保留 + 忠诚度：增长和维护客户生命周期

已发表: 2016-07-21

在电子商务世界中，您经常会在相同的上下文中看到诸如“保留”和“客户忠诚度”之类的术语。然而，这样做的危险在于这两个术语不可互换。虽然它们之间的联系确实非常紧密，但每个词都侧重于 B2C 关系中的不同视角。

许多人将忠诚定义为对事业、国家、团体或个人的承诺或忠诚。另一方面，留存是指让某人保持职位、工作等的行为。在电子商务环境中，我们通常将“客户”一词放在每个术语的前面，清楚地突出它们的差异：

虽然客户忠诚度取决于客户对特定品牌的反应和互动方式，但提高保留率的 4 个后端电子商务技巧客户保留率取决于品牌为确保忠诚度而采取的行动。

另一种看待它的方式是在增长方面。客户忠诚度是一种用于鼓励和发展增长的工具，它使用营销策略将体验转化为客户的积极成果，以努力让他们重返您的业务。

一旦获得了这种忠诚度，那么，客户保留率就会被用来保持它，以减少客户参与度的下降并确保您的品牌符合客户的需求。

从这些定义中可以清楚地看出，忠诚度和留存率可以（而且应该！）一起用于对抗客户流失的负面影响。尽管这听起来可能具有挑战性且耗时，但该解决方案已经内置于您的奖励计划的各个方面！以下是您计划的三个组成部分，可以帮助您提高和保持客户忠诚度。

我认为可以肯定的是，大多数客户都被承诺会因业务获得奖励而被忠诚度计划所吸引。即使是回头客，电子商务促销活动也会对购买决策产生重大影响。我敢肯定有一种奇怪的情况，客户只是对企业真正印象深刻并想要表达他们的支持，但客户往往会以“这对我有什么好处？”来接近忠诚度。心理。

如果是这种情况，提供多样化的奖励菜单可以让新客户和潜在客户更容易看到和理解您计划的价值。通过为购物者提供可定制的体验，您可以将您的品牌与尚未多元化其计划产品的竞争对手区分开来，新客户将很高兴参与其中。

个性化和定制是成功的客户体验的两个重要组成部分，客户已经开始期望他们从与他们一起购物的每个零售商那里获得这些体验。将您的计划的价值扩展到标准折扣之外，这表明您了解客户的偏好和生活方式，从而建立了一个转换障碍，阻止他们考虑您的竞争对手。

在兑换奖励后讨论获得奖励似乎有点落后，但正如我之前提到的，兑换奖励通常是忠诚度计划的初始吸引力。一旦潜在客户决定他们想要您提供的奖励，他们就需要确信为获得奖励所做的工作是值得的，因此他们如何获得奖励是一个重要的考虑因素。

就像奖励本身一样，拥有多种获得奖励的方式可以清楚地将您的计划的好处传达给新客户。一个完善的解释器页面也可以在这个过程中提供帮助。让客户有机会通过使用社交媒体、购物或将朋友推荐给您的品牌来赚取积分，这让购物者可以很容易地了解该计划如何融入他们的生活方式，从而使其更容易销售和更具吸引力的优惠。

这种简单的生活方式整合直接影响您的忠诚度策略的保留部分。在您的计划的便利被出售后，客户将继续将其纳入他们的购买习惯和日常活动中，以便看到经常性的好处。您还可以通过有效推广您的忠诚度计划来增加继续参与的可能性，让新客户和回头客都将其放在首位。

就像您的忠诚度计划的任何其他方面一样，您应该考虑它的设置方式。一些忠诚度应用程序（例如 Sweet Tooth——当然没有偏见）允许您使用客户组和/或等级设置奖励计划。这为您的程序增添了一种活力，这是一种千篇一律的结构无法提供的。

Pokemon Go 的巨大流行清楚地表明了人们对游戏的喜爱程度——尤其是当它可以轻松融入日常活动时。分层计划将游戏化带到桌面，激励您的客户努力达到下一个水平。这种类型的动机将激励新客户加入，特别是如果围绕您的计划的炒作已经很大。

丝芙兰的 VIB 计划将其归结为一门艺术，因为客户不断在社交媒体上吹嘘他们为达到该客户级别花了多少钱。这种类型的能量和社区将激发您的新客户，并让他们倾心加入。

等级是您忠诚度计划的一个天才补充，因为它们在同等程度上显着使您的新客户和回头客受益。虽然新客户会受到激烈竞争的启发，但您最忠实的客户也会因其持续的业务而受到认可。

为您的最佳客户提供特别奖励是展示您对其业务的欣赏并为您的客户营造一种精英主义或名人感的好方法。这种认可让客户真正感受到价值，并确保您作为了解、理解和关心客户的零售商的地位。

电子商务行业的成功往往让人感觉很遥远。由于补充剂和化妆品等行业竞争激烈，很容易陷入行不通的营销和折扣解决方案。但是，如果您依靠保留和客户忠诚度的综合力量，您也可以体验到回头客的可靠盈利能力，并看到未来许多年的持续增长。