3 insights comportamentais para ajudar seu site de comércio eletrônico a vender mais

Na última contagem, havia entre 12 e 24 milhões de lojas de comércio eletrônico na internet. O número real de sites de comércio eletrônico em todo o mundo não é monitorado por ninguém, mas pode-se dizer com razoável confiança que o número está em algum lugar entre esses dois extremos.

Vamos pegar a extremidade inferior deste espectro para os propósitos de nossa discussão. 12 milhões de sites de comércio eletrônico em todo o mundo significam que há 1 loja online para cada 600 pessoas no planeta. Se vivêssemos em um mundo perfeito, isso significaria um fluxo constante de receita de 600 clientes para cada varejista on-line existente.

No entanto, a realidade é muito diferente da imaginação utópica. Apenas 650.000 (5,4%) desses 12 milhões geram vendas anuais de US$ 1.000. De acordo com o Relatório de Benchmark de Crescimento de Comércio Eletrônico de 2015, o Valor Médio do Pedido (AOV) para os principais varejistas é de US$ 102, contra US$ 75 para os Joes médios. No terceiro ano, os varejistas online com melhor desempenho recebem 4x o número de pedidos mensais. A essa altura, eles também têm a maior parte de sua receita proveniente de clientes recorrentes.

Embora a tecnologia, a base de conhecimento e os recursos disponíveis para a maioria das empresas de comércio eletrônico estejam abertos, há alguns insights secretos que esses varejistas on-line vencedores estão a par que os tornam tão bem-sucedidos. Vamos dar uma olhada nessas lições sobre o comportamento do usuário que os vencedores traduzem com eficácia em estratégia de negócios.

O efeito bandwagon

O “Efeito Bandwagon” é a tendência humana de acreditar ou agir de uma maneira específica porque um grande número de outras pessoas o faz. Como ovelhas sendo pastoreadas em uma direção, tendemos a nos inclinar para grandes grupos na escolha de nossas ações preferidas, na crença de que há segurança nos números.

Essa “segurança em números” está programada em nós como um meio primordial de sobrevivência.

As empresas de comércio eletrônico mais inteligentes aproveitam essa necessidade de se misturar socialmente, mostrando aos usuários o que seus colegas estão usando ou apresentando itens populares que eles podem considerar comprar.

Ao apresentar os itens mais populares e dizer aos usuários que estes são os “best-sellers” para pegar, a Banana Republic sutilmente explora a necessidade de seus usuários de se adequarem às últimas tendências de estilo.

Incorporar prova social em seu site de comércio eletrônico é outra maneira de avisar os usuários sobre a popularidade e a conveniência dos produtos exibidos. Enquanto a maioria dos varejistas online oferece análises detalhadas de produtos em páginas de produtos individuais, a Zappos usa análises de produtos feitas pelos usuários como uma forma de ajudá-los a navegar para os itens mais bem avaliados, diretamente em sua página inicial.

O avô do comércio eletrônico, a Amazon, combina prova social e best-sellers em uma tela em uma tentativa de maximizar o efeito do movimento:

Criaturas de hábito

Este aspecto comportamental tem duas partes:

1. Como pessoas, gostamos de nossas zonas de conforto. Os hábitos são convenientes e fáceis de estruturar a vida de uma pessoa.
2. Trabalhamos melhor com um pequeno lembrete de vez em quando. Gatilhos explícitos nos motivam a agir.

Uma plataforma de e-commerce DIY como o Spaces ajuda você a combinar esses dois elementos em um insight diretamente utilizável – um serviço de assinatura. Um lembrete mensal ajuda a levar os usuários ao site e renovar sua compra. Ao mesmo tempo, ao eliminar a necessidade de procurar um novo produto a cada mês, você está alimentando a necessidade do usuário de aderir a um hábito.

Os serviços de assinatura funcionam exatamente por esse motivo. Um caso em questão é o Dollar Shave Club. O serviço de barbear por correspondência foi lançado com um vídeo rápido que criticava as dificuldades de comprar aparelhos de barbear de marca que custaram uma fortuna e se tornaram massivamente virais, levando os assinantes mensais do serviço de zero a dois milhões em questão de três anos. Tudo o que um usuário tinha que fazer era se inscrever e ter um kit de barbear entregue à sua porta, no mês de cada mês.

Mas nem todos os sites de comércio eletrônico podem ser baseados em assinatura. É aí que entram os lembretes. Você sabe exatamente com que frequência seus clientes compram uma determinada categoria de produto. Previna uma mudança de lealdade enviando-lhes um e-mail de lembrete gentil.

Por exemplo, o sabonete CleanWell conhece o ciclo de reabastecimento de seus produtos e procura levar os clientes a uma compra repetida com um lembrete simples e perfeitamente cronometrado.

Vamos ver mais um exemplo, este de uma empresa de saúde para animais de estimação. Há simplesmente tantas coisas para este e-mail de reabastecimento que me pergunto quantas pessoas resistiram a reordenar por meio dele!

O tom do e-mail é amigável e parece um e-mail pessoal em vez de uma explosão em massa. O cliente é reconhecido pelo nome, sua última compra é referenciada, há nomes claros e detalhes de contato dos remetentes, o número de atendimento ao cliente é destacado, o leitor tem certeza de que o link para o qual será direcionado é "seguro" e há um grande botão de call-to-action que você não pode perder. Ufa! Vença essa, gente!

A necessidade de gratificação instantânea

A maneira como estamos conectados, quando confrontados com uma escolha entre gratificação instantânea e ganhos futuros, normalmente gravitamos em direção à gratificação instantânea. Isso é evidente nas escolhas de nossa geração. Seja fast foods rápidos em refeições caseiras lentas ou a popularidade de aplicativos de namoro instantâneo como o Tinder, esperar pelas coisas não é nosso estilo.

Existem razões evolutivas que resultaram nessa impaciência que exalamos todos os dias. Ao garantir que pegamos recursos o mais rápido possível, estamos antecipando a concorrência e armazenando-os para um dia chuvoso.

Outro aspecto fundamental da necessidade de gratificação instantânea é a necessidade de velocidade nos sites de comércio eletrônico. O tempo que as páginas levam para carregar em dispositivos móveis, o número de produtos em uma página e a duração do processo de checkout são indicadores de quão pegajoso o site será.

Mais de 50% de todos os visitantes sairão do seu site se forem obrigados a esperar mais de três segundos. Alto pedido!

A fabricante de pranchas de surf Isle Surf & Sup entende a inerente falta de entusiasmo que os visitantes de primeira viagem a sites têm e imediatamente chama sua atenção com – o que mais – uma oportunidade de ganhar algo:

Um concurso é uma maneira ideal de atrair a atenção do visitante e levá-lo a compartilhar seu endereço de e-mail. Para efeito adicional, há um “pacote de turismo” pegajoso à direita que continua seduzindo você a se inscrever, caso você resista à oferta inicial.

Também gosto da maneira como o varejista de sementes de cânhamo Hippie Butter lida com a impaciência de seus visitantes. Em vez de “capturar” a atenção dos visitantes quando eles entram no site, o Hippie Butter se concentra em “manter” quando eles estão saindo. Quando o visitante está prestes a sair do site, ele recebe uma sobreposição de lightbox que oferece frete grátis em seu pedido se ele se inscrever no boletim informativo da empresa ou segui-lo nas mídias sociais:

A cópia é lúdica e condizente com o posicionamento da marca. O melhor de tudo é que ele aumenta as assinaturas de e-mail e, ao mesmo tempo, incentiva a compra e impede que um usuário saia do site.

A unidade de gratificação instantânea é bem direcionada por líderes de comércio eletrônico usando táticas como cobrar um pequeno prêmio por entregas no mesmo dia (olá, Amazon!). O envio é um obstáculo conhecido para sites de comércio eletrônico. Embora os custos de envio inesperados façam com que os compradores abandonem os carrinhos, entregas mais rápidas do que o esperado aumentam as chances de um cliente comprar novamente com seu site.

A Zappos novamente é um exemplo perfeito disso. Embora prometa entregas dentro de 4 a 5 dias úteis, a grande maioria de suas entregas acontece durante a noite. Não é à toa que mais de 75% dos usuários da Zappos são clientes recorrentes.

O envoltório

Não importa quantos concorrentes você tem. O que importa é o quão bem você lê seu público-alvo. Observe o comportamento deles em seu site e fora dele para criar um perfil claro do que os motiva e do que não. Quando um site de comércio eletrônico oferece uma experiência do usuário que eles estavam apenas pensando, ele passa de um site que o usuário compra para um que o usuário frequenta.