Retención + Lealtad: crecimiento y preservación de los ciclos de vida de los clientes

En el mundo del comercio electrónico, a menudo se ven términos como "retención" y "lealtad del cliente" en el mismo contexto. El peligro con esto, sin embargo, es que estos dos términos no son intercambiables. Si bien es cierto que están bastante conectados, cada palabra se enfoca en una perspectiva diferente dentro de la relación B2C.

Definiendo la diferencia

Muchos definen la lealtad como un compromiso o fidelidad a una causa, país, grupo o persona. La retención, por otro lado, se refiere al acto de mantener a alguien en un puesto, trabajo, etc. En un contexto de comercio electrónico, normalmente colocamos la palabra "cliente" delante de cada término, destacando claramente sus diferencias:

Si bien la lealtad del cliente está dictada por las formas en que un cliente reacciona e interactúa con una marca en particular, la retención de clientes depende de las acciones de la marca para asegurar esa lealtad.

Otra forma de verlo es en términos de crecimiento. La lealtad del cliente es una herramienta que se utiliza para fomentar y desarrollar el crecimiento, utilizando estrategias de marketing para convertir las experiencias en resultados positivos para los clientes en un esfuerzo por que regresen a su negocio.

Una vez que se obtiene esta lealtad, la retención de clientes se usa para preservarla en un esfuerzo por reducir la disminución en el compromiso del cliente y garantizar que su marca se ajuste a las necesidades del cliente.

Lucha contra la rotación

A partir de estas definiciones, está claro que la lealtad y la retención pueden (¡y deben!) usarse juntas para combatir los efectos negativos de la pérdida de clientes. Aunque esto puede sonar desafiante y lento, ¡la solución ya está integrada en varios aspectos de su programa de recompensas! Aquí hay tres componentes de su programa que pueden ayudarlo a aumentar y preservar la lealtad del cliente.

1. Canjear recompensas

Creo que es bastante seguro asumir que la mayoría de los clientes se sienten atraídos por un programa de fidelización por la promesa de ser recompensados ​​por su negocio. Las promociones de comercio electrónico tienen un impacto significativo en las decisiones de compra, incluso con clientes habituales. Estoy seguro de que existe la extraña situación en la que un cliente está genuinamente impresionado por un negocio y quiere expresar su apoyo, pero la mayoría de las veces los clientes abordan la lealtad con un "¿qué hay para mí?" mentalidad.

Desarrollar Crecimiento

Si este es el caso, ofrecer un menú de recompensas diverso hace que el valor de su programa sea fácil de ver y comprender para los clientes nuevos y potenciales. Al ofrecer a los compradores una experiencia personalizable, diferenciará su marca de los competidores que no han diversificado las ofertas de sus programas, y los nuevos clientes estarán encantados de participar.

Preservar el crecimiento

La personalización y la personalización son dos grandes componentes de las experiencias exitosas del cliente, y los clientes las esperan de todos los minoristas con los que compran. Extender el valor de su programa más allá de los descuentos estándar demuestra una comprensión de las preferencias y el estilo de vida de su cliente, estableciendo una barrera de cambio que les impide considerar a sus competidores.

2. Ganar recompensas

Puede parecer un poco retrógrado hablar sobre la obtención de recompensas después de canjearlas, pero como mencioné antes, canjear recompensas suele ser el atractivo inicial de un programa de fidelización. Una vez que un cliente potencial ha decidido que quiere las recompensas que tiene para ofrecer, debe estar convencido de que vale la pena hacer el trabajo requerido para recibir la recompensa, por lo que la forma en que obtienen las recompensas es una gran consideración.

Desarrollar Crecimiento

Al igual que con las recompensas en sí, tener una variedad de formas de ganar recompensas comunica claramente los beneficios de su programa a los nuevos clientes. Una página explicativa bien desarrollada también puede ayudar en este proceso. Brindar a los clientes la oportunidad de ganar puntos por usar las redes sociales, realizar compras o recomendar a amigos su marca facilita que los compradores pregunten cómo se adapta el programa a su estilo de vida, lo que facilita la venta y la oferta es más atractiva.

Preservar el crecimiento

Esta fácil integración de estilo de vida juega directamente con el componente de retención de su estrategia de fidelización. Después de vender la conveniencia de su programa, los clientes continuarán incorporándolo a sus hábitos y rutinas de compra para ver beneficios recurrentes. También puede aumentar la probabilidad de participación continua mediante la promoción eficaz de su programa de fidelización, manteniéndolo en la mente de los clientes nuevos y recurrentes por igual.

3. Estructura del programa

Al igual que cualquier otro aspecto de su programa de fidelización, debe considerar cómo está configurado. Algunas aplicaciones de fidelización (como Sweet Tooth, sin prejuicios, por supuesto) le permiten configurar su programa de recompensas utilizando grupos y/o niveles de clientes. Esto agrega una sensación de dinamismo a su programa que una estructura única no puede brindar.

Desarrollar Crecimiento

La inmensa popularidad de Pokemon Go demuestra claramente cuánto disfrutan las personas de los juegos, especialmente cuando se pueden incorporar fácilmente a las actividades rutinarias. Los programas escalonados traen la gamificación a la mesa, incentivando a sus clientes a esforzarse por alcanzar el siguiente nivel. Este tipo de motivación inspirará a nuevos clientes a unirse, especialmente si la publicidad en torno a su programa ya es enorme.

El programa VIB de Sephora tiene esto como un arte, ya que los clientes recurren constantemente a las redes sociales para alardear de cuánto han gastado para alcanzar ese nivel de cliente. Este tipo de energía y comunidad entusiasmará a sus nuevos clientes y hará que se desanimen por inscribirse.

Preservar el crecimiento

Los niveles son una adición genial a su programa de lealtad porque benefician significativamente a sus clientes nuevos y recurrentes en igual medida. Mientras que los nuevos clientes se inspiran en los altos niveles de competencia, sus clientes más leales pueden ser reconocidos por su negocio continuo.

Ofrecer recompensas especiales para sus mejores clientes es una excelente manera de demostrar su aprecio por su negocio y crear una sensación de elitismo o celebridad para sus clientes. Este tipo de reconocimiento hace que el cliente se sienta verdaderamente valorado y asegura su posición como minorista que conoce, comprende y se preocupa por sus clientes.

Retención + Fidelización de Clientes = Solución Simple

El éxito en la industria del comercio electrónico a menudo puede parecer lejano. Con altos niveles de competencia en industrias como suplementos y cosméticos, es fácil quedarse atascado con soluciones de marketing y descuentos que no funcionan. Sin embargo, si confía en el poder combinado de la retención y la lealtad del cliente, también puede experimentar la rentabilidad comprobada de los clientes habituales y ver un crecimiento continuo durante muchos años.