O que os profissionais de marketing baseados em serviços precisam saber sobre gerenciamento de reputação agora com Michael Buzinski, do Buzzworthy Integrated Marketing [AMP 260]

O que as pessoas dizem e pensam sobre sua marca online? Ele carrega muito mais peso com clientes em potencial do que sua própria mensagem de marketing. Sempre responder a comentários e críticas negativas são oportunidades para os profissionais de marketing baseados em serviços transformarem inimigos e detratores em clientes e leais à marca. O convidado de hoje é Michael Buzinski da Buzzworthy Integrated Marketing. Ele fala sobre por que a gestão da reputação é importante e como fazer isso da maneira certa. O atalho para uma boa gestão de reputação é um ótimo atendimento ao cliente. Sob promessa. Entregar mais. Alguns dos destaques do show incluem:

• Gestão da Reputação: Opinião do público em geral sobre você/sua empresa
• Comentários/Recomendações: Em quem você confia - membros da família ou estranhos?
• Negócios baseados em serviços: fazer com que novos clientes conheçam e confiem é um desafio
• Comentários/Reclamações Negativos: Não os leve para o lado pessoal, mas a sério
• Mesma situação, opinião diferente: o cliente nem sempre tem razão - entenda o porquê
• Avaliações positivas: sistematize, automatize ou incentive o gerenciamento de reputação
• Pontuações do cliente: as pontuações de satisfação, serviço e retenção causam impacto?
• Erros comuns: Não seja muito zeloso ou agressivo, ou você perderá a lealdade, a defesa

Se você gostou do programa de hoje, assine no iTunes o podcast de marketing de conteúdo acionável! O podcast também está disponível no SoundCloud, Stitcher e Google Podcasts. Transcrição: Ben: Ei, Michael. Como tá indo? Miguel: Muito bem. Como você está, Ben? Ben: Eu realmente não posso reclamar. Estou saindo de uma semana e meia de férias, então estou me sentindo revigorado, rejuvenescido e pronto para fazer alguns podcasts. Miguel: Legal. Esta é minha última semana antes de um hiato de duas semanas, eu e minha esposa. Ben: Incrível. Michael: Estou ansioso por isso. Ben: Sim, com certeza. Tenho certeza que é bem merecido e espero que você seja capaz de apreciá-lo. Antes de fazer isso, porém, vamos falar sobre gerenciamento de reputação. A primeira pergunta que tenho é bastante óbvia. Quando falamos de gestão de reputação, do que realmente estamos falando? Em termos bem simples, o que isso realmente significa? Michael: É uma boa pergunta. A gestão da reputação é meramente a opinião do público em geral sobre você e sua empresa. Realmente se resume a isso. Na verdade, foi demonstrado que o que as pessoas dizem sobre você em geral – seja uma avaliação do Google ou um depoimento – é considerado mais confiável do que uma recomendação de um membro da família. O que estranhos têm a dizer sobre você e sua empresa literalmente tem mais peso do que o que sua mãe diz sobre você. Ben: Isso é duro. Apenas brutais. Miguel: Sim, é. Dois terços de todas as pessoas procurarão avaliações, que são sua parte principal do gerenciamento de reputação antes de tomar a decisão de fazer negócios com uma nova empresa. Geralmente, leva entre duas e sete revisões antes que eles se decidam. Ben: Ok, então isso é obviamente muito importante. Michael: Sim, é muito importante. Ben: Para aprofundar um pouco mais, por que é particularmente importante para empresas baseadas em serviços? Por que eles realmente deveriam se importar com isso? Michael: As empresas baseadas em serviços têm um desafio muito difícil quando se trata de obter novos clientes porque as pessoas fazem negócios com pessoas de quem gostam e confiam. Negócios on-line baseados em serviços não têm muitas chances de realmente mostrar quem são como pessoas. Pessoas contratam pessoas. Eles não contratam recursos e não contratam benefícios. Eles contratam a pessoa para entregar esses recursos e benefícios. Há duas coisas que o gerenciamento de reputação faz para um negócio baseado em serviços. Uma, sobre a qual já falamos, é convencer os clientes em potencial de entrada de que você é confiável. Número dois, ele vem antes disso e isso ajuda na sua visibilidade nos mecanismos de pesquisa. O gerenciamento de reputação realmente tem um efeito impactante na otimização do seu mecanismo de pesquisa, seu SEO, o que afeta sua visibilidade. Se você não tem muitos comentários sobre sua empresa, o Google olha para você e diz: bem, parece que ninguém está usando você nem gosta de você. Se você tiver críticas ruins, eu também posso ter um efeito negativo em seu posicionamento no Google Maps. Ben: Isso obviamente levanta muitas outras questões e preocupações sobre o que você realmente faz sobre isso e como você realmente influencia o que as pessoas pensam, sentem e dizem sobre você. Para começar ou apenas encontrar o lugar mais fácil para começar aqui, se os profissionais de marketing estão interessados ​​em tornar a gestão da reputação algo em que investem proativamente, como eles podem começar a avaliar sua posição atual? Como eles podem ter uma ideia de como é a paisagem agora na web e avaliar como as pessoas pensam e sentem sobre eles agora? Michael: É uma ótima pergunta e é uma resposta muito fácil. Pesquise no Google e descubra o que as pessoas estão falando sobre você. O primeiro lugar que você vai procurar é na sua página do Google Meu Negócio. Então pesquise no Google sua empresa e veja quantas avaliações você tem. Veja se você tem críticas positivas, críticas negativas. O primeiro passo para garantir que eles sejam otimizados é responder a cada um dos comentários que você recebe no Google para garantir que as pessoas reconheçam quando derem um comentário positivo que você aprecia. Se eles derem uma crítica negativa, tenha a oportunidade de corrigir. Porque muitas vezes, você pode reverter uma crítica negativa em uma crítica positiva. Eu diria que o atalho para uma boa gestão de reputação é um ótimo atendimento ao cliente – promessas insuficientes, entregas excessivas. Certifique-se de que as pessoas entendam o que devem receber de você. Defina expectativas razoáveis ​​para o seu serviço. Não prometa nada que não possa cumprir e nunca tente prometer nada que nunca tentou cumprir antes. Seja honesto, seja autêntico. Você vai encontrar comentários menos negativos dessa forma. Depois de passar pela seção de revisão do Google, agora você está fazendo pesquisas de vaidade. Você está pesquisando seu nome e procurando por coisas ruins que as pessoas dizem. Michael Buzinski é uma farsa e vê se alguém está escrevendo sobre Michael Buzinski sendo uma farsa. Isso também fornecerá pesquisas relevantes para críticas ruins. Você também pode colocar o nome da sua empresa e comentários, comentários ruins sobre o nome da empresa, reclamações sobre o nome da empresa. Dá uma volta por aí, brinca. Encontre todas as maneiras diferentes de como as pessoas usariam seu nome em vão quando se trata da internet tentando reclamar, porque 7 em cada 10 pessoas reclamarão antes de elogiar. Você tem uma oportunidade 70% melhor de receber uma reclamação do que receber elogios sobre qualquer coisa que faça pessoalmente ou profissionalmente. Espero que isso responda a essa pergunta. Você está estabelecendo sua base lá. Onde estou? Depois de identificar onde você está, diga que tem algumas críticas ruins, tudo bem. Isso não significa que você está fora do negócio. Isso significa apenas que você tem algum trabalho a fazer. Todos nós já estivemos lá. Todos nós fomos uma empresa jovem. Todos nós ignoramos. Talvez tenhamos crescido muito rápido e nosso atendimento ao cliente não tenha sido tão bom quanto originalmente imaginávamos. Todas as coisas que aconteceram nos negócios que não podíamos prever criaram situações em que tivemos apenas problemas ruins. Meus negócios tiveram, eu entendo. Estamos todos lá. Somos seres humanos e estamos servindo a outros seres humanos. Somos muito opinativos sobre o serviço que eles recebem. Você pode receber uma crítica ruim e ter feito tudo certo. Você acabou de pegar alguém em um dia ruim. Eles só querem fazer outra pessoa infeliz porque a miséria adora companhia. Depois de fazer isso, você terá que enterrar o mal com o bem. A única coisa que você não vai conseguir enterrar é quando alguém faz comentários ruins no Google e no seu negócio. Esses vão surgir. É só lá. Se você for ao Google Meu Negócio e vir seus comentários, eles sempre mostrarão cinco, quatro, três, dois, um. Eles sempre vão estar lá. A única coisa que você pode fazer é mostrar uma proporção maior de bom e decente, então quatro e cinco, então qualquer coisa, três, dois ou um. Não há problema em ter esses e dois, desde que você esteja respondendo aos um e dois com um atendimento ao cliente maravilhoso, porque a qualidade do atendimento ao cliente de uma empresa não é medida quando as coisas vão bem. Eles realmente são medidos quando tudo vai kaput. Você tem que fazer isso direito. É onde você realmente encontra a maioria de seus fãs delirantes. Ben: Claro, sim. É muito, muito verdade. Posso falar sobre isso de forma anedótica, bem como com as estatísticas que você compartilhou. As pessoas geralmente nem sempre estão motivadas a deixar uma avaliação incrível, a menos que estejam muito, muito empolgadas com o serviço que receberam. Mas não é preciso muito para as pessoas entrarem na internet e reclamarem. As pessoas adoram entrar na internet e reclamar. Para algumas pessoas, talvez seja a coisa que mais gosta de fazer. Michael: Só para reclamar, certo? Ben: Reclamar, atacar, rebaixar ou apenas expressar frustração. Muitas vezes essa frustração é justificada. Michael: E às vezes não é. Às vezes as pessoas estão apenas tendo dias ruins e estão levando suas frustrações em suas vidas e onde elas estão com você e você está apenas tendo que estar no caminho naquele dia. Ben: Sim, com certeza. Eu acho que é saudável lembrar disso, manter isso em mente, e talvez não levar as coisas muito... Michael: Não leve para o lado pessoal. Definitivamente, não os leve para o lado pessoal. É negócio. Mas como um negócio, você tem que levar isso a sério. Eu costumava detestar os negativos e então aprendi que, espere um segundo, esta é uma oportunidade para eu aprender coisas sobre como meu negócio está funcionando, aprender como as pessoas podem estar interpretando o que achamos ser um serviço incrível de uma maneira diferente, e isso também testa nosso processo de atendimento ao cliente para garantir que, quando as coisas derem errado, possamos torná-lo bom de maneira lucrativa. Porque se você não tem as coisas alinhadas para fazer as coisas boas quando elas vão mal e você não dá autonomia à sua equipe para que isso aconteça para você, acredite, eu sei. Estou agora no meio de uma discussão com a Dell Computers sobre um computador de US$ 600. Minha esposa está sentada lá me dizendo para ir nas mídias sociais e começar a bater neles, dizendo a todos. marcando a Dell, e eles aparecerão. Eles vão ligar para o supervisor deles porque eu não consigo. Eu sou como, eu sei, como empresário, o que isso significa. Para uma grande empresa como essa, provavelmente nada. Mas eu sei como é quando estou reclamando e também não quero ser esse cara. Eles não têm o que é preciso. Eles têm uma política rígida de devolução de 30 dias. O pessoal deles não tem autonomia para entender, ei, espere um segundo, esse cara esteve no suporte técnico por seis semanas, então ele gastou seu tempo, energia e dinheiro tentando fazer seu computador funcionar com nosso suporte técnico que não não chegar lá. Mas as pessoas ao telefone não têm autonomia para dizer, quer saber, podemos abrir uma exceção. Não, está no roteiro deles. Não há exceções. Ben: Certo. Michael: Eles tornam difícil para você falar com um supervisor porque eles provavelmente não têm a capacidade de abrir a exceção. Isso significa que eu tenho que ir dois ou três. Se for uma pequena empresa, que tipo de reputação você acha que essa empresa terá na cidade se fizer isso muitas vezes? Ben: Certo, sim. Michael: Vai ser devastador. Ben: Não vai ser bom. Michael: Não. Quanto maior você fica, mais difícil é sistematizar o atendimento ao cliente, então comece cedo. Ben: Talvez o outro lado disso seja se você for uma grande empresa, se puder encontrar uma maneira de oferecer atendimento ao cliente como uma pequena empresa, essa é uma oportunidade incrível. Michael: Na maioria das vezes é apenas empoderamento. É dar ao departamento de atendimento ao cliente autonomia para fazer as pessoas felizes. Como uma grande corporação, meu computador de US$ 600 é uma gota sobre uma gota no balde. É tão minúsculo para o grande esquema das coisas para a Dell. Por que eles tratariam uma pessoa que está comprando dezenas de computadores em dezenas de computadores ao longo de décadas? Meu primeiro computador, eu ainda me lembro, meu laptop era um Dell Inspiron 8800 em 1998. Ele tinha um 386 nele e tinha 8MB de RAM. Eu me lembro dessa coisa. Mas agora estou pensando, se eu receber este computador de volta, vou para a Best Buy e estava pensando em comprar um Dell lá para que eu possa ter algum suporte local com o Geek Squad. Isso é o que eles fazem. Mas agora eu estou tipo, talvez eu consiga um HP. Tudo o que eles tinham que fazer era ir, quer saber, Sr. Buzinski, você está comprando computadores há mais tempo do que algumas das pessoas no meu quarto estão vivas. Talvez devêssemos enviar isto de volta. Você tem sido um bom cliente. Isso é tudo o que precisou. Ben: Há uma lição importante em termos de uma empresa se perguntar: o objetivo de uma empresa é ganhar mais dinheiro. Que decisão você pode tomar nesse caso que dará ao negócio o melhor retorno? Se você quiser decompô-lo em termos puramente transacionais, que às vezes, grandes empresas têm que pensar dessa maneira, mas parece que 100% das vezes, apenas ser uma pessoa decente sempre lhe dará o melhor retorno, então aqueles os objetivos não precisam ser contrários um ao outro. Michael: Bem, você também precisa dar uma olhada quando diz transacional versus relacionamento, relacional. Você é um negócio baseado em serviços, você está no negócio de relacionamento. Não há transação. Existe o relacionamento prolongado ou o rompimento desse mesmo relacionamento. Quando eu perco dinheiro hoje para fazer alguém feliz para que ele volte amanhã, eu realmente perdi? Digamos que eu seja dentista, posso ter de 20 a 50 anos com um cliente, a família toda. Não perco apenas o pai, perco a mãe e os dois filhos. Você começa a pensar, oh, bem, essa limpeza de $300 não foi coberta pelo seguro. Você tem que pagar do próprio bolso. Esse é o melhor serviço ao cliente que posso oferecer? Vamos, quer saber, vou te dizer, vocês são uma ótima família, adoramos tê-los aqui. Nós vamos cobrir este para você. É assim que vamos garantir que não aconteça novamente, e esse é o processo. Se você tiver alguma dúvida sobre o processo, por favor, venha até mim para que não tenhamos isso novamente. Se estivermos pensando no curto prazo, você pensará transacional. Você vai pensar, ei, não posso devolver este computador porque vamos perder dinheiro com isso. Eu vou ter um cliente mais todas as referências e as críticas delirantes que eu dou às pessoas sobre os computadores Dell para sempre? Eu tenho Macs há muito tempo, adivinha para onde eu fui? De volta à Dell. Eu fui de Dell para Mac para Dell. Eu não fui a nenhum outro lugar por causa das minhas experiências passadas, mas não mais, né. Eu também gosto de lembrar os empresários, especialmente os pequenos empresários, se você tem menos de 10 pessoas, você vai encontrar um cliente ruim, você simplesmente é, e você tem que preparar todo mundo. Não concordo que o cliente tenha sempre razão. O cliente geralmente está errado. O problema é que você não conseguiu colocar seu ponto de vista e o ponto de vista deles no mesmo plano. Portanto, vocês estão falando sobre a mesma situação em um aspecto diferente. Até você entrar no mesmo vetor nesse aspecto, você nunca concordará com o que está acontecendo. O exemplo mais fácil é assistir futebol. Você assiste futebol? Você assiste esportes em tudo? Ben: Sim. Michael: Tudo bem, qual é o seu time favorito? Ben: Os Packers. Michael: Os Packers. Eu odeio os Packers. Sou fã dos Bengals. Na outra semana, os Packers venceram os Bengals de alguma forma na prorrogação. Você assistiu esse jogo? Ben: Através da série mais ridícula de [...]. Michael: Com sua opinião, eles ganharam o jogo ou os Bengals deram o jogo a eles? Na sua opinião. Ben: Essa é uma pergunta muito, muito boa porque eu sinto que – falando como um fã dos Packers – o jeito que a base de fãs falou sobre isso é como, uma vitória é uma vitória. Foi feio. Michael: Foi feio, mas é uma vitória. Ben: Mas poderia facilmente ter ido para o outro lado, mas é uma vitória e você vai aceitar. Quando você ganha do jeito que eles ganharam, o que eu acho que para quem não assistiu ao jogo, não estava familiarizado, ou talvez não entendesse de esportes, imagine errar repetidamente e ter sucesso de qualquer maneira. Michael: Da minha perspectiva, vi o fato de que lhe demos todas as oportunidades de aproveitá-la. Perdemos esse jogo. Assistimos exatamente ao mesmo jogo, mas temos opiniões diferentes sobre o resultado. Nunca diremos exatamente a mesma coisa. Portanto, vamos concordar em discordar. É aí que um monte de serviço ao cliente acaba. Vamos apenas concordar em discordar. Em vez de tentar encontrar um meio-termo como, ei, estou vindo daqui e você está vindo daqui, podemos entender o meio-termo entre esses dois? Podemos então encontrar uma situação ganha-ganha, e muitas vezes é um perde-ganha a favor do cliente porque a vitória para a empresa é, na verdade, após essa transação? Porque estamos jogando a longo prazo e vamos fazer essa pessoa feliz, mas entender por que e como chegamos lá, como não vamos chegar aqui novamente e por que tomamos a decisão de abrir uma exceção hoje à luz da minha perspectiva como empresa. Ben: Claro, sim. Isso tem sido ótimo. Eu acho que apenas em termos de mergulhar fundo no que realmente acontece que influencia como uma pessoa se sente em relação a uma empresa e por que uma empresa deve se preocupar com isso. Para os profissionais de marketing especificamente que desempenham um papel em conjunto com o atendimento ao cliente, em conjunto com o sucesso do cliente, em conjunto com talvez gerentes de contas, executivos de contas ou apenas uma série de pessoas voltadas para o cliente que você possa ter em sua organização, os profissionais de marketing controlam uma parte por essa. Como profissional de marketing, uma vez que você tenha feito sua auditoria inicial e avaliação inicial, mesmo que fosse tão simples quanto pesquisar a si mesmo ou pesquisar a empresa no Google, qual é o seu próximo passo a partir daí? Porque há um monte de maneiras diferentes que você pode ir. Você tenta solicitar comentários mais positivos? Você tenta corrigir suas críticas negativas? Qual é o melhor próximo passo a partir daí? Michael: O próximo passo é sistematizar sua gestão de reputação. Esteja você automatizando ou fazendo manualmente, isso realmente não importa. Você falou sobre isso antes, é difícil obter uma crítica positiva. Você pode pedir a cinco de seus fãs delirantes para dar uma crítica positiva. O problema é que não há nada para eles. São pessoas ocupadas, geralmente. Como obtemos avaliações positivas? É apenas um jogo de números nesse ponto. Algumas pessoas falam sobre incentivo. O problema com o incentivo é que às vezes você não recebe críticas autênticas e aleatórias e essas parecem falsas. Apesar de terem vindo de um cliente autêntico, eles não eram sinceros. Eles são como, sim, eles são ótimos. Você sempre pode ver aqueles. Eu até tenho um no meu livro. Eu escrevi um livro e fiquei tipo, ei, eu sei que você leu o livro, então você poderia me dar uma resenha sobre isso? Isso meio que me ajuda na Amazon. O livro é ótimo. Você poderia muito bem não ter feito isso. Eu tenho cinco estrelas, isso é ótimo. Mas se alguém ler, vai ver, o livro é ótimo. O que isso faz? Não faz nada. Agora você tem esse pequeno voto útil versus inútil que pode ir por trás disso e inútil. Agora essa coisa foi lavada, então meus esforços foram em vão. Ajudamos nossos clientes utilizando alguns softwares como plataforma de serviços, dois deles especificamente. Uma delas é uma ferramenta de gerenciamento de reputação chamada BuzzRep. Você pode ir para buzzworthy.biz. Tenho certeza que você vai compartilhar o link mais tarde. Na verdade, o BuzzRep permite que você automatize alguns dos acompanhamentos que a maioria das pequenas empresas não tem largura de banda para fazer sozinhas. Ele faz isso de uma maneira que pré-seleciona as pessoas que não estão em êxtase com o seu serviço e oferece a oportunidade de conversar com elas antes de fazer uma avaliação e fornece lembretes para fazer avaliações. Dá isso no ecossistema. Você pode obtê-los em mensagens de texto, você pode fazê-lo por e-mail. Mas uma vez que você o coloca, você deixa o sistema apenas fazer o que vai fazer. Uma vez que eles disseram não uma certa quantidade de vezes, eles simplesmente caem. Você pode reinseri-los mais tarde se fizer isso manualmente. Ah, há 100 pessoas das últimas 200 pessoas que não deram uma avaliação. OK. Tudo bem, Suzie, na recepção. É o tempo mais lento nesta temporada, por que você não liga para eles e pergunta como foi a experiência deles conosco na última vez que eles estiveram? Então eles ficam tipo, oh, sim, nós fizemos isso. Ok, vou lhe enviar outro link e você pode colocá-los de volta no sistema. Uma das melhores maneiras de utilizar o gerenciamento de reputação é obter depoimentos em vídeo em seu site. O vídeo mostra a inflexão, mostra todos os seus não-verbais. Ele faz todas as coisas e está recebendo essa indicação de um estranho em quem confiamos mais do que qualquer outra pessoa sem ter que ir às avaliações chatas de cinco estrelas e ouvir o quão incrível você é. Eu quero saber por que você é incrível. Posso dizer muito mais porque posso falar muito mais rápido do que você pode ler. Você vai ouvir mais palavras e vai internalizar essas palavras para minha inflexão muito melhor do que está lendo o texto. Para isso, temos uma plataforma chamada BuzzBoast. Isso permite que as pessoas automatizem o processo de enviar um convite e coletá-lo diretamente do computador ou do telefone que a pessoa está usando sem ter nenhum software. Porque o maior impedimento de obter depoimentos em vídeo é o próprio [...] vídeo. Então o usuário, se eles mesmos enviarem, tipo, ei, Ben, você pode me dar um depoimento sobre eu estar no seu programa? Claro que pode, vou buscá-lo no meu telefone. Você pega o telefone, faz verticalmente, está fora de foco, todas as outras coisas, e não lembra o que dizer ou eu não te ensinei sobre o que eu gostaria que você falasse, tudo aquela coisa. O BuzzBoast é uma maneira realmente barata de fazer tudo isso automaticamente, enviando isso e pagando apenas pelo que você trouxer de volta. Entre os dois, você pode usar os depoimentos em seu site e fazer referência às suas avaliações em seu site sem que ninguém vá a outro lugar. Esse é o próximo passo. Eu sei que foi prolixo, mas é um processo longo. Não é da noite para o dia. Ben: Sim, acho que é uma resposta muito completa. Uma vez que você tenha passado desse passo inicial, há muito que você pode fazer e muito que vai para isso. Eu realmente aprecio a abrangência dessa resposta e também deixo aos ouvintes algumas ferramentas que eles podem procurar para realmente fazer coisas. Michael: O problema é que quando você faz isso manualmente, você perde o entusiasmo por isso. Apenas isso. A consistência é o jogo quando se trata de coletar comentários e depoimentos. Apenas isso. Ben: Não precisamos ser convencidos aqui no CoSchedule do valor da automação, com certeza. Michael: É parte do seu ethos, não é? Ben: Sim. Facilitar as coisas é o jeito que vai. Michael: É uma pequena plataforma incrível. Eu dei uma olhada nisso. É muito legal. Ben: Sim, eu aprecio isso. Falando em gerenciamento de reputação, o valor da validação de terceiros, talvez seja um interesse próprio, mas praticar o que pregamos talvez um pouco. Michael: Você também está falando sobre prova social. Isso é uma coisa psicológica. A mentalidade de rebanho se instala. Quando vejo que 100 outras pessoas adoram, então não deve ser ruim. Eu posso pelo menos conferir. Vou fazer o teste grátis. Ben: Sim, faz uma grande diferença. É verdade porque mesmo para mim, se estou apenas fazendo compras on-line para qualquer tipo de produto, pode ser quase literalmente qualquer produto, se ainda não estiver decidido o que vou escolher, um dos mais poderosos coisas que um produto, um serviço ou uma empresa podem ter a seu favor é, o que as pessoas estão dizendo sobre isso? Algo em que penso com bastante frequência é que posso estar olhando para duas opções diferentes que sei que racionalmente são iguais, mas com certeza pagarei um pouco mais pela que mais pessoas parecem gostar apenas porque sempre há uma voz irritante no meu mente que diz, a opção mais barata ou a opção menos popular tem que ser inferior de alguma forma que eu não vou perceber até depois de comprar essa coisa. Mas, na realidade, provavelmente está tudo bem. Isso é uma coisa poderosa, no entanto. Quando falamos sobre a mentalidade de manada, sinto que, por mais que todos gostemos de pensar que somos inteligentes, pensamos criticamente, não somos influenciados pelas opiniões dos outros, somos. Michael: Existem centenas de preconceitos mentais humanos por aí. Há um livro inteiro escrito sobre todos os preconceitos com os quais lidamos internamente todos os dias, alguns deles muito subconscientemente, as coisas que você nunca pensou. Coisas que nos impedem de enlouquecer. É incrível o quanto nossos cérebros mentem para nós. As emoções nublam tantos pensamentos lógicos além do que posso descrever no programa. Não somos tão inteligentes quanto macacos. Oh cara, eu gostaria de poder lembrar desse livro. Era um livro e era incrível. Na verdade eu estava usando. Eu estava escrevendo um livro sobre atendimento ao cliente quando li um livro sobre atendimento ao cliente, a economia do atendimento ao cliente. Uma vez que li isso, fiquei tipo, oh, isso era tudo o que eu queria dizer. Já saiu, estou bem. Parei de escrever o livro, mas estava fazendo minha pesquisa sobre ele. Eu estava usando todos esses preconceitos de que as pessoas entram em uma situação com essa nuvem, seu julgamento sobre como compram, como percebem seu serviço, como percebem a qualidade, todas as outras coisas que acompanham isso. Você não está muito longe quando se trata dessas coisas. Nós compramos com nosso intestino no final. Avaliamos logisticamente, mas tomamos uma decisão com nossa intuição. Ben: Sim, 100%. Supondo que nossos ouvintes tenham levado esse conselho a sério, eles fizeram um investimento em tornar a gestão da reputação algo que eles abordam de forma proativa. Como você recomendaria que eles avaliassem se seus esforços estão valendo a pena e se o trabalho que estão fazendo com o gerenciamento de reputação está realmente causando impacto nos negócios? Acho que além de apenas obter mais avaliações ou melhorar as pontuações das avaliações, obviamente, é muito mais complicado do que isso, mas é fácil de monitorar. Além disso, como você pode saber se isso está realmente fazendo a diferença versus se apenas parece bom? Michael: Certo, exatamente. Existem algumas maneiras. Você tocou no equilíbrio de críticas boas versus críticas ruins. Você precisa fazer uma pesquisa interna sobre isso e observar as pontuações de satisfação do cliente. Porque se voltarmos ao início, a gestão da reputação começa com o atendimento ao cliente, e isso é muito mensurável. Uma vez que nos aprofundamos nas pontuações de atendimento ao cliente, as pontuações de satisfação do cliente e vemos como elas combinam com quantas críticas boas estamos recebendo versus quantas críticas ruins estamos recebendo, ou estamos recebendo uma avaliação intermediária desequilibrada — um três, um dois, muitos quatros contra cincos, esses tipos de coisas. Esses são marcadores muito bons. Não os desconte. Eles estão lá por uma razão. A porcentagem de avaliações que você recebe por solicitação também é uma indicação de quão bem você está se saindo com seu atendimento ao cliente. Porque você tem fãs delirantes, eles vão aproveitar a oportunidade que você deu a eles para obter essas críticas. Entre esses dois vão dar-lhe o seu resultado para isso. Então você pode começar a olhar para a retenção de clientes. A maioria dos negócios baseados em serviços envolve clientes recorrentes, receita recorrente. Comece a ver como é sua taxa de retenção. Se sua taxa de retenção não for uma curva para cima junto com a satisfação do cliente, junto com suas pontuações de gerenciamento de reputação, tudo está apontado na direção certa. Continue fazendo isso. Se houver incongruência entre esses três KPIs, você precisa dar uma olhada no que está acontecendo. Onde está a desconexão e como podemos corrigi-la? Ben: Existem erros comuns que você vê profissionais de marketing ou empresas cometerem quando se trata de gerenciamento de reputação que talvez eles devam evitar? Nós tocamos nisso um pouco como incentivar revisões tem muitos problemas associados a isso. É apenas quase 100% de garantia de que seus comentários serão falsos. Michael: Especialmente para serviços, sim. Ben: Sim, mas além disso, existem outras coisas que você vê acontecer que são aquelas coisas que os ouvintes deveriam ter o cuidado de evitar fazer? Michael: Ser muito zeloso é o maior erro que vejo no gerenciamento de reputação. Sendo muito insistente nesse zelo. Você pode transformar um fã delirante em um fã delirante irritado que não será um defensor. Eles continuarão usando você, mas não serão seus defensores. Esse é o próximo nível no ciclo de vendas, seu funil de vendas. A conversão é, para a maioria, no meio do funil de vendas. Depois, há lealdade e, em seguida, advocacia. Sua gestão de reputação vai lembrá-los por que eles serão leais. A fidelidade contínua e seu atendimento contínuo ao cliente vão alimentar a defesa. Se você for muito insistente sobre o lado da lealdade das coisas, você vai pular a defesa. A advocacia é o cliente mais valioso que você pode ter. É o ápice. Mesmo que esteja no fundo de um funil, também é a menor quantidade de seu mix de clientes que você já terá. São os 1% que se esforçam para conseguir um novo negócio para você porque acreditam em você e querem defender seu sucesso para você. Sem nenhum pagamento extra, sem descontos extras, sem nenhum tratamento especial extra, eles só querem ver você ter sucesso porque você é incrível aos olhos deles. Não os enxote por ser excessivamente zeloso e insistente com sua gestão de reputação e tentar obter essas avaliações, tentar obter esses depoimentos em vídeo, depoimentos escritos ou depoimentos falados. Todas as coisas são ótimas, mas seja paciente com elas. Deixe-os entender que você respeita o tempo deles e que não há muita pressa. Mesmo que você esteja com pressa, eles não estão. Você vai ter que se encontrar com eles porque são eles que estão fazendo um favor a você naquele momento. Já te fizeram um favor. Eles usaram você como um serviço e pagaram por isso. Caramba, eu sou muito grato que toda vez que sou contratado, toda vez que sou contratado, e minha empresa consegue fazer isso pelo que fazemos para outras empresas, me sinto abençoado por essa confiança. Não esqueçamos que conquistamos confiança. Tudo bem que eles demorem seis meses para obter essa revisão. Provavelmente será uma das melhores críticas que você já recebeu. Eu vou deixar você com isso. Tive um cliente que gostou muito do nosso serviço. Quando ele vendeu o negócio, ele estipulou que eles nos mantivessem como o marketing porque era a única razão pela qual ele era capaz de crescer até o ponto em que pudesse vendê-lo. Com isso dito, não consegui uma avaliação dele no Google por anos. Ele está no México agora aposentado. Ele me liga e estamos conversando os nove metros inteiros. Estamos passando pela transição e eu fiz uma última pergunta. Eu disse, há alguma maneira de você me dar uma revisão antes de desaparecer no pôr do sol? Ele é como, você sabe o que, eu vou fazer isso por você Buzz, e ele fez. Foi uma das melhores avaliações e depoimentos que já recebi, mas levou anos e foi depois que ele vendeu o negócio. Ben: Uau. Isso é incrivel. É um visual incrível de alguém. Eu literalmente imagino alguém pressionando publicar naquela resenha, depois montando em seu cavalo e literalmente partindo. Michael: Foi basicamente isso. Eu provavelmente falei com ele duas vezes desde então. Ben: Isso é tão bom. Ele fala de um tipo de coisa psicológica muito real. Se há algo que você provavelmente deveria fazer, você tem que fazer, é um... Michael: Inconsistência. Se eu tivesse desistido, eu nunca teria conseguido isso, nunca. Uma das frases que ele disse é: "Se você não está usando o Buzzworthy, está fazendo errado". Você não pode inventar essas coisas. Ben: Você está literalmente incorreto se usar literalmente qualquer outro concorrente. Você está falhando. Michael: Vamos colocar isso em nosso site? Poxa, sim. Ben: Sim, isso é incrível. Você falou sobre persistência. É persistência, mas não é excesso de zelo. Michael: Certo, exatamente. Você apenas tem que seguir o fluxo e apenas se lembrar. Se você é essa pessoa, a pessoa a quem você dá a responsabilidade precisa estar entrelaçada com o atendimento ao cliente, a jornada do cliente, na verdade. Como proprietário, nem sempre somos essa pessoa. Às vezes, é a pessoa da recepção que deve ser responsável por recolher esses itens. Eu tenho um dentista que me envia digitalizações de cartas de agradecimento que eles recebem como dentistas. Depois publicamos no site deles. They get handwritten letters on their website from people who love their dentist. Ben: That's amazing. That's awesome stuff. It sounds weird, but when you find a dentist you really like, it's such a weight off your shoulders because if you're trusting somebody to jam sharp metal objects in your mouth, you better like that person. Michael: Yes, and come back every six months with that. What are you doing as a dentist? Because that's not a very exciting thing, cleaning teeth. You only see your dentist for about 15 minutes, but then you're so happy with the service that you're willing to handwrite and mail in a thank you card. Wow, that says something. Ben: That's powerful because that takes so much effort. Maybe modern life has made us all lazy and we think that writing a letter is a high effort activity. But for something like that, that takes a lot of thought. You can't just casually do that. Michael: You got a card that says thank you and then you're saying your name. There's always a thought. I will tell you, from somebody who was alive before the internet, writing letters back before the internet was just as thoughtful as it is today. I would say it's more thoughtful because most people will copy to an email, a text, or anything like that, so that's more thoughtful, but it takes just as much energy. Ben: Right, because I also remember the days of lacking other options aside from maybe a carrier pigeon. I think that that is such a remarkable signal that you're doing something right when you can inspire that type of response from somebody really without you having to prompt it. But then I suppose, if you put it on the website and then other people see it, they're like, I want to be on the website. Michael: If you think of it this way. It's pretty cool to get something that's handwritten from anybody. One of the things that I fail at doing enough of is sending thank you cards to my clients. Here's a thought. This is something I just thought of. Putting a QR code on the back of a thank you card from your company. The card says, thank you very much for whatever the experience was that you had with that client. You got to make it personal. Then they're going to look at the back and the back is going to say, if you enjoyed your experience as much as we did, please give us a review and have a QR code that will go to whichever place you want. You can have a go to your BuzzRep platform that will then have the current links to whatever you want. Is it on Facebook? Do you want it on Google? Do you want it on Pinterest or whatever review platform you want at that moment where you're collecting more reviews for? It could be an association that you're part of and there's a place for reviews there. Finding a way to make sure that QR code is timeless and you have a place for yourself to change where that goes is great, but having that on the back of your card and any other thing. Maybe you have an appointment reminder and it has that on the back, those types of things. Just keep it top of mind. It's a small ask every time and then that creates an automatic persistence that you are not personally making. Like every time I see Ben, he's asking me for a daily review. Dang it. Oh, here he comes, I got to go the other way. Ben: I am notorious for demanding reviews. Michael: Are you the zealots review demand [...]? Ben: Guilty as charged. Michael: Awesome. If you do it with a smile maybe. Do they run from you? Ben: Yeah, I don't have a lot of friends. Michael, this has been amazing. It's such a good conversation. If people are interested in finding you, your book, or your company anywhere on the web, where would you recommend they go look? Michael: Easiest place to find everything about Buzzworthy and me is at buzzworthy.biz. My book is at the top. All of our DIY software opportunities are at the bottom, and everything we do as a company in the middle.