Exemple de omnicanal: mărci care își creează propriul noroc

Industria comerțului cu amănuntul și comerțul electronic este plină de acronime și cuvinte de cod pe care pentru un străin le-ar putea considera o altă limbă – totul, de la ERP și OMS la en-gros și omnicanal, poate fi confuz – mai ales că mulți dintre termeni se suprapun, sunt folosiți greșit și înseamnă pur și simplu lucruri diferite pentru diferite organizații.

Strategiile de comerț electronic omnicanal și multicanal sunt doi dintre acești termeni.

Exemple de omnicanal vs. multicanal: care este diferența?

Diferența dintre omnicanal și multicanal este că omnicanalul include toate canalele de vânzare posibile în comerțul electronic. Pentru multe organizații, omnicanal înseamnă că vindeți oriunde este posibil, online și offline.

Vânzarea pe mai multe canale este considerată vânzarea de bunuri prin mai multe canale de vânzare – deși nu toate posibile.

Luați în considerare pentru un moment toate canalele de vânzare posibile disponibile pentru mărcile de comerț electronic:

• Facebook
• Instagram
• Pinterest
• Amazon
• eBay
• Etsy
• Magazin de cărămidă și mortar
• Walmart
• Relații cu ridicata

Și astea sunt doar posibilități chiar acum. Noi platforme și noi modalități de a vinde apar în fiecare zi.

Omnicanal și multicanal sunt termenii folosiți pentru a descrie modurile în care retailerii abordează mai multe canale, fie dintr-un punct de vedere all-inclusive (omnicanal), fie dintr-o strategie mai de nișă și nuanțată (multicanal).

Ce este o strategie omnicanal?

Cele mai multe dintre ceea ce experții se referă la o strategie omnicanal este, de asemenea, relevantă pentru o strategie multicanal. Acest lucru se datorează faptului că scopul este de a crea experiențe unice de marcă pe toate canalele de vânzare în care vă aflați, dar experiențe optimizate special pentru acel canal.

De exemplu, mărcile care vând pe Amazon, precum și pe propriul lor site web au adesea produse și SKU-uri diferite pe care le vând prin Amazon față de propriul lor site. Aceasta este o încercare de a deține și de a înțelege mai bine călătoria clientului și de a construi loialitatea mărcii chiar și după o achiziție de pe o piață.

De ce contează asta? Pentru că atunci când un client nou cumpără prin Amazon, Amazon marchează întreaga experiență. Ceea ce pierzi vânzând pe Amazon este o experiență de marcă a clienților care creează loialitate.

Deci, cum poți face ca acel client să revină? Ei bine, puteți vinde diferite articole pentru diferitele mentalități ale consumatorilor. Cei care vă cumpără produsul de pe Amazon au o mentalitate de cumpărături și o relație diferită cu marca dvs. decât dacă îți cumpără articolul de pe propriul tău site web sau prin contul tău de Instagram.

Acesta este genul de gândire care trebuie să intre în fiecare dintre canalele dvs. de vânzare:

• Cine este clientul care face cumpărături de pe acest canal?
• Acest client este în modul de cumpărături pe acest canal sau doar navighează (gândește-te la diferența dintre un client Amazon și un client Facebook)?
• Când clientul cumpără prin acest canal, cât de multă experiență de marcă primește?
• Putem măsura valoarea medie a comenzii în funcție de canal?
• Ce zici de valoarea pe viață de la acest canal sau de achizițiile repetate?
• Mai bine, putem determina valoarea pe durata de viață a costului de achiziție pe diferitele canale de vânzare pentru a le optimiza pentru fiecare (precum și rezultatul nostru)?

Răspunsul la aceste întrebări pentru fiecare dintre canalele dvs., indiferent dacă alegeți o strategie și abordare omnicanal sau o strategie multicanal, este modul în care vă construiți planul de atac.

Exemple de omnicanal: cei mai buni retaileri de la care să înveți

Trei dintre cei mai buni retaileri cu cele mai bune exemple omnicanal sunt Starbucks, Disney și Nike. Aceste mărci și-au dat seama cum să se infiltreze în aproape fiecare aspect al vieții clienților lor cu puncte de contact de marcă pe o varietate de canale.

Exemplul #1 de omnicanal: Strategia Starbucks

Starbucks nu are doar o strategie omnicanal, ci și o pâlnie omnicanal care atrage noi clienți și crește loialitatea în timp. Acesta este motivul pentru care sunt considerați unul dintre cei mai buni la strategia omnicanal în retail.

„Trebuie să ne gândim la asta (clienții înregistrați digital) ca la vârful pâlniei; un facilitator al relațiilor pe care le putem crea și care conduc oamenii în cele din urmă către programul Starbucks Rewards.” – Matthew Ryan, vicepreședinte executiv și director global de strategie, Starbucks

Modul în care funcționează pâlnia lor este cam așa:

1. Un nou client net vine în magazin pentru a cumpăra cafea fie pentru că a văzut un magazin, fie pentru că a auzit un prieten vorbind despre asta, fie pentru că a văzut un anunț – probabil toate cele de mai sus.
2. Acel client comandă și verifică incredibil de repede, totul în timp ce beneficiază de experiența Starbucks (mirosul din magazin, felul ciudat în care pronunță și scrie toate numele noastre etc.).
3. Probabil că această achiziție îi înscrie la buletinul informativ Starbucks – de la care pot renunța cu ușurință, cumpără de ce? Acest buletin informativ conține mai mulți dolari și procente de reducere din achizițiile din magazin.
4. După ce folosiți unul sau două dintre acestea, veți primi o solicitare de a vă înscrie la Starbucks Rewards, care are și mai multe reduceri și face ca plățile la un Starbucks să fie din ce în ce mai ușoare.

Exemplul #2 de omnicanal: Strategia Disney

Disney este un exemplu fantastic de strategie omnicanal, da. Ele sunt, de asemenea, un exemplu uimitor de execuție comercială liniară perfectă .

Compania a început prin a produce conținut și a construi o comunitate.

• Cu sprijinul unei comunități și al unui public loial, au lansat produse pentru acea comunitate și au vândut prin parteneriate angro.
• În cele din urmă, s-au extins și pentru a vinde prin unele dintre propriile magazine, precum și pentru a continua să producă conținut de înaltă calitate care ar merita în cele din urmă propria linie de produse.
• În cele din urmă, au lansat Disney+, propriul lor canal de streaming care generează venituri din abonament pentru conținutul și serviciile lor iubite.

Exemplul de omnicanal #3: Strategia Nike

Cu sugestiile lor personalizate și magazinele fizice actualizate pentru a optimiza experiența clienților, Nike este un exemplu omnicanal remarcabil.

Devotamentul lor de a-și moderniza CX dă roade – recunoscând creșterea veniturilor digitale de 35%.

• Folosind aplicația Nike+, clienții au putut de mult să-și sincronizeze datele utilizatorilor, stimulând loialitatea clienților.
• Personalizarea experienței clienților pentru femei cu servicii precum mărirea sutienului și tivirea îmbrăcămintei.
• Folosind experiența din magazin pentru a analiza performanța atletică și a face sugestii, Nike devine un consilier de încredere.

Nu este noroc; este strategia

Stăpânirea unei strategii omnicanal nu este ușoară. Dar puteți începe cu stăpânirea mai multor canale și să descoperiți cum să creați o pâlnie care să atragă clienți noi, să-i surprindă și să-i încânte și să-i facă pe clienți să repete, fie prin canalele existente, fie prin unul complet nou (cum ar fi Disney+).

Exemplele bune de omnicanal și strategiile multicanal înțeleg dorințele și nevoile publicului lor, precum și țin cont de pulsul inovației și al schimbărilor în comportamentul consumatorilor.