UX vs UI vs CX: Care este diferența și de ce este fiecare atât de important?

UX vs UI vs CX – care este diferența și de ce este fiecare atât de important?

Când vine vorba de comerț, în special de comerț digital, auzim o mulțime de termeni folosiți pentru a descrie experiența și modul în care aceasta se raportează la utilizatori sau clienți. Acestea sunt adesea folosite interschimbabil și pot însemna lucruri diferite pentru diferiți oameni.

În încercarea de a înțelege ce înseamnă acești termeni, una dintre principalele provocări este că de fapt nu există definiții oficiale. Dacă căutați termenii pe Google, veți găsi o varietate de definiții propuse de o mulțime de experți.

Deși cu siguranță nu sunt autoritatea supremă în aceste subiecte, am petrecut două decenii consultându-mă cu multe mărci diferite în domeniul comerțului digital și, prin urmare, am încercat să explic definițiile mele despre UX, UI și CX în acest articol.

UX vs UI vs CX: timpul este un cerc plat (Bine, discutăm de fapt despre cercuri concentrice)

În încercarea de a lua în considerare fiecare dintre acești termeni, poate ajuta să-i vizualizezi ca cercuri concentrice, începând cu UI în centru și lucrând spre exterior în UX, apoi în final în CX.

Această vizualizare definește UI ca un subset de UX care, în sine, este un subset de CX. Sunt cu siguranță lucruri diferite, dar sunt foarte strâns legate unul de celălalt și au o dependență.

UI (User Interface) definită

Să luăm în considerare ce înseamnă de fapt UI. Este interfața cu utilizatorul; interfața cu care un utilizator interacționează cu o marcă într-o anumită parte a călătoriei sale.

Exemplul evident în acest sens este partea de plată a unui site web. Câmpurile de formular pe care utilizatorul le completează și butoanele pe care face clic formează interfața de utilizare. Un exemplu mai puțin evident ar fi rafturile pe care sunt plasate bunurile într-un magazin fizic, coșul fizic în care clientul pune cumpărăturile sau auto-checkout-ul.

Acestea sunt toate lucrurile pe care utilizatorul le folosește pentru a interacționa cu marca în timpul călătoriei lor.

UI cu siguranță nu este UX. Nu reflectă întreaga experiență a unui utilizator în timpul unei anumite călătorii, dar este unul (sau mai multe) elemente care fac parte din experiența utilizatorului respectiv.

Dacă ne uităm la exemplul unei persoane care conduce la un supermarket pentru a cumpăra produse alimentare, va interacționa cu mai multe interfețe de utilizator în timpul călătoriei clienților.

Ei vor parca și poate vor trebui să cumpere un bilet de la o mașină, probabil să folosească un coș sau un cărucior, probabil să ia mărfuri de pe un raft și vor trece printr-o casă. Toate aceste interfețe sunt separate și foarte diferite din punct de vedere fizic una de cealaltă, dar toate fac parte dintr-o singură călătorie a clientului pe un singur canal și vor influența experiența generală a utilizatorului.

UX (Experiența utilizatorului) definită

Experiența utilizatorului este adesea termenul care mi se pare cel mai confuz. Există multe definiții diferite ale acestui termen și o căutare rapidă pe Google te poate lăsa mai confuz decât erai înainte de a te uita. (Aici există cea mai mare confuzie în jurul UX vs UI).

Pentru mine, UX este experiența pe care un utilizator o are cu un brand în timpul unei călătorii pe un singur canal (aceasta este o distincție importantă). O experiență de utilizator va implica probabil mai multe interfețe de utilizare care sunt utilizate în diferite etape ale acelei călătorii.

Ne gândim adesea la site-uri web atunci când ne gândim la UX, dar se aplică tuturor punctelor de contact pe care le are un brand cu un client și tuturor călătoriilor acestuia.

Să luăm, din nou, exemplul unui client care vizitează un magazin alimentar. Experiența lor de utilizator a fost afectată de cât de ușor a fost să parchezi, cât de ușor a fost să găsești bunurile de care aveau nevoie, aspectul magazinului, cât de înalte erau rafturile, cât de aglomerat era magazinul și cât de ușor era să faci checkout. Ar putea fi chiar afectat de cât de ușor este să returnezi un articol mai târziu.

Toate interfețele de utilizator cu care interacționează de-a lungul acestei călătorii contează și toate au un impact asupra experienței utilizatorului.

Dacă luăm acum în considerare exemplul unei persoane care cumpără online de la același comerciant cu amănuntul, călătoria va fi foarte diferită folosind un set diferit de interfețe de utilizare.

Aceștia vor vizita site-ul, fie pe pagina de pornire, fie pe un link mai profund, vor naviga, vor adăuga în coș și vor finaliza achiziția. Un lucru esențial de luat în considerare aici este că călătoria lor nu se termină cu plata. Există un e-mail de confirmare a comenzii, o livrare, o posibilă interacțiune cu serviciile pentru clienți și poate o retur.

Toate acestea fac parte dintr-o călătorie și o experiență de utilizator, dar, în mod esențial, aceasta este o UX diferită decât atunci când vizitează personalul retailerului, deoarece, în această definiție, o experiență de utilizator este limitată într-un singur canal. Prin urmare, un utilizator poate avea mai multe experiențe cu aceeași marcă, fiecare experiență folosind mai multe interfețe de utilizare.

Fiecare dintre interfețele de utilizator care contribuie la o experiență de utilizator este importantă. Sunt sigur că toți am folosit o interfață de utilizare frustrantă la un moment sau altul în timpul unei călătorii cu o marcă. O interfață de utilizator slabă poate distruge un UX altfel pozitiv (gândiți-vă la multe auto-checkout-uri de supermarket când au fost introduse pentru prima dată – ați putea avea o experiență grozavă de cumpărături până în momentul în care ați încercat să faceți checkout și ați ajuns să părăsiți magazinul frustrat).

CX (Customer Experience) definit

Am văzut că o experiență de utilizator poate fi influențată de mai multe interfețe de utilizator și un utilizator poate avea mai multe experiențe cu o singură marcă.

Experiența clienților ar trebui considerată ca suma tuturor punctelor de contact pe care le are un brand cu clienții săi, pe orice canal și în orice moment.

Clienții nu văd canalele ca fiind afaceri diferite și izolate. Marca este marca. Dacă cumpărăm cu un comerciant cu amănuntul în magazin și online, este posibil să avem două experiențe de utilizator complet diferite, dar suma tuturor acestor experiențe este experiența clienților noștri.

Acesta este motivul pentru care fiecare punct de contact și experiența utilizatorului contează. Nu este bine să ai o experiență grozavă în magazin, ci una online slabă sau invers. Nu este bine să ai un site web grozav, ci o experiență de livrare slabă.

Dacă șoferul dvs. de livrare terță aruncă peste gard coletul care conține un articol fragil, clientul vă va învinovăți și acest lucru vă va deteriora CX-ul general, indiferent cât de bună a fost experiența de cumpărare.

Dacă luăm în considerare exemplele de cumpărături cu un supermarket în magazin și online, dar adăugăm și marketingul prin e-mail pe care îl primesc de la ei, benzina pe care o cumpăr de la ei, reclamele TV pe care le văd, precum și alte servicii precum asigurarea și creditul pe care le-am Cumpărați de la ei, toate aceste călătorii separate, puncte de contact și experiențe ale utilizatorului formează experiența clientului.

UI face parte din UX este parte din CX

UX, UI și CX sunt foarte diferite unul de celălalt, dar sunt intrinsec legate și depind complet unul de celălalt.

O experiență client este suma tuturor punctelor de contact și experiențelor utilizatorului pe care un client le are cu o marcă. Experiențele utilizatorilor sunt conținute într-un singur canal, astfel încât majoritatea mărcilor vor oferi clienților experiențe multiple de utilizator.

O interfață de utilizare este pur și simplu interfața cu care utilizatorul va interacționa cu o marcă într-un anumit punct al călătoriei. Majoritatea experiențelor utilizatorului vor implica mai multe interfețe de utilizator, iar o experiență a clienților va fi formată din toate punctele de contact și experiențele utilizatorului pe toate canalele.

În rezumat, când vine vorba de UX vs UI, nu poți avea un CX bun fără un UX bun și nu poți avea un UX bun fără un UI bun.