الاحتفاظ + الولاء: تنمية دورات حياة العملاء والحفاظ عليها

في عالم التجارة الإلكترونية ، غالبًا ما ترى مصطلحات مثل "الاحتفاظ" و "ولاء العملاء" في نفس السياق. ومع ذلك ، فإن الخطر من هذا هو أن هذين المصطلحين غير قابلين للتبادل. في حين أنه من الصحيح أنهما مرتبطان ارتباطًا وثيقًا ، فإن كل كلمة تركز على منظور مختلف داخل علاقة B2C.

تحديد الاختلاف

يعرف الولاء من قبل الكثيرين على أنه التزام أو إخلاص لقضية أو دولة أو مجموعة أو شخص. من ناحية أخرى ، يشير الاستبقاء إلى فعل الاحتفاظ بشخص ما في منصب أو وظيفة أو ما إلى ذلك. في سياق التجارة الإلكترونية ، عادةً ما نضع كلمة "عميل" أمام كل مصطلح ، مع إبراز الاختلافات بينهما بوضوح:

بينما يتم إملاء ولاء العملاء من خلال الطرق التي يتفاعل بها العميل مع علامة تجارية معينة ويتفاعل معها ، فإن 4 حيل التجارة الإلكترونية الخلفية التي تزيد من الاحتفاظ بالعملاء تعتمد على إجراءات العلامة التجارية لتأمين هذا الولاء.

طريقة أخرى للنظر إليها من حيث النمو. ولاء العملاء هو أداة تستخدم لتشجيع النمو وتطويره ، وذلك باستخدام استراتيجيات التسويق لتحويل الخبرات إلى نتائج إيجابية للعملاء في محاولة لإعادتهم إلى عملك.

بمجرد الحصول على هذا الولاء ، يتم استخدام الاحتفاظ بالعملاء للحفاظ عليه في محاولة للحد من التراجع في مشاركة العملاء وضمان أن علامتك التجارية تناسب احتياجات العميل.

مكافحة زبد

من هذه التعريفات ، من الواضح أن الولاء والاحتفاظ يمكن (ويجب!) استخدامهما معًا لمكافحة الآثار السلبية لتضخم العملاء. على الرغم من أن هذا قد يبدو صعبًا ويستغرق وقتًا طويلاً ، إلا أن الحل مدمج بالفعل في جوانب مختلفة من برنامج المكافآت الخاص بك! فيما يلي ثلاثة مكونات لبرنامجك يمكن أن تساعدك على تنمية ولاء العملاء والحفاظ عليه.

1. استبدال المكافآت

أعتقد أنه من الآمن جدًا افتراض أن معظم العملاء ينجذبون إلى برنامج الولاء من خلال الوعد بالمكافأة على أعمالهم. العروض الترويجية للتجارة الإلكترونية لها تأثير كبير على قرارات الشراء ، حتى مع تكرار العملاء. أنا متأكد من أن هناك موقفًا غريبًا حيث يكون العميل معجبًا حقًا بالنشاط التجاري ويريد التعبير عن دعمه ، ولكن في كثير من الأحيان يتعامل العملاء مع الولاء بـ "ما الفائدة من ذلك بالنسبة لي؟" عقلية.

تطوير النمو

إذا كان هذا هو الحال ، فإن تقديم قائمة مكافآت متنوعة يجعل من السهل رؤية وفهم قيمة برنامجك للعملاء الجدد والمحتملين. من خلال معاملة المتسوقين لتجربة قابلة للتخصيص ، فإنك تضع علامتك التجارية بعيدًا عن المنافسين الذين لم ينوعوا عروض برامجهم ، وسيكون العملاء الجدد متحمسين للمشاركة.

الحفاظ على النمو

يعد التخصيص والتخصيص مكونين كبيرين لتجارب العملاء الناجحة ، وقد توقع العملاء ذلك من كل بائع تجزئة يتسوقون معه. يوضح توسيع قيمة برنامجك بما يتجاوز الخصومات القياسية فهم تفضيلات العميل وأسلوب حياته ، وإنشاء حاجز تبديل يمنعهم من التفكير في منافسيك.

2. كسب المكافآت

قد يبدو الأمر متخلفًا بعض الشيء لمناقشة كسب المكافآت بعد استردادها ولكن كما ذكرت سابقًا ، غالبًا ما يكون استرداد المكافآت هو السحب الأولي لبرنامج الولاء. بمجرد أن يقرر العميل المحتمل أنه يريد المكافآت التي عليك تقديمها ، يجب أن يقتنع بأن القيام بالعمل المطلوب لتلقي المكافأة يستحق كل هذا العناء ، مما يجعل كيفية كسب المكافآت أمرًا مهمًا.

تطوير النمو

تمامًا كما هو الحال مع المكافآت نفسها ، فإن وجود مجموعة متنوعة من الطرق لكسب المكافآت يوصل بوضوح مزايا برنامجك للعملاء الجدد. يمكن أيضًا أن تساعد الصفحة التوضيحية المطورة جيدًا في هذه العملية. إن منح العملاء الفرصة لكسب نقاط لاستخدام وسائل التواصل الاجتماعي أو إجراء عمليات شراء أو إحالة الأصدقاء إلى علامتك التجارية يجعل من السهل استفسار المتسوقين لمعرفة كيف يتناسب البرنامج مع أسلوب حياتهم ، مما يجعله بيعًا أسهل وعرضًا أكثر إغراءً.

الحفاظ على النمو

يلعب تكامل أسلوب الحياة السهل هذا دورًا مباشرًا في مكون الاحتفاظ باستراتيجية الولاء الخاصة بك. بعد أن يتم بيع البرنامج على أساس الراحة التي يوفرها لك ، سيستمر العملاء في دمجه في عادات الشراء والروتين الخاص بهم من أجل رؤية الفوائد المتكررة. يمكنك أيضًا زيادة احتمالية استمرار المشاركة من خلال الترويج الفعال لبرنامج الولاء الخاص بك ، وإبقائه في قمة اهتمامات العملاء الجدد والعائدين على حد سواء.

3. هيكل البرنامج

تمامًا مثل أي جانب آخر من جوانب برنامج الولاء الخاص بك ، يجب أن تفكر في كيفية إعداده. تسمح لك بعض تطبيقات الولاء (مثل Sweet Tooth - بلا تحيز بالطبع) بإعداد برنامج المكافآت الخاص بك باستخدام مجموعات العملاء و / أو المستويات. يضيف هذا إحساسًا بالديناميكية لبرنامجك لا يمكن أن توفره بنية ذات حجم واحد يناسب الجميع.

تطوير النمو

توضح الشعبية الهائلة لـ Pokemon Go بوضوح مدى تمتع الناس بالألعاب - خاصةً عندما يمكن دمجها بسهولة في الأنشطة الروتينية. تجلب البرامج المتدرجة التلعيب إلى الطاولة ، مما يحفز عملائك على السعي للوصول إلى المستوى التالي. هذا النوع من التحفيز سيلهم عملاء جدد للانضمام ، خاصة إذا كانت الضجة حول برنامجك ضخمة بالفعل.

يرجع هذا إلى أن برنامج VIB من Sephora يعود إلى الفنون الجميلة ، حيث يتجه العملاء باستمرار إلى وسائل التواصل الاجتماعي للتفاخر بالمبلغ الذي أنفقوه للوصول إلى مستوى العميل هذا. هذا النوع من الطاقة والمجتمع سيحفز عملاءك الجدد ويجعلهم يتفوقون على أنفسهم للتسجيل.

الحفاظ على النمو

تعد المستويات إضافة عبقرية إلى برنامج الولاء الخاص بك لأنها تفيد بشكل كبير العملاء الجدد والعائدين على قدم المساواة. بينما يتم إلهام العملاء الجدد من المستويات العالية للمنافسة ، يمكن التعرف على عملائك الأكثر ولاءً لأعمالهم المستمرة.

يعد تقديم مكافآت خاصة لأفضل عملائك طريقة رائعة لإظهار تقديرك لأعمالهم وخلق شعور بالنخبة أو المشاهير لعملائك. هذا النوع من الاعتراف يجعل العميل يشعر بقيمة حقيقية ، ويضمن وضعك كبائع تجزئة يعرف ، ويفهم ، ويهتم بعملائه.

الاحتفاظ + ولاء العملاء = حل بسيط

غالبًا ما يشعر النجاح في صناعة التجارة الإلكترونية بعيدًا. مع وجود مستويات عالية من المنافسة في صناعات مثل المكملات الغذائية ومستحضرات التجميل ، من السهل الانغماس في حلول التسويق والخصم التي لا تعمل. ومع ذلك ، إذا كنت تعتمد على القوة المشتركة للاحتفاظ وولاء العملاء ، فيمكنك أيضًا تجربة الربحية المثبتة للعملاء المتكررين ورؤية النمو المستمر لسنوات عديدة قادمة.