Retensi + Loyalitas: Menumbuhkan & Mempertahankan Siklus Hidup Pelanggan

Di dunia e-commerce, Anda sering melihat istilah seperti "retensi" dan "loyalitas pelanggan" dilemparkan ke dalam konteks yang sama. Bahaya dengan ini, bagaimanapun, adalah bahwa kedua istilah ini tidak dapat dipertukarkan. Meskipun benar bahwa mereka terhubung cukup dekat, setiap kata berfokus pada perspektif yang berbeda dalam hubungan B2C.

Mendefinisikan perbedaan

Loyalitas didefinisikan oleh banyak orang sebagai komitmen atau kesetiaan pada suatu tujuan, negara, kelompok, atau orang. Retensi, di sisi lain, mengacu pada tindakan menjaga seseorang dalam posisi, pekerjaan, dll. Dalam konteks e-commerce, kami biasanya menempatkan kata "pelanggan" di depan setiap istilah, dengan jelas menyoroti perbedaan mereka:

Sementara loyalitas pelanggan ditentukan oleh cara pelanggan bereaksi dan berinteraksi dengan merek tertentu, 4 Trik E-Commerce Backend yang Meningkatkan Retensi Retensi pelanggan bergantung pada tindakan merek untuk mengamankan loyalitas itu.

Cara lain untuk melihatnya adalah dalam hal pertumbuhan. Loyalitas pelanggan adalah alat yang digunakan untuk mendorong dan mengembangkan pertumbuhan, menggunakan strategi pemasaran untuk mengubah pengalaman menjadi hasil positif bagi pelanggan dalam upaya agar mereka kembali ke bisnis Anda.

Setelah loyalitas ini diperoleh, retensi pelanggan digunakan untuk mempertahankannya dalam upaya mengurangi penurunan keterlibatan pelanggan dan memastikan merek Anda sesuai dengan kebutuhan pelanggan.

Memerangi gejolak

Dari definisi ini, jelas bahwa loyalitas dan retensi dapat (dan harus!) digunakan bersama-sama untuk memerangi efek negatif dari churn pelanggan. Meskipun ini mungkin terdengar menantang dan memakan waktu, solusinya sudah ada di berbagai aspek program hadiah Anda! Berikut adalah tiga komponen program Anda dapat membantu Anda berdua tumbuh dan mempertahankan loyalitas pelanggan.

1. Menebus hadiah

Saya pikir cukup aman untuk berasumsi bahwa sebagian besar pelanggan tertarik pada program loyalitas dengan janji akan mendapatkan imbalan atas bisnis mereka. Promosi e-commerce memiliki dampak yang signifikan terhadap keputusan pembelian, bahkan dengan pelanggan tetap. Saya yakin ada situasi aneh di mana pelanggan benar-benar terkesan dengan bisnis dan ingin mengungkapkan dukungan mereka, tetapi lebih sering pelanggan mendekati loyalitas dengan "apa untungnya bagi saya?" mentalitas.

Kembangkan Pertumbuhan

Jika demikian halnya, menawarkan menu hadiah yang beragam membuat nilai program Anda mudah dilihat dan dipahami oleh pelanggan baru dan calon pelanggan. Dengan memperlakukan pembeli dengan pengalaman yang dapat disesuaikan, Anda membedakan merek Anda dari pesaing yang belum mendiversifikasi penawaran program mereka, dan pelanggan baru akan bersemangat untuk berpartisipasi.

Pertahankan Pertumbuhan

Personalisasi dan kustomisasi adalah dua komponen besar dari pengalaman pelanggan yang sukses, dan pelanggan telah mengharapkannya dari setiap pengecer tempat mereka berbelanja. Memperluas nilai program Anda di luar diskon standar menunjukkan pemahaman tentang preferensi dan gaya hidup pelanggan Anda, membangun penghalang peralihan yang mencegah mereka mempertimbangkan pesaing Anda.

2. Dapatkan imbalan

Tampaknya agak terbelakang untuk membahas tentang mendapatkan hadiah setelah menebusnya, tetapi seperti yang saya sebutkan sebelumnya, menukarkan hadiah sering kali merupakan undian awal untuk program loyalitas. Setelah calon pelanggan memutuskan bahwa mereka menginginkan imbalan yang Anda tawarkan, mereka perlu diyakinkan bahwa melakukan pekerjaan yang diperlukan untuk menerima imbalan itu sepadan, membuat cara mereka mendapatkan imbalan menjadi pertimbangan besar.

Kembangkan Pertumbuhan

Sama seperti hadiah itu sendiri, memiliki berbagai cara untuk mendapatkan hadiah dengan jelas mengomunikasikan manfaat program Anda kepada pelanggan baru. Halaman penjelasan yang dikembangkan dengan baik juga dapat membantu dalam proses ini. Memberi pelanggan kesempatan untuk mendapatkan poin karena menggunakan media sosial, melakukan pembelian, atau merujuk teman ke merek Anda memudahkan pembeli yang bertanya untuk melihat bagaimana program tersebut cocok dengan gaya hidup mereka, menjadikannya penjualan yang lebih mudah dan penawaran yang lebih menarik.

Pertahankan Pertumbuhan

Integrasi gaya hidup yang mudah ini berperan langsung dalam komponen retensi dari strategi loyalitas Anda. Setelah menjual kenyamanan program Anda, pelanggan akan terus memasukkannya ke dalam kebiasaan dan rutinitas pembelian mereka untuk melihat manfaat berulang. Anda juga dapat meningkatkan kemungkinan partisipasi berkelanjutan dengan mempromosikan program loyalitas Anda secara efektif, dengan tetap mengingatnya bagi pelanggan baru dan pelanggan yang kembali.

3. Struktur program

Sama seperti aspek lain dari program loyalitas Anda, Anda harus mempertimbangkan cara pengaturannya. Beberapa aplikasi loyalitas (seperti Sweet Tooth – tentu saja tanpa bias) memungkinkan Anda mengatur program hadiah menggunakan grup dan/atau tingkatan pelanggan. Ini menambah kesan dinamis pada program Anda yang tidak dapat diberikan oleh struktur satu ukuran untuk semua.

Kembangkan Pertumbuhan

Popularitas Pokemon Go yang luar biasa dengan jelas menunjukkan betapa banyak orang menikmati permainan – terutama ketika itu dapat dengan mudah dimasukkan ke dalam aktivitas rutin. Program berjenjang membawa gamifikasi ke meja, memberi insentif kepada pelanggan Anda untuk berusaha mencapai tingkat berikutnya. Jenis motivasi ini akan menginspirasi pelanggan baru untuk bergabung, terutama jika hype seputar program Anda sudah besar.

Program VIB Sephora memiliki seni yang bagus, karena pelanggan terus-menerus menggunakan media sosial untuk membual tentang berapa banyak yang telah mereka habiskan untuk mencapai tingkat pelanggan itu. Jenis energi dan komunitas ini akan menggairahkan pelanggan baru Anda dan membuat mereka jatuh hati untuk mendaftar.

Pertahankan Pertumbuhan

Tingkatan adalah tambahan yang jenius untuk program loyalitas Anda karena secara signifikan menguntungkan pelanggan baru dan pelanggan Anda yang kembali dalam jumlah yang sama. Sementara pelanggan baru terinspirasi oleh tingkat persaingan yang tinggi, pelanggan Anda yang paling setia dapat dikenali karena bisnis mereka yang berkelanjutan.

Menawarkan hadiah khusus untuk pelanggan terbaik Anda adalah cara yang bagus untuk menunjukkan penghargaan Anda terhadap bisnis mereka dan untuk menciptakan perasaan elitisme atau selebriti bagi pelanggan Anda. Jenis pengakuan ini membuat pelanggan merasa benar-benar berharga, dan memastikan posisi Anda sebagai pengecer yang tahu, mengerti, dan peduli dengan pelanggan mereka.

Retensi + Loyalitas Pelanggan = Solusi Sederhana

Sukses dalam industri e-commerce seringkali terasa jauh. Dengan tingkat persaingan yang tinggi di industri seperti suplemen dan kosmetik, mudah untuk terjebak dengan solusi pemasaran dan diskon yang tidak berhasil. Namun, jika Anda mengandalkan kekuatan gabungan dari retensi dan loyalitas pelanggan, Anda juga dapat mengalami profitabilitas yang terbukti dari pelanggan tetap dan melihat pertumbuhan yang berkelanjutan selama bertahun-tahun yang akan datang.