企業の精神と革新における顧客データの主な役割

公開: 2020-01-28

「大きな力には大きな責任が伴います。」 2002年のスパイダーマン映画で有名になったこの引用は、企業の精神と顧客データ戦略に関する組織への先見の明のある警告です。

一方では、顧客データの力は驚異的なペースで成長しています。 Pew Researchによると、米国の成人の約10人に6人は、企業や政府がデータを収集しなければ日常生活を送ることはできないと考えていると述べています。

組織がこの膨大なデータを処理するとき、ほんの数年前にはほとんど予測できなかった規模でイノベーションを起こすために必要な深い洞察を得ることができます。

一方、政府の規制を遵守し、消費者の信頼を強化する方法でこのデータを収集および処理する責任は、かつてないほど重くなりました。

パンドラのギリシャ神話のように、蓋が開いたら、問題を瓶に戻す方法はありません。 また、データ侵害と2018年のFacebook-Cambridge Analyticaスキャンダルのおかげで、プライバシーの脅威を認識しているため、消費者は購入を決定する前に1つの重要な質問をするようになりました。

権力と責任：企業理念の入門書

この「権力と責任」のパラダイムが政治、ビジネス、医学の境界を越えている3つの事例を見てみましょう。

  1. 原則または利益の決定におけるCustomerDataの主な役割

2019年10月下旬、FacebookのMark Zuckerbergが米国議会の証言でこの慣行を擁護した数日後、Twitterは政治広告の掲載を停止することを決定しました。 ほんの数週間前、ヒューストン・ロケッツの総支配人が香港の抗議を支持して発言した後、全米バスケットボール協会は中国政府をなだめるように見えたため、論争に巻き込まれた。 これらの爆発的な問題は、今後さらに激変することを予見します。

ブレグジットと米国大統領選挙の間で、2020年は間違いなく激動し、消費者は頻繁に訪れるブランドの評判に細心の注意を払っています。 これらのイベントは、企業のブランド価値について大きな疑問を投げかけます。 そしてますます、企業は投資家、メディア、そして顧客からの対応を求められています。

応答はC- Suiteレベルで決定されますが、顧客データは、企業がこれらの応答の成功を評価するのに不可欠な役割を果たします。 組織のサイロ全体に分散した顧客データを統一されたプロファイルに一元化する機能により、企業は、貸借対照表に影響が現れる前に、顧客の感情について深い洞察を得ることができます。

たとえば、顧客のソーシャルメディアアカウントを彼女のプロファイルにリンクすると、会社が物議を醸す立場をとった場合に、その顧客がどのように反応するかを示すのに役立ちます。 同時に、コールセンター（多くの場合、企業がニュースを発表する際の最前線）からのデータを統一されたプロファイルに接続すると、顧客の感情をより明確にするのに役立ちます。

2020年に消費者の声が大きくなることは間違いありません。顧客データ管理を通じて、企業は注意深く耳を傾け、それに応じて行動することができます。

外を見て中を見る

  1. インサイト主導の意思決定と「KnowYourCustomer」戦略

実用的な顧客インサイトを引き出すことは、世界中の多くの企業にとって依然として大きな課題であるため、データに関する企業の精神が完全に固まっていないのも不思議ではありません。 課題は非常に困難であるため、多くのビジネスリーダーは、定量的な情報や分析ではなく、意思決定を行う際に依然として直感に依存しています。

reは3つです 革新的 この顧客インサイトの課題に対処するために勢いを増しているソリューション。 ますます多くの企業がコンサルタントやシステムインテグレーターとチームを組み、次のいずれかを採用しています。

1）組織のデータサイロを分解して顧客を正確に特定し、卓越したオムニチャネルエクスペリエンスを大規模に提供することを目的とした、「KnowYourCustomer」イニシアチブ。

2）必要な洞察を大規模に提供する人工知能/機械学習ソリューション。

3）他のシステムにアクセスできる永続的で統合された顧客データベースを作成する顧客データプラットフォーム（CDP）ソリューション。

大量の顧客データの必要性は、これら3つのソリューションに共通する要素です。 ただし、このデータの収集と処理は、データを所有する顧客の同意を得て行う必要があります。 この「力と責任の課題」のバランスをとる方法を理解できる企業は、そうでない企業と比較して、これらのテクノロジーの恩恵を受けることができる立場にあります。

まず、害を及ぼさないでください：医療のプライバシーが重要です

  1. 医療イノベーションは大規模な同意データ管理の議論を引き起こしています

最近、新しいフィードは、データ収集に関する医療革新と企業理念の物語でいっぱいになりました。 次に、2つの主要な例を示します。

  1. 英国保健大臣は、ゲノム配列決定を可能にするという彼の希望を打ち出しました 出生時のすべての英国の子供たちのために。
  2. 米国の研究者は、癌と戦うことを期待して、遺伝子編集ツールCRISPRを使用して人々の免疫細胞のDNAを微調整しました。

しかし、これは医療イノベーションの「黄金時代」ではありません。 このような野心的なプロジェクトには膨大な量の患者データが必要であり、データのプライバシーが大きな懸念事項です。

この問題はすでに醜い頭を抱えています。 Googleは最近、国立衛生研究所との共同プロジェクトを停止して、人間の胸部X線の10万枚以上の画像を公開する必要がありました。 一部の画像には、患者、潜在的なプライバシー、および法的な違反を特定するために使用できる詳細が含まれていました。

そしてフロリダでは、州の裁判官が公的な系図サイトGEDmatchに、警察がDNAプロファイルのデータベース全体を検索できるようにすることを強制しました。 そのような検索に同意していないサイトとDNAデータを共有している130万人にもかかわらず、裁判官は、家系図が彼を見つけるのを助けることを期待して、刑事が連続レイプ犯の遠い親戚を見つけることができるように判決を下しました被疑者。

医療イノベーションとデータプライバシーの衝突は、医療業界における同意データ管理の役割を強化し、スポットライトを当てるでしょう。 一部の医療機関は記録の最新化に懸命に取り組んでいますが、多くの組織は依然として紙のファイリングシステムと手書きの記録に悩まされています。

より多くの医療革新が明らかになるにつれて、同意とデータプライバシーを取り巻く質問はますます大きくなるでしょう。