Buzzworthy Integrated Marketing [AMP 260] 的 Michael Buzinski 介紹了基於服務的營銷人員現在需要了解的關於聲譽管理的哪些信息

人們在網上對您的品牌有什麼看法和看法？ 與您自己的營銷信息相比，它對潛在客戶的影響更大。 總是回應負面評論和評論是基於服務的營銷人員將仇恨者和批評者轉變為客戶和品牌忠誠者的機會。 今天的嘉賓是來自 Buzzworthy Integrated Marketing 的 Michael Buzinski。 他談到了為什麼聲譽管理很重要以及如何使它正確。 良好聲譽管理的捷徑是出色的客戶服務。 承諾之下。 在交付。 該節目的一些亮點包括：

• 聲譽管理：公眾對您/您的公司的看法
• 評論/建議：你信任誰——家人還是陌生人？
• 基於服務的企業：讓新客戶了解，例如，信任是一項挑戰
• 負面評論/投訴：不要把他們當成個人，但要認真
• 相同的情況，不同的意見：客戶並不總是正確的 - 了解原因
• 正面評價：系統化、自動化或激勵聲譽管理
• 客戶分數：滿意度、服務、保留分數會產生影響嗎？
• 常見錯誤：不要太熱心或太咄咄逼人，否則你會失去忠誠、擁護

如果您喜歡今天的節目，請在 iTunes 上訂閱可操作的內容營銷播客！ SoundCloud、Stitcher 和 Google 播客上也提供該播客。 成績單：本：嘿，邁克爾。 怎麼樣了？ 邁克爾：很好。 你好嗎，本？ 本：我真的不能抱怨。 我即將休假一個半星期，所以我感覺神清氣爽，精神煥發，並準備好做一些播客。 邁克爾：很好。 這也是我和我的妻子在兩周中斷前的最後一周。 本：太棒了。 邁克爾：我很期待。 本：是的，當然。 我敢肯定它是值得的，我希望你能享受它。 不過，在您這樣做之前，我們將討論聲譽管理。 我的第一個問題很明顯。 當我們談論聲譽管理時，我們真正在談論什麼？ 用非常簡單的術語來說，它實際上是什麼意思？ 邁克爾：這是一個很好的問題。 聲譽管理只是公眾對您和您的公司的看法。 真的可以歸結為這一點。 事實上，人們對你的一般評價——無論是谷歌評論還是推薦——實際上被認為比家庭成員的推薦更值得信賴。 陌生人對你和你的公司的評價實際上比你媽媽對你的評價更重要。 本：這太苛刻了。 只是殘酷。 邁克爾：是的，是的。 三分之二的人會尋找評論，這是您在決定與新公司開展業務之前進行聲譽管理的主要部分。 在他們下定決心之前，通常需要兩到七次評論。 本：好的，那麼這顯然很重要。 邁克爾：是的，這非常重要。 Ben：為了更深入地研究這一點，為什麼它對基於服務的公司特別重要？ 他們為什麼要真正關心這個？ 邁克爾：在獲得新客戶方面，基於服務的企業面臨著非常嚴峻的挑戰，因為人們與他們喜歡和信任的人做生意。 在線、基於服務的企業並沒有太多機會真正展示他們作為一個人的身份。 人僱人。 他們不僱用功能，也不僱用福利。 他們僱傭這個人來提供這些功能和好處。 聲譽管理為基於服務的企業做了兩件事。 一，我們已經討論過，是讓入境潛在客戶相信你是值得信賴的。 第二，它在此之前，這有助於您在搜索引擎上的知名度。 聲譽管理確實會對您的搜索引擎優化、您的 SEO 產生影響，進而影響您的知名度。 如果您的業務沒有太多評論，Google 會看著您然後說，似乎沒有人在使用您，也不喜歡您。 如果您有差評，我實際上也會對您的 Google 地圖展示位置產生負面影響。 Ben：這顯然引發了很多進一步的問題和擔憂，這些問題和擔憂圍繞著你實際上做了什麼，以及你實際上如何影響人們對你的想法、感受和評價。 從這裡開始或只是找到最簡單的起點，如果營銷人員有興趣將聲譽管理作為他們積極投資的東西，他們如何才能開始評估他們目前的地位？ 他們如何才能了解網絡上現在的景觀，並評估人們現在對它們的看法和感受？ 邁克爾：這是一個很好的問題，也是一個非常簡單的答案。 谷歌自己，找出人們對你的評價。 您首先要查看的是您的“Google 我的商家”頁面。 所以穀歌你的公司，看看你有多少評論。 看看你有正面評價，負面評價。 確保優化這些內容的第一步是回复您在 Google 上獲得的每一條評論，以確保人們在他們給予正面評價時能夠認識到您對此表示讚賞。 如果他們給出負面評價，請有機會將其改正。 因為很多時候，您可以將負面評論轉變為正面評論。 我想說，良好聲譽管理的捷徑是出色的客戶服務——承諾不足，交付過多。 確保人們明白他們應該從你那裡得到什麼。 為您的服務設定合理的期望。 不要承諾任何你無法兌現的事情，也不要試圖承諾任何你以前從未嘗試過兌現的事情。 誠實，真實。 這樣，您會遇到更少的負面評論。 一旦你通過了谷歌評論部分，現在你正在做虛榮搜索。 你正在研究你的名字並尋找人們說的壞話。 Michael Buzinski 是一個騙局，看看是否有人在外面寫 Michael Buzinski 是一個騙局。 這也將為差評提供相關搜索。 您還可以把您的公司名稱和評論、公司名稱差評、公司名稱投訴。 繞到那裡，到處玩。 當談到互聯網試圖抱怨時，找出人們如何徒勞地使用你的名字的所有不同方式，因為十分之七的人會在讚美之前先抱怨。 你得到投訴的機會比你個人或專業所做的任何事情得到高評價的機會要好 70%。 我希望這能回答這個問題。 你在那裡建立你的基地。 我在哪裡？ 一旦你確定了你在哪裡，說你在那裡有一些不好的評論，那很好。 這並不意味著你沒有生意。 那隻是意味著你有一些工作要做。 我們都去過那裡。 我們都是一家年輕的公司。 我們都忽略了。 也許我們發展得非常快，我們的客戶服務不如我們最初設定的那麼好。 業務中發生的所有我們無法預見的事情都造成了我們只有壞補丁的情況，我的業務有它，我明白了。 我們都在那裡。 我們是人類，我們正在為其他人類服務。 我們對他們獲得的服務非常有意見。 你可能會得到一個差評，並且做對了所有事情。 你只是在糟糕的一天遇到了某人。 他們只是想讓別人痛苦，因為痛苦喜歡陪伴。 一旦你這樣做了，你將不得不以好來掩飾壞事。 你唯一不能埋葬的事情是當有人谷歌的差評和你的業務時。 這些都會出現。 它就在那裡。 如果您訪問“Google 我的商家”並看到您的評論，它們總是會顯示五、四、三、二、一。 他們總是會在那裡。 你唯一能做的就是表現出更高的好和體面的比例，所以四和五，然後是任何東西，三、二或一。 只要您以出色的客戶服務回應這些人，就可以擁有這些人，因為當事情進展順利時，無法衡量企業客戶服務的質量。 當一切都結束時，他們真正得到衡量。 你必須把它做對。 這就是你真正找到大多數狂熱粉絲的地方。 本：當然，是的。 這是非常非常真實的。 我可以用你分享的統計數據來談談這個軼事。 人們通常不會總是有動力去留下一個很棒的評論，除非他們真的非常非常喜歡他們得到的服務。 但是人們上網並抱怨並不需要太多。 人們喜歡上網抱怨。 對於某些人來說，這可能是他們最喜歡做的事情。 邁克爾：只是為了抱怨，對吧？ 本：抱怨、攻擊、貶低，或者只是表達挫敗感。 很多時候，這種挫敗感是有道理的。 邁克爾：有時不是。 有時人們只是度過了糟糕的日子，他們在生活中感到沮喪，他們在哪裡對你不利，而你那天只需要擋路。 本：是的，當然。 我認為記住這一點是健康的，牢記這一點，也許不要把事情超級——邁克爾：不要把它們放在個人身上。 絕對不要把他們當成個人。 這是生意。 但作為一家企業，你必須認真對待它。 我曾經討厭負面的東西，然後我了解到，等一下，這是我了解我的業務如何運作的機會，了解人們如何以不同的方式解釋我們認為很棒的服務，而且還測試我們的客戶服務流程，以確保當事情真的變糟時，我們能夠以有利可圖的方式使其變得更好。 因為如果您沒有安排好事情以在事情變壞時使事情變得好，並且您不給團隊自主權來為您實現這一點，相信我，我知道。 我現在正與戴爾電腦公司就一台 600 美元的電腦爭論不休。 我的妻子坐在那裡告訴我去社交媒體並開始抨擊他們，告訴所有人。 標記戴爾，他們就會出現。 他們會給他們的主管打電話，因為我打不通。 我想，我知道，作為一個企業主，這意味著什麼。 對於這樣的大公司，可能沒什麼。 但我知道當我抱怨時會是什麼樣子，我也不想成為那個人。 他們沒有所需要的。 他們有嚴格的 30 天退貨政策。 他們的人沒有自主權去理解，嘿，等一下，這傢伙在技術支持上待了六個星期，所以他花了他的時間、精力和金錢試圖讓他的計算機與我們的技術支持一起工作到那裡。 但是電話裡的人沒有自主權說，你知道嗎，我們可以破例。 不，這是他們的劇本。 沒有例外。 本：對。 邁克爾：他們讓你很難與主管交談，因為他們可能沒有能力破例。 這意味著我必須去兩三個。 如果這是一家小企業，如果他們多次這樣做，你認為這家企業在城裡會有什麼樣的聲譽？ 本：對，是的。 邁克爾：這將是毀滅性的。 本：不會好的。 邁克爾：不。你得到的越大，客戶服務就越難以系統化，所以儘早開始。 Ben：也許另一方面，如果你是一家大公司，如果你能找到像小公司一樣提供客戶服務的方法，那將是一個難以置信的機會。 邁克爾：大多數時候它只是授權。 它給了他們的客戶服務部門讓人們開心的自主權。 作為一家大公司，我 600 美元的電腦是九牛一毛。 對於戴爾的宏偉計劃而言，它是如此微不足道。 他們為什麼要對待一個幾十年來一直在數十台計算機上購買數十台計算機的人？ 我還記得我的第一台電腦，我的筆記本電腦是 1998 年的戴爾 Inspiron 8800。它有一個 386，它有高達 8MB 的 RAM。 我記得那件事。 但現在我在想，如果我把這台電腦送回去，我會去百思買，我想我會在那裡買一個戴爾，這樣我就可以在 Geek Squad 獲得一些本地支持。 他們就是這樣做的。 但現在我想，也許我會得到一個HP。 他們所要做的就是走，你知道嗎，布津斯基先生，你買電腦的時間比我房間裡的一些人還活著的時間還長。 也許我們應該把它寄回去。 你一直是個好客戶。 這就是全部。 本：企業要問自己，這有一個重要的教訓——企業的目標是賺更多的錢。 在這種情況下，您可以做出什麼決定，從而為企業帶來最佳回報？ 如果你想把它分解成純粹的交易條款，有時，大公司不得不這樣想，但似乎 100% 的時間，做一個體面的人總是會給你最好的回報，所以那些目標不必相互矛盾。 邁克爾：嗯，當你說交易與關係，關係時，你也必須看看。 您是一家基於服務的企業，您從事的是關係業務。 沒有交易。 要么是長期關係，要么是同一關係的斷絕。 當我今天輸錢讓別人開心，讓他們明天回來，我真的輸了嗎？ 假設我是一名牙醫，我可以和一個客戶、整個家庭一起工作 20 到 50 年。 我不僅失去了父親，還失去了母親和兩個孩子。 你開始看著，哦，好吧，這 300 美元的清潔費用不在保險範圍內。 你必須自掏腰包支付。 這是我能提供的最好的客戶服務嗎？ 我們去嗎，你知道嗎，我會告訴你，你們是一個偉大的家庭，我們喜歡你們在這裡。 我們將為您介紹這一點。 這就是我們要確保它不會再次發生的方式，這就是過程。 如果您對流程有任何疑問，請來找我，這樣我們就不會再有這個問題了。 如果我們考慮的是短期的，你會考慮交易性的。 你會想，嘿，我不能歸還這台電腦，因為我們會在它上面賠錢。 我是否會擁有一個客戶以及我永遠向人們提供的有關戴爾計算機的所有推薦和好評？ 我用 Mac 已經很久了，猜猜我去哪兒了？ 回到戴爾。 我從戴爾到 Mac 再到戴爾。 由於我過去的經歷，我沒有去其他任何地方，但現在不是了，對吧。 我還想提醒企業主，尤其是小企業主，如果你的人數少於 10 個人，你就會遇到一個壞客戶，你就是這樣，你必須讓每個人都做好準備。 我不同意客戶永遠是對的。 客戶通常是錯誤的。 問題是你無法將你的觀點和他們的觀點放在同一平面上。 因此，你們在不同方面談論相同的情況。 除非你在這方面進入同一個向量，否則你永遠不會就正在發生的事情達成一致。 最簡單的例子是看足球。 你看足球嗎？ 你看體育節目嗎？ 本：是的。 邁克爾：好的，你最喜歡哪支球隊？ 本：包裝工隊。 邁克爾：包裝工隊。 我討厭包裝工隊。 我是孟加拉虎球迷。 另一周，包裝工隊在加時賽中以某種方式擊敗了猛虎隊。 你看過那場比賽嗎？ 本：通過最荒謬的系列[...]。 邁克爾：根據你的看法，他們贏了比賽還是猛虎隊給了他們比賽？ 依你的意見。 本：這是一個非常非常好的問題，因為我覺得——作為一個包裝工隊的球迷——球迷們談論它的方式就像，一場胜利就是一場胜利。 這很醜陋。 邁克爾：這很醜陋，但這是一場胜利。 本：但本可以很容易地走另一條路，但這是一場胜利，你會接受的。 當你以他們的方式獲勝時，我猜對於那些沒有看過比賽、不熟悉或者不了解運動的聽眾來說，想像一遍又一遍地搞砸，無論如何都會成功。 邁克爾：從我的角度來看，我看到了我們給了你每一個機會去抓住它的事實。 我們輸掉了那場比賽。 我們觀看了相同的比賽，但我們對結果有不同的看法。 我們永遠不會說同樣的話。 因此，我們同意不同意。 這就是許多客戶服務結束的地方。 我們只是同意不同意。 不要試圖找到中間立場，嘿，我來自這裡，你來自這裡，我們能理解這兩者之間的中間立場嗎？ 那麼我們能否找到一個雙贏的局面，而且很多時候是對客戶有利的雙贏，因為公司的勝利實際上是在這筆交易之後？ 因為我們正在打持久戰，我們會讓那個人開心，但要理解我們為什麼以及如何到達那裡，我們如何不會再次到達這裡，以及為什麼我們今天決定破例根據我作為一家公司的觀點。 本：當然，是的。 這太棒了。 我認為真的只是深入研究真正發生的事情，這些事情會影響一個人對企業的感覺以及企業為什麼應該關心這一點。 對於專門與客戶服務、客戶成功、客戶經理、客戶主管或組織中可能擁有的一系列面向客戶的人員一起發揮作用的營銷人員，營銷人員控制著一塊那個。 作為一名營銷人員，一旦你完成了初步審計和初步評估，即使只是簡單地搜索自己或搜索公司，你的下一步是什麼？ 因為你可以走很多不同的路。 您是否嘗試徵求更多正面評價？ 您是否嘗試修補負面評論？ 從那裡開始最好的下一步是什麼？ 邁克爾：下一步是系統化你的聲譽管理。 無論您是自動執行還是手動執行，這都無關緊要。 你之前說過，很難得到正面評價。 您可以請五位狂熱的粉絲給予正面評價。 問題是對他們來說什麼都沒有。 他們通常是忙碌的人。 我們如何獲得正面評價？ 那時這只是一場數字遊戲。 有些人談論激勵。 激勵的問題在於，有時你得不到真實和隨意的評論，而那些評論是假的。 即使他們來自真正的真實客戶，他們也不是真誠的。 他們就像，是的，他們很棒。 你總能看到那些。 我什至在我的書中得到了一個。 我寫了一本書，我想，嘿，我知道你讀過這本書，所以你能給我評論一下嗎？ 這對我在亞馬遜上有所幫助。 這本書很棒。 你可能還沒有這樣做。 我得到了五顆星，太好了。 但如果有人讀下來，他們就會看到，這本書很棒。 那有什麼作用？ 它什麼也沒做。 現在你有了這個有益與無益的小投票，可以支持它並且無益。 現在那東西被洗掉了，所以我的努力​​白費了。 我們通過使用一些軟件即服務平台來幫助我們的客戶，特別是其中兩個。 一種是名為 BuzzRep 的聲譽管理工具。 你可以去buzzworthy.biz。 我相信你稍後會分享鏈接。 BuzzRep 實際上允許您自動執行大多數小型企業沒有帶寬自己做的一些後續工作。 它的方式是預先篩選對您的服務不滿意的人，並讓您有機會在進行評論之前與他們交談，並提醒您進行評論。 它在生態系統中提供了這一點。 您可以通過短信獲取它們，也可以通過電子郵件進行。 但是一旦你把它放進去，你就讓系統做它要做的事情。 一旦他們說了一定次數的不，他們就會放棄。 如果您手動執行，您可以稍後重新插入它們。 哦，最後 200 人中有 100 人沒有給出評價。 好的。 好的，蘇西，在前台。 這是本賽季最慢的時候，你為什麼不給他們回電話，問問他們上次在我們這裡的經歷如何？ 然後他們就像，哦，是的，我們做到了。 好的，我將向您發送另一個鏈接，您可以將它們直接放回系統中。 利用聲譽管理的最佳方法之一是在您的網站上獲取視頻推薦。 視頻顯示了變化，它顯示了你所有的非語言。 它可以做所有的事情，它會從一個我們比其他任何人都信任的陌生人那裡得到推薦，而不必去看無聊的五星級評論並聽到你有多棒。 我想知道你為什麼厲害。 我可以說得更多，因為我說話的速度比你讀的快得多。 你會聽到更多的詞，並且你會比閱讀文本更好地將這些詞內化到我的語調中。 為此，我們實際上有一個名為 BuzzBoast 的平台。 這使人們可以自動發送邀請並直接從該人使用的計算機或電話中收集邀請，而無需任何軟件。 因為獲得視頻推薦的最大障礙是 [...] 視頻本身。 然後用戶，如果他們要自己發送它，嘿，Ben，你能給我一個關於我在你的節目中的證明嗎？ 當然可以，我會在我的手機上得到它。 你拿起手機，你垂直地做，你注意力不集中，所有其他的事情，你不記得該說什麼，或者我沒有指導你我想讓你談論什麼，所有那些東西。 BuzzBoast 是一種非常便宜的方式，可以自動完成所有這些操作，將其發送出去，然後只為你帶回來的東西付費。 在這兩者之間，您可以在您的網站上使用推薦，您可以在您的網站上參考您的評論，而無需任何人去其他任何地方。 那是下一步。 我知道那是冗長的，但這是一個漫長的過程。 這不是一夜之間。 本：是的，我認為這是一個非常徹底的答案。 一旦你完成了最初的步驟，你可以做的事情太多了，而且還有很多事情要做。 我真的很欣賞這個答案的全面性，也給聽眾留下了一些工具，他們可以去查找以實際去做事情。 邁克爾：問題是當你手動操作時，你會失去對它的熱情。 就是這樣。 在收集評論和推薦時，一致性是遊戲。 就是這樣。 Ben：我們不需要在 CoSchedule 確信自動化的價值是肯定的。 邁克爾：這是你精神的一部分，不是嗎？ 本：是的。 讓事情變得更容易是它的方式。 邁克爾：這是一個很棒的小平台。 我看了看。 這真的很酷。 本：是的，我很感激。 說到聲譽管理，第三方驗證的價值，這可能是自私的，但可能會稍微實踐一下我們所宣揚的。 邁克爾：不過，你也在談論社會證明。 那是心理上的事情。 從眾心理開始了。當我看到其他 100 人喜歡它時，它一定不錯。 我至少可以檢查一下。 我會做免費試用。 本：是的，這有很大的不同。 這是真的，因為即使對我自己來說，如果我只是在網上購物任何類型的產品，它幾乎可以是任何產品，如果我還沒有決定要選擇什麼，是最強大的產品之一產品、服務或公司可能對它有利的事情是，人們對它有什麼看法？ 我經常想到的一件事是，我可以考慮兩種不同的選擇，我知道它們在理性上是平等的，但我絕對會為更多人似乎喜歡的選擇多花一點錢，因為我的內心總是有一個嘮叨的聲音。請注意，更便宜的選擇或不太受歡迎的選擇在某種程度上必須是劣質的，直到我買了那個東西之後我才會意識到。 但實際上，這可能還不錯。 不過，這是一件很強大的事情。 當我們談到從眾心理時，我覺得，儘管我們都喜歡認為自己很聰明，但我們會批判性地思考，我們不會被別人的意見左右，我們是。 邁克爾：那裡有數百種人類心理偏見。 有一整本書寫了我們每天在內部處理的所有偏見，其中一些是非常潛意識的，是你從未想過的事情。 讓我們不至於發瘋的東西。 令人驚訝的是，我們的大腦對我們撒謊了多少。 情緒籠罩著如此多的邏輯思維，超出了我在節目中所能描述的範圍。 我們不像猴子那麼聰明。 哦，伙計，我希望我能記住那本書。 那是一本書，太棒了。 我實際上正在使用它。 當我讀一本關於客戶服務，客戶服務經濟的書時，我正在寫一本關於客戶服務的書。 一旦我讀到了，我就像，哦，這就是我想說的一切。 已經出來了，我很好。 我停止寫這本書，但我正在研究它。 我使用了所有這些偏見，人們在這種情況下會影響他們對購買方式、對服務的看法、對質量的看法以及隨之而來的所有其他事情的判斷。 當涉及到那些東西時，你一點也不遙遠。 最後，我們確實是憑直覺購買的。 從邏輯上進行評估，但我們憑直覺做出決定。 本：是的，100%。 假設我們的聽眾已經把這個建議銘記在心，他們已經投資於使聲譽管理成為他們主動處理的事情。 你會建議他們如何衡量他們的努力是否得到回報，以及他們在聲譽管理方面所做的工作是否真的對業務產生影響？ 我認為不僅僅是獲得更多評論或提高評論分數，顯然，它比這要復雜得多，但這很容易監控。 除此之外，你怎麼知道這是否真的有區別，而不是看起來不錯？ 邁克爾：對，沒錯。 有幾種方法。 您談到了好評與差評之間的平衡。 您必須在此基礎上進行內部調查並查看您的客戶滿意度得分。 因為如果我們一直回到起點，聲譽管理從客戶服務開始，這是非常可衡量的。 一旦我們深入研究了客戶服務分數、客戶滿意度分數，我們就會看到這些分數與我們獲得的好評數量與獲得的差評數量如何匹配，或者我們是否獲得了不平衡的中評——一個三，一個二，太多的四對五，諸如此類的事情。 這些真的是很好的標記。 不要打折他們。 他們在那裡是有原因的。 您每次請求獲得的評論百分比也表明您在客戶服務方面做得如何。 因為你有狂熱的粉絲，他們會抓住你給他們的機會來獲得這些評論。 在這兩者之間會給你你的結果。 然後，您可以開始查看您的客戶保留率。 大多數基於服務的企業都圍繞著回頭客，經常性收入。 開始查看您的保留率。 如果您的保留率與您的客戶滿意度以及您的聲譽管理分數一起沒有呈曲線上升，那麼一切都指向正確的方向。 繼續這樣做。 如果這三個 KPI 之間存在不一致，您必須看看發生了什麼。 斷開連接在哪裡，我們該如何解決？ Ben：您是否看到營銷人員或企業在聲譽管理方面犯的任何常見錯誤，也許他們應該注意避免？ 我們已經談到了這一點，就像激勵評論有很多問題一樣。 它幾乎 100% 保證您的評論會變得不誠實。 邁克爾：尤其是服務方面，是的。 本：是的，但除此之外，你看到發生的任何其他事情是聽眾應該小心避免做的事情嗎？ 邁克爾：過於熱心是我在聲譽管理中看到的最大錯誤。 在那種熱情中過於咄咄逼人。 你可以讓一個狂熱的粉絲成為一個不會成為擁護者的惱怒的狂熱粉絲。 他們會繼續利用你，但他們不會成為你的擁護者。 這是銷售週期的下一個階段，即您的銷售漏斗。 轉化是他們銷售漏斗的大部分。 然後是忠誠，然後是倡導。 你的聲譽管理會提醒他們為什麼要忠誠。 持續的忠誠度和您持續的客戶服務將促進宣傳。 如果你對事情的忠誠方面過於咄咄逼人，你就會跳過宣傳。 宣傳是您可能擁有的最有價值的客戶。 是頂點。 儘管它位於漏斗的底部，但它也是您將擁有的最小數量的客戶組合。 百分之一的人不遺餘力地為您帶來新業務，因為他們相信您，並且希望為您倡導成功。 沒有任何額外的報酬，沒有任何額外的折扣，沒有任何額外的特殊待遇，他們只是想看到你成功，因為你在他們眼中太棒了。 不要因為過分熱心和過於咄咄逼人的聲譽管理並試圖獲得那些評論，試圖獲得那些視頻推薦、書面推薦或口頭推薦而將他們趕走。 所有的事情都很棒，但請耐心等待。 讓他們明白您尊重他們的時間，並且沒有急於求成。 即使你很著急，他們也不會。 您將不得不與他們會面，因為那時他們會幫您一個忙。 他們已經幫了你一個忙。 他們把你當作一種服務，並為此付錢給你。 天哪，我非常感謝每次我被錄用，每次我被錄用，我的公司都能像我們為其他公司所做的那樣做，我為這種信任感到幸福。 讓我們不要忘記我們贏得了信任。 他們可以花 6 個月的時間為您提供審核。 這可能是你得到的最好的評論之一。 我會把這個留給你。 我有一位客戶非常喜歡我們的服務。 當他出售業務時，他規定他們讓我們繼續擔任營銷人員，因為這是他能夠將業務發展到可以出售的唯一原因。 話雖如此，多年來我無法在 Google 上獲得他的評論。 他現在在墨西哥退休。 他打電話給我，我們談了整整九碼。 我們正在過渡，我做了最後一個問題。 我說，有什麼辦法可以在你消失在日落之前給我一個評價嗎？ 他就像，你知道嗎，我會為你做那件事 Buzz，他做到了。 這是我得到的最好的評論和推薦之一，但它花了幾年時間，而且是在他賣掉公司之後。 本：哇。 這是令人難以置信。 這是一個人的驚人視覺。 我從字面上想像有人在該評論上按下發布，然後騎馬，然後騎馬離開。 邁克爾：差不多就是這樣。 從那以後，我可能和他談過兩次。 本：那太好了。 它講述了一種非常真實的心理現象。 如果有什麼事情你真的應該做，你必須做，它繼續—— Michael：不一致。 如果我放棄了，我永遠不會得到那個，永遠不會。 他說的一句話是，“如果你不使用 Buzzworthy，那你就做錯了。” 你不能編造那些東西。 Ben：如果你使用任何其他競爭對手，你就完全不正確了。 你失敗了。 邁克爾：我們把它放在我們的網站上？ 哎呀，是的。 本：是的，那太棒了。 你談到了堅持。 是堅持，但不是過分熱心。 邁克爾：對，沒錯。 你只需要順其自然，你就記住了。 如果你是那個人，那麼你賦予責任的人需要與客戶服務、客戶的旅程交織在一起，真的。 作為所有者，我們並不總是那個人。 有時是前台的人應該負責收集這些。 我有一位牙醫，他會向我發送他們作為牙醫收到的感謝信的掃描件。 然後我們將其發佈在他們的網站上。 They get handwritten letters on their website from people who love their dentist. Ben: That's amazing. That's awesome stuff. It sounds weird, but when you find a dentist you really like, it's such a weight off your shoulders because if you're trusting somebody to jam sharp metal objects in your mouth, you better like that person. Michael: Yes, and come back every six months with that. What are you doing as a dentist? Because that's not a very exciting thing, cleaning teeth. You only see your dentist for about 15 minutes, but then you're so happy with the service that you're willing to handwrite and mail in a thank you card. Wow, that says something. Ben: That's powerful because that takes so much effort. Maybe modern life has made us all lazy and we think that writing a letter is a high effort activity. But for something like that, that takes a lot of thought. You can't just casually do that. Michael: You got a card that says thank you and then you're saying your name. There's always a thought. I will tell you, from somebody who was alive before the internet, writing letters back before the internet was just as thoughtful as it is today. I would say it's more thoughtful because most people will copy to an email, a text, or anything like that, so that's more thoughtful, but it takes just as much energy. Ben: Right, because I also remember the days of lacking other options aside from maybe a carrier pigeon. I think that that is such a remarkable signal that you're doing something right when you can inspire that type of response from somebody really without you having to prompt it. But then I suppose, if you put it on the website and then other people see it, they're like, I want to be on the website. Michael: If you think of it this way. It's pretty cool to get something that's handwritten from anybody. One of the things that I fail at doing enough of is sending thank you cards to my clients. Here's a thought. This is something I just thought of. Putting a QR code on the back of a thank you card from your company. The card says, thank you very much for whatever the experience was that you had with that client. You got to make it personal. Then they're going to look at the back and the back is going to say, if you enjoyed your experience as much as we did, please give us a review and have a QR code that will go to whichever place you want. You can have a go to your BuzzRep platform that will then have the current links to whatever you want. Is it on Facebook? Do you want it on Google? Do you want it on Pinterest or whatever review platform you want at that moment where you're collecting more reviews for? It could be an association that you're part of and there's a place for reviews there. Finding a way to make sure that QR code is timeless and you have a place for yourself to change where that goes is great, but having that on the back of your card and any other thing. Maybe you have an appointment reminder and it has that on the back, those types of things. Just keep it top of mind. It's a small ask every time and then that creates an automatic persistence that you are not personally making. Like every time I see Ben, he's asking me for a daily review. 該死的。 Oh, here he comes, I got to go the other way. Ben: I am notorious for demanding reviews. Michael: Are you the zealots review demand [...]? Ben: Guilty as charged. Michael: Awesome. If you do it with a smile maybe. Do they run from you? Ben: Yeah, I don't have a lot of friends. Michael, this has been amazing. It's such a good conversation. If people are interested in finding you, your book, or your company anywhere on the web, where would you recommend they go look? Michael: Easiest place to find everything about Buzzworthy and me is at buzzworthy.biz. My book is at the top. All of our DIY software opportunities are at the bottom, and everything we do as a company in the middle.