Comunitatea mărcilor + îngrijirea clienților: Stimularea tendințelor de afaceri în 2021

Publicat: 2020-11-23

O comunitate de mărci online și asistența digitală pentru clienți sunt canale puternice și dovedite pentru interacțiunea cu clienții. Cu toate acestea, majoritatea companiilor operează aceste instrumente ca funcții independente, creând o experiență dezarticulată.

De asemenea, înseamnă că mărcile lasă bani pe masă.

De fapt, 65% dintre clienții cu experiențe proaste vor înceta să cumpere de la acele companii și le vor lăsa altora, potrivit unui studiu Forrester recent.

Pentru a înțelege modul în care aceste funcții se completează reciproc pentru a crește implicarea și loialitatea clienților, haideți să aruncăm o privire rapidă asupra modului în care fiecare servește clientul.

Ce este comunitatea de brand? (Și de ce nu este același lucru cu cunoașterea mărcii)

Dacă sunteți o companie sau o marcă, probabil că știți deja că cercetarea consumatorilor indică o corelație puternică între nivelul de conexiune emoțională pe care o simte un client cu marca dvs. și rezultatul final.

O comunitate de mărci este formată din clienți și susținători ai mărcii care se adună pentru a se conecta și pentru a promova organic marca, produsul sau serviciul dvs.

Doar pentru că cineva cunoaște marca ta sau a cumpărat de la tine, nu înseamnă că este membru al comunității tale. Mulți consumatori nu au niciun interes să se implice cu o marcă dincolo de vânzare, dar membrii comunității de brand:

  1. Urmărește-ți canalele de socializare (pe cele alese de ei, desigur)
  2. Împărtășiți-le poveștile despre modul în care produsul dvs. le-a îmbunătățit afacerile sau viața
  3. Distribuiți-vă conținutul în mod organic pe canalele lor de socializare
  4. Simțiți-vă conectat emoțional și credeți în scopul și valoarea mărcii dvs

Beneficiile comunității de brand: stimularea creșterii afacerii

O comunitate de brand autentică și de încredere servește ca un spațiu cu mai multe scopuri pentru clienții tăi. Este un loc în care se pot conecta unii cu alții pentru a implica experți, pentru a pune întrebări, pentru a rezolva probleme și pentru a împărtăși idei noi unul cu celălalt online.

Beneficiile unei comunități de brand includ:

  1. Stimularea achiziției de noi clienți. Pe măsură ce se maturizează, comunitățile pot atrage în medie aproape 70% din trafic din motoarele de căutare, iar asta poate însemna noi afaceri pentru tine.
  2. Rezolvarea mai rapidă a problemelor, reducând timpii de rezoluție la aproape jumătate.
  3. Reținerea și loialitatea clienților îmbunătățite, deoarece clienții mulțumiți au șanse de cinci ori mai mari să repete achizițiile de la afacerea dvs. și de patru ori mai multe șanse să vă recomande marca prietenilor și familiei.

Concluzie: comunitățile de mărci pot construi afaceri, pot genera idei de produse noi și pot stimula îmbunătățirea serviciilor, sporind loialitatea clienților.

Asistență digitală pentru clienți: rezoluții și multe altele

În mod tradițional, asistența digitală pentru clienți – rezolvarea provocărilor clienților prin intermediul rețelelor sociale și canalelor de mesagerie – a oferit clienților o modalitate de a raporta probleme (îngrijire reactivă). Este, de asemenea, o modalitate pentru companii de a partaja în mod proactiv actualizările operaționale în timp real pe măsură ce apar.

Îngrijirea digitală este esențială pentru clienții care caută răspunsuri eficiente în timpul lor și ca modalitate de a reduce cheltuielile evitabile asociate cu problemele neprevăzute care apar inevitabil.

Separat, comunitatea și îngrijirea digitală sunt fiecare căi importante pentru a interacționa cu clienții, dar combinarea acestora vă poate îmbunătăți strategia experienței clienților și poate duce la rezultate uimitoare.

Cum să recrutați influenți de brand prin intermediul unei comunități de brand

Conversațiile cu clienții care au loc într-o comunitate de brand pot dezvălui noi influențători și experți. Prin identificarea acestor indivizi și recompensarea angajamentului lor cu recunoaștere, statut sau autoritate specială, ei devin ambasadori și mai puternici.

Conținutul generat de utilizatori acceptă rezultate organice de căutare mai bune și rate de conversie mai mari, deoarece vizitatorii acordă mai multă încredere în conținutul de la colegii lor decât în ​​reclamele de marcă.

Nu numai că acești avocați loiali și de încredere sunt capabili să susțină noi clienți, dar generează și conținut care poate fi amplificat pe alte canale pentru a ajuta la dobândirea mai multor clienți.

Economisiți resursele companiei, reduceți timpul de răspuns cu baza de cunoștințe cu autoservire

O comunitate de mărci poate servi drept o sursă excelentă pentru o bază de cunoștințe autoservire în care clienții și agenții pot:

  • Găsiți rapid răspunsuri
  • Faceți conexiuni cu colegii
  • Rezolva probleme

O comunitate de mărci este o modalitate interactivă de încredere de a extinde suportul pentru clienți, de către clienți.
Prin impactul asupra creșterii, reținerii și costurilor finale, o comunitate poate oferi o valoare de peste 10 ori mai mare decât costul.

Comunitățile online pot devia cel puțin 10% din apelurile de asistență pentru clienți de la centrele de contact tradiționale, crescând în același timp veniturile și retenția clienților cu cel puțin 1% fiecare.

Preocupat de costurile, timpul și expertiza necesare pentru a înființa o comunitate?

Luați în considerare că neglijarea asistenței pentru clienți poate duce la orice, de la rușine publică a mărcii până la pierderea interesului pentru publicitatea dvs. Combină comunitatea și îngrijirea digitală și joacă-te în această schimbare a pieței.

Identificarea a ceea ce contează cel mai mult pentru clienți

Aflați de ce au nevoie cu adevărat clienții dvs. Găzduirea conversațiilor între colegi într-un mediu sigur poate dezvălui probleme necunoscute, oferind mărcilor șansa de a le rezolva înainte de a ajunge pe canalele de socializare și de a îndepărta clienții către concurenți.

Aceste conversații pot dezvălui, de asemenea, idei de produse și îmbunătățiri ale serviciilor de la cei care vă cunosc și folosesc cel mai mult produsele sau serviciile dvs., asigurându-vă că planurile dvs. de viitor sunt aliniate cu ceea ce își doresc cu adevărat clienții.

Susține conversații mai bune cu o comunitate de mărci

Inteligența artificială și învățarea automată pot oferi răspunsuri la cerere, bazate pe conținutul comunității – oferind tot ce este mai bun din ambele lumi atunci când vine vorba de asistență eficientă cu autoservire, care este, de asemenea, de mare încredere.

Comunitățile de vârf fac asta astăzi, oferind conținut mai relevant și conexiuni mai puternice între egali, îmbunătățind personalizarea cu algoritmi de învățare care oferă automat răspunsuri când și unde fac cel mai bine.

Rezultatul este o platformă digitală combinată cu cea de la egal la egal, care ajută clienții, în timp ce companiile profită la maximum de îngrijirea digitală și de investițiile în comunitate.

Începeți să conectați comunitatea mărcii + asistența clienților

Este timpul să dărâmați silozurile, să încetați să limitați angajamentul și să vă întâlniți clienții în condițiile lor cu soluții oportune și relevante.

Acest lucru înseamnă, probabil, implementarea de noi tehnologii, instruirea reprezentanților serviciilor pentru clienți cu privire la noua abordare integrată și explicarea amănunțită a acestora asupra schimbării strategiei.

Deși aceasta poate părea o sarcină descurajantă inițial, luați în considerare beneficiile acestui sistem de implicare a clienților „întotdeauna activ”, prezentat mai sus. Odată ce l-ați înființat, compania dvs. poate continua să culeagă beneficiile pentru anii următori.