Fidelizzazione + fidelizzazione: crescita e conservazione dei cicli di vita dei clienti

Nel mondo dell'e-commerce, vedi spesso termini come "fidelizzazione" e "fidelizzazione del cliente" gettati nello stesso contesto. Il pericolo di ciò, tuttavia, è che questi due termini non siano intercambiabili. Sebbene sia vero che sono abbastanza strettamente connesse, ogni parola si concentra su una prospettiva diversa all'interno della relazione B2C.

Definire la differenza

La lealtà è definita da molti come un impegno o fedeltà a una causa, paese, gruppo o persona. La conservazione, invece, si riferisce all'atto di mantenere qualcuno in una posizione, lavoro, ecc. In un contesto di e-commerce, tipicamente mettiamo la parola "cliente" davanti a ogni termine, evidenziandone chiaramente le differenze:

Mentre la fedeltà del cliente è dettata dal modo in cui un cliente reagisce e interagisce con un particolare marchio, 4 trucchi di e-commerce di back-end che aumentano la fidelizzazione La fidelizzazione dei clienti dipende dalle azioni del marchio per garantire tale fedeltà.

Un altro modo di vederla è in termini di crescita. La fidelizzazione dei clienti è uno strumento utilizzato per incoraggiare e sviluppare la crescita, utilizzando strategie di marketing per trasformare le esperienze in risultati positivi per i clienti nel tentativo di farli tornare alla tua attività.

Una volta ottenuta questa fedeltà, la fidelizzazione dei clienti viene utilizzata per preservarla nel tentativo di ridurre il calo del coinvolgimento dei clienti e garantire che il tuo marchio soddisfi le esigenze del cliente.

Combattere l'abbandono

Da queste definizioni, è chiaro che lealtà e fidelizzazione possono (e dovrebbero!) essere utilizzate insieme per combattere gli effetti negativi dell'abbandono dei clienti. Sebbene possa sembrare impegnativo e dispendioso in termini di tempo, la soluzione è già integrata in vari aspetti del tuo programma di premi! Ecco tre componenti del tuo programma che possono aiutarti a crescere e preservare la fedeltà dei clienti.

1. Riscattare i premi

Penso che sia abbastanza sicuro presumere che la maggior parte dei clienti sia attratta da un programma fedeltà dalla promessa di essere ricompensata per la propria attività. Le promozioni e-commerce hanno un impatto significativo sulle decisioni di acquisto, anche con clienti abituali. Sono sicuro che c'è la strana situazione in cui un cliente è genuinamente impressionato da un'azienda e vuole esprimere il proprio supporto, ma il più delle volte i clienti si avvicinano alla fedeltà con un "cosa c'è per me?" mentalità.

Sviluppa la crescita

Se questo è il caso, l'offerta di un menu di premi diversificato rende il valore del tuo programma facile da vedere e capire per i nuovi e potenziali clienti. Offrendo agli acquirenti un'esperienza personalizzabile, distingui il tuo marchio dai concorrenti che non hanno diversificato le offerte del loro programma e i nuovi clienti saranno entusiasti di partecipare.

Preserva la crescita

La personalizzazione e la personalizzazione sono due componenti importanti delle esperienze dei clienti di successo e i clienti si aspettano che siano da tutti i rivenditori con cui fanno acquisti. Estendere il valore del tuo programma oltre gli sconti standard dimostra la comprensione delle preferenze e dello stile di vita dei tuoi clienti, stabilendo una barriera al cambiamento che impedisce loro di considerare i tuoi concorrenti.

2. Guadagnare premi

Può sembrare un po' arretrato discutere di guadagnare premi dopo averli riscattati, ma come ho detto prima, il riscatto dei premi è spesso l'attrazione iniziale di un programma fedeltà. Una volta che un potenziale cliente ha deciso di volere i premi che hai da offrire, deve essere convinto che vale la pena fare il lavoro necessario per ricevere il premio, rendendo il modo in cui guadagnano i premi un'enorme considerazione.

Sviluppa la crescita

Proprio come con i premi stessi, avere una varietà di modi per guadagnare premi comunica chiaramente i vantaggi del tuo programma ai nuovi clienti. Anche una pagina esplicativa ben sviluppata può aiutare in questo processo. Dare ai clienti l'opportunità di guadagnare punti utilizzando i social media, effettuando acquisti o indirizzando amici al tuo marchio rende facile per gli acquirenti chiedere informazioni per vedere come il programma si adatta al loro stile di vita, rendendolo una vendita più facile e un'offerta più allettante.

Preserva la crescita

Questa semplice integrazione dello stile di vita gioca direttamente nella componente di fidelizzazione della tua strategia di fidelizzazione. Dopo essere stati venduti in base alla convenienza del tuo programma, i clienti continueranno a incorporarlo nelle loro abitudini e routine di acquisto per vedere vantaggi ricorrenti. Puoi anche aumentare la probabilità di una partecipazione continuativa promuovendo efficacemente il tuo programma fedeltà, tenendolo in considerazione sia per i clienti nuovi che per quelli abituali.

3. Struttura del programma

Proprio come qualsiasi altro aspetto del tuo programma fedeltà, dovresti considerare come è impostato. Alcune app fedeltà (come Sweet Tooth, ovviamente senza pregiudizi) ti consentono di impostare il tuo programma di premi utilizzando gruppi e/o livelli di clienti. Questo aggiunge un senso di dinamismo al tuo programma che una struttura adatta a tutti non può fornire.

Sviluppa la crescita

L'immensa popolarità di Pokemon Go dimostra chiaramente quanto le persone apprezzino i giochi, soprattutto quando possono essere facilmente incorporati nelle attività di routine. I programmi a più livelli portano la gamification in tavola, incentivando i tuoi clienti a impegnarsi per raggiungere il livello successivo. Questo tipo di motivazione ispirerà nuovi clienti a partecipare, soprattutto se il clamore attorno al tuo programma è già enorme.

Il programma VIB di Sephora si riduce a un'arte, poiché i clienti si rivolgono costantemente ai social media per vantarsi di quanto hanno speso per raggiungere quel livello di cliente. Questo tipo di energia e comunità ecciterà i tuoi nuovi clienti e li farà cadere su se stessi per iscriversi.

Preserva la crescita

I livelli sono un'aggiunta geniale al tuo programma fedeltà perché avvantaggiano in modo significativo i tuoi clienti nuovi e quelli di ritorno in egual misura. Mentre i nuovi clienti sono ispirati dagli alti livelli di concorrenza, i tuoi clienti più fedeli possono essere riconosciuti per la loro continua attività.

Offrire premi speciali ai tuoi migliori clienti è un ottimo modo per dimostrare il tuo apprezzamento per la loro attività e per creare un sentimento di elitarismo o celebrità per i tuoi clienti. Questo tipo di riconoscimento fa sentire il cliente veramente prezioso e garantisce la tua posizione di rivenditore che conosce, comprende e si prende cura dei propri clienti.

Fidelizzazione + fidelizzazione del cliente = soluzione semplice

Il successo nel settore dell'e-commerce può spesso sembrare lontano. Con alti livelli di concorrenza in settori come integratori e cosmetici, è facile impantanarsi con soluzioni di marketing e sconti che non funzionano. Tuttavia, se fai affidamento sul potere combinato di fidelizzazione e fidelizzazione dei clienti, anche tu puoi sperimentare la comprovata redditività dei clienti abituali e vedere una crescita continua per molti anni a venire.