기업 정신과 혁신에서 고객 데이터의 주요 역할

"큰 힘에는 큰 책임이 따른다." 2002년 스파이더맨 영화에서 유명해진 이 인용문은 기업 정신과 고객 데이터 전략과 관련하여 조직에 대한 예지력 있는 경고입니다.

한편으로 고객 데이터의 힘은 ​​엄청난 속도로 증가하고 있습니다. 퓨 리서치( Pew Research ) 에 따르면 대략 미국 성인 10명 중 6명은 기업이나 정부에서 수집한 데이터 없이는 일상 생활을 한다는 것이 불가능하다고 말합니다.

조직이 이 방대한 데이터를 처리하면서 불과 몇 년 전만 해도 소수가 예측할 수 있었던 규모로 혁신하는 데 필요한 심층적인 통찰력을 얻을 수 있습니다.

한편, 정부 규정을 준수하고 소비자 신뢰를 강화하는 방식으로 이 데이터를 수집 및 처리해야 하는 책임은 그 어느 때보다 무거워졌습니다.

판도라의 그리스 신화 처럼, 뚜껑이 열리면 병 에 다시 문제를 넣을 방법이 없습니다 . 데이터 유출과 2018년 Facebook-Cambridge Analytica 스캔들 덕분에 개인 정보 위협 에 대한 인식으로 인해 소비자 는 구매 결정 을 내리기 전에 "내 데이터로 무엇을 하나요?"라는 한 가지 핵심 질문을 하게 되었습니다.

권력 대 책임: 기업 정신 입문서

정치, 비즈니스, 의학의 경계를 넘나드는 이 "권력 대 책임" 패러다임의 세 가지 사례를 살펴보겠습니다.

1. 원칙 또는 이익 결정에서 CustomerData의 주요 역할

2019년 10월 말, 트위터는 페이스북의 마크 주커버그가 미국 의회 증언에서 이러한 관행을 옹호한 지 며칠 만에 정치 광고 게재를 중단 하기로 결정 했습니다. 불과 몇 주 전 전미농구협회(National Basketball Association)는 휴스턴 로키츠의 단장이 홍콩 시위를 지지하는 발언을 한 후 중국 정부를 달래는 것처럼 보였기 때문에 논란에 휩싸였습니다 . 이러한 폭발적인 문제는 앞으로 더 큰 격변을 예고합니다.

브렉시트 와 미국 대통령 선거 사이 에 2020년은 틀림없이 격동의 시기가 될 것이며 소비자들은 자신이 자주 찾는 브랜드의 평판에 세심한 주의를 기울이고 있습니다. 이러한 이벤트는 기업에 브랜드 가치에 대한 주요 질문을 던집니다. 그리고 점점 더 많은 기업이 투자자, 미디어 및 고객 으로부터 응답을 요청받고 있습니다.

응답 은 C -Suite 수준에서 결정되지만 고객 데이터 는 기업이 이러한 응답의 성공 여부를 측정하는 데 중요한 역할을 합니다. 조직 사일로에 분산된 고객 데이터를 통합 프로필로 중앙 집중화하는 기능을 통해 기업은 대차 대조표에 영향이 나타나기 훨씬 전에 고객의 감정에 대한 깊은 통찰력을 얻을 수 있습니다.

예를 들어, 고객의 소셜 미디어 계정을 프로필에 연결하면 회사가 논란의 여지가 있는 입장을 취하는 경우 고객이 어떻게 반응하는지 나타내는 데 도움이 됩니다. 동시에 기업이 뉴스를 만들 때 가장 먼저 대응하는 콜센터의 데이터를 통합 프로필로 연결하면 고객 감정을 보다 명확하게 만드는 데 도움이 됩니다.

2020년에는 소비자의 목소리가 커질 것이라는 데는 의심의 여지가 없습니다. 고객 데이터 관리를 통해 기업 은 주의 깊게 듣고 그에 따라 행동할 수 있습니다.

밖을 내다보고

2. 통찰력 기반 의사 결정 및 "고객 알기" 전략

실행 가능한 고객 통찰력을 도출 하는 것은 전 세계 많은 기업 의 주요 과제로 남아 있으므로 데이터에 대한 기업 정신이 확고하지 않은 것은 놀라운 일이 아닙니다. 많은 비즈니스 리더들이 결정을 내릴 때 정량적 정보와 분석이 아닌 직감에 의존하는 문제가 너무 큽니다 .

세 가지가 있습니다 혁신적인 이러한 고객 통찰력 문제를 해결하기 위해 주목을 받고 있는 솔루션 입니다. 점점 더 많은 기업 들이 컨설턴트 및 시스템 통합업체와 협력 하여 다음 중 하나를 채택 하고 있습니다.

1) 조직의 데이터 사일로를 무너뜨리고 고객을 정확하게 식별하고 대규모로 탁월한 옴니채널 경험을 제공하기 위해 노력하는 "고객 파악" 이니셔티브.

2) 필요한 통찰력을 대규모로 제공하는 인공 지능/머신 러닝 솔루션.

3) 다른 시스템에서 액세스할 수 있는 지속적이고 통합된 고객 데이터베이스를 생성 하는 CDP(고객 데이터 플랫폼) 솔루션 .

방대한 양의 고객 데이터가 필요하다는 것은 이 세 가지 솔루션의 공통 요소 입니다. 그러나 이 데이터를 수집하고 처리하려면 해당 데이터 를 소유한 고객의 동의가 있어야 합니다 . 이러한 "권력 대 책임 문제"의 균형을 유지하는 방법을 알아낼 수 있는 기업 은 그렇지 않은 기업에 비해 이러한 기술의 이점을 더 잘 활용할 수 있습니다 .

첫째, 해를 끼치지 마십시오. 의료 개인 정보 보호 문제

3. 의료 혁신, 대규모 동의 데이터 관리 논쟁 촉발

N 뉴스피드 는 최근 데이터 수집에 관한 의료 혁신과 기업 정신에 대한 이야기로 가득 차 있습니다. 다음은 두 가지 주요 예입니다.

1. 영국 보건 장관은 게놈 시퀀싱을 가능하게 하는 희망을 밝혔습니다. 출생 시 모든 영국 어린이의 경우 .
2. 미국 연구원 들은 암과 싸우기 위해 유전자 편집 도구인 CRISPR 를 사용 하여 사람들의 면역 세포 DNA를 미세 조정했습니다.

그러나 이것은 의료 혁신의 "황금기"가 아닙니다. 이러한 야심찬 프로젝트에는 방대한 양의 환자 데이터가 필요하며 데이터 프라이버시는 주요 관심사입니다.

문제는 이미 추악한 머리를 일으켰습니다. Google은 최근 100,000개 이상의 인간 흉부 엑스레이 이미지 를 공개적으로 게시하기 위해 국립 보건원(National Institutes of Health)과의 공동 프로젝트를 중단해야 했습니다 . 일부 이미지 에는 환자를 식별하는 데 사용할 수 있는 세부 정보, 잠재적인 개인 정보 보호 및 법적 위반이 포함되어 있습니다.

그리고 플로리다에서는 주 판사가 공공 계보 사이트인 GEDmatch 에서 경찰이 DNA 프로필의 전체 데이터베이스를 검색할 수 있도록 강제했습니다. 자신의 DNA 데이터를 사이트와 공유 한 130만 명이 그러한 검색에 동의하지 않았 음에도 불구하고 판사는 형사가 연쇄 강간범의 먼 친척을 찾을 수 있도록 판결을 내렸습니다. 용의자.

의료 혁신과 데이터 프라이버시 간의 충돌은 건강 산업에서 동의 데이터 관리의 역할을 강화하고 조명할 것입니다. 일부 의료 기관은 기록을 현대화하기 위해 열심히 노력하고 있지만 많은 조직은 여전히 ​​종이 파일링 시스템과 손으로 쓴 기록으로 인해 부담을 느끼고 있습니다.

더 많은 의료 혁신이 밝혀지면서 동의 및 데이터 개인 정보 보호를 둘러싼 질문은 더욱 커질 것입니다.