Retenção + Lealdade: Crescendo e Preservando os Ciclos de Vida do Cliente

No mundo do comércio eletrônico, muitas vezes você vê termos como “retenção” e “fidelidade do cliente” no mesmo contexto. O perigo com isso, no entanto, é que esses dois termos não são intercambiáveis. Embora seja verdade que eles estão intimamente conectados, cada palavra se concentra em uma perspectiva diferente dentro do relacionamento B2C.

Definindo a diferença

A lealdade é definida por muitos como um compromisso ou fidelidade a uma causa, país, grupo ou pessoa. A retenção, por outro lado, refere-se ao ato de manter alguém em um cargo, emprego, etc. Em um contexto de e-commerce, normalmente colocamos a palavra “cliente” na frente de cada termo, destacando claramente suas diferenças:

Embora a fidelidade do cliente seja ditada pelas maneiras pelas quais um cliente reage e interage com uma determinada marca, 4 truques de comércio eletrônico de back-end que aumentam a retenção A retenção do cliente depende das ações da marca para garantir essa fidelidade.

Outra maneira de ver isso é em termos de crescimento. A fidelização de clientes é uma ferramenta utilizada para estimular e desenvolver o crescimento, utilizando estratégias de marketing para transformar experiências em resultados positivos para os clientes, em um esforço para que eles retornem ao seu negócio.

Uma vez que essa lealdade é conquistada, a retenção de clientes é usada para preservá-la, em um esforço para reduzir o declínio no envolvimento do cliente e garantir que sua marca atenda às necessidades do cliente.

Combate à rotatividade

A partir dessas definições, fica claro que fidelidade e retenção podem (e devem!) ser usadas juntas para combater os efeitos negativos da rotatividade de clientes. Embora isso possa parecer desafiador e demorado, a solução já está incorporada em vários aspectos do seu programa de recompensas! Aqui estão três componentes do seu programa que podem ajudá-lo a crescer e preservar a fidelidade do cliente.

1. Resgatando recompensas

Acho que é bastante seguro supor que a maioria dos clientes é atraída para um programa de fidelidade pela promessa de ser recompensado por seus negócios. As promoções de e-commerce têm um impacto significativo nas decisões de compra, mesmo com clientes recorrentes. Tenho certeza de que há uma situação estranha em que um cliente está genuinamente impressionado com uma empresa e quer expressar seu apoio, mas na maioria das vezes os clientes abordam a lealdade com um “o que eu ganho com isso?” mentalidade.

Desenvolver o crescimento

Se for esse o caso, oferecer um menu de recompensas diversificado torna o valor do seu programa fácil de ver e entender para clientes novos e potenciais. Ao oferecer aos compradores uma experiência personalizável, você diferencia sua marca dos concorrentes que não diversificaram as ofertas de seus programas, e novos clientes ficarão entusiasmados em participar.

Preservar o crescimento

Personalização e customização são dois grandes componentes de experiências bem-sucedidas do cliente, e os clientes passaram a esperá-las de todos os varejistas com os quais compram. Estender o valor do seu programa além dos descontos padrão demonstra uma compreensão das preferências e do estilo de vida de seus clientes, estabelecendo uma barreira de troca que os impede de considerar seus concorrentes.

2. Ganhando recompensas

Pode parecer um pouco retrógrado discutir como ganhar recompensas depois de resgatá-las, mas, como mencionei antes, resgatar recompensas geralmente é a atração inicial de um programa de fidelidade. Uma vez que um cliente em potencial tenha decidido que quer as recompensas que você tem a oferecer, ele precisa ser convencido de que vale a pena fazer o trabalho necessário para receber a recompensa, tornando a forma como eles ganham recompensas uma grande consideração.

Desenvolver o crescimento

Assim como com as próprias recompensas, ter várias maneiras de ganhar recompensas comunica claramente os benefícios do seu programa a novos clientes. Uma página explicativa bem desenvolvida também pode ajudar nesse processo. Dar aos clientes a oportunidade de ganhar pontos por usar a mídia social, fazer compras ou indicar amigos para sua marca facilita a consulta aos compradores para ver como o programa se encaixa em seu estilo de vida, tornando a venda mais fácil e uma oferta mais atraente.

Preservar o crescimento

Essa integração fácil de estilo de vida afeta diretamente o componente de retenção de sua estratégia de fidelidade. Depois de vender a conveniência do seu programa, os clientes continuarão a incorporá-lo em seus hábitos e rotinas de compra para ver benefícios recorrentes. Você também pode aumentar a probabilidade de participação contínua promovendo efetivamente seu programa de fidelidade, mantendo-o em mente para clientes novos e recorrentes.

3. Estrutura do programa

Assim como qualquer outro aspecto do seu programa de fidelidade, você deve considerar como ele está configurado. Alguns aplicativos de fidelidade (como Sweet Tooth – sem preconceito, é claro) permitem que você configure seu programa de recompensas usando grupos e/ou níveis de clientes. Isso adiciona uma sensação de dinamismo ao seu programa que uma estrutura de tamanho único não pode oferecer.

Desenvolver o crescimento

A imensa popularidade do Pokemon Go demonstra claramente o quanto as pessoas gostam de jogar – especialmente quando ele pode ser facilmente incorporado às atividades de rotina. Os programas em camadas trazem a gamificação para a mesa, incentivando seus clientes a se esforçarem para alcançar o próximo nível. Esse tipo de motivação inspirará novos clientes a participar, especialmente se o hype em torno do seu programa já for grande.

O programa VIB da Sephora tem isso como uma arte, pois os clientes estão constantemente acessando as mídias sociais para se gabar de quanto gastaram para atingir esse nível de cliente. Esse tipo de energia e comunidade vai animar seus novos clientes e fazer com que eles se apaixonem para se inscrever.

Preservar o crescimento

Os níveis são uma adição genial ao seu programa de fidelidade porque beneficiam significativamente seus clientes novos e recorrentes em igual medida. Enquanto os novos clientes são inspirados pelos altos níveis de concorrência, seus clientes mais fiéis podem ser reconhecidos por seus negócios contínuos.

Oferecer recompensas especiais para seus melhores clientes é uma ótima maneira de demonstrar sua apreciação pelos negócios deles e criar uma sensação de elitismo ou celebridade para seus clientes. Esse tipo de reconhecimento faz com que o cliente se sinta realmente valorizado e garante sua posição como varejista que conhece, entende e se preocupa com seus clientes.

Retenção + Fidelização do Cliente = Solução Simples

O sucesso no setor de comércio eletrônico muitas vezes pode parecer distante. Com altos níveis de concorrência em setores como suplementos e cosméticos, é fácil ficar atolado com soluções de marketing e descontos que não funcionam. No entanto, se você contar com o poder combinado de retenção e fidelidade do cliente, também poderá experimentar a lucratividade comprovada de clientes recorrentes e ver um crescimento contínuo por muitos anos.