Удержание + лояльность: рост и сохранение жизненных циклов клиентов

В мире электронной коммерции вы часто видите такие термины, как «удержание» и «лояльность клиентов» в одном и том же контексте. Однако опасность здесь заключается в том, что эти два термина не взаимозаменяемы. Хотя это правда, что они довольно тесно связаны, каждое слово фокусируется на другой точке зрения в отношениях B2C.

Определение разницы

Лояльность определяется многими как приверженность или верность делу, стране, группе или человеку. Удержание, с другой стороны, относится к акту удержания кого-либо на должности, работе и т. д. В контексте электронной коммерции мы обычно помещаем слово «клиент» перед каждым термином, четко выделяя их различия:

В то время как лояльность клиентов определяется тем, как они реагируют на конкретный бренд и взаимодействуют с ним, удержание клиентов зависит от действий бренда для обеспечения этой лояльности.

Другой способ взглянуть на это с точки зрения роста. Лояльность клиентов — это инструмент, используемый для поощрения и развития роста с использованием маркетинговых стратегий, чтобы превратить опыт в положительные результаты для клиентов, чтобы они вернулись в ваш бизнес.

После того, как эта лояльность достигнута, удержание клиентов используется для ее сохранения, чтобы уменьшить снижение вовлеченности клиентов и обеспечить соответствие вашего бренда потребностям клиентов.

Борьба с оттоком

Из этих определений становится ясно, что лояльность и удержание могут (и должны!) использоваться вместе для борьбы с негативными последствиями оттока клиентов. Хотя это может показаться сложным и трудоемким, решение уже встроено в различные аспекты вашей программы вознаграждений! Вот три компонента вашей программы, которые помогут вам повысить и сохранить лояльность клиентов.

1. Получение наград

Я думаю, можно с уверенностью предположить, что большинство клиентов привлекает программа лояльности обещанием вознаграждения за свой бизнес. Рекламные акции в электронной коммерции оказывают значительное влияние на решения о покупке, даже при наличии постоянных клиентов. Я уверен, что бывают странные ситуации, когда клиент просто искренне впечатлен бизнесом и хочет выразить свою поддержку, но чаще всего клиенты обращаются к лояльности с вопросом «Что в этом для меня?» склад ума.

Развивать рост

Если это так, предложение разнообразного меню вознаграждений делает ценность вашей программы простой для понимания и понимания новыми и потенциальными клиентами. Предлагая покупателям настраиваемый опыт, вы отличаете свой бренд от конкурентов, которые не диверсифицировали предложения своей программы, и новые клиенты будут рады принять участие.

Сохранить рост

Персонализация и индивидуализация — два важных компонента успешного обслуживания клиентов, и клиенты ожидают их от каждого розничного продавца, у которого они совершают покупки. Расширение ценности вашей программы за пределы стандартных скидок демонстрирует понимание предпочтений и образа жизни ваших клиентов, устанавливая барьер переключения, который не позволяет им рассматривать ваших конкурентов.

2. Получение вознаграждения

Может показаться немного устаревшим обсуждение получения вознаграждений после их погашения, но, как я уже упоминал ранее, погашение вознаграждений часто является начальным пунктом программы лояльности. После того, как потенциальный клиент решил, что ему нужны вознаграждения, которые вы предлагаете, он должен быть убежден, что работа, необходимая для получения вознаграждения, того стоит.

Развивать рост

Как и в случае с самими вознаграждениями, наличие различных способов получения вознаграждений ясно показывает преимущества вашей программы новым клиентам. Хорошо разработанная страница объяснения также может помочь в этом процессе. Предоставление клиентам возможности зарабатывать баллы за использование социальных сетей, совершение покупок или привлечение друзей к вашему бренду позволяет легко узнать у покупателей, как программа вписывается в их образ жизни, что упрощает продажу и делает предложение более заманчивым.

Сохранить рост

Эта простая интеграция образа жизни напрямую влияет на компонент удержания вашей стратегии лояльности. Убедившись в удобстве вашей программы, клиенты будут продолжать включать ее в свои покупательские привычки и распорядок дня, чтобы увидеть повторяющиеся преимущества. Вы также можете повысить вероятность дальнейшего участия, эффективно продвигая свою программу лояльности, привлекая к ней внимание как новых, так и постоянных клиентов.

3. Структура программы

Как и любой другой аспект вашей программы лояльности, вы должны учитывать, как она настроена. Некоторые приложения лояльности (такие как Sweet Tooth — без предвзятости, конечно) позволяют настроить программу вознаграждений, используя группы и/или уровни клиентов. Это придает вашей программе динамизм, которого не может обеспечить универсальная структура.

Развивать рост

Огромная популярность Pokemon Go наглядно демонстрирует, насколько людям нравятся игры, особенно когда их можно легко включить в повседневную деятельность. Многоуровневые программы привносят геймификацию, стимулируя ваших клиентов стремиться к следующему уровню. Этот тип мотивации вдохновит новых клиентов присоединиться, особенно если ажиотаж вокруг вашей программы уже огромен.

Программа Sephora VIB сводит это к изобразительному искусству, поскольку клиенты постоянно обращаются в социальные сети, чтобы хвастаться тем, сколько они потратили, чтобы достичь этого уровня клиента. Этот тип энергии и сообщества привлечет ваших новых клиентов и заставит их зарегистрироваться.

Сохранить рост

Уровни — это гениальное дополнение к вашей программе лояльности, потому что они в равной степени приносят значительную пользу как вашим новым, так и постоянным клиентам. В то время как новые клиенты вдохновляются высоким уровнем конкуренции, ваши самые лояльные клиенты могут быть отмечены за их продолжающийся бизнес.

Предложение специальных вознаграждений вашим лучшим клиентам — отличный способ продемонстрировать, что вы цените их бизнес, и создать у ваших клиентов ощущение элитарности или известности. Этот тип признания заставляет покупателя чувствовать себя по-настоящему ценным и обеспечивает вашу позицию розничного продавца, который знает, понимает и заботится о своих покупателях.

Удержание + лояльность клиентов = простое решение

Успех в индустрии электронной коммерции часто кажется далеким. При высоком уровне конкуренции в таких отраслях, как пищевые добавки и косметика, легко увязнуть в маркетинговых и дисконтных решениях, которые не работают. Однако, если вы полагаетесь на объединенную силу удержания и лояльности клиентов, вы также можете испытать доказанную прибыльность постоянных клиентов и увидеть постоянный рост на многие годы вперед.