Utrzymanie + lojalność: wzrost i zachowanie cykli życia klientów

W świecie e-commerce często pojawiają się terminy takie jak „utrzymanie” i „lojalność klienta” w tym samym kontekście. Jednak niebezpieczeństwo polega na tym, że te dwa terminy nie są wymienne. Chociaż prawdą jest, że są one dość blisko ze sobą powiązane, każde słowo skupia się na innej perspektywie w relacji B2C.

Definiowanie różnicy

Lojalność jest definiowana przez wielu jako zobowiązanie lub wierność sprawie, krajowi, grupie lub osobie. Z drugiej strony retencja odnosi się do aktu utrzymywania kogoś na stanowisku, pracy itp. W kontekście e-commerce zazwyczaj umieszczamy słowo „klient” przed każdym terminem, wyraźnie podkreślając różnice między nimi:

Podczas gdy lojalność klienta jest podyktowana sposobami, w jakie klient reaguje i wchodzi w interakcję z konkretną marką, 4 backendowe sztuczki e-commerce, które zwiększają retencję retencji klienta, zależą od działań marki w celu zapewnienia tej lojalności.

Innym sposobem patrzenia na to jest wzrost. Lojalność klienta to narzędzie służące do zachęcania i rozwijania wzrostu, wykorzystujące strategie marketingowe do przekształcania doświadczeń w pozytywne wyniki dla klientów, aby skłonić ich do powrotu do Twojej firmy.

Po zdobyciu tej lojalności, utrzymanie klienta jest wykorzystywane do jej zachowania w celu zmniejszenia spadku zaangażowania klientów i zapewnienia, że ​​Twoja marka odpowiada potrzebom klienta.

Walka z rezygnacją

Z tych definicji jasno wynika, że ​​lojalność i utrzymanie mogą (i powinny!) być używane razem w celu zwalczania negatywnych skutków odchodzenia klientów. Chociaż może to wydawać się trudne i czasochłonne, rozwiązanie jest już wbudowane w różne aspekty Twojego programu nagród! Oto trzy elementy Twojego programu, które mogą pomóc Ci zarówno zwiększyć, jak i zachować lojalność klientów.

1. Odbieranie nagród

Myślę, że całkiem bezpiecznie jest założyć, że większość klientów przyciąga do programu lojalnościowego obietnica wynagradzania za ich biznes. Promocje e-commerce mają znaczący wpływ na decyzje zakupowe, nawet w przypadku stałych klientów. Jestem pewien, że zdarza się dziwna sytuacja, w której klient jest po prostu pod wrażeniem firmy i chce wyrazić swoje wsparcie, ale najczęściej klienci podchodzą do lojalności z pytaniem „co z tego dla mnie?” mentalność.

Rozwijaj wzrost

W takim przypadku oferowanie zróżnicowanego menu nagród sprawia, że ​​wartość Twojego programu jest łatwa do zauważenia i zrozumienia dla nowych i potencjalnych klientów. Traktując kupujących konfigurowalną obsługą, odróżniasz swoją markę od konkurentów, którzy nie zróżnicowali oferty swojego programu, a nowi klienci będą zachwyceni możliwością wzięcia w niej udziału.

Zachowaj wzrost

Personalizacja i dostosowywanie to dwa główne elementy udanych doświadczeń klientów, a klienci oczekują ich od każdego sprzedawcy, u którego robią zakupy. Rozszerzenie wartości Twojego programu poza standardowe rabaty świadczy o zrozumieniu preferencji i stylu życia Twoich klientów, ustanawiając barierę zmiany, która uniemożliwia im branie pod uwagę Twojej konkurencji.

2. Zdobywanie nagród

Omówienie zdobywania nagród po ich odebraniu może wydawać się nieco zacofane, ale jak wspomniałem wcześniej, odbieranie nagród jest często pierwszym przyciąganiem do programu lojalnościowego. Gdy potencjalny klient zdecyduje, że chce nagrody, którą masz do zaoferowania, musi być przekonany, że wykonanie pracy wymaganej do otrzymania nagrody jest tego warte, co sprawia, że ​​sposób, w jaki zdobywa nagrody, jest bardzo ważny.

Rozwijaj wzrost

Podobnie jak w przypadku samych nagród, posiadanie różnych sposobów zdobywania nagród w jasny sposób informuje nowych klientów o korzyściach płynących z programu. Dobrze opracowana strona wyjaśniająca może również pomóc w tym procesie. Dając klientom możliwość zdobywania punktów za korzystanie z mediów społecznościowych, dokonywanie zakupów lub polecanie swojej marki znajomym, ułatwia dopytywanie kupujących, aby zobaczyli, jak program pasuje do ich stylu życia, dzięki czemu jest łatwiejszą sprzedażą i bardziej kuszącą ofertą.

Zachowaj wzrost

Ta łatwa integracja stylu życia wpływa bezpośrednio na element utrzymania Twojej strategii lojalnościowej. Po sprzedaży w dogodnym dla Twojego programu programie, klienci będą nadal uwzględniać go w swoich nawykach i procedurach zakupowych, aby zobaczyć powtarzające się korzyści. Możesz również zwiększyć prawdopodobieństwo dalszego uczestnictwa, skutecznie promując swój program lojalnościowy, mając na uwadze zarówno nowych, jak i powracających klientów.

3. Struktura programu

Podobnie jak w przypadku każdego innego aspektu Twojego programu lojalnościowego, powinieneś zastanowić się, jak jest skonfigurowany. Niektóre aplikacje lojalnościowe (takie jak Sweet Tooth – oczywiście bez uprzedzeń) umożliwiają skonfigurowanie programu nagród przy użyciu grup i/lub poziomów klientów. Dodaje to Twojemu programowi poczucia dynamiki, którego nie jest w stanie zapewnić jednolita struktura.

Rozwijaj wzrost

Ogromna popularność Pokemon Go wyraźnie pokazuje, jak bardzo ludzie lubią gry – zwłaszcza, gdy można je łatwo włączyć do rutynowych czynności. Wielopoziomowe programy wprowadzają na stół grywalizację, zachęcając klientów do dążenia do osiągnięcia następnego poziomu. Ten rodzaj motywacji zainspiruje nowych klientów do przyłączenia się, zwłaszcza jeśli szum wokół Twojego programu jest już ogromny.

Program VIB firmy Sephora sprowadza to do sztuki, ponieważ klienci nieustannie korzystają z mediów społecznościowych, aby chwalić się, ile wydali, aby osiągnąć ten poziom klienta. Ten rodzaj energii i społeczności podekscytuje Twoich nowych klientów i sprawi, że będą się przewracać, aby się zapisać.

Zachowaj wzrost

Poziomy są genialnym dodatkiem do Twojego programu lojalnościowego, ponieważ w równym stopniu przynoszą korzyści Twoim nowym i powracającym klientom. Podczas gdy nowi klienci są inspirowani wysokim poziomem konkurencji, najbardziej lojalni klienci mogą zostać docenieni za ich ciągłą działalność.

Oferowanie specjalnych nagród najlepszym klientom to świetny sposób na zademonstrowanie swojego uznania dla ich biznesu i stworzenie poczucia elitarności lub sławy u swoich klientów. Ten rodzaj uznania sprawia, że ​​klient czuje się naprawdę wartościowy i zapewnia Twoją pozycję jako sprzedawcy, który zna, rozumie i troszczy się o swoich klientów.

Utrzymanie + lojalność klienta = proste rozwiązanie

Sukces w branży e-commerce często może wydawać się odległy. Przy wysokim poziomie konkurencji w branżach takich jak suplementy i kosmetyki, łatwo jest ugrzęznąć w rozwiązaniach marketingowych i rabatowych, które nie działają. Jeśli jednak polegasz na połączonej sile retencji i lojalności klientów, Ty również możesz doświadczyć sprawdzonej rentowności stałych klientów i zaobserwować ciągły wzrost przez wiele lat.