O papel principal dos dados do cliente no espírito corporativo e na inovação

"Com grandes poderes vem grandes responsabilidades." Esta citação, que ficou famosa no filme do Homem-Aranha de 2002, é um alerta presciente para as organizações em relação ao seu espírito corporativo e estratégias de dados de clientes.

Por um lado, o poder dos dados do cliente está crescendo a um ritmo vertiginoso. De acordo com a Pew Research , cerca de seis em cada dez adultos norte-americanos dizem que não acham que é possível passar pela vida cotidiana sem ter dados coletados sobre eles por empresas ou pelo governo.

À medida que as organizações processam essa montanha de dados, elas podem obter os insights profundos necessários para inovar em uma escala que poucos poderiam ter previsto apenas alguns anos atrás.

Por outro lado, a responsabilidade de coletar e processar esses dados de forma a aderir às regulamentações governamentais e fortalecer a confiança do consumidor nunca foi tão grande.

Como o mito grego de Pandora , não há como colocar o problema de volta no frasco depois que a tampa for aberta. E graças às violações de dados e ao escândalo Facebook-Cambridge Analytica de 2018 , a conscientização sobre ameaças à privacidade levou os consumidores a fazer uma pergunta importante antes de tomar suas decisões de compra : “O que você faz com meus dados?”

Poder versus responsabilidade: uma cartilha do ethos corporativo

Vejamos três instâncias desse paradigma “poder versus responsabilidade” à medida que cruza as fronteiras da política, dos negócios e da ciência médica.

1. O papel principal da CustomerData nas decisões de princípio ou lucro

No final de outubro de 2019, o Twitter tomou a decisão de parar de veicular anúncios políticos poucos dias depois que Mark Zuckerberg, do Facebook, defendeu a prática em depoimento ao Congresso dos EUA. Apenas algumas semanas antes, a Associação Nacional de Basquete se envolveu em controvérsia porque parecia apaziguar o governo chinês depois que o gerente geral do Houston Rockets se manifestou em apoio aos protestos de Hong Kong. Essas questões explosivas prenunciam ainda mais reviravoltas por vir.

Entre o Brexit e as eleições presidenciais dos EUA , 2020 sem dúvida será tumultuado, e os consumidores estão prestando muita atenção à reputação das marcas que frequentam. Esses eventos colocam grandes questões para as empresas sobre os valores de sua marca. E cada vez mais, as empresas estão sendo solicitadas a responder por investidores, mídia e clientes.

As respostas serão decididas no nível C-Suite, mas os dados do cliente desempenharão um papel fundamental para ajudar as empresas a avaliar o sucesso dessas respostas . Por meio da capacidade de centralizar dados de clientes espalhados por silos organizacionais em perfis unificados, uma empresa pode obter insights profundos sobre os sentimentos de seus clientes bem antes de qualquer impacto aparecer em seus balanços.

Por exemplo, vincular a conta de mídia social de um cliente ao perfil dela ajudará a indicar como esse cliente reage se/quando a empresa adota uma postura controversa. Ao mesmo tempo, conectar dados de call centers – geralmente a linha de frente de resposta quando uma empresa faz notícias – em perfis unificados ajudará a tornar o sentimento do cliente mais aparente.

Há poucas dúvidas de que a voz do consumidor ficará mais alta em 2020. Por meio do gerenciamento de dados do cliente, as empresas podem ouvir com atenção e agir de acordo.

Olhando para dentro olhando para fora

2. Tomada de decisão orientada por insights e estratégias de “conheça seu cliente”

A obtenção de insights acionáveis ​​do cliente continua sendo um grande desafio para muitas empresas em todo o mundo, portanto, não é de admirar que seu ethos corporativo em torno dos dados não esteja totalmente consolidado. O desafio é tão assustador que muitos líderes de negócios ainda confiam em seus instintos ao tomar decisões , em oposição a informações e análises quantitativas .

Os re são três Inovativa soluções que estão ganhando força para enfrentar esse desafio de percepção do cliente. Cada vez mais, as empresas estão se unindo a consultores e integradores de sistemas para adotar um dos seguintes:

1) Iniciativas “Know Your Customer” que buscam quebrar os silos de dados organizacionais para identificar com precisão os clientes e oferecer experiências omnichannel excepcionais em escala.

2) Soluções de inteligência artificial / aprendizado de máquina que fornecem os insights necessários em escala.

3) Soluções de plataforma de dados do cliente (CDP) que criam um banco de dados de clientes unificado e persistente que é acessível a outros sistemas .

A necessidade de grandes quantidades de dados de clientes é o elemento comum entre essas três soluções . No entanto, a coleta e o processamento desses dados precisam ser feitos com o consentimento dos clientes que os possuem . As empresas que conseguirem descobrir como equilibrar esse “desafio de poder versus responsabilidade” estarão mais bem posicionadas para se beneficiar dessas tecnologias, em comparação com aquelas que não o fizerem.

Primeiro, não cause danos: a privacidade médica é importante

3. A inovação médica está provocando um debate massivo sobre gerenciamento de dados de consentimento

Os feeds de notícias recentemente se encheram de histórias de inovação médica e ética corporativa em torno da coleta de dados. Aqui estão dois exemplos principais:

1. O secretário de Saúde do Reino Unido expôs sua esperança de permitir o sequenciamento do genoma para todas as crianças britânicas ao nascer .
2. Pesquisadores dos EUA usaram a ferramenta de edição de genes CRISPR para ajustar o DNA das células imunológicas das pessoas, na esperança de combater o câncer.

No entanto, esta não é uma “idade de ouro” para a inovação médica. Esses projetos ambiciosos exigem grandes quantidades de dados de pacientes, e a privacidade dos dados é uma grande preocupação.

A questão já levantou sua cabeça feia. O Google recentemente teve que encerrar um projeto conjunto com os Institutos Nacionais de Saúde para publicar publicamente mais de 100.000 imagens de radiografias de tórax humano . Algumas das imagens continham detalhes que poderiam ser usados ​​para identificar os pacientes, uma potencial violação de privacidade e legal.

E na Flórida, um juiz estadual forçou um site público de genealogia, GEDmatch , a permitir que a polícia pesquise todo o seu banco de dados de perfis de DNA. Apesar das 1,3 milhão de pessoas que compartilharam seus dados de DNA com o site que não concordaram com essa busca , o juiz decidiu que um detetive poderia encontrar parentes distantes de um estuprador em série na esperança de que suas árvores genealógicas pudessem ajudá-lo a encontrar . um suspeito.

As colisões entre inovação médica e privacidade de dados intensificarão e destacarão o papel do gerenciamento de dados de consentimento nos setores de saúde. Enquanto algumas organizações de saúde estão trabalhando arduamente para modernizar seus registros, muitas ainda estão sobrecarregadas com sistemas de arquivamento em papel e registros escritos à mão.

À medida que mais inovações médicas vêm à tona, as questões sobre consentimento e privacidade de dados só aumentam.