El papel protagónico de los datos del cliente en el espíritu empresarial y la innovación

"Con un gran poder viene una gran responsabilidad." Esta cita, que se hizo famosa en la película Spider-Man de 2002, es una advertencia profética para las organizaciones con respecto a su ética corporativa y estrategias de datos de clientes.

Por un lado, el poder de los datos de los clientes está creciendo a un ritmo vertiginoso. Según Pew Research , aproximadamente seis de cada diez adultos estadounidenses dicen que no creen que sea posible vivir la vida cotidiana sin que las empresas o el gobierno recopilen datos sobre ellos.

A medida que las organizaciones procesan esta montaña de datos, pueden obtener los conocimientos profundos necesarios para innovar a una escala que pocos podrían haber previsto hace solo unos años.

Por otro lado, la responsabilidad de recopilar y procesar estos datos de manera que se adhiera a las regulaciones gubernamentales y fortalezca la confianza del consumidor nunca ha sido más pesada.

Al igual que el mito griego de Pandora , no hay forma de volver a colocar el problema en el frasco una vez que se abre la tapa. Y gracias a las violaciones de datos y al escándalo de Facebook-Cambridge Analytica de 2018 , la conciencia de las amenazas a la privacidad ha llevado a los consumidores a hacer una pregunta clave antes de tomar sus decisiones de compra : "¿Qué hacen con mis datos?"

Poder frente a responsabilidad: un manual de ética empresarial

Veamos tres instancias de este paradigma de "poder versus responsabilidad" a medida que cruza los límites de la política, los negocios y la ciencia médica.

1. El papel principal de CustomerData en las decisiones de principio o beneficio

A fines de octubre de 2019, Twitter tomó la decisión de dejar de publicar anuncios políticos solo unos días después de que Mark Zuckerberg de Facebook defendiera la práctica en su testimonio ante el Congreso de los Estados Unidos. Solo unas semanas antes, la Asociación Nacional de Baloncesto se vio envuelta en una controversia porque pareció apaciguar al gobierno chino después de que el gerente general de los Houston Rockets hablara en apoyo de las protestas de Hong Kong. Estos temas explosivos presagian aún más trastornos por venir.

Entre el Brexit y las elecciones presidenciales de EE . UU ., 2020 sin duda será tumultuoso y los consumidores están prestando mucha atención a la reputación de las marcas que frecuentan. Estos eventos plantean preguntas importantes a las empresas sobre los valores de su marca. Y cada vez más, los inversionistas, los medios y los clientes les piden a las empresas que respondan .

Las respuestas se decidirán a nivel de C-Suite, sin embargo, los datos de los clientes desempeñarán un papel integral para ayudar a las empresas a medir el éxito de esas respuestas . A través de la capacidad de centralizar los datos de los clientes distribuidos en silos organizacionales en perfiles unificados, una empresa puede obtener información detallada sobre los sentimientos de sus clientes mucho antes de que se muestre cualquier impacto en sus balances.

Por ejemplo, vincular la cuenta de redes sociales de un cliente a su perfil ayudará a indicar cómo reacciona ese cliente si la empresa adopta una postura controvertida. Al mismo tiempo, la conexión de los datos de los centros de llamadas, a menudo las primeras líneas de respuesta cuando una empresa hace noticias, en perfiles unificados ayudará a que el sentimiento del cliente sea más evidente.

No hay duda de que la voz del consumidor se hará más fuerte en 2020. A través de la gestión de datos del cliente, las empresas pueden escuchar con atención y actuar en consecuencia.

Mirando hacia adentro mirando hacia afuera

2. Estrategias de "Conozca a su cliente" y toma de decisiones basadas en conocimientos

Obtener información útil sobre los clientes sigue siendo un desafío importante para muchas empresas de todo el mundo, por lo que no es de extrañar que su ética empresarial en torno a los datos no esté del todo cimentada. El desafío es tan abrumador que muchos líderes empresariales aún confían en sus instintos cuando toman decisiones en lugar de información y análisis cuantitativos .

Son tres innovador soluciones que están ganando terreno para abordar este desafío de conocimiento del cliente. Cada vez más, las empresas se asocian con consultores e integradores de sistemas para adoptar uno de los siguientes:

1) Iniciativas de "Conozca a su cliente" que buscan romper los silos de datos organizacionales para identificar con precisión a los clientes y brindar experiencias omnicanal excepcionales a escala.

2) Soluciones de inteligencia artificial/aprendizaje automático que brindan los conocimientos necesarios a escala.

3) Soluciones de plataforma de datos de clientes (CDP) que crean una base de datos de clientes unificada y persistente a la que pueden acceder otros sistemas .

La necesidad de cantidades masivas de datos de clientes es el elemento común entre estas tres soluciones . Sin embargo, la recopilación y el procesamiento de estos datos deben realizarse con el consentimiento de los clientes que los poseen . Las empresas que puedan descubrir cómo equilibrar este "desafío de poder frente a responsabilidad" estarán mejor posicionadas para beneficiarse de estas tecnologías, en comparación con aquellas que no lo hagan.

Primero, no hacer daño: la privacidad médica es importante

3. La innovación médica está provocando un debate masivo sobre la gestión de datos de consentimiento

Los canales de noticias se han llenado recientemente con historias de innovación médica y valores corporativos en torno a la recopilación de datos. Aquí hay dos ejemplos principales:

1. El Secretario de Salud del Reino Unido expresó su esperanza de permitir la secuenciación del genoma para todos los niños británicos al nacer .
2. Investigadores estadounidenses utilizaron la herramienta de edición de genes CRISPR para ajustar el ADN de las células inmunitarias de las personas, con la esperanza de combatir el cáncer.

Sin embargo, esta no es una “edad de oro” para la innovación médica. Proyectos tan ambiciosos requieren grandes cantidades de datos de pacientes, y la privacidad de los datos es una preocupación importante.

El problema ya ha asomado su fea cabeza. Google tuvo que cerrar recientemente un proyecto conjunto con los Institutos Nacionales de Salud para publicar públicamente más de 100,000 imágenes de radiografías de tórax humano . Algunas de las imágenes contenían detalles que podrían usarse para identificar a los pacientes, una posible violación legal y de privacidad.

Y en Florida, un juez estatal obligó a un sitio público de genealogía, GEDmatch , a permitir que la policía busque en toda su base de datos de perfiles de ADN. A pesar de que 1,3 millones de personas que han compartido sus datos de ADN con el sitio no han accedido a tal búsqueda , el juez tomó la decisión para que un detective pudiera encontrar parientes lejanos de un violador en serie con la esperanza de que sus árboles genealógicos pudieran ayudarlo a encontrar un sospechoso.

Las colisiones entre la innovación médica y la privacidad de los datos se intensificarán y destacarán el papel de la gestión de datos de consentimiento en las industrias de la salud. Si bien algunas organizaciones de salud están trabajando arduamente para modernizar sus registros, muchas todavía están agobiadas por los sistemas de archivo en papel y los registros escritos a mano.

A medida que salgan a la luz más innovaciones médicas, las preguntas sobre el consentimiento y la privacidad de los datos se harán más fuertes.