客戶數據在企業精神和創新中的重要作用

已發表: 2020-01-28

“擁有權利的同時也被賦予了重大的責任。” 這句名言在 2002 年的蜘蛛俠電影中廣為人知，是對組織關於其企業精神和客戶數據戰略的先見之明的警告。

一方面，客戶數據的力量正在以驚人的速度增長。根據皮尤研究中心，大約十分之六的美國成年人表示，他們認為如果沒有公司或政府收集的有關他們的數據，他們就不可能度過日常生活。

隨著組織處理海量數據，他們可以獲得必要的深刻見解，以幾年前很少有人預測的規模進行創新。

另一方面，以遵守政府法規和加強消費者信任的方式收集和處理這些數據的責任從未如此沉重。

就像潘多拉的希臘神話一樣，一旦蓋子打開，就沒有辦法把麻煩放回罐子裡。由於數據洩露和2018 年 Facebook-Cambridge Analytica 醜聞，對隱私威脅的認識導致消費者在做出購買決定之前提出一個關鍵問題：“你如何處理我的數據？”

權力與責任：企業精神入門

讓我們看一下這種跨越政治、商業和醫學界限的“權力與責任”範式的三個例子。

2019 年 10 月下旬，就在 Facebook 的馬克·扎克伯格在美國國會作證時為這種做法辯護幾天后， Twitter 決定停止投放政治廣告。就在幾週前，美國國家籃球協會因在休斯頓火箭隊總經理公開支持香港抗議活動後似乎安撫了中國政府而捲入爭議。這些爆炸性問題預示著更大的動盪即將到來。

在英國退歐和美國總統大選之間，2020 年無疑將是動蕩的，消費者正在密切關注他們經常光顧的品牌的聲譽。這些事件向企業提出了有關其品牌價值的重大問題。投資者、媒體和客戶越來越多地要求企業做出回應。

響應將在C -Suite 級別決定，但客戶數據將在幫助企業評估這些響應的成功與否方面發揮不可或缺的作用。通過將分佈在組織孤島中的客戶數據集中到統一的配置文件中的能力，企業可以在對資產負債表產生任何影響之前深入了解客戶的情緒。

例如，將客戶的社交媒體帳戶鏈接到她的個人資料將有助於表明該客戶在公司採取有爭議立場時的反應。同時，將來自呼叫中心的數據（通常是公司發布新聞時的第一線響應）連接到統一的配置文件中，將有助於使客戶情緒更加明顯。

毫無疑問，2020年消費者的聲音會越來越大。通過客戶數據管理，企業可以仔細傾聽並採取相應的行動。

對於全球許多企業而言，獲得可操作的客戶洞察仍然是一項重大挑戰，因此難怪他們圍繞數據的企業精神沒有得到充分鞏固。挑戰如此艱鉅，以至於許多商業領袖在做出決策時仍然依賴直覺，而不是定量信息和分析。

是三個創新的解決這一客戶洞察挑戰的解決方案越來越受歡迎。越來越多的企業與顧問和系統集成商合作採用以下方法之一：

1) “了解您的客戶”計劃旨在打破組織數據孤島，以準確識別客戶並大規模提供卓越的全渠道體驗。

2)大規模提供必要見解的人工智能/機器學習解決方案。

3)客戶數據平台 (CDP) 解決方案，可創建其他系統可訪問的持久、統一的客戶數據庫。

對海量客戶數據的需求是這三種解決方案的共同點。然而，收集和處理這些數據需要得到擁有它的客戶的同意。與那些不知道如何平衡這種“權力與責任挑戰”的企業相比，能夠更好地從這些技術中受益的企業。

新聞提要最近充斥著圍繞數據收集的醫療創新和企業精神的故事。以下是兩個主要示例：

然而，這並不是醫療創新的“黃金時代”。此類雄心勃勃的項目需要大量患者數據，而數據隱私是一個主要問題。

這個問題已經抬起了醜陋的頭。谷歌最近不得不關閉與美國國立衛生研究院的一個聯合項目，以公開發布超過 10 萬張人體胸部 X 光片的圖像。一些圖像包含可用於識別患者、潛在隱私和違法行為的詳細信息。

在佛羅里達州，一名州法官強迫一個公共家譜網站GEDmatch允許警方搜索其整個 DNA 檔案數據庫。儘管有 130 萬人與該網站分享了他們的 DNA 數據但不同意這樣的搜索，法官還是做出了裁決，以便偵探可以找到連環強姦犯的遠親，希望他們的家譜可以幫助他找到嫌犯。

醫療創新與數據隱私之間的衝突將加劇並凸顯同意數據管理在健康行業中的作用。儘管一些衛生組織正在努力使他們的記錄現代化，但許多組織仍然受到紙質歸檔系統和手寫記錄的負擔。

隨著越來越多的醫療創新被曝光，圍繞同意和數據隱私的問題只會越來越大。