Tendințele experienței clienților pentru 2020 și ulterior

Tendințele de top în experiența clienților pentru 2020 sunt mult mai mult decât proiecte unice pe care echipele le pot implementa pe parcursul unui sfert sau chiar pe un an.

În întreaga lume, pe măsură ce întreprinderile continuă să fie considerate cele mai de încredere instituții, tendințele CX din 2020 servesc drept mantre de bază ale unei societăți centrate pe client.

În timpul adolescenței acestui mileniu, tot ce trebuie să facă un brand de comerț electronic era să spună consumatorilor de ce erau diferiți și de ce existau:

• Warby Parker a făcut aceiași ochelari de înaltă calitate de care aveai nevoie, fără prețul mare sau chiar să fii nevoit să pleci din casă.
• Bombas a făcut șosete mai bune și a prins investiția Shark Tank pentru a se asigura că o știi.

În anii 2020, mărcile trebuie acum să demonstreze acest lucru. Acest lucru se datorează faptului că Generația Z, cumpărătorii potențiali în viitorul apropiat, nu iau ceea ce spune un brand la valoarea nominală.

Ei vor să știe cum, de ce și apoi să vadă de fapt o marcă care va urma. Iată câteva exemple de întrebări cu care mărcile încep să se confrunte de la acești noi consumatori:

• De câte ori este expediat articolul pe care îl comand și de unde și care este amprenta de carbon a tuturor acestor mișcări?
• Exact cum faci un pantof cu fibre de plastic reciclate și suntem siguri că nu folosești prea multă apă pentru a crea ceva despre care spui că este sustenabil?
• Cum pot fi sigur că diamantul pe care mi-l vindeți nu este extras, dintr-o zonă de conflict și, mai bine, de ce ar trebui să cumpăr asta pentru început în loc de... să zicem... un safir?

Aceste întrebări detaliate vor defini următorul deceniu ca fiind unul concentrat pe transparența și scopul mărcii.

Afacerile ca un factor de sprijin al schimbării durabile

„Suprapunerea perfectă între dezirabilitate, fezabilitate și viabilitate este un produs sau serviciu durabil și/sau dezirabil care are, de asemenea, sens în afaceri.” — Tendințe fiord 2020

În SUA, există o mulțime de exemple de afaceri care umple golul lăsat de alte instituții:

• CEO-ul BlackRock, Larry Fink, a surprins Wall Street săptămâna trecută, când și-a lansat scrisoarea anuală către CEO și clienți, anunțând că va face din durabilitate noul standard pentru investiții.
• În august, 181 dintre cei mai importanți directori executivi ai națiunii au convenit să adopte un nou model de afaceri în care creșterea valorii pentru acționari nu mai este singurul lor obiectiv de afaceri. Mai degrabă, serviciul pentru societate, comunități și angajați ar deveni o prioritate de vârf.
• În 2018, ASICS a efectuat un LCA pe pantofii lor de alergare GEL-KAYANOTM 25 și a comparat rezultatele cu un model anterior din acest stil. Analiza a arătat că ASICS a redus emisiile de CO2 per pereche cu aproximativ 24%.
• doTERRA colaborează cu cultivatori locali de plante din peste 40 de țări din întreaga lume prin aprovizionare cu impact co-impact. Acest model implementează parteneriate cu furnizori pe termen lung, reciproc avantajoase, în care fermierii rurali calificați supraveghează plantele și mediile de creștere.
• TOUS este în domeniul bijuteriilor din 1920, perfecționând abilitatea de a oferi pieselor de bijuterii o a doua viață, excelând în restaurare, reutilizare și reciclare. 40% din colecțiile brandului sunt produse într-un atelier cu 90 de artizani multidisciplinați specializați în electroformare și micro-turnare.

Acesta este doar inceputul. Avem un deceniu complet de îmbrățișat și o generație influentă și educată, care va continua să constituie din ce în ce mai mult din populația noastră de cumpărături.

Tendințele experienței clienților pentru 2020 și implementarea lor CX

Cum va afecta această trecere la transparența mărcii în fiecare departament atât implementarea experienței clienților, cât și experiența clientului în sine?

Aceasta este întrebarea mai mare pe care o punem pe Twitter săptămâna aceasta pentru a o înțelege în primul nostru #CXTweechat din 2020.

Tendințele de top în experiența clienților pentru 2020 sunt enumerate mai jos, dar, din nou, acestea necesită o viziune pe termen lung și dedicare pentru valorile organizației dvs.

Aspectul de transparență al fiecărei tendințe ajunge mult în structura internă a unei companii și, așa cum am văzut cu Away, criticii de internet sunt rapid să spună ce mărci fac bine și de la care nu vor mai cumpăra niciodată.

Punerea în picioare a experienței curente a clienților din cele mai mari tendințe din anii 20 va fi ceea ce va menține mărcile relevante pentru mult timp în următorul deceniu.

• Sustenabilitate prin intermediul unei economii circulare: într-o lume în care doar 9% din economie este circulară, se calculează că oportunitatea de a profita din conversia celor 91% rămase este de aproximativ 4,5 trilioane de dolari . Aceasta înseamnă că economia circulară este cel mai mare val de transformare a afacerilor în care se angajează companiile de la revoluția industrială. Mai mult decât atât, companiile care doresc să investească în economia circulară schimbă jocul în industrie. Dar, sunt și profitabile?
• O nouă călătorie a clienților generează restructurare internă: de la promoții personalizate, bazate pe locație, la angajați mai împuterniciți digital, la chioșcuri în magazine pentru orice, de la compararea produselor la cupoane unice, micile supercomputere pe care le purtăm în buzunare pot debloca o bogăție. de oportunități de stimulare a angajamentului, vânzărilor și spiritelor. Dar pentru a executa bine experiența, departamentele interne ale mărcii trebuie să lucreze mână în mână, cu o implementare aproape impecabilă și un management al schimbării pentru schimbarea comportamentului consumatorilor. Brandurile moderne trebuie să inventeze acest lucru sau există modele de succes din care să învețe?
• Confidențialitatea datelor continuă să fie în centrul atenției: consumatorii sunt speriați de yottabytes de date personale care au fost colectate, vândute și utilizate de ani de zile fără ca aceștia să cunoască sau să înțeleagă cu adevărat scopul și profunzimea extragerii de date. Lista obraznică de o milă de încălcări de date nu face decât să aprindă flăcările anxietății. Nu e de mirare că clienții au probleme de încredere după expunerea practicilor de colectare și gestionare a datelor de către giganți tehnologici precum Facebook și Google , care au devenit atât de părți integrante ale vieții și societății noastre. Cum pot mărcile care trebuie să lanseze noi instrumente, cum ar fi TikTok sau SMS, să se asigure că iau în considerare și confidențialitatea datelor la fiecare pas?
• Noile înțelegeri ale comportamentului consumatorilor transformă specialiștii în marketing în oameni de știință: Neuromarketingul este mai mare decât crearea de reclame atractive și indicii convingătoare. Perspectivele dobândite asupra comportamentului uman pot fi aplicate în întreaga organizație, de la realizarea alinierii executive la comunicare și colaborare interfuncțională mai puternică până la îmbunătățirea experienței angajaților și clienților. Dar au brandurile talentul de a analiza astfel de rezultate și de a scoate constatările relevante? Specialiștii în marketing au nevoie de multă vreme să aibă o înțelegere profundă a psihologiei, își pot dezvolta și mușchii neuroștiinței la timp pentru a vedea câștiguri din experiențele actualizate ale clienților?

Ce urmează în anii 2020?

Financial Times a spus cel mai bine: „Sănătatea pe termen lung a capitalismului liber întreprinzător va depinde de obținerea de profit cu scop. Companiile vor ajunge să înțeleagă că această combinație le servește interesului propriu, precum și clienților și angajaților lor.”

Fiecare dintre aceste schimbări abordează fisurile fundamentale în consum, marketing și colaborare internă. Experiența clientului este firul definitoriu prin fiecare.

Fie că abordați soluții de plată fără numerar, implementați fluxuri de nutrire prin SMS sau vă lansați magazinul fizic într-unul dintre centrele comerciale de lux (și înfloritoare!) ale Americii, un lucru rămâne adevărat: calitatea experienței este un factor de diferențiere esențial.

Ignorați-l sau de-prioritizați-l pe propria răspundere.