Ключевая роль данных о клиентах в корпоративном духе и инновациях

"С большой властью приходит большая ответственность." Эта цитата, прославившаяся в фильме «Человек-паук» 2002 года, является дальновидным предостережением для организаций относительно их корпоративного духа и стратегии работы с данными клиентов.

С одной стороны, возможности клиентских данных растут с головокружительной скоростью. По данным Pew Research , примерно шесть из десяти взрослых американцев считают, что невозможно прожить повседневную жизнь без сбора данных о них компаниями или правительством.

По мере того, как организации обрабатывают эту гору данных, они могут получить глубокое понимание, необходимое для инноваций в масштабах, которые мало кто мог предсказать всего несколько лет назад.

С другой стороны, ответственность за сбор и обработку этих данных в соответствии с государственными постановлениями и укреплением доверия потребителей никогда не была такой тяжелой.

Как и в греческом мифе о Пандоре , невозможно вернуть беду в банку , если крышка открыта. А благодаря утечкам данных и скандалу между Facebook и Cambridge Analytica в 2018 году осведомленность об угрозах конфиденциальности заставила потребителей задать один ключевой вопрос перед принятием решения о покупке : «Что вы делаете с моими данными?»

Власть против ответственности: учебник по корпоративному духу

Давайте рассмотрим три примера этой парадигмы «власть против ответственности», поскольку она выходит за рамки политики, бизнеса и медицинской науки.

1. Основная роль CustomerData в принятии решений по принципу «принципы или прибыль»

В конце октября 2019 года Twitter принял решение прекратить показ политической рекламы всего через несколько дней после того, как Марк Цукерберг из Facebook защитил эту практику в показаниях Конгрессу США. Всего за несколько недель до этого Национальная баскетбольная ассоциация оказалась втянутой в полемику , потому что она, казалось, умиротворяла китайское правительство после того, как генеральный менеджер Houston Rockets высказался в поддержку протестов в Гонконге. Эти взрывоопасные проблемы предвещают еще большие потрясения.

Между Brexit и президентскими выборами в США 2020 год, несомненно, будет бурным, и потребители уделяют пристальное внимание репутации брендов, которые они часто посещают. Эти события ставят перед компаниями серьезные вопросы о ценностях их брендов. Инвесторы, средства массовой информации и клиенты все чаще просят компании ответить .

Ответы будут приниматься на уровне руководителей высшего звена, однако данные о клиентах будут играть важную роль, помогая компаниям оценивать успех этих ответов. Благодаря возможности централизации данных о клиентах, разбросанных по разрозненным подразделениям организации, в унифицированные профили, компания может получить глубокое понимание настроений своих клиентов задолго до того, как какое-либо влияние отразится на их балансах.

Например, привязка учетной записи клиента в социальной сети к его профилю поможет указать, как этот клиент отреагирует, если/когда компания займет противоречивую позицию. В то же время объединение данных из колл-центров — часто передовых линий реагирования, когда компания публикует новости — в унифицированные профили поможет сделать настроения клиентов более очевидными.

Нет никаких сомнений в том, что в 2020 году голос потребителей будет звучать громче. Благодаря управлению данными о клиентах компании могут внимательно слушать и действовать соответственно.

Глядя внутрь, выглядывая

2. Принятие решений на основе анализа и стратегии «знай своего клиента»

Получение действенной информации о клиентах остается серьезной проблемой для многих компаний по всему миру, поэтому неудивительно, что их корпоративный дух в отношении данных не совсем закреплен. Задача настолько сложна, что многие бизнес-лидеры до сих пор полагаются на интуицию при принятии решений , а не на количественную информацию и анализ .

Есть три инновационный решения , которые набирают обороты для решения этой проблемы понимания клиентов. Все больше и больше компаний объединяются с консультантами и системными интеграторами , чтобы внедрить одно из следующих решений :

1) Инициативы «Знай своего клиента», направленные на то, чтобы разрушить хранилища данных организации, чтобы точно идентифицировать клиентов и обеспечить исключительный многоканальный опыт в масштабе.

2) Решения в области искусственного интеллекта/машинного обучения , обеспечивающие получение необходимой информации в масштабе.

3) Решения для платформы данных о клиентах (CDP), которые создают постоянную унифицированную базу данных о клиентах, доступную для других систем .

Потребность в больших объемах клиентских данных является общим элементом этих трех решений . Однако сбор и обработка этих данных должны осуществляться с согласия клиентов, которым они принадлежат . Компании, которые смогут понять, как сбалансировать эту «задачу власти и ответственности», получат больше преимуществ от этих технологий по сравнению с теми, кто этого не делает.

Во-первых, не навреди: Медицинская конфиденциальность имеет значение

3. Медицинские инновации вызывают массовые дебаты об управлении данными о согласии

В последнее время новостные ленты пестрят историями о медицинских инновациях и корпоративном духе, связанном со сбором данных. Вот два ярких примера:

1. Министр здравоохранения Великобритании выразил надежду на секвенирование генома для всех британских детей при рождении .
2. Американские исследователи использовали инструмент редактирования генов CRISPR для тонкой настройки ДНК иммунных клеток людей в надежде на борьбу с раком.

Тем не менее, вряд ли это «золотой век» медицинских инноваций. Такие амбициозные проекты требуют огромных объемов данных пациентов, и конфиденциальность данных является серьезной проблемой.

Проблема уже подняла свою уродливую голову. Google недавно был вынужден закрыть совместный проект с Национальными институтами здравоохранения , чтобы опубликовать более 100 000 изображений рентгеновских снимков грудной клетки человека . Некоторые из изображений содержали детали, которые могли быть использованы для идентификации пациентов, что является потенциальным нарушением конфиденциальности и закона.

А во Флориде судья штата обязал общедоступный генеалогический сайт GEDmatch разрешить полиции просматривать всю его базу данных профилей ДНК. Несмотря на то, что 1,3 миллиона человек, которые поделились своими данными ДНК с сайтом и не дали согласия на такой поиск , судья вынес решение, чтобы детектив мог найти дальних родственников серийного насильника в надежде, что их генеалогическое древо поможет ему найти подозреваемый.

Столкновение между медицинскими инновациями и конфиденциальностью данных усилится и прольет свет на роль управления данными о согласии в сфере здравоохранения. В то время как некоторые организации здравоохранения прилагают все усилия для модернизации своих записей, многие из них по-прежнему обременены бумажными документами и рукописными записями.

По мере появления новых медицинских инноваций вопросы, связанные с согласием и конфиденциальностью данных, будут только звучать громче.