客户数据在企业精神和创新中的重要作用

已发表: 2020-01-28

“拥有权利的同时也被赋予了重大的责任。” 这句名言在 2002 年的蜘蛛侠电影中广为人知，是对组织关于其企业精神和客户数据战略的先见之明的警告。

一方面，客户数据的力量正在以惊人的速度增长。根据皮尤研究中心，大约十分之六的美国成年人表示，他们认为如果没有公司或政府收集的有关他们的数据，他们就不可能度过日常生活。

随着组织处理海量数据，他们可以获得必要的深刻见解，以几年前很少有人预测的规模进行创新。

另一方面，以遵守政府法规和加强消费者信任的方式收集和处理这些数据的责任从未如此沉重。

就像潘多拉的希腊神话一样，一旦盖子打开，就没有办法把麻烦放回罐子里。由于数据泄露和2018 年 Facebook-Cambridge Analytica 丑闻，对隐私威胁的认识导致消费者在做出购买决定之前提出一个关键问题：“你如何处理我的数据？”

权力与责任：企业精神入门

让我们看一下这种跨越政治、商业和医学界限的“权力与责任”范式的三个例子。

2019 年 10 月下旬，就在 Facebook 的马克·扎克伯格在美国国会作证时为这种做法辩护几天后， Twitter 决定停止投放政治广告。就在几周前，美国国家篮球协会因在休斯顿火箭队总经理公开支持香港抗议活动后似乎安抚了中国政府而卷入争议。这些爆炸性问题预示着更大的动荡即将到来。

在英国退欧和美国总统大选之间，2020 年无疑将是动荡的，消费者正在密切关注他们经常光顾的品牌的声誉。这些事件向企业提出了有关其品牌价值的重大问题。投资者、媒体和客户越来越多地要求企业做出回应。

响应将在C -Suite 级别决定，但客户数据将在帮助企业评估这些响应的成功与否方面发挥不可或缺的作用。通过将分散在组织孤岛中的客户数据集中到统一的配置文件中的能力，企业可以在对资产负债表产生任何影响之前深入了解客户的情绪。

例如，将客户的社交媒体帐户链接到她的个人资料将有助于表明该客户在公司采取有争议立场时的反应。同时，将来自呼叫中心的数据（通常是公司发布新闻时的第一线响应）连接到统一的配置文件中，将有助于使客户情绪更加明显。

毫无疑问，2020年消费者的声音会越来越大。通过客户数据管理，企业可以仔细倾听并采取相应的行动。

对于全球许多企业而言，获得可操作的客户洞察仍然是一项重大挑战，因此难怪他们围绕数据的企业精神没有得到充分巩固。挑战如此艰巨，以至于许多商业领袖在做出决策时仍然依赖直觉，而不是定量信息和分析。

是三个创新的解决这一客户洞察挑战的解决方案越来越受欢迎。越来越多的企业与顾问和系统集成商合作采用以下方法之一：

1) “了解您的客户”计划旨在打破组织数据孤岛，以准确识别客户并大规模提供卓越的全渠道体验。

2)大规模提供必要见解的人工智能/机器学习解决方案。

3)客户数据平台 (CDP) 解决方案，可创建其他系统可访问的持久、统一的客户数据库。

对海量客户数据的需求是这三种解决方案的共同点。然而，收集和处理这些数据需要得到拥有它的客户的同意。与那些不知道如何平衡这种“权力与责任挑战”的企业相比，能够更好地从这些技术中受益的企业。

新闻提要最近充斥着围绕数据收集的医疗创新和企业精神的故事。以下是两个主要示例：

然而，这并不是医疗创新的“黄金时代”。此类雄心勃勃的项目需要大量患者数据，而数据隐私是一个主要问题。

这个问题已经抬起了丑陋的头。谷歌最近不得不关闭与美国国立卫生研究院的一个联合项目，以公开发布超过 10 万张人体胸部 X 光片的图像。一些图像包含可用于识别患者、潜在隐私和违法行为的详细信息。

在佛罗里达州，一名州法官强迫一个公共家谱网站GEDmatch允许警方搜索其整个 DNA 档案数据库。尽管有 130 万人与该网站分享了他们的 DNA 数据但不同意这样的搜索，法官还是做出了裁决，以便侦探可以找到连环强奸犯的远亲，希望他们的家谱可以帮助他找到嫌犯。

医疗创新与数据隐私之间的冲突将加剧并凸显同意数据管理在健康行业中的作用。尽管一些卫生组织正在努力使他们的记录现代化，但许多组织仍然受到纸质归档系统和手写记录的负担。

随着越来越多的医疗创新被曝光，围绕同意和数据隐私的问题只会越来越大。