การรักษาลูกค้า + ความภักดี: การเติบโตและรักษาวงจรชีวิตของลูกค้า

ในโลกอีคอมเมิร์ซ คุณมักจะเห็นคำว่า "การรักษาลูกค้า" และ "ความภักดีของลูกค้า" อยู่ในบริบทเดียวกัน อย่างไรก็ตาม อันตรายของสิ่งนี้ก็คือ ทั้งสองคำนี้ใช้แทนกันไม่ได้ แม้ว่าจะเป็นความจริงที่ทั้งสองเชื่อมโยงกันอย่างใกล้ชิด แต่แต่ละคำก็เน้นที่มุมมองที่แตกต่างกันภายในความสัมพันธ์แบบ B2C

นิยามความแตกต่าง

ความภักดีถูกกำหนดโดยหลาย ๆ คนว่าเป็นความมุ่งมั่นหรือความซื่อสัตย์ต่อสาเหตุ ประเทศ กลุ่มหรือบุคคล ในทางกลับกัน การคงไว้ซึ่งหมายถึงการรักษาตำแหน่งงาน งาน ฯลฯ ในบริบทของอีคอมเมิร์ซ โดยปกติเราจะวางคำว่า "ลูกค้า" ไว้ข้างหน้าคำแต่ละคำ โดยเน้นให้เห็นความแตกต่างอย่างชัดเจน:

ในขณะที่ความภักดีของลูกค้าถูกกำหนดโดยวิธีที่ลูกค้าโต้ตอบและโต้ตอบกับแบรนด์ใดแบรนด์หนึ่ง 4 เคล็ดลับอีคอมเมิร์ซแบ็กเอนด์ที่เพิ่มการรักษาลูกค้า การรักษาลูกค้าจะขึ้นอยู่กับการกระทำของแบรนด์เพื่อรักษาความภักดีนั้น

อีกวิธีหนึ่งในการดูก็คือในแง่ของการเติบโต ความภักดีของลูกค้าเป็นเครื่องมือที่ใช้ในการส่งเสริมและพัฒนาการเติบโต โดยใช้กลยุทธ์ทางการตลาดเพื่อเปลี่ยนประสบการณ์เป็นผลลัพธ์เชิงบวกสำหรับลูกค้าในความพยายามที่จะให้พวกเขากลับมาสู่ธุรกิจของคุณ

เมื่อได้รับความภักดีนี้แล้ว การรักษาลูกค้าจะถูกนำมาใช้เพื่อรักษาความพยายามที่จะลดความผูกพันของลูกค้าที่ลดลง และสร้างความมั่นใจว่าแบรนด์ของคุณตรงกับความต้องการของลูกค้า

การต่อสู้ปั่น

จากคำจำกัดความเหล่านี้ เป็นที่ชัดเจนแล้วว่าความภักดีและการรักษาลูกค้าสามารถ (และควร!) ร่วมกันเพื่อต่อสู้กับผลกระทบด้านลบจากการเลิกราของลูกค้า แม้ว่านี่อาจฟังดูท้าทายและใช้เวลานาน แต่โซลูชันนี้ได้สร้างไว้แล้วในแง่มุมต่างๆ ของโปรแกรมรางวัลของคุณ! องค์ประกอบสามประการของโปรแกรมของคุณสามารถช่วยพัฒนาและรักษาความภักดีของลูกค้าได้

1. แลกของรางวัล

ฉันคิดว่ามันค่อนข้างปลอดภัยที่จะสมมติว่าลูกค้าส่วนใหญ่ดึงดูดโปรแกรมความภักดีโดยสัญญาว่าจะได้รับรางวัลสำหรับธุรกิจของพวกเขา โปรโมชันอีคอมเมิร์ซมีผลกระทบอย่างมากต่อการตัดสินใจซื้อ แม้กระทั่งกับลูกค้าที่ซื้อซ้ำ ฉันแน่ใจว่ามีสถานการณ์แปลก ๆ ที่ลูกค้าเพียงแค่ประทับใจจริง ๆ กับธุรกิจและต้องการแสดงการสนับสนุน แต่บ่อยครั้งที่ลูกค้าเข้าหาความภักดีด้วย "อะไรอยู่ในนั้นสำหรับฉัน" ความคิด

พัฒนาการเติบโต

หากเป็นกรณีนี้ การนำเสนอเมนูรางวัลที่หลากหลายจะทำให้ค่าของโปรแกรมของคุณมองเห็นและเข้าใจได้ง่ายสำหรับลูกค้าใหม่และผู้ที่มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้า การปฏิบัติต่อผู้เลือกซื้อด้วยประสบการณ์ที่ปรับแต่งได้ทำให้แบรนด์ของคุณแตกต่างจากคู่แข่งที่ไม่ได้กระจายข้อเสนอโปรแกรมของตนออกไป และลูกค้าใหม่จะรู้สึกตื่นเต้นที่จะเข้าร่วม

รักษาการเติบโต

การปรับเปลี่ยนในแบบของคุณและการกำหนดเองเป็นองค์ประกอบสำคัญสองประการของประสบการณ์ลูกค้าที่ประสบความสำเร็จ และลูกค้าคาดหวังจากผู้ค้าปลีกทุกรายที่พวกเขาซื้อสินค้าด้วย การขยายมูลค่าโปรแกรมของคุณให้เหนือกว่าส่วนลดมาตรฐานแสดงให้เห็นถึงความเข้าใจในความชอบและไลฟ์สไตล์ของลูกค้าของคุณ สร้างอุปสรรคในการเปลี่ยนที่ป้องกันไม่ให้พวกเขาพิจารณาคู่แข่งของคุณ

2. รับรางวัล

อาจดูล้าหลังเล็กน้อยที่จะพูดคุยถึงการรับรางวัล หลังจาก แลกไปแล้ว แต่ดังที่ได้กล่าวไว้ก่อนหน้านี้ การแลกรางวัลมักจะเป็นการจับฉลากครั้งแรกสำหรับโปรแกรมสะสมคะแนน เมื่อผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าตัดสินใจว่าพวกเขาต้องการรางวัลที่คุณเสนอให้ พวกเขาต้องมั่นใจว่าการทำงานที่จำเป็นเพื่อรับรางวัลนั้นคุ้มค่า ทำให้พวกเขาได้รับรางวัลเป็นการพิจารณาครั้งใหญ่

พัฒนาการเติบโต

เช่นเดียวกับตัวรางวัล การมีหลายวิธีในการรับรางวัลจะสื่อถึงประโยชน์ของโปรแกรมของคุณกับลูกค้าใหม่ได้อย่างชัดเจน หน้าคำอธิบายที่ได้รับการพัฒนามาอย่างดีสามารถช่วยในกระบวนการนี้ได้ การให้โอกาสลูกค้าได้รับคะแนนจากการใช้โซเชียลมีเดีย ซื้อสินค้า หรือแนะนำเพื่อน ๆ ให้กับแบรนด์ของคุณ ทำให้ง่ายต่อการสอบถามผู้ซื้อเพื่อดูว่าโปรแกรมเหมาะกับไลฟ์สไตล์ของพวกเขาอย่างไร ทำให้ขายได้ง่ายขึ้นและมีข้อเสนอที่ดึงดูดใจมากขึ้น

รักษาการเติบโต

การรวมไลฟ์สไตล์ที่ง่ายดายนี้มีผลโดยตรงต่อองค์ประกอบการรักษาลูกค้าของกลยุทธ์ความภักดีของคุณ หลังจากที่ขายตามความสะดวกของโปรแกรมของคุณแล้ว ลูกค้าจะยังคงรวมเข้ากับนิสัยการซื้อและกิจวัตรของตนต่อไป เพื่อดูผลประโยชน์ที่เกิดซ้ำ คุณยังสามารถเพิ่มโอกาสในการมีส่วนร่วมอย่างต่อเนื่องโดยการส่งเสริมโปรแกรมความภักดีของคุณอย่างมีประสิทธิภาพ โดยคำนึงถึงลูกค้าใหม่และลูกค้าที่กลับมาเป็นอันดับแรก

3. โครงสร้างโปรแกรม

เช่นเดียวกับด้านอื่นๆ ของโปรแกรมสะสมคะแนน คุณควรพิจารณาถึงวิธีการตั้งค่า แอปความภักดีบางแอป (เช่น Sweet Tooth - แน่นอนว่าไม่มีอคติ) ช่วยให้คุณสามารถตั้งค่าโปรแกรมรางวัลของคุณโดยใช้กลุ่มลูกค้าและ/หรือระดับ สิ่งนี้จะเพิ่มความรู้สึกของไดนามิกให้กับโปรแกรมของคุณซึ่งโครงสร้างขนาดเดียวไม่สามารถส่งมอบได้

พัฒนาการเติบโต

ความนิยมอย่างมากของ Pokemon Go แสดงให้เห็นอย่างชัดเจนว่าผู้คนสนุกกับการเล่นเกมมากเพียงใด โดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อสามารถรวมเข้ากับกิจกรรมประจำวันได้อย่างง่ายดาย โปรแกรมแบบแบ่งชั้นนำเกมมาสู่โต๊ะ กระตุ้นให้ลูกค้าของคุณมุ่งมั่นที่จะก้าวไปสู่ระดับต่อไป แรงจูงใจประเภทนี้จะสร้างแรงบันดาลใจให้ลูกค้าใหม่เข้าร่วม โดยเฉพาะอย่างยิ่งหากโฆษณาของคุณมีจำนวนมากอยู่แล้ว

โปรแกรม VIB ของ Sephora เน้นไปที่งานวิจิตรศิลป์ เนื่องจากลูกค้ามักใช้โซเชียลมีเดียเพื่ออวดว่าพวกเขาใช้เงินไปเท่าไรเพื่อเข้าถึงระดับลูกค้านั้น พลังงานและชุมชนประเภทนี้จะกระตุ้นลูกค้าใหม่ของคุณและทำให้พวกเขาล้มลงเพื่อลงทะเบียน

รักษาการเติบโต

ระดับชั้นเป็นส่วนเสริมที่ชาญฉลาดให้กับโปรแกรมสะสมคะแนนของคุณ เพราะพวกเขาให้ประโยชน์อย่างมากกับลูกค้าใหม่และลูกค้าที่กลับมาซื้อซ้ำของคุณในระดับที่เท่าเทียมกัน แม้ว่าลูกค้าใหม่จะได้รับแรงบันดาลใจจากการแข่งขันในระดับสูง ลูกค้าที่ภักดีที่สุดของคุณก็เป็นที่รู้จักสำหรับธุรกิจที่ต่อเนื่องของพวกเขา

การเสนอรางวัลพิเศษให้กับลูกค้าที่ดีที่สุดของคุณเป็นวิธีที่ยอดเยี่ยมในการแสดงความชื่นชมในธุรกิจของพวกเขา และสร้างความรู้สึกของชนชั้นสูงหรือผู้มีชื่อเสียงให้กับลูกค้าของคุณ การยกย่องประเภทนี้ทำให้ลูกค้ารู้สึกมีคุณค่าอย่างแท้จริง และรับรองตำแหน่งของคุณในฐานะผู้ค้าปลีกที่รู้ เข้าใจ และห่วงใยลูกค้าของตน

การรักษาลูกค้า + ความภักดีของลูกค้า = วิธีแก้ปัญหาง่ายๆ

ความสำเร็จในอุตสาหกรรมอีคอมเมิร์ซมักจะรู้สึกห่างไกล ด้วยการแข่งขันระดับสูงในอุตสาหกรรมต่างๆ เช่น อาหารเสริมและเครื่องสำอาง มันง่ายที่จะจมปลักอยู่กับโซลูชันการตลาดและส่วนลดที่ไม่ได้ผล อย่างไรก็ตาม หากคุณใช้พลังของการรักษาลูกค้าและความภักดีของลูกค้าที่รวมกัน คุณก็จะได้สัมผัสกับผลกำไรที่พิสูจน์แล้วจากลูกค้าที่กลับมาซื้อซ้ำ และเห็นการเติบโตอย่างต่อเนื่องในอีกหลายปีข้างหน้า