Kundenbindung + Loyalität: Kundenlebenszyklen ausbauen und erhalten

In der E-Commerce-Welt sieht man oft Begriffe wie „Bindung“ und „Kundenbindung“ im selben Kontext. Die Gefahr dabei besteht jedoch darin, dass diese beiden Begriffe nicht austauschbar sind. Obwohl sie ziemlich eng miteinander verbunden sind, konzentriert sich jedes Wort auf eine andere Perspektive innerhalb der B2C-Beziehung.

Den Unterschied definieren

Loyalität wird von vielen als Engagement oder Treue gegenüber einer Sache, einem Land, einer Gruppe oder einer Person definiert. Kundenbindung hingegen bezieht sich auf den Vorgang, jemanden in einer Position, einem Job usw. zu halten. Im E-Commerce-Kontext stellen wir normalerweise das Wort „Kunde“ vor jeden Begriff und heben die Unterschiede deutlich hervor:

Während die Kundenloyalität von der Art und Weise bestimmt wird, wie ein Kunde auf eine bestimmte Marke reagiert und mit ihr interagiert, hängt die Kundenbindung von den Maßnahmen der Marke ab, um diese Loyalität zu sichern.

Eine andere Betrachtungsweise ist das Wachstum. Kundenloyalität ist ein Instrument zur Förderung und Entwicklung von Wachstum, indem Marketingstrategien verwendet werden, um Erfahrungen in positive Ergebnisse für Kunden umzuwandeln, damit sie zu Ihrem Unternehmen zurückkehren.

Sobald diese Loyalität gewonnen ist, wird die Kundenbindung verwendet, um sie zu bewahren, um den Rückgang der Kundenbindung zu reduzieren und sicherzustellen, dass Ihre Marke den Bedürfnissen des Kunden entspricht.

Abwanderung bekämpfen

Aus diesen Definitionen geht hervor, dass Loyalität und Kundenbindung zusammen verwendet werden können (und sollten!), um die negativen Auswirkungen der Kundenabwanderung zu bekämpfen. Obwohl dies herausfordernd und zeitaufwändig klingen mag, ist die Lösung bereits in verschiedene Aspekte Ihres Prämienprogramms integriert! Hier sind drei Komponenten Ihres Programms, die Ihnen dabei helfen können, die Kundenbindung zu stärken und zu bewahren.

1. Prämien einlösen

Ich denke, es ist ziemlich sicher anzunehmen, dass die meisten Kunden von einem Treueprogramm durch das Versprechen angezogen werden, für ihr Geschäft belohnt zu werden. E-Commerce-Aktionen haben einen erheblichen Einfluss auf Kaufentscheidungen, auch bei Stammkunden. Ich bin mir sicher, dass es die seltsame Situation gibt, in der ein Kunde einfach wirklich von einem Unternehmen beeindruckt ist und seine Unterstützung zum Ausdruck bringen möchte, aber meistens gehen Kunden mit der Frage „Was habe ich davon?“ auf Loyalität zu. Mentalität.

Wachstum entwickeln

Wenn dies der Fall ist, macht das Anbieten eines vielfältigen Prämienmenüs den Wert Ihres Programms für neue und potenzielle Kunden leicht erkennbar und verständlich. Indem Sie Käufern ein anpassbares Erlebnis bieten, heben Sie Ihre Marke von Mitbewerbern ab, die das Angebot ihres Programms nicht diversifiziert haben, und neue Kunden werden begeistert sein, daran teilzunehmen.

Wachstum bewahren

Personalisierung und Anpassung sind zwei große Komponenten erfolgreicher Kundenerlebnisse, und Kunden erwarten sie mittlerweile von jedem Einzelhändler, bei dem sie einkaufen. Indem Sie den Wert Ihres Programms über Standardrabatte hinaus erweitern, demonstrieren Sie ein Verständnis für die Vorlieben und den Lebensstil Ihrer Kunden und schaffen eine Wechselbarriere, die sie daran hindert, Ihre Konkurrenten in Betracht zu ziehen.

2. Prämien verdienen

Es mag ein bisschen rückständig erscheinen, über das Verdienen von Prämien nach dem Einlösen zu sprechen, aber wie ich bereits erwähnt habe, ist das Einlösen von Prämien oft der erste Anziehungspunkt für ein Treueprogramm. Sobald ein potenzieller Kunde entschieden hat, dass er die von Ihnen angebotenen Prämien haben möchte, muss er davon überzeugt werden, dass es sich lohnt, die Arbeit zu leisten, die erforderlich ist, um die Prämie zu erhalten. Daher ist es sehr wichtig, wie er Prämien verdient.

Wachstum entwickeln

Genau wie bei den Prämien selbst werden die Vorteile Ihres Programms neuen Kunden durch eine Vielzahl von Möglichkeiten, Prämien zu verdienen, klar kommuniziert. Auch eine gut ausgebaute Erklärseite kann dabei helfen. Kunden die Möglichkeit zu geben, Punkte für die Nutzung sozialer Medien zu sammeln, Einkäufe zu tätigen oder Freunde an Ihre Marke zu verweisen, macht es für nachfragende Käufer einfach zu sehen, wie das Programm zu ihrem Lebensstil passt, was den Verkauf erleichtert und ein verlockenderes Angebot macht.

Wachstum bewahren

Diese einfache Lifestyle-Integration wirkt sich direkt auf die Bindungskomponente Ihrer Loyalitätsstrategie aus. Nach dem Verkauf aufgrund der Bequemlichkeit Ihres Programms werden Kunden es weiterhin in ihre Kaufgewohnheiten und -routinen integrieren, um wiederkehrende Vorteile zu sehen. Sie können auch die Wahrscheinlichkeit einer weiteren Teilnahme erhöhen, indem Sie Ihr Treueprogramm effektiv bewerben und es sowohl für neue als auch für wiederkehrende Kunden im Gedächtnis behalten.

3. Programmstruktur

Wie bei jedem anderen Aspekt Ihres Treueprogramms sollten Sie überlegen, wie es eingerichtet ist. Einige Treue-Apps (wie Sweet Tooth – natürlich unvoreingenommen) ermöglichen es Ihnen, Ihr Prämienprogramm mithilfe von Kundengruppen und/oder Stufen einzurichten. Dies verleiht Ihrem Programm eine Dynamik, die eine Einheitsstruktur nicht vermitteln kann.

Wachstum entwickeln

Die immense Popularität von Pokemon Go zeigt deutlich, wie viel Spaß Menschen am Spielen haben – vor allem, wenn es sich leicht in Routineaktivitäten integrieren lässt. Gestaffelte Programme bringen Gamification auf den Tisch und regen Ihre Kunden dazu an, das nächste Level zu erreichen. Diese Art der Motivation wird neue Kunden zum Mitmachen animieren, besonders wenn der Hype um Ihr Programm bereits groß ist.

Das VIB-Programm von Sephora hat dies zu einer hohen Kunst gemacht, da Kunden ständig die sozialen Medien nutzen, um damit zu prahlen, wie viel sie ausgegeben haben, um dieses Kundenniveau zu erreichen. Diese Art von Energie und Gemeinschaft wird Ihre neuen Kunden begeistern und dazu bringen, dass sie sich überstürzen, um sich anzumelden.

Wachstum bewahren

Stufen sind eine geniale Ergänzung Ihres Treueprogramms, da sie Ihren neuen und wiederkehrenden Kunden gleichermaßen zugute kommen. Während neue Kunden durch den starken Wettbewerb inspiriert werden, können Ihre treuesten Kunden für ihr fortgesetztes Geschäft anerkannt werden.

Das Anbieten spezieller Belohnungen für Ihre besten Kunden ist eine großartige Möglichkeit, Ihre Wertschätzung für ihr Geschäft zu demonstrieren und bei Ihren Kunden ein Gefühl von Elite oder Berühmtheit zu erzeugen. Diese Art der Anerkennung gibt dem Kunden das Gefühl, wirklich wertgeschätzt zu sein, und sichert Ihre Position als Einzelhändler, der seine Kunden kennt, versteht und sich um sie kümmert.

Kundenbindung + Kundenbindung = Einfache Lösung

Der Erfolg in der E-Commerce-Branche ist oft weit entfernt. Angesichts des starken Wettbewerbs in Branchen wie Nahrungsergänzungsmitteln und Kosmetik ist es leicht, sich mit Marketing- und Rabattlösungen zu verzetteln, die nicht funktionieren. Wenn Sie sich jedoch auf die kombinierte Kraft der Kundenbindung und Kundenloyalität verlassen, können auch Sie die nachgewiesene Rentabilität von Stammkunden erleben und über viele Jahre hinweg ein kontinuierliches Wachstum verzeichnen.