Retenție + loialitate: creșterea și conservarea ciclurilor de viață ale clienților

În lumea comerțului electronic, vedeți adesea termeni precum „reținerea” și „fidelizarea clienților” aruncați în același context. Pericolul cu aceasta, însă, este că acești doi termeni nu sunt interschimbabili. Deși este adevărat că sunt destul de strâns legate, fiecare cuvânt se concentrează pe o perspectivă diferită în cadrul relației B2C.

Definirea diferenței

Loialitatea este definită de mulți ca un angajament sau fidelitate față de o cauză, țară, grup sau persoană. Retenția, pe de altă parte, se referă la actul de a menține pe cineva într-o poziție, un loc de muncă etc. Într-un context de comerț electronic, de obicei plasăm cuvântul „client” în fața fiecărui termen, evidențiind clar diferențele dintre acestea:

În timp ce loialitatea clienților este dictată de modurile în care un client reacționează și interacționează cu o anumită marcă, 4 trucuri backend de comerț electronic care măresc reținerea Retenția clienților depinde de acțiunile mărcii pentru a asigura acea loialitate.

Un alt mod de a-l privi este în termeni de creștere. Loialitatea clienților este un instrument folosit pentru a încuraja și dezvolta creșterea, folosind strategii de marketing pentru a transforma experiențele în rezultate pozitive pentru clienți, în efortul de a-i face să revină la afacerea dvs.

Odată dobândită această loialitate, retenția clienților este folosită pentru a o păstra într-un efort de a reduce scăderea angajamentului clienților și de a asigura că marca dvs. se potrivește nevoilor clientului.

Combaterea cedării

Din aceste definiții, este clar că loialitatea și reținerea pot (și ar trebui!) să fie folosite împreună pentru a combate efectele negative ale retragerii clienților. Deși acest lucru ar putea suna provocator și consumator de timp, soluția este deja încorporată în diferite aspecte ale programului dvs. de recompense! Iată trei componente ale programului dvs. care vă pot ajuta atât să creșteți, cât și să păstrați loialitatea clienților.

1. Valorificarea recompenselor

Cred că este destul de sigur să presupunem că majoritatea clienților sunt atrași de un program de loialitate prin promisiunea că vor fi recompensați pentru afacerea lor. Promoțiile de comerț electronic au un impact semnificativ asupra deciziilor de cumpărare, chiar și în cazul clienților repetați. Sunt sigur că există o situație ciudată în care un client este cu adevărat impresionat de o afacere și dorește să-și exprime sprijinul, dar de cele mai multe ori clienții abordează loialitatea cu un „ce este pentru mine?” mentalitate.

Dezvoltați Creșterea

Dacă acesta este cazul, oferirea unui meniu divers de recompense face ca valoarea programului dvs. să fie ușor de văzut și de înțeles pentru clienții noi și potențiali. Tratând cumpărătorii cu o experiență personalizabilă, vă detașați marca de concurenții care nu și-au diversificat ofertele programului, iar noii clienți vor fi încântați să participe.

Păstrați creșterea

Personalizarea și personalizarea sunt două componente uriașe ale experiențelor de succes ale clienților, iar clienții au ajuns să le aștepte de la fiecare retailer cu care cumpără. Extinderea valorii programului dvs. dincolo de reducerile standard demonstrează o înțelegere a preferințelor și stilului de viață al clienților dvs., stabilind o barieră de schimbare care îi împiedică să ia în considerare concurenții dvs.

2. Câștigarea recompenselor

Poate părea puțin înapoiat să discutăm despre câștigarea recompenselor după răscumpărarea lor, dar așa cum am menționat mai înainte, răscumpărarea recompenselor este adesea atracția inițială a unui program de loialitate. Odată ce un potențial client a decis că dorește recompensele pe care trebuie să le oferi, trebuie să fie convins că a face munca necesară pentru a primi recompensa merită, făcând ca modul în care câștigă recompense să fie o considerație enormă.

Dezvoltați Creșterea

La fel ca și în cazul recompenselor în sine, a avea o varietate de moduri de a câștiga recompense comunică în mod clar beneficiile programului tău noilor clienți. O pagină explicativă bine dezvoltată poate ajuta, de asemenea, în acest proces. Oferirea clienților posibilitatea de a câștiga puncte pentru utilizarea rețelelor de socializare, pentru efectuarea de achiziții sau pentru recomandarea prietenilor la marca dvs. face mai ușor pentru cumpărători să vadă cum se potrivește programul în stilul lor de viață, făcându-l o vânzare mai ușoară și o ofertă mai atractivă.

Păstrați creșterea

Această integrare simplă a stilului de viață joacă direct în componenta de retenție a strategiei tale de loialitate. După ce au fost vânduți în funcție de comoditatea programului dvs., clienții vor continua să îl încorporeze în obiceiurile și rutinele lor de cumpărare pentru a vedea beneficiile recurente. De asemenea, puteți crește probabilitatea participării continue prin promovarea eficientă a programului dvs. de loialitate, păstrându-l în prim-plan atât pentru clienții noi, cât și pentru cei care revin.

3. Structura programului

La fel ca orice alt aspect al programului dvs. de loialitate, ar trebui să luați în considerare modul în care este configurat. Unele aplicații de loialitate (cum ar fi Sweet Tooth – fără părtinire, desigur) vă permit să vă configurați programul de recompense folosind grupuri și/sau niveluri de clienți. Acest lucru adaugă un sentiment de dinamism programului dvs. pe care o structură universală nu poate oferi.

Dezvoltați Creșterea

Popularitatea imensă a lui Pokemon Go demonstrează în mod clar cât de mult le place oamenilor jocurile – mai ales când acestea pot fi încorporate cu ușurință în activitățile de rutină. Programele pe niveluri aduc jocul la masă, stimulând clienții să depună eforturi pentru a atinge următorul nivel. Acest tip de motivație va inspira noi clienți să se alăture, mai ales dacă hype-ul în jurul programului dvs. este deja uriaș.

Programul VIB al Sephora se rezumă la o artă plastică, deoarece clienții apelează în mod constant la rețelele sociale pentru a se lăuda cu cât de mult au cheltuit pentru a ajunge la acel nivel de client. Acest tip de energie și comunitate îi vor entuziasma pe noii tăi clienți și îi vor face să se înroleze pe ei înșiși.

Păstrați creșterea

Nivelurile sunt o completare de geniu la programul dvs. de loialitate, deoarece beneficiază în mod semnificativ de clienți noi și cei care revin în mod egal. În timp ce noii clienți sunt inspirați de nivelurile înalte ale concurenței, cei mai fideli clienți pot fi recunoscuți pentru activitatea lor continuă.

Oferirea de recompense speciale pentru cei mai buni clienți ai tăi este o modalitate excelentă de a-ți demonstra aprecierea față de afacerea lor și de a crea un sentiment de elitism sau celebritate pentru clienții tăi. Acest tip de recunoaștere îl face pe client să se simtă cu adevărat valoros și vă asigură poziția de comerciant cu amănuntul care cunoaște, înțelege și îi pasă de clienții săi.

Retenție + Fidelizarea clienților = Soluție simplă

Succesul în industria comerțului electronic se poate simți adesea departe. Cu un nivel ridicat de concurență în industrii precum suplimentele și produsele cosmetice, este ușor să te blochezi cu soluții de marketing și reduceri care nu funcționează. Cu toate acestea, dacă te bazezi pe puterea combinată a reținerii și a loialității clienților, și tu poți experimenta profitabilitatea dovedită a clienților repetenți și poți vedea o creștere continuă pentru mulți ani de acum încolo.