Elde Tutma + Bağlılık: Müşteri Yaşam Döngülerini Büyütme ve Koruma

E-ticaret dünyasında, "elde tutma" ve "müşteri sadakati" gibi terimlerin aynı bağlamda atıldığını sık sık görürsünüz. Bununla birlikte, bununla ilgili tehlike, bu iki terimin birbirinin yerine geçememesidir. Oldukça yakından bağlantılı oldukları doğru olsa da, her bir kelime B2C ilişkisi içinde farklı bir bakış açısına odaklanır.

Farkı tanımlamak

Sadakat, birçok kişi tarafından bir amaca, ülkeye, gruba veya kişiye bağlılık veya sadakat olarak tanımlanır. Elde tutma ise, bir kişiyi bir pozisyonda, işte vb. tutma eylemini ifade eder. Bir e-ticaret bağlamında, tipik olarak her terimin önüne "müşteri" kelimesini yerleştirir ve farklılıklarını açıkça vurgularız:

Müşteri sadakati, bir müşterinin belirli bir markaya tepki verme ve onunla etkileşim kurma biçimleri tarafından belirlenirken, Elde Tutmayı Artıran 4 Arka Uç E-Ticaret Püf Noktası müşteriyi elde tutma, markanın bu sadakati güvence altına alma eylemlerine bağlıdır.

Buna bakmanın başka bir yolu da büyüme açısından. Müşteri sadakati, müşterilerin işletmenize geri dönmelerini sağlamak amacıyla deneyimleri olumlu sonuçlara dönüştürmek için pazarlama stratejilerini kullanarak büyümeyi teşvik etmek ve geliştirmek için kullanılan bir araçtır.

Bu sadakat kazanıldığında, müşteri bağlılığındaki düşüşü azaltmak ve markanızın müşterinin ihtiyaçlarına uygun olmasını sağlamak için müşteriyi elde tutmak için müşteri tutma kullanılır.

Kargaşayla mücadele

Bu tanımlardan, müşteri kaybının olumsuz etkileriyle mücadele etmek için sadakat ve elde tutmanın birlikte kullanılabileceği (ve kullanılması gerektiği!) açıktır. Bu kulağa zor ve zaman alıcı gelse de çözüm, ödül programınızın çeşitli yönlerinde zaten yerleşiktir! Aşağıda, programınızın hem büyümenize hem de müşteri sadakatini korumanıza yardımcı olabilecek üç bileşeni bulunmaktadır.

1. Ödülleri kullanma

Çoğu müşterinin işleri için ödüllendirilme vaadiyle bir sadakat programına çekildiğini varsaymanın oldukça güvenli olduğunu düşünüyorum. E-ticaret promosyonları, tekrar eden müşterilerle bile satın alma kararları üzerinde önemli bir etkiye sahiptir. Bir müşterinin bir işletmeden gerçekten etkilendiği ve desteklerini ifade etmek istediği tuhaf bir durum olduğundan eminim, ancak çoğu zaman müşteriler sadakate “benim için ne var?” zihniyet.

Büyüme Geliştirmek

Bu durumda, çeşitli bir ödül menüsü sunmak, programınızın değerini yeni ve potansiyel müşteriler için görmeyi ve anlamasını kolaylaştırır. Alışveriş yapanlara özelleştirilebilir bir deneyim yaşatarak, markanızı programlarının tekliflerini çeşitlendirmemiş rakiplerinizden ayırmış olursunuz ve yeni müşteriler katılmaktan heyecan duyacaktır.

Büyümeyi Koru

Kişiselleştirme ve kişiselleştirme, başarılı müşteri deneyimlerinin iki büyük bileşenidir ve müşteriler, alışveriş yaptıkları her perakendeciden bunları beklemeye başlamıştır. Programınızın değerini standart indirimlerin ötesine taşımak, müşterinizin tercihlerini ve yaşam tarzını anladığınızı gösterir ve rakiplerinizi düşünmelerini engelleyen bir geçiş engeli oluşturur.

2. Ödül kazanmak

Ödülleri kullandıktan sonra kazanmayı tartışmak biraz geri kalmış gibi görünebilir, ancak daha önce de belirttiğim gibi, ödülleri kullanmak genellikle bir sadakat programının ilk çekilişidir. Potansiyel bir müşteri, sunmanız gereken ödülleri istediğine karar verdiğinde, ödülü almak için gereken işi yapmanın buna değdiğine ikna olmaları gerekir, bu da ödülleri nasıl kazandıklarını büyük bir düşünce haline getirir.

Büyüme Geliştirmek

Tıpkı ödüllerin kendisinde olduğu gibi, ödül kazanmanın çeşitli yollarına sahip olmak, programınızın faydalarını yeni müşterilere açık bir şekilde iletir. İyi geliştirilmiş bir açıklayıcı sayfa da bu süreçte yardımcı olabilir. Müşterilere sosyal medyayı kullanma, satın alma yapma veya markanıza arkadaş tavsiye etme için puan kazanma fırsatı vermek, alışveriş yapanların programın yaşam tarzlarına nasıl uyduğunu görmelerini kolaylaştırır, bu da onu daha kolay bir satış ve daha cazip bir teklif haline getirir.

Büyümeyi Koru

Bu kolay yaşam tarzı entegrasyonu, sadakat stratejinizin elde tutma bileşeninde doğrudan rol oynar. Müşteriler, programınızın rahatlığıyla satıldıktan sonra, yinelenen faydaları görmek için onu satın alma alışkanlıklarına ve rutinlerine dahil etmeye devam edecekler. Ayrıca sadakat programınızı etkin bir şekilde tanıtarak, hem yeni hem de geri dönen müşteriler için akılda tutarak katılımın devam etme olasılığını artırabilirsiniz.

3. Program yapısı

Sadakat programınızın diğer tüm yönleri gibi, nasıl kurulduğunu da düşünmelisiniz. Bazı sadakat uygulamaları (Tatlı Diş gibi – elbette önyargı yok), müşteri gruplarını ve/veya katmanları kullanarak ödül programınızı oluşturmanıza olanak tanır. Bu, programınıza herkese uyan tek bir yapının sağlayamayacağı bir dinamizm duygusu ekler.

Büyüme Geliştirmek

Pokemon Go'nun muazzam popülaritesi, özellikle rutin aktivitelere kolayca dahil edilebildiğinde, insanların oyun oynamaktan ne kadar keyif aldığını açıkça göstermektedir. Katmanlı programlar, oyunlaştırmayı masaya yatırarak müşterilerinizi bir sonraki seviyeye ulaşmaya teşvik eder. Bu tür bir motivasyon, özellikle programınızın etrafındaki hype zaten çok büyükse, yeni müşterilere katılmaları için ilham verecektir.

Sephora'nın VIB programı, müşteriler sürekli olarak bu müşteri seviyesine ulaşmak için ne kadar harcadıkları konusunda övünmek için sosyal medyaya gittiklerinden, bunu bir güzel sanata indirgiyor. Bu tür bir enerji ve topluluk, yeni müşterilerinizi heyecanlandıracak ve kaydolmalarını sağlayacak.

Büyümeyi Koru

Katmanlar, yeni ve geri dönen müşterilerinize eşit ölçüde önemli ölçüde fayda sağladığından, sadakat programınıza dahiyane bir ektir. Yeni müşteriler yüksek rekabet seviyelerinden ilham alırken, en sadık müşterileriniz devam eden işleriyle tanınabilir.

En iyi müşterileriniz için özel ödüller sunmak, onların işlerini takdir ettiğinizi göstermenin ve müşterileriniz için bir seçkinlik veya ünlülük duygusu yaratmanın harika bir yoludur. Bu tür bir tanıma, müşterinin gerçekten değerli olduğunu hissetmesini sağlar ve müşterilerini bilen, anlayan ve önemseyen bir perakendeci olarak konumunuzu garantiler.

Elde Tutma + Müşteri Sadakati = Basit Çözüm

E-ticaret endüstrisindeki başarı genellikle çok uzakta hissedilebilir. Takviyeler ve kozmetikler gibi sektörlerdeki yüksek rekabet seviyelerinde, işe yaramayan pazarlama ve indirim çözümleriyle çıkmaza girmek kolaydır. Ancak, elde tutma ve müşteri sadakatinin birleşik gücüne güveniyorsanız, siz de sürekli müşterilerin kanıtlanmış karlılığını deneyimleyebilir ve uzun yıllar boyunca sürekli büyümeyi görebilirsiniz.