Główna rola danych klientów w korporacyjnym etosie i innowacjach

"Z dużą mocą przychodzi duża odpowiedzialność." Ten cytat, rozsławiony w filmie Spider-Man z 2002 roku, jest proroczym ostrzeżeniem dla organizacji w odniesieniu do ich korporacyjnego etosu i strategii dotyczących danych klientów.

Z jednej strony siła danych klientów rośnie w zawrotnym tempie. Według Pew Research , około sześciu na dziesięciu dorosłych Amerykanów twierdzi, że nie sądzi, aby można było przejść przez codzienne życie bez zebrania danych na ich temat przez firmy lub rząd.

Gdy organizacje przetwarzają tę górę danych, mogą uzyskać dogłębną wiedzę niezbędną do wprowadzania innowacji na skalę, którą niewiele lat temu można było przewidzieć.

Z drugiej strony odpowiedzialność za gromadzenie i przetwarzanie tych danych w sposób zgodny z przepisami rządowymi i wzmacniający zaufanie konsumentów nigdy nie była większa.

Podobnie jak w przypadku greckiego mitu Pandory , nie ma możliwości ponownego wrzucenia kłopotów do słoika po otwarciu pokrywki. A dzięki naruszeniom danych i skandalowi Facebook-Cambridge Analytica z 2018 r. świadomość zagrożeń prywatności skłoniła konsumentów do zadawania jednego kluczowego pytania przed podjęciem decyzji o zakupie : „Co robisz z moimi danymi?”

Władza kontra odpowiedzialność: podstawa etosu korporacyjnego

Przyjrzyjmy się trzem przykładom paradygmatu „władza kontra odpowiedzialność”, gdy przekracza on granice polityki, biznesu i nauk medycznych.

1. Główna rola CustomerData w decyzjach dotyczących zasad lub zysków

Pod koniec października 2019 r. Twitter podjął decyzję o zaprzestaniu wyświetlania reklam politycznych zaledwie kilka dni po tym, jak Mark Zuckerberg z Facebooka bronił tej praktyki w zeznaniach przed Kongresem USA. Zaledwie kilka tygodni wcześniej Narodowy Związek Koszykówki został uwikłany w kontrowersje , ponieważ wydawało się, że uspokoił chiński rząd po tym, jak dyrektor generalny Houston Rockets wypowiedział się za protestami w Hongkongu. Te wybuchowe problemy zapowiadają jeszcze więcej wstrząsów, które nadejdą.

Pomiędzy Brexitem a wyborami prezydenckimi w USA rok 2020 będzie bez wątpienia burzliwy, a konsumenci zwracają baczną uwagę na reputację odwiedzanych marek. Wydarzenia te stawiają firmom poważne pytania dotyczące wartości ich marki. Coraz częściej inwestorzy, media i klienci proszą firmy o odpowiedź .

Odpowiedzi będą ustalane na poziomie C-Suite, jednak dane klientów będą odgrywać integralną rolę w pomaganiu firmom w ocenie skuteczności tych odpowiedzi . Dzięki możliwości scentralizowania danych klientów rozproszonych w silosach organizacyjnych w ujednolicone profile, firma może uzyskać dogłębny wgląd w nastroje swoich klientów na długo, zanim jakikolwiek wpływ pojawi się na ich bilansach.

Na przykład powiązanie konta w mediach społecznościowych klienta z jego profilem pomoże wskazać, jak ten klient zareaguje, jeśli/kiedy firma zajmie kontrowersyjne stanowisko. Jednocześnie połączenie danych z call center – często pierwszej linii odpowiedzi, gdy firma podaje wiadomości – w ujednolicone profile pomoże uwidocznić nastroje klientów.

Nie ma wątpliwości, że w 2020 roku głos konsumentów stanie się głośniejszy. Dzięki zarządzaniu danymi klientów firmy mogą uważnie słuchać i odpowiednio działać.

Patrzenie przez patrzenie

2. Podejmowanie decyzji oparte na wglądzie i strategie „Poznaj swojego klienta”

Pozyskiwanie praktycznych informacji o klientach pozostaje głównym wyzwaniem dla wielu firm na całym świecie, więc nic dziwnego, że ich korporacyjny etos dotyczący danych nie jest do końca ugruntowany. Wyzwanie jest tak zniechęcające, że wielu liderów biznesu wciąż polega na intuicji przy podejmowaniu decyzji , a nie na ilościowych informacjach i analizach .

Są trzy innowacyjny rozwiązania , które zyskują na popularności , aby sprostać temu wyzwaniu w zakresie wiedzy o klientach. Coraz więcej firm współpracuje z konsultantami i integratorami systemów, aby przyjąć jedno z poniższych:

1) Inicjatywy „Poznaj swojego klienta”, które mają na celu przełamanie silosów danych organizacyjnych w celu dokładnej identyfikacji klientów i dostarczania wyjątkowych doświadczeń wielokanałowych na dużą skalę.

2) Rozwiązania sztucznej inteligencji/uczenia maszynowego , które dostarczają niezbędnych informacji na dużą skalę.

3) Rozwiązania platformy danych klienta (CDP), które tworzą trwałą , ujednoliconą bazę danych klientów, dostępną dla innych systemów .

Wspólnym elementem tych trzech rozwiązań jest zapotrzebowanie na ogromne ilości danych klientów . Jednak zbieranie i przetwarzanie tych danych musi odbywać się za zgodą klientów, którzy są ich właścicielami . Firmy, które potrafią znaleźć sposób na zrównoważenie tego „wyzwania władzy i odpowiedzialności”, będą w lepszej pozycji, aby skorzystać z tych technologii w porównaniu z tymi, które tego nie robią.

Po pierwsze, nie szkodzić: prywatność medyczna ma znaczenie

3. Innowacje medyczne wywołują masową debatę na temat zarządzania danymi

Kanały informacyjne zapełniły się ostatnio historiami o innowacjach medycznych i etosie korporacyjnym związanym z gromadzeniem danych. Oto dwa najlepsze przykłady:

1. Brytyjski minister zdrowia wyraził nadzieję na umożliwienie sekwencjonowania genomu dla wszystkich brytyjskich dzieci od urodzenia .
2. Amerykańscy naukowcy wykorzystali narzędzie do edycji genów CRISPR, aby dostroić DNA ludzkich komórek odpornościowych w nadziei na walkę z rakiem.

Nie jest to jednak „złoty wiek” innowacji medycznych. Tak ambitne projekty wymagają ogromnych ilości danych pacjentów, a prywatność danych jest głównym problemem.

Sprawa już wychowała swoją brzydką głowę. Google musiał niedawno zamknąć wspólny projekt z National Institutes of Health , aby publicznie opublikować ponad 100 000 zdjęć prześwietleń klatki piersiowej człowieka . Niektóre obrazy zawierały szczegóły , które można wykorzystać do identyfikacji pacjentów, potencjalne naruszenie prywatności i prawa.

A na Florydzie sędzia stanowy zmusił publiczną witrynę genealogiczną GEDmatch , aby umożliwić policji przeszukanie całej bazy danych profili DNA. Pomimo 1,3 miliona osób, które udostępniły stronie swoje dane DNA, a które nie wyraziły zgody na takie przeszukanie , sędzia wydał orzeczenie, aby detektyw mógł znaleźć dalekich krewnych seryjnego gwałciciela w nadziei, że ich drzewa genealogiczne pomogą mu znaleźć podejrzany.

Kolizje między innowacjami medycznymi a prywatnością danych zintensyfikują się i rzucą światło na rolę zarządzania danymi dotyczącymi zgody w branży medycznej. Podczas gdy niektóre organizacje zdrowia ciężko pracują, aby unowocześnić swoje rejestry, wiele z nich nadal jest obciążonych papierowymi systemami archiwizacji i odręcznymi rejestrami.

W miarę pojawiania się kolejnych innowacji medycznych pytania dotyczące zgody i prywatności danych będą coraz głośniejsze.