دور البطولة في بيانات العملاء في روح الشركة والابتكار

"مع القوة العظيمة تأتي المسؤولية العظيمة." هذا الاقتباس ، الذي اشتهر في فيلم Spider-Man 2002 ، هو تحذير واضح للمؤسسات فيما يتعلق بروح الشركة واستراتيجيات بيانات العملاء.

من ناحية أخرى ، تزداد قوة بيانات العملاء بوتيرة سريعة. وفقًا لـ Pew Research ، يقول ستة من كل عشرة أشخاص بالغين في الولايات المتحدة إنهم لا يعتقدون أنه من الممكن أن يعيشوا حياتهم اليومية دون جمع بيانات عنهم من قبل الشركات أو الحكومة.

بينما تقوم المؤسسات بمعالجة هذا الكم الهائل من البيانات ، يمكنها اكتساب الرؤى العميقة اللازمة للابتكار على نطاق كان قليلًا قد توقعه قبل بضع سنوات فقط.

من ناحية أخرى ، فإن مسؤولية جمع هذه البيانات ومعالجتها بطرق تلتزم باللوائح الحكومية وتقوي ثقة المستهلك لم تكن أبدًا ثقيلة.

مثل أسطورة باندورا اليونانية ، لا توجد طريقة لإعادة المشكلة إلى الجرة بمجرد فتح الغطاء. وبفضل انتهاكات البيانات وفضيحة Facebook-Cambridge Analytica لعام 2018 ، دفع الوعي بتهديدات الخصوصية المستهلكين إلى طرح سؤال رئيسي واحد قبل اتخاذ قرارات الشراء الخاصة بهم : "ماذا تفعل ببياناتي؟"

السلطة مقابل المسؤولية: كتاب تمهيدي لروح الشركة

دعونا نلقي نظرة على ثلاث أمثلة لنموذج "القوة مقابل المسؤولية" هذا لأنه يتجاوز حدود السياسة والأعمال والعلوم الطبية.

1. الدور الرئيسي لبيانات العميل في قرارات المبدأ أو الربح

في أواخر أكتوبر من عام 2019 ، اتخذ تويتر قرارًا بوقف عرض الإعلانات السياسية بعد أيام فقط من دافع مارك زوكربيرج من فيسبوك عن هذه الممارسة في شهادة أمام الكونجرس الأمريكي. قبل أسابيع قليلة فقط ، انخرط الاتحاد الوطني لكرة السلة في جدل لأنه بدا أنه يرضي الحكومة الصينية بعد أن تحدث المدير العام لهيوستن روكتس لدعم احتجاجات هونج كونج. تنبئ هذه القضايا المتفجرة بمزيد من الاضطرابات في المستقبل.

بين خروج بريطانيا من الاتحاد الأوروبي والانتخابات الرئاسية الأمريكية ، سيكون عام 2020 بلا شك صاخبًا ، ويولي المستهلكون اهتمامًا وثيقًا لسمعة العلامات التجارية التي يترددون عليها. تطرح هذه الأحداث أسئلة رئيسية للشركات حول قيم علامتها التجارية. وبشكل متزايد ، يُطلب من الشركات الاستجابة من قبل المستثمرين ووسائل الإعلام والعملاء.

سيتم تحديد إجراءات الاستجابة على مستوى C-Suite ، ومع ذلك ستلعب بيانات العملاء دورًا أساسيًا في مساعدة الشركات على قياس نجاح تلك الاستجابات . من خلال القدرة على مركزية بيانات العملاء المنتشرة عبر الصوامع التنظيمية في ملفات تعريف موحدة ، يمكن للأعمال التجارية اكتساب رؤى عميقة لمشاعر عملائها قبل ظهور أي تأثير على ميزانياتهم.

على سبيل المثال ، سيساعد ربط حساب وسائل التواصل الاجتماعي للعميل بملفها الشخصي في توضيح كيفية تفاعل هذا العميل إذا / عندما تتخذ الشركة موقفًا مثيرًا للجدل. في الوقت نفسه ، فإن ربط البيانات من مراكز الاتصال - غالبًا ما تكون الخطوط الأمامية للاستجابة عندما تصدر الشركة أخبارًا - في ملفات تعريف موحدة سيساعد في جعل مشاعر العملاء أكثر وضوحًا.

ليس هناك شك في أن صوت المستهلك سيرتفع عالياً في عام 2020. من خلال إدارة بيانات العملاء ، يمكن للشركات الاستماع بعناية والتصرف وفقًا لذلك.

أبحث في من خلال النظر

2. اتخاذ القرار المبني على البصيرة واستراتيجيات "اعرف عميلك"

لا يزال استخلاص رؤى العملاء القابلة للتنفيذ يمثل تحديًا كبيرًا للعديد من الشركات في جميع أنحاء العالم ، لذلك فلا عجب أن روح الشركة حول البيانات ليست ثابتة تمامًا. التحدي مروع للغاية لدرجة أن العديد من قادة الأعمال لا يزالون يعتمدون على المشاعر الغريزية عند اتخاذ القرارات بدلاً من المعلومات والتحليلات الكمية .

إعادة ثلاثة إبداعي الحلول التي تكتسب قوة دفع لمواجهة تحدي رؤية العملاء هذا. تتعاون الشركات أكثر فأكثر مع الاستشاريين وموظفي تكامل الأنظمة لاعتماد أحد الإجراءات التالية:

1) مبادرات "اعرف عميلك" التي تسعى إلى تفكيك صوامع البيانات التنظيمية لتحديد العملاء بدقة وتقديم تجارب قنوات متعددة استثنائية على نطاق واسع.

2) الذكاء الاصطناعي / حلول التعلم الآلي التي تقدم الرؤى اللازمة على نطاق واسع.

3) حلول منصة بيانات العملاء (CDP) التي تنشئ قاعدة بيانات عملاء ثابتة وموحدة يمكن الوصول إليها من قبل أنظمة أخرى .

الحاجة إلى كميات هائلة من بيانات العملاء هي العنصر المشترك بين هذه الحلول الثلاثة . ومع ذلك ، يجب أن يتم جمع هذه البيانات ومعالجتها بموافقة العملاء الذين يمتلكونها . الشركات التي يمكنها معرفة كيفية الموازنة بين "تحدي القوة مقابل المسؤولية" ستكون في وضع أفضل للاستفادة من هذه التقنيات ، مقارنةً بتلك التي لا تفعل ذلك.

أولاً ، لا ضرر ولا ضرار: مسائل الخصوصية الطبية

3. الابتكار الطبي أثار نقاشًا واسعًا حول إدارة بيانات الموافقة

لقد امتلأت N ewsfeeds مؤخرًا بقصص الابتكار الطبي وروح الشركة حول جمع البيانات. فيما يلي مثالان رئيسيان:

1. أعرب وزير الصحة البريطاني عن أمله في تمكين تسلسل الجينوم لجميع الأطفال البريطانيين عند الولادة .
2. استخدم باحثون أمريكيون أداة كريسبر لتعديل الجينات لضبط الحمض النووي للخلايا المناعية للأشخاص على أمل مكافحة السرطان.

ومع ذلك ، فإن هذا ليس "عصرًا ذهبيًا" للابتكار الطبي. تتطلب مثل هذه المشاريع الطموحة كميات هائلة من بيانات المرضى ، وتعد خصوصية البيانات مصدر قلق كبير.

لقد برزت القضية رأسها القبيح بالفعل. اضطرت Google مؤخرًا إلى إغلاق مشروع مشترك مع المعاهد الوطنية للصحة لنشر أكثر من 100000 صورة لأشعة إكس على صدر الإنسان . احتوت بعض الصور على تفاصيل يمكن استخدامها لتحديد هوية المرضى ، وهو انتهاك محتمل للخصوصية وانتهاك قانوني.

وفي فلوريدا ، أجبر أحد قضاة الولاية موقعًا عامًا لعلم الأنساب ، GEDmatch ، على السماح للشرطة بالبحث في قاعدة بياناته الكاملة عن ملفات تعريف الحمض النووي. على الرغم من وجود 1.3 مليون شخص شاركوا بيانات الحمض النووي الخاصة بهم مع الموقع والذين لم يوافقوا على مثل هذا البحث ، أصدر القاضي الحكم حتى يتمكن المحقق من العثور على أقارب بعيدون لمغتصب متسلسل على أمل أن تساعده أشجار عائلتهم في العثور عليه. اشك.

ستكثف التصادمات بين الابتكار الطبي وخصوصية البيانات وتسليط الضوء على دور إدارة بيانات الموافقة في الصناعات الصحية. بينما تعمل بعض المنظمات الصحية بجد لتحديث سجلاتها ، لا يزال الكثير منها مثقلًا بأنظمة حفظ الأوراق والسجلات المكتوبة بخط اليد.

مع ظهور المزيد من الابتكارات الطبية ، ستزداد الأسئلة المتعلقة بالموافقة وخصوصية البيانات.