Rétention + Fidélité : Développer et préserver les cycles de vie des clients

Dans le monde du commerce électronique, vous voyez souvent des termes tels que «rétention» et «fidélisation de la clientèle» dans le même contexte. Le danger avec cela, cependant, est que ces deux termes ne sont pas interchangeables. S'il est vrai qu'ils sont assez étroitement liés, chaque mot se concentre sur une perspective différente au sein de la relation B2C.

Définir la différence

La loyauté est définie par beaucoup comme un engagement ou une fidélité à une cause, un pays, un groupe ou une personne. La fidélisation, quant à elle, fait référence au fait de maintenir quelqu'un dans un poste, un emploi, etc. Dans un contexte de commerce électronique, nous plaçons généralement le mot « client » devant chaque terme, en soulignant clairement leurs différences :

Alors que la fidélité des clients est dictée par la manière dont un client réagit et interagit avec une marque particulière, la rétention des clients dépend des actions de la marque pour garantir cette fidélité.

Une autre façon de voir les choses est en termes de croissance. La fidélisation de la clientèle est un outil utilisé pour encourager et développer la croissance, en utilisant des stratégies de marketing pour transformer les expériences en résultats positifs pour les clients dans le but de les faire revenir dans votre entreprise.

Une fois cette fidélité acquise, la fidélisation de la clientèle est utilisée pour la préserver dans le but de réduire la baisse de l'engagement client et de s'assurer que votre marque correspond aux besoins du client.

Lutte contre le désabonnement

À partir de ces définitions, il est clair que la fidélité et la rétention peuvent (et devraient !) être utilisées ensemble pour lutter contre les effets négatifs de l'attrition des clients. Bien que cela puisse sembler difficile et prendre du temps, la solution est déjà intégrée à divers aspects de votre programme de récompenses ! Voici trois composantes de votre programme qui peuvent vous aider à la fois à développer et à fidéliser votre clientèle.

1. Échanger des récompenses

Je pense qu'il est assez sûr de supposer que la plupart des clients sont attirés par un programme de fidélité par la promesse d'être récompensés pour leur entreprise. Les promotions du commerce électronique ont un impact significatif sur les décisions d'achat, même avec des clients réguliers. Je suis sûr qu'il existe une situation étrange où un client est simplement vraiment impressionné par une entreprise et souhaite exprimer son soutien, mais le plus souvent, les clients abordent la fidélité avec un « qu'est-ce que cela m'apporte ? » mentalité.

Développer la croissance

Si tel est le cas, offrir un menu de récompenses diversifié rend la valeur de votre programme facile à voir et à comprendre pour les nouveaux clients et les clients potentiels. En offrant aux acheteurs une expérience personnalisable, vous démarquez votre marque des concurrents qui n'ont pas diversifié les offres de leur programme, et les nouveaux clients seront ravis de participer.

Préserver la croissance

La personnalisation et la personnalisation sont deux éléments importants d'une expérience client réussie, et les clients en sont venus à les attendre de chaque détaillant avec lequel ils achètent. L'extension de la valeur de votre programme au-delà des remises standard démontre une compréhension des préférences et du style de vie de vos clients, établissant une barrière de changement qui les empêche de considérer vos concurrents.

2. Gagner des récompenses

Il peut sembler un peu rétrograde de discuter de l'obtention de récompenses après les avoir échangées, mais comme je l'ai déjà mentionné, l'échange de récompenses est souvent le premier attrait d'un programme de fidélité. Une fois qu'un client potentiel a décidé qu'il veut les récompenses que vous avez à offrir, il doit être convaincu que faire le travail nécessaire pour recevoir la récompense en vaut la peine, ce qui fait de la façon dont il gagne des récompenses une énorme considération.

Développer la croissance

Tout comme avec les récompenses elles-mêmes, avoir une variété de façons de gagner des récompenses communique clairement les avantages de votre programme aux nouveaux clients. Une page explicative bien développée peut également aider dans ce processus. Donner aux clients la possibilité de gagner des points en utilisant les médias sociaux, en effectuant des achats ou en référant des amis à votre marque permet aux acheteurs curieux de voir comment le programme s'intègre à leur style de vie, ce qui en fait une vente plus facile et une offre plus attrayante.

Préserver la croissance

Cette intégration facile au style de vie joue directement dans la composante de rétention de votre stratégie de fidélisation. Après avoir été convaincus de la commodité de votre programme, les clients continueront à l'intégrer à leurs habitudes et routines d'achat afin d'en retirer des avantages récurrents. Vous pouvez également augmenter la probabilité d'une participation continue en faisant la promotion efficace de votre programme de fidélité, en le gardant à l'esprit des nouveaux clients et des clients fidèles.

3. Structure du programme

Comme pour tout autre aspect de votre programme de fidélité, vous devez tenir compte de la manière dont il est mis en place. Certaines applications de fidélité (telles que Sweet Tooth - sans préjugé, bien sûr) vous permettent de configurer votre programme de récompenses à l'aide de groupes de clients et/ou de niveaux. Cela ajoute un sentiment de dynamisme à votre programme qu'une structure unique ne peut pas offrir.

Développer la croissance

L'immense popularité de Pokemon Go montre clairement à quel point les gens aiment le jeu, en particulier lorsqu'il peut être facilement intégré à des activités de routine. Les programmes à plusieurs niveaux apportent la gamification à la table, incitant vos clients à s'efforcer d'atteindre le niveau suivant. Ce type de motivation incitera de nouveaux clients à se joindre à nous, surtout si le battage médiatique autour de votre programme est déjà énorme.

Le programme VIB de Sephora en fait un art, car les clients utilisent constamment les médias sociaux pour se vanter de combien ils ont dépensé pour atteindre ce niveau de clientèle. Ce type d'énergie et de communauté excitera vos nouveaux clients et les incitera à s'inscrire.

Préserver la croissance

Les niveaux sont un ajout génial à votre programme de fidélité car ils profitent de manière significative à vos nouveaux clients et à vos clients fidèles dans une mesure égale. Alors que les nouveaux clients sont inspirés par les niveaux élevés de concurrence, vos clients les plus fidèles peuvent être reconnus pour leur activité continue.

Offrir des récompenses spéciales à vos meilleurs clients est un excellent moyen de démontrer votre appréciation de leur entreprise et de créer un sentiment d'élitisme ou de célébrité pour vos clients. Ce type de reconnaissance permet au client de se sentir vraiment valorisé et garantit votre position en tant que détaillant qui connaît, comprend et se soucie de ses clients.

Fidélisation + fidélité client = solution simple

Le succès dans l'industrie du commerce électronique peut souvent sembler lointain. Avec des niveaux de concurrence élevés dans des secteurs tels que les suppléments et les cosmétiques, il est facile de s'enliser avec des solutions de marketing et de remise qui ne fonctionnent pas. Cependant, si vous comptez sur le pouvoir combiné de la fidélisation et de la fidélité des clients, vous pouvez vous aussi faire l'expérience de la rentabilité éprouvée des clients réguliers et voir une croissance continue pendant de nombreuses années à venir.