Peran utama data pelanggan dalam etos dan inovasi perusahaan

"Dengan kekuatan besar datang tanggung jawab besar." Kutipan ini, yang dibuat terkenal dalam film Spider-Man 2002, merupakan peringatan dini bagi organisasi sehubungan dengan etos perusahaan dan strategi data pelanggan mereka.

Di satu sisi, kekuatan data pelanggan tumbuh dengan sangat cepat. Menurut Pew Research , kira-kira enam dari sepuluh orang dewasa AS mengatakan mereka tidak berpikir mungkin untuk menjalani kehidupan sehari-hari tanpa data yang dikumpulkan tentang mereka oleh perusahaan atau pemerintah.

Saat organisasi memproses kumpulan data ini, mereka dapat memperoleh wawasan mendalam yang diperlukan untuk berinovasi pada skala yang hanya dapat diprediksi beberapa tahun yang lalu.

Di sisi lain, tanggung jawab untuk mengumpulkan dan mengolah data ini dengan cara yang mematuhi peraturan pemerintah dan memperkuat kepercayaan konsumen tidak pernah lebih berat.

Seperti Mitos Yunani Pandora , tidak ada cara untuk mengembalikan masalah ke dalam toples begitu tutupnya terbuka. Dan berkat pelanggaran data dan skandal Facebook-Cambridge Analytica tahun 2018 , kesadaran akan ancaman privasi telah membuat konsumen mengajukan satu pertanyaan kunci sebelum membuat keputusan pembelian : “Apa yang Anda lakukan dengan data saya?”

Kekuasaan vs tanggung jawab: Sebuah dasar etos perusahaan

Mari kita lihat tiga contoh paradigma "kekuatan vs tanggung jawab" ini saat melintasi batas-batas politik, bisnis, dan ilmu kedokteran.

1. Peran Utama CustomerData dalam Keputusan Prinsip-atau-Laba

Pada akhir Oktober 2019, Twitter membuat keputusan untuk berhenti menjalankan iklan politik hanya beberapa hari setelah Mark Zuckerberg dari Facebook membela praktik tersebut dalam kesaksian di Kongres AS. Hanya beberapa minggu sebelumnya, Asosiasi Bola Basket Nasional terlibat dalam kontroversi karena tampaknya menenangkan pemerintah China setelah manajer umum Houston Rockets angkat bicara mendukung protes Hong Kong. Isu-isu eksplosif ini menandakan lebih banyak pergolakan yang akan datang.

Antara Brexit dan pemilihan presiden AS , 2020 tidak diragukan lagi akan penuh gejolak, dan konsumen sangat memperhatikan reputasi merek yang sering mereka kunjungi. Peristiwa ini menimbulkan pertanyaan besar bagi bisnis tentang nilai merek mereka. Dan semakin banyak, bisnis diminta untuk merespons oleh investor, media, dan pelanggan.

Respons akan diputuskan di tingkat C -Suite, namun data pelanggan akan memainkan peran integral dalam membantu bisnis mengukur keberhasilan respons tersebut. Melalui kemampuan untuk memusatkan data pelanggan yang tersebar di seluruh silo organisasi ke dalam profil terpadu, bisnis dapat memperoleh wawasan mendalam tentang sentimen pelanggan mereka jauh sebelum dampak apa pun terlihat di neraca mereka.

Misalnya, menautkan akun media sosial pelanggan ke profilnya akan membantu menunjukkan bagaimana reaksi pelanggan tersebut jika/ketika perusahaan mengambil sikap kontroversial. Pada saat yang sama, menghubungkan data dari pusat panggilan – seringkali garis depan respons ketika perusahaan membuat berita – ke dalam profil terpadu akan membantu membuat sentimen pelanggan lebih jelas.

Tidak diragukan lagi bahwa suara konsumen akan semakin keras pada tahun 2020. Melalui pengelolaan data pelanggan, bisnis dapat mendengarkan dengan cermat dan bertindak sesuai dengan itu.

Melihat ke dalam dengan melihat keluar

2. Pengambilan Keputusan yang Didorong oleh Wawasan dan Strategi “Kenali Pelanggan Anda”

Mendapatkan wawasan pelanggan yang dapat ditindaklanjuti tetap menjadi tantangan utama bagi banyak bisnis di seluruh dunia, jadi tidak heran jika etos perusahaan mereka seputar data tidak cukup kuat. Tantangannya begitu menakutkan sehingga banyak pemimpin bisnis masih mengandalkan firasat ketika membuat keputusan yang bertentangan dengan informasi dan analisis kuantitatif .

Ada tiga inovatif solusi yang mendapatkan daya tarik untuk mengatasi tantangan wawasan pelanggan ini. Semakin banyak bisnis yang bekerja sama dengan konsultan dan integrator sistem untuk mengadopsi salah satu dari berikut ini:

1) Inisiatif “Kenali Pelanggan Anda” yang berupaya memecah silo data organisasi untuk mengidentifikasi pelanggan secara akurat dan memberikan pengalaman omnichannel yang luar biasa dalam skala besar.

2) Solusi kecerdasan buatan/pembelajaran mesin yang memberikan wawasan yang diperlukan dalam skala besar.

3) Solusi platform data pelanggan (CDP) yang membuat basis data pelanggan terpadu yang persisten yang dapat diakses oleh sistem lain .

Kebutuhan akan data pelanggan dalam jumlah besar adalah elemen umum di antara ketiga solusi ini . Namun pengumpulan dan pemrosesan data ini perlu dilakukan dengan persetujuan dari pelanggan yang memilikinya . Bisnis yang dapat menemukan cara untuk menyeimbangkan "tantangan kekuatan vs tanggung jawab" ini akan memiliki posisi yang lebih baik untuk mendapatkan manfaat dari teknologi ini, dibandingkan dengan mereka yang tidak.

Pertama, jangan membahayakan: Privasi medis itu penting

3. Inovasi Medis Memicu Perdebatan Manajemen Data Persetujuan Besar-besaran

Umpan berita baru baru-baru ini dipenuhi dengan cerita tentang inovasi medis dan etos perusahaan seputar pengumpulan data. Berikut adalah dua contoh utama:

1. Menteri Kesehatan Inggris memberikan harapannya untuk memungkinkan pengurutan genom untuk semua anak Inggris saat lahir .
2. Peneliti AS menggunakan alat pengeditan gen CRISPR untuk menyempurnakan DNA sel kekebalan manusia, dengan harapan dapat melawan kanker.

Namun ini bukanlah "zaman keemasan" untuk inovasi medis. Proyek ambisius semacam itu membutuhkan data pasien dalam jumlah besar, dan privasi data menjadi perhatian utama.

Masalah ini telah mengangkat kepalanya yang jelek. Google baru-baru ini harus menutup proyek bersama dengan National Institutes of Health untuk memposting lebih dari 100.000 gambar rontgen dada manusia ke publik . Beberapa gambar berisi detail yang dapat digunakan untuk mengidentifikasi pasien, potensi pelanggaran privasi dan hukum.

Dan di Florida, seorang hakim negara bagian telah memaksa situs silsilah publik, GEDmatch , untuk mengizinkan polisi mencari seluruh basis data profil DNA-nya. Meskipun 1,3 juta orang yang telah membagikan data DNA mereka dengan situs tersebut yang tidak menyetujui pencarian semacam itu , hakim membuat keputusan agar seorang detektif dapat menemukan kerabat jauh dari seorang pemerkosa berantai dengan harapan silsilah keluarga mereka dapat membantunya menemukan tersangka.

Tabrakan antara inovasi medis dan privasi data akan mengintensifkan dan menyoroti peran manajemen data persetujuan dalam industri kesehatan. Sementara beberapa organisasi kesehatan bekerja keras untuk memodernisasi catatan mereka, banyak yang masih terbebani oleh sistem pengarsipan kertas dan catatan tulisan tangan.

Dengan semakin banyaknya inovasi medis yang terungkap, pertanyaan seputar persetujuan dan privasi data akan semakin keras.