保持+忠誠心：顧客のライフサイクルの成長と維持

公開: 2016-07-21

eコマースの世界では、「保持」や「顧客の忠誠心」などの用語が同じコンテキストで投げかけられることがよくあります。ただし、これに伴う危険性は、これら2つの用語が互換性がないことです。それらが非常に密接に関連していることは事実ですが、各単語はB2C関係内の異なる視点に焦点を当てています。

違いを定義する

忠誠心は、多くの人によって、大義、国、グループ、または人へのコミットメントまたは忠実さとして定義されます。一方、保持とは、誰かをポジションや仕事などに留めておく行為を指します。eコマースのコンテキストでは、通常、各用語の前に「顧客」という単語を置き、それらの違いを明確に強調します。

顧客の忠誠心は、顧客が特定のブランドに反応し、相互作用する方法によって決定されますが、保持を高める4つのバックエンドEコマースのトリック顧客の保持は、その忠誠心を確保するためのブランドの行動に依存します。

それを見る別の方法は成長の観点からです。顧客ロイヤルティは、成長を促進および発展させるために使用されるツールであり、マーケティング戦略を使用して、顧客がビジネスに復帰できるように、経験を顧客にとって前向きな結果に変えます。

この忠誠心が得られると、顧客維持は顧客エンゲージメントの低下を減らし、ブランドが顧客のニーズに合うようにするためにそれを維持するために使用されます。

チャーンとの戦い

これらの定義から、顧客離れの悪影響に対抗するために忠誠心と保持を一緒に使用できる（そしてそうすべきである！）ことは明らかです。これは困難で時間がかかるように聞こえるかもしれませんが、ソリューションはすでにリワードプログラムのさまざまな側面に組み込まれています。プログラムの3つのコンポーネントは、顧客の忠誠心を高め、維持するのに役立ちます。

1.特典の利用

私は、ほとんどの顧客が彼らのビジネスに対して報われるという約束によって忠誠プログラムに引き付けられると仮定することはかなり安全だと思います。 Eコマースプロモーションは、リピーターであっても、購入の決定に大きな影響を与えます。顧客がビジネスに心から感銘を受け、サポートを表明したいという奇妙な状況があると確信していますが、多くの場合、顧客は「私にとって何が含まれているのか」という忠誠心に近づきます。メンタリティ。

成長を促進する

この場合、多様な特典メニューを提供することで、新規および将来の顧客にとってプログラムの価値を簡単に確認および理解できるようになります。買い物客にカスタマイズ可能な体験を提供することで、プログラムの提供内容を多様化していない競合他社とは一線を画すブランドを確立し、新しい顧客が参加することに興奮します。

成長を維持する

パーソナライズとカスタマイズは、成功するカスタマーエクスペリエンスの2つの大きな要素であり、顧客は、買い物をするすべての小売業者にそれらを期待するようになりました。プログラムの価値を標準の割引を超えて拡張することは、顧客の好みやライフスタイルを理解していることを示し、顧客が競合他社を検討することを妨げる切り替え障壁を確立します。

2.報酬を獲得する

特典を利用した後に報酬を獲得することについて話し合うのは少し遅れているように思われるかもしれませんが、前述したように、特典の利用は多くの場合、ロイヤルティプログラムへの最初の引き分けです。潜在的な顧客があなたが提供しなければならない報酬が欲しいと決心したら、彼らは報酬を受け取るために必要な仕事をすることはそれだけの価値があると確信する必要があります。

成長を促進する

特典自体と同様に、特典を獲得するためのさまざまな方法があると、プログラムのメリットが新しい顧客に明確に伝わります。よく発達した説明ページもこのプロセスを支援することができます。ソーシャルメディアの使用、購入、または友人にブランドを紹介することでポイントを獲得する機会を顧客に与えることで、買い物客にプログラムがライフスタイルにどのように適合するかを簡単に確認できるようになり、販売が容易になり、より魅力的なオファーになります。

成長を維持する

この簡単なライフスタイルの統合は、ロイヤルティ戦略の保持コンポーネントに直接影響します。あなたのプログラムの都合で売られた後、顧客は繰り返しの利益を見るために彼らの購買習慣とルーチンにそれを取り入れ続けるでしょう。また、ロイヤルティプログラムを効果的に宣伝し、新規顧客とリピーターの両方のことを頭に入れておくことで、継続的な参加の可能性を高めることができます。

3.プログラム構造

ロイヤルティプログラムの他の側面と同様に、その設定方法を検討する必要があります。一部のロイヤルティアプリ（Sweet Toothなど-もちろんバイアスなし）では、顧客グループや階層を使用してリワードプログラムを設定できます。これにより、万能の構造では実現できないダイナミズムがプログラムに追加されます。

成長を促進する

ポケモンGOの絶大な人気は、特に日常の活動に簡単に組み込むことができる場合に、人々がゲームをどれだけ楽しんでいるかを明確に示しています。階層型プログラムはゲーミフィケーションをテーブルにもたらし、顧客が次のレベルに到達するために努力するように促します。この種の動機付けは、特にあなたのプログラムに関する誇大宣伝がすでに巨大である場合、新しい顧客に参加するように促します。

SephoraのVIBプログラムは、顧客がその顧客レベルに到達するために費やした金額を自慢するためにソーシャルメディアを絶えず利用しているため、これを美術にまで落とし込んでいます。このタイプのエネルギーとコミュニティは、新しい顧客を興奮させ、彼らを転倒させて登録させます。

成長を維持する

ティアは、新規顧客とリピーターに同等のメリットをもたらすため、ロイヤルティプログラムへの天才的な追加です。新規顧客は高レベルの競争に触発されていますが、最も忠実な顧客は継続的なビジネスで認められます。

あなたの最高の顧客に特別な報酬を提供することは、彼らのビジネスへのあなたの感謝を示し、あなたの顧客にエリート主義または有名人の感覚を作り出すための素晴らしい方法です。この種の認識は、顧客に真の価値を感じさせ、顧客を知り、理解し、気遣う小売業者としてのあなたの立場を保証します。

保持+顧客ロイヤルティ=シンプルなソリューション

電子商取引業界での成功は、しばしば遠くに感じることがあります。サプリメントや化粧品などの業界では競争が激しく、機能しないマーケティングや割引ソリューションに悩まされるのは簡単です。ただし、保持力と顧客ロイヤルティの組み合わせに依存している場合は、リピーターの実証済みの収益性を体験し、今後何年にもわたって継続的な成長を見ることができます。