保留 + 忠誠度：增長和維護客戶生命週期

已發表: 2016-07-21

在電子商務世界中，您經常會在相同的上下文中看到諸如“保留”和“客戶忠誠度”之類的術語。然而，這樣做的危險在於這兩個術語不可互換。雖然它們之間的聯繫確實非常緊密，但每個詞都側重於 B2C 關係中的不同視角。

許多人將忠誠定義為對事業、國家、團體或個人的承諾或忠誠。另一方面，留存是指讓某人保持職位、工作等的行為。在電子商務環境中，我們通常將“客戶”一詞放在每個術語的前面，清楚地突出它們的差異：

雖然客戶忠誠度取決於客戶對特定品牌的反應和互動方式，但提高保留率的 4 個後端電子商務技巧客戶保留率取決於品牌為確保忠誠度而採取的行動。

另一種看待它的方式是在增長方面。客戶忠誠度是一種用於鼓勵和發展增長的工具，它使用營銷策略將體驗轉化為客戶的積極成果，以努力讓他們重返您的業務。

一旦獲得了這種忠誠度，那麼，客戶保留率就會被用來保持它，以減少客戶參與度的下降並確保您的品牌符合客戶的需求。

從這些定義中可以清楚地看出，忠誠度和留存率可以（而且應該！）一起用於對抗客戶流失的負面影響。儘管這聽起來可能具有挑戰性且耗時，但該解決方案已經內置於您的獎勵計劃的各個方面！以下是您計劃的三個組成部分，可以幫助您提高和保持客戶忠誠度。

我認為可以肯定的是，大多數客戶都被承諾會因業務獲得獎勵而被忠誠度計劃所吸引。即使是回頭客，電子商務促銷活動也會對購買決策產生重大影響。我敢肯定有一種奇怪的情況，客戶只是對企業真正印象深刻並想要表達他們的支持，但客戶往往會以“這對我有什麼好處？”來接近忠誠度。心理。

如果是這種情況，提供多樣化的獎勵菜單可以讓新客戶和潛在客戶更容易看到和理解您計劃的價值。通過為購物者提供可定制的體驗，您可以將您的品牌與尚未多元化其計劃產品的競爭對手區分開來，新客戶將很高興參與其中。

個性化和定制是成功的客戶體驗的兩個重要組成部分，客戶已經開始期望他們從與他們一起購物的每個零售商那裡獲得這些體驗。將您的計劃的價值擴展到標準折扣之外，這表明您了解客戶的偏好和生活方式，從而建立了一個轉換障礙，阻止他們考慮您的競爭對手。

在兌換獎勵後討論獲得獎勵似乎有點落後，但正如我之前提到的，兌換獎勵通常是忠誠度計劃的初始吸引力。一旦潛在客戶決定他們想要您提供的獎勵，他們就需要確信為獲得獎勵所做的工作是值得的，因此他們如何獲得獎勵是一個重要的考慮因素。

就像獎勵本身一樣，擁有多種獲得獎勵的方式可以清楚地將您的計劃的好處傳達給新客戶。一個完善的解釋器頁面也可以在這個過程中提供幫助。讓客戶有機會通過使用社交媒體、購物或將朋友推薦給您的品牌來賺取積分，這讓購物者可以很容易地了解該計劃如何融入他們的生活方式，從而使其更容易銷售和更具吸引力的優惠。

這種簡單的生活方式整合直接影響您的忠誠度策略的保留部分。在您的計劃的便利被出售後，客戶將繼續將其納入他們的購買習慣和日常活動中，以便看到經常性的好處。您還可以通過有效推廣您的忠誠度計劃來增加繼續參與的可能性，讓新客戶和回頭客都將其放在首位。

就像您的忠誠度計劃的任何其他方面一樣，您應該考慮它的設置方式。一些忠誠度應用程序（例如 Sweet Tooth——當然沒有偏見）允許您使用客戶組和/或等級設置獎勵計劃。這為您的程序增添了一種活力，這是一種千篇一律的結構無法提供的。

Pokemon Go 的巨大流行清楚地表明了人們對遊戲的喜愛程度——尤其是當它可以輕鬆融入日常活動時。分層計劃將游戲化帶到桌面，激勵您的客戶努力達到下一個水平。這種類型的動機將激勵新客戶加入，特別是如果圍繞您的計劃的炒作已經很大。

絲芙蘭的 VIB 計劃將其歸結為一門藝術，因為客戶不斷在社交媒體上吹噓他們為達到該客戶級別花了多少錢。這種類型的能量和社區將激發您的新客戶，並讓他們傾心加入。

等級是您忠誠度計劃的一個天才補充，因為它們在同等程度上顯著使您的新客戶和回頭客受益。雖然新客戶會受到激烈競爭的啟發，但您最忠實的客戶也會因其持續的業務而受到認可。

為您的最佳客戶提供特別獎勵是展示您對其業務的欣賞並為您的客戶營造一種精英主義或名人感的好方法。這種認可讓客戶真正感受到價值，並確保您作為了解、理解和關心客戶的零售商的地位。

電子商務行業的成功往往讓人感覺很遙遠。由於補充劑和化妝品等行業競爭激烈，很容易陷入行不通的營銷和折扣解決方案。但是，如果您依靠保留和客戶忠誠度的綜合力量，您也可以體驗到回頭客的可靠盈利能力，並看到未來許多年的持續增長。