บทบาทนำแสดงโดยข้อมูลลูกค้าในจริยธรรมและนวัตกรรมขององค์กร

เผยแพร่แล้ว: 2020-01-28

“พลังอันยิ่งใหญ่มาพร้อมความรับผิดชอบที่ยิ่งใหญ่” คำพูดนี้ซึ่งโด่งดังในภาพยนตร์ Spider-Man ปี 2545 เป็นคำเตือนล่วงหน้าสำหรับองค์กรที่คำนึงถึงจริยธรรมขององค์กรและกลยุทธ์ข้อมูลลูกค้า

ด้านหนึ่ง พลังของข้อมูลลูกค้ากำลังเติบโตอย่างรวดเร็ว จากรายงานของ Pew Research ผู้ใหญ่ ชาว อเมริกันประมาณ 6 ใน 10 คนกล่าวว่าพวกเขาไม่คิดว่าเป็นไปไม่ได้ที่จะดำเนินชีวิตประจำวันโดยไม่ได้เก็บข้อมูลเกี่ยวกับพวกเขาโดยบริษัทหรือรัฐบาล

ขณะที่องค์กรประมวลผลข้อมูลจำนวนมหาศาลนี้ พวกเขาสามารถได้รับข้อมูลเชิงลึกที่จำเป็นต่อการสร้างสรรค์นวัตกรรมในระดับที่ไม่กี่ปีที่ผ่านมาอาจคาดการณ์ได้

ในทางกลับกัน ความรับผิดชอบในการรวบรวมและประมวลผลข้อมูลนี้ในลักษณะที่เป็นไปตามระเบียบข้อบังคับของรัฐบาลและเสริมสร้างความไว้วางใจของผู้บริโภคไม่เคยหนักเท่านี้มาก่อน

เช่นเดียวกับ ตำนานเทพเจ้ากรีกของแพนด อร่า ไม่มีทางที่จะนำปัญหากลับคืนสู่ โถ เมื่อเปิดฝาแล้ว และต้องขอบคุณการละเมิดข้อมูลและ เรื่องอื้อฉาว Facebook-Cambridge Analytica ในปี 2018 การตระหนักถึง ภัยคุกคามด้านความเป็นส่วนตัว ทำให้ผู้บริโภคถามคำถามสำคัญข้อหนึ่งก่อน ตัดสินใจ ซื้อ : "คุณจะทำอย่างไรกับข้อมูลของฉัน"

อำนาจกับความรับผิดชอบ: หลักการพื้นฐานขององค์กร

ลองดูตัวอย่างสามประการของกระบวนทัศน์ "อำนาจกับความรับผิดชอบ" ที่ก้าวข้ามขอบเขตของการเมือง ธุรกิจ และวิทยาศาสตร์การแพทย์

  1. บทบาทหลักของ CustomerData ในการตัดสินใจตามหลักการหรือผลกำไร

ในปลายเดือนตุลาคม 2019 Twitter ได้ตัดสินใจ ที่จะหยุดแสดงโฆษณาทางการเมืองเพียงไม่กี่วันหลังจากที่ Mark Zuckerberg แห่ง Facebook ปกป้องการปฏิบัติในคำให้การต่อรัฐสภาคองเกรสแห่งสหรัฐอเมริกา เมื่อไม่กี่สัปดาห์ก่อน สมาคมบาสเกตบอลแห่งชาติเริ่มพัวพันในการโต้เถียง เพราะดูเหมือนว่าจะเอาใจรัฐบาลจีนหลังจากที่ผู้จัดการทั่วไปของฮุสตัน ร็อคเก็ตส์ ออกมาสนับสนุนการประท้วงในฮ่องกง ปัญหาระเบิดเหล่านี้แสดงให้เห็นความโกลาหลที่จะเกิดขึ้นในอนาคต

ระหว่าง Brexit และการ เลือกตั้งประธานาธิบดี สหรัฐฯ ปี 2020 จะเกิดความ โกลาหล อย่างไม่ต้องสงสัย และผู้บริโภคก็ให้ความสนใจอย่างใกล้ชิดกับชื่อเสียงของแบรนด์ที่พวกเขาใช้บ่อยๆ เหตุการณ์เหล่านี้สร้างคำถามสำคัญให้กับธุรกิจเกี่ยวกับคุณค่าของแบรนด์ นักลงทุน สื่อ และลูกค้า ขอให้ธุรกิจตอบสนอง มากขึ้นเรื่อย ๆ

R esponse จะ ตัดสินใจที่ระดับ C-Suite แต่ข้อมูลลูกค้าจะมีบทบาทสำคัญในการช่วยให้ธุรกิจวัดความสำเร็จของการตอบสนองเหล่านั้น ด้วยความสามารถในการรวมศูนย์ ข้อมูลลูกค้าที่กระจายไปทั่วไซโลขององค์กรไปยังโปรไฟล์แบบรวมศูนย์ ธุรกิจสามารถรับข้อมูลเชิงลึกเชิงลึกเกี่ยวกับความรู้สึกของลูกค้าได้ดีก่อนที่จะมีผลกระทบใดๆ ต่องบดุล

ตัวอย่างเช่น การเชื่อมโยงบัญชีโซเชียลมีเดียของลูกค้ากับโปรไฟล์ของเธอจะช่วยระบุว่าลูกค้ามีปฏิกิริยาอย่างไรหาก/เมื่อบริษัทมีจุดยืนที่เป็นข้อโต้แย้ง ในเวลาเดียวกัน การเชื่อมต่อข้อมูลจากคอลเซ็นเตอร์ ซึ่งมักจะเป็นแนวหน้าในการตอบกลับเมื่อบริษัทสร้างข่าว เข้าสู่โปรไฟล์แบบรวมศูนย์จะช่วยให้ความรู้สึกของลูกค้าชัดเจนขึ้น

มีข้อสงสัยเล็กน้อยว่าเสียงของผู้บริโภคจะดังขึ้นในปี 2020 ผ่านการจัดการข้อมูลลูกค้า ธุรกิจ สามารถ ฟังอย่างระมัดระวังและดำเนินการตามนั้น

มองเข้าไปมองออก

  1. กลยุทธ์การตัดสินใจที่ขับเคลื่อนด้วยความเข้าใจและกลยุทธ์ "รู้จักลูกค้าของคุณ"

การรับข้อมูลเชิงลึกของลูกค้าที่นำไปปฏิบัติได้ ยังคงเป็นความท้าทายที่สำคัญ สำหรับธุรกิจจำนวนมาก ทั่วโลก ดังนั้นจึงไม่น่าแปลกใจที่แนวคิดขององค์กรเกี่ยวกับข้อมูลจะไม่ได้รับการประสานกัน ความท้าทายที่น่ากลัวมากจนผู้นำธุรกิจจำนวนมากยังคงพึ่งพา ความรู้สึกอุทรในการตัดสินใจ ซึ่งต่างจากข้อมูลเชิงปริมาณและ การ วิเคราะห์

มี สาม นวัตกรรม โซลูชัน ที่กำลังได้รับความสนใจ เพื่อจัดการกับความท้าทายด้านความเข้าใจลูกค้านี้ ธุรกิจ ต่างๆ ได้ ร่วมมือ กับ ที่ปรึกษาและผู้วางระบบ มากขึ้นเรื่อยๆ เพื่อนำสิ่งใดสิ่งหนึ่งต่อไปนี้มาใช้:

1) ความคิดริเริ่ม “รู้จักลูกค้าของคุณ” ที่พยายามทำลายไซโลข้อมูลองค์กรเพื่อระบุลูกค้าอย่างแม่นยำและมอบประสบการณ์ omnichannel ที่ยอดเยี่ยมในวงกว้าง

2) โซลูชัน ปัญญาประดิษฐ์ / การเรียนรู้ของเครื่อง ที่ให้ข้อมูลเชิงลึกที่จำเป็นในวงกว้าง

3) โซลูชันแพลตฟอร์มข้อมูลลูกค้า (CDP) ที่ สร้าง ฐาน ข้อมูลลูกค้าที่เป็นหนึ่งเดียวอย่างต่อเนื่องซึ่งสามารถเข้าถึงได้ โดย MS ระบบอื่น

ความต้องการข้อมูลลูกค้าจำนวนมากเป็นองค์ประกอบทั่วไประหว่างโซลูชันทั้งสาม นี้ อย่างไรก็ตาม การรวบรวมและประมวลผลข้อมูลนี้ จำเป็นต้องดำเนิน การด้วยความยินยอมของลูกค้าที่เป็นเจ้าของ ข้อมูลดัง กล่าว ธุรกิจที่สามารถหาวิธีสร้างสมดุลระหว่าง "ความท้าทายด้านอำนาจและความรับผิดชอบ" นี้จะอยู่ในตำแหน่งที่ดีกว่าที่จะได้รับประโยชน์จากเทคโนโลยีเหล่านี้ เมื่อเทียบกับธุรกิจ ที่ไม่ทำเช่นนั้น

อันดับแรก อย่าทำอันตราย: เรื่องความเป็นส่วนตัวทางการแพทย์

  1. นวัตกรรมทางการแพทย์จุดประกายการอภิปรายการจัดการข้อมูลคำยินยอมจำนวนมาก

เมื่อเร็ว ๆ นี้ N ewsfeeds เต็มไปด้วยเรื่องราวของนวัตกรรมทางการแพทย์และจริยธรรมขององค์กรเกี่ยวกับการรวบรวมข้อมูล ต่อไปนี้คือตัวอย่างสำคัญสองตัวอย่าง:

  1. รมว.สาธารณสุขของสหราชอาณาจักรได้แสดงความหวังที่จะ เปิดใช้งานการจัดลำดับจีโนม สำหรับ เด็ก ชาว อังกฤษ ที่ เกิด
  2. นักวิจัยสหรัฐ ใช้เครื่องมือแก้ไขยีน CRISPR เพื่อปรับแต่ง DNA ของเซลล์ภูมิคุ้มกันของผู้คนโดยหวังว่าจะต่อสู้กับมะเร็ง

อย่างไรก็ตาม นี่ยังไม่ใช่ “ยุคทอง” สำหรับนวัตกรรมทางการแพทย์แต่อย่างใด โครงการที่มีความทะเยอทะยานดังกล่าวต้องการข้อมูลผู้ป่วยจำนวนมหาศาล และความเป็นส่วนตัวของข้อมูลถือเป็นข้อกังวลหลัก

ปัญหาได้เลี้ยงดูหัวที่น่าเกลียดอยู่แล้ว เมื่อเร็วๆ นี้ Google ต้องปิดโครงการร่วมกับ National Institutes of Health เพื่อ โพสต์ภาพเอ็กซ์เร ย์ ทรวงอกของมนุษย์มากกว่า 100,000 ภาพต่อสาธารณะ ภาพ บาง ภาพ มีรายละเอียดที่สามารถใช้เพื่อระบุตัวผู้ป่วย ความเป็นส่วนตัวที่อาจเกิดขึ้น และการละเมิดกฎหมาย

และในฟลอริดา ผู้พิพากษาของรัฐได้บังคับไซต์ลำดับวงศ์ตระกูลสาธารณะ GEDmatch เพื่อ ให้ ตำรวจสามารถค้นหาฐานข้อมูลทั้งหมดของโปรไฟล์ DNA แม้จะมี ผู้คน 1.3 ล้านคนที่แชร์ข้อมูล DNA ของพวกเขากับไซต์ ซึ่ง ไม่เห็นด้วยกับการค้นหาดังกล่าว แต่ผู้พิพากษาได้ตัดสินคดีเพื่อให้นักสืบสามารถ หาญาติห่าง ๆ ของผู้ข่มขืนต่อเนื่องด้วยความหวังว่าแผนภูมิต้นไม้ครอบครัวของพวกเขาจะช่วยเขา ได้ ผู้ต้องสงสัย

ความ ขัดแย้งระหว่างนวัตกรรมทางการแพทย์และความเป็นส่วนตัวของข้อมูลจะทวีความรุนแรงขึ้นและจุดประกายความสนใจเกี่ยวกับบทบาทของการจัดการข้อมูลความยินยอมในอุตสาหกรรมด้านสุขภาพ ในขณะที่องค์กรด้านสุขภาพบางแห่งกำลังทำงานอย่างหนักเพื่อปรับปรุงบันทึกของตนให้ทันสมัย ​​หลายองค์กรยังคงต้องแบกรับภาระจากระบบการจัดเก็บเอกสารและบันทึกที่เขียนด้วยลายมือ

เมื่อมีการเปิดเผยนวัตกรรมทางการแพทย์มากขึ้น คำถามเกี่ยวกับความยินยอมและความเป็นส่วนตัวของข้อมูลก็จะยิ่งดังขึ้นเท่านั้น