Le rôle prépondérant des données clients dans l'éthique et l'innovation de l'entreprise

"Un grand pouvoir implique de grandes responsabilités." Cette citation, rendue célèbre dans le film Spider-Man de 2002, est un avertissement prémonitoire pour les organisations en ce qui concerne leur philosophie d'entreprise et leurs stratégies de données client.

D'une part, la puissance des données clients croît à un rythme effréné. Selon Pew Research , environ six adultes américains sur dix déclarent qu'ils ne pensent pas qu'il soit possible de traverser la vie quotidienne sans que des données soient collectées à leur sujet par les entreprises ou le gouvernement.

Au fur et à mesure que les organisations traitent cette montagne de données, elles peuvent acquérir les connaissances approfondies nécessaires pour innover à une échelle que peu auraient pu prédire il y a quelques années à peine.

D'autre part, la responsabilité de collecter et de traiter ces données de manière à respecter les réglementations gouvernementales et à renforcer la confiance des consommateurs n'a jamais été aussi lourde.

Comme le mythe grec de Pandore , il n'y a aucun moyen de remettre les ennuis dans le bocal une fois le couvercle ouvert. Et grâce aux violations de données et au scandale Facebook-Cambridge Analytica de 2018 , la prise de conscience des menaces à la vie privée a conduit les consommateurs à se poser une question clé avant de prendre leurs décisions d' achat : « Que faites-vous de mes données ?

Pouvoir contre responsabilité : une introduction à l'éthique d'entreprise

Examinons trois exemples de ce paradigme « pouvoir contre responsabilité » alors qu'il traverse les frontières de la politique, des affaires et de la science médicale.

1. Le rôle majeur de CustomerData dans les décisions de principe ou de profit

Fin octobre 2019, Twitter a pris la décision de cesser de diffuser des publicités politiques quelques jours seulement après que Mark Zuckerberg de Facebook ait défendu la pratique lors d'un témoignage devant le Congrès américain. Quelques semaines auparavant, la National Basketball Association avait été mêlée à une controverse parce qu'elle semblait apaiser le gouvernement chinois après que le directeur général des Houston Rockets se soit prononcé en faveur des manifestations de Hong Kong. Ces enjeux explosifs préfigurent encore plus de bouleversements à venir.

Entre le Brexit et l' élection présidentielle américaine , 2020 sera sans doute tumultueuse et les consommateurs sont très attentifs à la notoriété des marques qu'ils fréquentent. Ces événements posent des questions majeures aux entreprises sur les valeurs de leur marque. Et de plus en plus, les investisseurs, les médias et les clients demandent aux entreprises de réagir .

Les réponses seront décidées au niveau de la C-Suite, mais les données client joueront un rôle essentiel pour aider les entreprises à évaluer le succès de ces réponses. Grâce à la possibilité de centraliser les données client réparties dans des silos organisationnels dans des profils unifiés, une entreprise peut obtenir des informations approfondies sur les sentiments de ses clients bien avant que tout impact ne se manifeste sur ses bilans.

Par exemple, lier le compte de réseau social d'un client à son profil aidera à indiquer comment ce client réagit si/quand l'entreprise adopte une position controversée. Dans le même temps, la connexion des données des centres d'appels - souvent les premières lignes de réponse lorsqu'une entreprise fait l'actualité - dans des profils unifiés aidera à rendre le sentiment des clients plus apparent.

Il ne fait aucun doute que la voix du consommateur se fera entendre en 2020. Grâce à la gestion des données clients, les entreprises peuvent écouter attentivement et agir en conséquence.

Regarder en regardant dehors

2. Prise de décision basée sur la perspicacité et stratégies de « connaître votre client »

Obtenir des informations client exploitables reste un défi majeur pour de nombreuses entreprises du monde entier, il n'est donc pas étonnant que leur philosophie d'entreprise autour des données ne soit pas tout à fait cimentée. Le défi est si ardu que de nombreux chefs d'entreprise se fient encore à leur intuition lorsqu'ils prennent des décisions plutôt qu'à des informations et à des analyses quantitatives .

Il y a trois innovant solutions qui gagnent du terrain pour relever ce défi de connaissance client. De plus en plus, les entreprises font équipe avec des consultants et des intégrateurs de systèmes pour adopter l'un des éléments suivants :

1) Les initiatives « Connaissez votre client » qui visent à briser les silos de données organisationnelles pour identifier avec précision les clients et offrir des expériences omnicanales exceptionnelles à grande échelle.

2) Des solutions d'intelligence artificielle / d'apprentissage automatique qui fournissent les informations nécessaires à grande échelle.

3) Solutions de plate-forme de données client (CDP) qui créent une base de données client persistante et unifiée accessible à d'autres systèmes .

Le besoin de données clients massives est l'élément commun entre ces trois solutions . Cependant, la collecte et le traitement de ces données doivent se faire avec le consentement des clients qui en sont propriétaires . Les entreprises qui peuvent comprendre comment équilibrer ce « défi entre le pouvoir et la responsabilité » seront mieux placées pour bénéficier de ces technologies, par rapport à celles qui ne le font pas.

Tout d'abord, ne pas nuire : la confidentialité médicale est importante

3. L'innovation médicale déclenche un débat massif sur la gestion des données de consentement

Les fils d'actualité se sont récemment remplis d'histoires d'innovation médicale et d'éthique d'entreprise autour de la collecte de données. Voici deux premiers exemples :

1. Le secrétaire britannique à la Santé a exprimé son espoir de permettre le séquençage du génome pour tous les enfants britanniques à la naissance .
2. Des chercheurs américains ont utilisé l'outil d'édition de gènes CRISPR pour affiner l'ADN des cellules immunitaires des personnes, dans l'espoir de lutter contre le cancer.

Pourtant, ce n'est pas vraiment un « âge d'or » pour l'innovation médicale. Des projets aussi ambitieux nécessitent de grandes quantités de données sur les patients, et la confidentialité des données est une préoccupation majeure.

Le problème a déjà fait son apparition. Google a récemment dû arrêter un projet conjoint avec les National Institutes of Health pour publier publiquement plus de 100 000 images de radiographies pulmonaires humaines . Certaines des images contenaient des détails qui pourraient être utilisés pour identifier les patients, une violation potentielle de la vie privée et de la loi.

Et en Floride, un juge d'État a forcé un site public de généalogie, GEDmatch , à permettre à la police de rechercher dans toute sa base de données de profils ADN. Malgré les 1,3 million de personnes qui ont partagé leurs données ADN avec le site et qui n'ont pas accepté une telle recherche , le juge a rendu la décision afin qu'un détective puisse trouver des parents éloignés d'un violeur en série dans l'espoir que leurs arbres généalogiques pourraient l'aider à trouver un suspect.

Les collisions entre l'innovation médicale et la confidentialité des données vont s'intensifier et mettre en lumière le rôle de la gestion des données de consentement dans les industries de la santé. Alors que certains organismes de santé travaillent dur pour moderniser leurs dossiers, beaucoup sont encore accablés par des systèmes de classement papier et des dossiers manuscrits.

À mesure que de plus en plus d'innovations médicales apparaissent, les questions entourant le consentement et la confidentialité des données ne feront que s'intensifier.