Il ruolo principale dei dati dei clienti nell'etica aziendale e nell'innovazione

"Con un grande potere viene una grande responsabilità." Questa citazione, resa famosa nel film Spider-Man del 2002, è un avvertimento preveggente per le organizzazioni riguardo alla loro etica aziendale e alle strategie relative ai dati dei clienti.

Da un lato, la potenza dei dati dei clienti sta crescendo a un ritmo vertiginoso. Secondo Pew Research , circa sei adulti statunitensi su dieci affermano di non pensare che sia possibile vivere la vita quotidiana senza che i dati raccolti su di loro siano raccolti dalle aziende o dal governo.

Man mano che le organizzazioni elaborano questa montagna di dati, possono ottenere le informazioni approfondite necessarie per innovare su una scala che pochi avrebbero potuto prevedere solo pochi anni fa.

D'altra parte, la responsabilità di raccogliere ed elaborare questi dati in modi che rispettino le normative governative e rafforzino la fiducia dei consumatori non è mai stata così pesante.

Come il mito greco di Pandora , non c'è modo di rimettere il problema nel barattolo una volta aperto il coperchio. E grazie alle violazioni dei dati e allo scandalo Facebook-Cambridge Analytica del 2018 , la consapevolezza delle minacce alla privacy ha portato i consumatori a porre una domanda chiave prima di prendere decisioni di acquisto : "Cosa fate con i miei dati? "

Potere vs responsabilità: un primer per l'etica aziendale

Diamo un'occhiata a tre esempi di questo paradigma "potere contro responsabilità" mentre attraversa i confini della politica, degli affari e della scienza medica.

1. Il ruolo principale di CustomerData nelle decisioni di principio o di profitto

Alla fine di ottobre del 2019, Twitter ha deciso di interrompere la pubblicazione di annunci politici pochi giorni dopo che Mark Zuckerberg di Facebook aveva difeso la pratica in testimonianza al Congresso degli Stati Uniti. Solo poche settimane prima, la National Basketball Association è stata coinvolta in polemiche perché sembrava placare il governo cinese dopo che il direttore generale degli Houston Rockets si era espresso a sostegno delle proteste di Hong Kong. Questi problemi esplosivi prefigurano ancora più sconvolgimenti a venire.

Tra la Brexit e le elezioni presidenziali statunitensi , il 2020 sarà senza dubbio tumultuoso e i consumatori prestano molta attenzione alla reputazione dei marchi che frequentano . Questi eventi pongono alle aziende importanti domande sui valori del loro marchio. E sempre più, alle aziende viene chiesto di rispondere da investitori, media e clienti.

Le risposte verranno decise a livello di C -Suite, ma i dati dei clienti svolgeranno un ruolo fondamentale nell'aiutare le aziende a valutare il successo di tali risposte. Grazie alla capacità di centralizzare i dati dei clienti distribuiti nei silos organizzativi in ​​profili unificati, un'azienda può ottenere informazioni approfondite sui sentimenti dei propri clienti ben prima che si manifesti qualsiasi impatto sui loro bilanci.

Ad esempio, collegare l'account di social media di un cliente al suo profilo aiuterà a indicare come reagisce quel cliente se/quando l'azienda assume una posizione controversa. Allo stesso tempo, collegare i dati dai call center, spesso in prima linea quando un'azienda fa notizia, in profili unificati contribuirà a rendere più evidente il sentiment dei clienti.

Non c'è dubbio che la voce del consumatore aumenterà forte nel 2020. Attraverso la gestione dei dati dei clienti, le aziende possono ascoltare con attenzione e agire di conseguenza.

Guardando dentro guardando fuori

2. Decisioni basate sull'intuizione e strategie "Conosci il tuo cliente".

La derivazione di informazioni utili sui clienti rimane una sfida importante per molte aziende in tutto il mondo, quindi non c'è da meravigliarsi se la loro etica aziendale sui dati non è del tutto cementata. La sfida è così ardua che molti leader aziendali fanno ancora affidamento sui sentimenti viscerali quando prendono decisioni anziché su informazioni e analisi quantitative .

Ce ne sono tre innovativo soluzioni che stanno guadagnando terreno per affrontare questa sfida di insight sui clienti. Sempre più aziende collaborano con consulenti e integratori di sistemi per adottare uno dei seguenti:

1) Iniziative "Know Your Customer" che cercano di abbattere i silos di dati organizzativi per identificare con precisione i clienti e offrire esperienze omnicanale eccezionali su larga scala.

2) Soluzioni di intelligenza artificiale/apprendimento automatico che forniscono le informazioni necessarie su larga scala.

3) Soluzioni CDP (Customer Data Platform) che creano un database clienti unificato e persistente, accessibile ad altri sistemi .

La necessità di enormi quantità di dati sui clienti è l'elemento comune tra queste tre soluzioni . Tuttavia, la raccolta e l'elaborazione di questi dati deve essere effettuata con il consenso dei clienti che ne sono proprietari . Le aziende che riescono a capire come bilanciare questa "sfida tra potere e responsabilità" saranno in una posizione migliore per beneficiare di queste tecnologie, rispetto a quelle che non lo fanno.

Primo, non nuocere: la privacy medica è importante

3. L'innovazione medica sta scatenando un enorme dibattito sulla gestione dei dati sul consenso

I feed di notizie si sono recentemente riempiti di storie di innovazione medica ed etica aziendale sulla raccolta dei dati. Ecco due esempi principali:

1. Il segretario alla salute del Regno Unito ha espresso la sua speranza di consentire il sequenziamento del genoma per tutti i bambini britannici alla nascita .
2. I ricercatori statunitensi hanno utilizzato lo strumento di modifica genetica CRISPR per mettere a punto il DNA delle cellule immunitarie delle persone, nella speranza di combattere il cancro.

Eppure questo non è certo un "periodo d'oro" per l'innovazione medica. Progetti così ambiziosi richiedono grandi quantità di dati dei pazienti e la privacy dei dati è una delle principali preoccupazioni.

La questione ha già alzato la sua brutta testa. Google ha recentemente dovuto chiudere un progetto congiunto con il National Institutes of Health per pubblicare pubblicamente più di 100.000 immagini di radiografie del torace umano . Alcune delle immagini contenevano dettagli che potrebbero essere utilizzati per identificare i pazienti, una potenziale violazione della privacy e della legge.

E in Florida, un giudice statale ha obbligato un sito di genealogia pubblico, GEDmatch , a consentire alla polizia di cercare nel suo intero database di profili DNA. Nonostante le 1,3 milioni di persone che hanno condiviso i propri dati sul DNA con il sito e che non hanno acconsentito a tale ricerca , il giudice ha emesso la sentenza in modo che un investigatore potesse trovare i parenti lontani di uno stupratore seriale nella speranza che i loro alberi genealogici potessero aiutarlo a trovare un sospetto.

Le collisioni tra innovazione medica e privacy dei dati si intensificheranno e accenderanno i riflettori sul ruolo della gestione dei dati di consenso nelle industrie sanitarie. Mentre alcune organizzazioni sanitarie stanno lavorando duramente per modernizzare i propri archivi, molte sono ancora gravate da sistemi di archiviazione cartacei e documenti scritti a mano.

Man mano che vengono alla luce più innovazioni mediche, le domande sul consenso e sulla privacy dei dati non faranno che aumentare.