Co marketerzy usługowi powinni wiedzieć o zarządzaniu reputacją już teraz? Z Michaelem Buzińskim z Buzzworthy Integrated Marketing [AMP 260]

Co ludzie mówią i myślą o Twojej marce w sieci? Ma znacznie większe znaczenie dla potencjalnych klientów niż Twój własny przekaz marketingowy. Nieustanne odpowiadanie na negatywne komentarze i recenzje to dla marketerów opartych na usługach szansa na przekształcenie hejterów i krytyków z powrotem w klientów i lojalistów marki. Dzisiejszym gościem jest Michael Buziński z Buzzworthy Integrated Marketing. Mówi o tym, dlaczego zarządzanie reputacją ma znaczenie i jak to naprawić. Skrótem do dobrego zarządzania reputacją jest świetna obsługa klienta. Pod przysięgą. Nad dostawą. Niektóre z najważniejszych wydarzeń programu to:

• Zarządzanie reputacją: Opinia opinii publicznej o Tobie/Twojej firmie
• Recenzje/rekomendacje: Komu ufasz – członkom rodziny czy nieznajomym?
• Firmy oparte na usługach: Pozyskiwanie nowych klientów, którzy lubią zaufanie, jest wyzwaniem
• Negatywne komentarze/skargi: nie traktuj ich osobiście, ale poważnie
• Ta sama sytuacja, inna opinia: klient nie zawsze ma rację – zrozum, dlaczego
• Pozytywne recenzje: Systematyzowanie, automatyzacja lub zachęcanie do zarządzania reputacją
• Oceny klientów: czy oceny satysfakcji, obsługi i utrzymania mają wpływ?
• Typowe błędy: nie bądź zbyt gorliwy ani nachalny, albo tracisz lojalność, rzecznictwo

Jeśli podobał Ci się dzisiejszy program, zasubskrybuj w iTunes podcast The Actionable Content Marketing! Podcast jest również dostępny w SoundCloud, Stitcher i Google Podcasts. Zapis: Ben: Hej, Michael. Jak leci? Michael: Całkiem dobrze. Jak się masz, Ben? Ben: Naprawdę nie mogę narzekać. Wyjeżdżam na półtora tygodnia wakacji, więc czuję się odświeżona, odmłodzona i gotowa na podcasty. Michael: Ładnie. To mój ostatni tydzień przed dwutygodniową przerwą, ja i moja żona. Ben: Super. Michael: Nie mogę się tego doczekać. Ben: Tak, na pewno. Jestem pewien, że jest dobrze zasłużony i mam nadzieję, że będziesz mógł się nim cieszyć. Jednak zanim to zrobisz, porozmawiamy o zarządzaniu reputacją. Pierwsze pytanie, jakie mam, jest dość oczywiste. Kiedy mówimy o zarządzaniu reputacją, o czym tak naprawdę mówimy? Mówiąc całkiem prosto, co to właściwie oznacza? Michael: To dobre pytanie. Zarządzanie reputacją to jedynie opinia ogółu społeczeństwa o Tobie i Twojej firmie. To naprawdę sprowadza się do tego. Wykazano, że to, co ludzie ogólnie o tobie mówią – czy to opinia Google, czy opinia – są w rzeczywistości uważane za bardziej godne zaufania niż rekomendacja członka rodziny. To, co nieznajomi mają do powiedzenia o tobie i twojej firmie, ma dosłownie większą wagę niż to, co mówi o tobie twoja mama. Ben: To trudne. Po prostu brutalny. Michael: Tak, jest. Dwie trzecie wszystkich osób będzie szukać recenzji, które są głównym elementem zarządzania reputacją, zanim podejmie decyzję o współpracy z nową firmą. Zwykle potrzeba od dwóch do siedmiu recenzji, zanim podejmą decyzję. Ben: Dobra, więc to oczywiście bardzo ważne. Michael: Tak, to bardzo ważne. Ben: Aby zagłębić się w to nieco głębiej, dlaczego jest to szczególnie ważne dla firm usługowych? Dlaczego mieliby się tym naprawdę przejmować? Michael: Firmy usługowe mają bardzo trudne wyzwanie, jeśli chodzi o pozyskiwanie nowych klientów, ponieważ ludzie prowadzą interesy z ludźmi, których lubią i którym ufają. Internetowe firmy usługowe nie mają zbyt wielu szans, by naprawdę pokazać, kim są jako osoba. Ludzie zatrudniają ludzi. Nie wynajmują funkcji i nie wynajmują korzyści. Zatrudniają osobę, która zapewnia te funkcje i korzyści. Istnieją dwie rzeczy, które zarządzanie reputacją robi dla biznesu opartego na usługach. Jednym z nich, o którym już mówiliśmy, jest przekonanie przychodzących potencjalnych klientów, że jesteś godny zaufania. Po drugie, to idzie wcześniej, a to pomaga w widoczności w wyszukiwarkach. Zarządzanie reputacją naprawdę ma wpływ na optymalizację pod kątem wyszukiwarek, SEO, co z kolei wpływa na widoczność. Jeśli nie masz wielu opinii o swojej firmie, Google patrzy na Ciebie i idzie, cóż, wygląda na to, że nikt Cię nie wykorzystuje ani nie lubi. Jeśli masz złe recenzje, mogę mieć również negatywny wpływ na Twoje miejsce w Mapach Google. Ben: To oczywiście rodzi wiele dalszych pytań i obaw związanych z tym, co faktycznie z tym robisz i jak faktycznie podchodzisz do wpływania na to, co ludzie myślą, czują i mówią o tobie. Aby zacząć lub po prostu znaleźć najłatwiejsze miejsce do rozpoczęcia tutaj, jeśli marketerzy są zainteresowani zarządzaniem reputacją jako czymś, w co aktywnie inwestują, jak mogą po prostu zacząć oceniać swoją obecną pozycję? Jak mogą dowiedzieć się, jak wygląda obecnie krajobraz w sieci i ocenić, jak ludzie myślą i czują o nich w tej chwili? Michael: To świetne pytanie i bardzo prosta odpowiedź. Wygoogluj się i dowiedz się, co ludzie o Tobie mówią. Pierwszym miejscem, które zamierzasz przejrzeć, jest Twoja strona Google Moja Firma. Więc Google swoją firmę i zobacz, ile masz recenzji. Sprawdź, czy masz pozytywne recenzje, negatywne recenzje. Pierwszym krokiem do upewnienia się, że są one zoptymalizowane, jest odpowiadanie na każdą z opinii, które otrzymujesz w Google, aby upewnić się, że ludzie uznają pozytywną opinię, że ją doceniasz. Jeśli wystawią negatywną opinię, uzyskaj możliwość jej naprawienia. Ponieważ często możesz zmienić negatywną recenzję w pozytywną. Powiedziałbym, że skrótem do dobrego zarządzania reputacją jest niesamowita obsługa klienta — niedostatecznie obiecana, nadmierna dostawa. Upewnij się, że ludzie rozumieją, co mają od Ciebie otrzymać. Ustal rozsądne oczekiwania dotyczące Twojej usługi. Nie obiecuj niczego, czego nie możesz dostarczyć i nigdy nie próbuj obiecywać niczego, czego nigdy wcześniej nie próbowałeś dostarczyć. Bądź szczery, bądź autentyczny. W ten sposób napotkasz mniej negatywnych recenzji. Gdy miniesz sekcję recenzji Google, teraz robisz wyszukiwania próżności. Sprawdzasz swoje imię i szukasz złych rzeczy, które ludzie mówią. Michael Buzinski to oszustwo i sprawdza, czy ktoś pisze, że Michael Buzinski jest oszustem. To również da odpowiednie wyniki wyszukiwania złych recenzji. Możesz również umieścić nazwę firmy i recenzje, złe recenzje nazwy firmy, skargi dotyczące nazwy firmy. Chodź tam, baw się. Znajdź różne sposoby na to, jak ludzie będą na próżno używać Twojego imienia, jeśli chodzi o Internet, próbując złożyć skargę, ponieważ 7 na 10 osób będzie narzekać, zanim pochwali. Masz o 70% lepszą szansę na wniesienie skargi, niż otrzymasz wysokie uwagi na temat wszystkiego, co robisz osobiście lub zawodowo. Mam nadzieję, że to odpowiada na to pytanie. Ustanawiasz tam swoją bazę. Gdzie jestem? Po ustaleniu, gdzie jesteś, powiedz, że masz tam złe recenzje, w porządku. To nie znaczy, że wypadłeś z interesu. To po prostu oznacza, że ​​masz trochę pracy do wykonania. Wszyscy tam byliśmy. Wszyscy byliśmy młodą firmą. Wszyscy zignorowaliśmy. Być może rozwijaliśmy się bardzo szybko, a nasza obsługa klienta nie była tak dobra, jak pierwotnie zakładaliśmy. Wszystkie rzeczy, które wydarzyły się w biznesie, których nie mogliśmy przewidzieć, stworzyły sytuacje, w których po prostu mieliśmy złe poprawki. Moje firmy to miały, ja to rozumiem. Wszyscy tam jesteśmy. Jesteśmy istotami ludzkimi i służymy innym istotom ludzkim. Jesteśmy bardzo zadowoleni z usług, które otrzymują. Możesz otrzymać złą recenzję i zrobić wszystko dobrze. Właśnie masz kogoś w zły dzień. Chcą tylko unieszczęśliwić kogoś innego, ponieważ nędza kocha towarzystwo. Kiedy to zrobisz, będziesz musiał pogrzebać zło dobrem. Jedyną rzeczą, której nie będziesz w stanie pogrzebać, jest to, że ktoś Google ma złe recenzje i Twoją firmę. One się pojawią. Po prostu tam jest. Jeśli wejdziesz do Google Moja Firma i zobaczysz swoje opinie, zawsze pokażą one pięć, cztery, trzy, dwa, jeden. Zawsze tam będą. Jedyne, co możesz zrobić, to pokazać wyższy stosunek dobra i przyzwoitości, więc czwórki i piątki, potem cokolwiek, trzy, dwa lub jeden. W porządku jest mieć te jedynki i dwójki, o ile odpowiada się jedynkom i dwójkom wspaniałą obsługą klienta, ponieważ jakość obsługi klienta w firmie nie jest mierzona, gdy wszystko idzie dobrze. Naprawdę się mierzą, kiedy wszystko idzie kaput. Musisz to naprawić. Tam właśnie znajdujesz większość swoich szalonych fanów. Ben: Jasne, tak. To bardzo, bardzo prawdziwe. Mogę mówić o tym anegdotycznie, jak również o statystykach, którymi się podzieliłeś. Ludzie na ogół nie zawsze są zmotywowani do pozostawienia świetnej recenzji, chyba że są naprawdę, naprawdę podekscytowani usługą, którą otrzymali. Ale nie trzeba wiele, aby ludzie korzystali z Internetu i narzekali. Ludzie uwielbiają korzystać z internetu i narzekać. Dla niektórych osób to chyba najbardziej ulubiona rzecz do zrobienia. Michael: Tylko po to, żeby narzekać, prawda? Ben: Narzekaj, atakuj, poniżaj lub po prostu wyrażaj frustrację. Często taka frustracja jest uzasadniona. Michael: A czasami tak nie jest. Czasami ludzie po prostu mają złe dni i biorą na siebie swoje frustracje w swoim życiu i gdzie są na tobie, a ty po prostu musisz przeszkadzać tego dnia. Ben: Tak, na pewno. Myślę, że zdrowo jest o tym pamiętać, mieć to na uwadze i być może nie brać rzeczy super— Michael: Nie bierz ich do siebie. Zdecydowanie nie bierz ich do siebie. To biznes. Ale jako biznes musisz traktować to poważnie. Kiedyś nienawidziłem negatywów, a potem dowiedziałem się, że poczekaj chwilę, to jest dla mnie okazja, aby dowiedzieć się czegoś o tym, jak działa moja firma, dowiedzieć się, jak ludzie mogą interpretować to, co uważamy za niesamowitą usługę w inny sposób, i to testuje również nasz proces obsługi klienta, aby upewnić się, że gdy coś pójdzie nie tak, jesteśmy w stanie zrobić to dobrze w opłacalny sposób. Bo jeśli nie masz ułożonych rzeczy, które sprawią, że coś pójdzie dobrze, gdy pójdzie źle i nie dajesz autonomii swojemu zespołowi, aby to się stało, uwierz mi, wiem. Jestem teraz w trakcie kłótni z Dell Computers o komputer za 600 dolarów. Moja żona siedzi tam i mówi mi, że po prostu wejdź na media społecznościowe i zacznij je po prostu trzaskać, mówiąc wszystkim. oznaczyli Della, a oni się rozejdą. Zadzwonią do swojego przełożonego, bo ja nie mogę go nawiązać. Jestem jak, wiem, jako właściciel firmy, co to znaczy. Dla takiej dużej firmy prawdopodobnie nic. Ale wiem, jak to wygląda, kiedy narzekam i też nie chcę być tym facetem. Nie mają tego, czego potrzeba. Mają sztywną 30-dniową politykę zwrotów. Ich ludzie nie mają autonomii, aby zrozumieć, hej, poczekaj chwilę, ten facet był na wsparciu technicznym przez sześć tygodni, więc poświęcił swój czas, energię i pieniądze, próbując uruchomić swój komputer z naszym wsparciem technicznym, które nie tam dotrzeć. Ale ludzie, którzy rozmawiają przez telefon, nie mają autonomii, żeby powiedzieć, wiesz co, możemy zrobić wyjątek. Nie, to jest w ich scenariuszu. Nie ma wyjątków. Ben: Tak. Michael: Utrudniają ci rozmowę z przełożonym, ponieważ prawdopodobnie nie mają możliwości zrobienia wyjątku. To znaczy, że muszę iść dwa lub trzy. Jeśli jest to mała firma, jak myślisz, jaką reputację ten biznes będzie miał w mieście, jeśli zrobi to zbyt wiele razy? Ben: Tak, tak. Michael: To będzie druzgocące. Ben: Nie będzie dobrze. Michael: Nie. Im większy jesteś, tym trudniej jest usystematyzować obsługę klienta, więc zacznij wcześnie. Ben: Może drugą stroną tego jest to, że jeśli jesteś dużą firmą, jeśli możesz znaleźć sposób na dostarczanie obsługi klienta jak mała firma, to jest to niesamowita okazja. Michael: Przez większość czasu to po prostu wzmocnienie. Daje działowi obsługi klienta autonomię, aby ludzie byli szczęśliwi. Jako duża korporacja mój komputer za 600 dolarów to kropla po kropli w wiadrze. Dla firmy Dell jest to tak drobiazgowe w porównaniu z wspanialszym schematem rzeczy. Dlaczego mieliby traktować osobę, która przez dziesięciolecia kupowała od nich dziesiątki komputerów na dziesiątki komputerów? Mój pierwszy komputer, wciąż pamiętam, mój laptop był Dell Inspiron 8800 z 1998 roku. Miał 386 i miał aż 8 MB pamięci RAM. Pamiętam tę rzecz. Ale teraz myślę, że jeśli dostanę ten komputer z powrotem, pójdę do Best Buy i myślałem, że kupię tam Della, abym mógł mieć lokalne wsparcie z Geek Squad. To właśnie robią. Ale teraz jestem jak, może po prostu dostanę HP. Musieli tylko iść, wie pan, panie Buziński, kupuje pan komputery dłużej, niż żyli niektórzy ludzie w moim pokoju. Może powinniśmy po prostu to odesłać. Byłeś dobrym klientem. To wystarczyło. Ben: Jest tam ważna lekcja, jeśli biznes powinien zadać sobie pytanie – celem biznesu jest zarobienie większej ilości pieniędzy. Jaką decyzję możesz podjąć w takim przypadku, która zapewni firmie najlepszy zwrot? Jeśli chcesz rozbić to na terminy czysto transakcyjne, co czasami duże firmy muszą myśleć w ten sposób, ale wydaje się, że w 100% przypadków, po prostu bycie przyzwoitą osobą zawsze przyniesie ci najlepszy zwrot, więc ci cele nie muszą być ze sobą sprzeczne. Michael: Cóż, musisz też przyjrzeć się, kiedy mówisz transakcyjny kontra związek, relacyjny. Prowadzisz biznes oparty na usługach, jesteś w biznesie relacji. Nie ma transakcji. Istnieje albo przedłużony związek, albo zerwanie tego samego związku. Kiedy tracę dzisiaj pieniądze, żeby kogoś uszczęśliwić, żeby wrócił jutro, czy naprawdę przegrałem? Powiedzmy, że jestem dentystą, mogę mieć od 20 do 50 lat z jednym klientem, całą rodziną. Nie tracę tylko taty, tracę mamę i dwoje dzieci. Zaczynasz patrzeć na to, że to sprzątanie za 300 dolarów nie było objęte ubezpieczeniem. Musisz zapłacić z własnej kieszeni. Czy to najlepsza obsługa klienta, jaką mogę zapewnić? Idziemy, wiecie co, powiem wam co, jesteście wspaniałą rodziną, uwielbiamy was tutaj mieć. Zajmiemy się tym dla ciebie. W ten sposób upewnimy się, że to się nie powtórzy, i to jest proces. Jeśli kiedykolwiek będziesz mieć pytanie dotyczące tego procesu, przyjdź do mnie, abyśmy nie mieli tego ponownie. Jeśli myślimy krótkoterminowo, będziesz myśleć transakcyjnie. Pomyślisz: hej, nie mogę oddać tego komputera, bo stracimy na nim pieniądze. Czy na zawsze będę miał klienta plus wszystkie polecenia i entuzjastyczne recenzje, które daję ludziom na temat komputerów Dell? Mam Maca od dłuższego czasu, zgadnij, na co poszedłem? Powrót do firmy Dell. Przeszedłem z Della na Maca do Della. Nie poszedłem nigdzie indziej z powodu moich przeszłych doświadczeń, ale już nie, prawda. Lubię też przypominać właścicielom firm, szczególnie właścicielom małych firm, że jeśli masz mniej niż 10 osób, natkniesz się na złego klienta, po prostu jesteś i musisz wszystkich przygotować. Nie zgadzam się, że klient ma zawsze rację. Klient zwykle się myli. Problem polega na tym, że nie byłeś w stanie zebrać swojego punktu widzenia i ich punktu widzenia na tej samej płaszczyźnie. Dlatego mówicie o tej samej sytuacji w innym aspekcie. Dopóki nie wejdziesz w ten sam wektor w tym aspekcie, nigdy nie zgodzisz się, co się dzieje. Najprostszym przykładem jest oglądanie piłki nożnej. Czy oglądasz piłkę nożną? Czy w ogóle oglądasz sport? Ben: Tak. Michael: W porządku, kto jest twoją ulubioną drużyną? Ben: Pakowacze. Michael: Pakowacze. Nienawidzę Packerów. Jestem fanem Bengalu. W zeszłym tygodniu Packers pokonali Bengalów w dogrywce. Oglądałeś tę grę? Ben: Przez najśmieszniejszą serię [...]. Michael: Z twoją opinią, czy wygrali mecz, czy też Bengalczycy dali im tę grę? Twoim zdaniem. Ben: To naprawdę dobre pytanie, ponieważ czuję, że – wypowiadając się jako fan Packers – sposób, w jaki mówili o tym fani, jest taki, że wygrana jest wygraną. To było brzydkie. Michael: To było brzydkie, ale to wygrana. Ben: Ale mógłbym łatwo pójść w drugą stronę, ale to jest wygrana i to zrobisz. Kiedy wygrywasz w taki sposób, w jaki oni to robili, co chyba dla każdego, kto nie oglądał meczu, nie był zaznajomiony, a może nie rozumie sportu, wyobraź sobie, że psujesz się w kółko i odniesiesz sukces. Michael: Z mojej perspektywy widziałem, że daliśmy ci każdą okazję, by to wykorzystać. Przegraliśmy tę grę. Oglądaliśmy dokładnie ten sam mecz, ale mamy różne opinie na temat wyniku. Nigdy nie powiemy dokładnie tego samego. Dlatego zgodzimy się nie zgodzić. Tam kończy się duża część obsługi klienta. Po prostu zgodzimy się nie zgodzić. Zamiast próbować znaleźć ten środek, gdzie jest jak, hej, idę stąd, a ty stąd, czy możemy zrozumieć środek między tymi dwoma? Czy możemy wtedy znaleźć sytuację, w której wszyscy wygrywają, a często jest to przegrana na korzyść klienta, ponieważ wygrana dla firmy jest faktycznie po tej transakcji? Ponieważ gramy w długą grę i zamierzamy uszczęśliwić tę osobę, ale rozumiemy, dlaczego i jak tam dotarliśmy, jak nie wrócimy tutaj ponownie i dlaczego podjęliśmy dziś decyzję o zrobieniu wyjątku w świetle mojej perspektywy jako firmy. Ben: Jasne, tak. To było świetne. Myślę, że tak naprawdę, jeśli chodzi o zagłębienie się w to, co naprawdę się dzieje, co wpływa na to, jak dana osoba myśli o biznesie i dlaczego firma powinna się tym przejmować. Specjalnie dla marketerów, którzy odgrywają rolę w obsłudze klienta, w połączeniu z sukcesem klienta, w połączeniu z być może menedżerami ds. klientów, kierownikami ds. Klientów lub po prostu szeregiem osób mających kontakt z klientami, które możesz mieć w swojej organizacji, marketerzy kontrolują część tego. Jako marketer, po przeprowadzeniu wstępnego audytu i wstępnej oceny, nawet jeśli było to tak proste, jak wygooglowanie siebie lub wygooglowanie firmy, jaki jest Twój następny krok? Ponieważ istnieje wiele różnych sposobów, w jakie możesz iść. Czy starasz się uzyskać więcej pozytywnych recenzji? Czy próbujesz załatać swoje negatywne recenzje? Jaki jest najlepszy następny krok stamtąd? Michael: Następnym krokiem jest usystematyzowanie zarządzania reputacją. Niezależnie od tego, czy to automatyzujesz, czy robisz to ręcznie, to naprawdę nie ma znaczenia. Mówiłeś o tym wcześniej, ciężko o pozytywną recenzję. Możesz poprosić pięciu swoich zachwyconych fanów o wydanie pozytywnej recenzji. Problem w tym, że dla nich nic w tym nie ma. Zwykle są to ludzie zajęci. Jak otrzymujemy pozytywne recenzje? W tym momencie to tylko gra liczbowa. Niektórzy mówią o zachętach. Problem z zachętami polega na tym, że czasami nie dostajesz autentycznych i przypadkowych recenzji, a te są fałszywe. Mimo, że pochodzili od prawdziwego, autentycznego klienta, nie byli szczerzy. Są jak, tak, są świetne. Zawsze możesz je zobaczyć. Mam nawet jedną w mojej książce. Napisałem książkę i pomyślałem: hej, wiem, że czytałeś książkę, więc możesz mi ją zrecenzować? Trochę mi to pomaga na Amazon. Książka jest świetna. Równie dobrze mogłeś tego nie zrobić. Mam pięć gwiazdek, to świetnie. Ale jeśli ktoś przeczyta, to zobaczy, książka jest świetna. Co to robi? To nic nie robi. Teraz masz ten pomocny i nieprzydatny mały głos, który może być za tym i nieprzydatny. Teraz to się wyprało, więc moje wysiłki poszły na marne. Pomagamy naszym klientom, wykorzystując oprogramowanie jako platformę usługową, w szczególności dwie z nich. Jednym z nich jest narzędzie do zarządzania reputacją o nazwie BuzzRep. Możesz przejść do buzzworthy.biz. Na pewno udostępnisz link później. BuzzRep w rzeczywistości pozwala zautomatyzować niektóre z działań następczych, których większość małych firm nie ma przepustowości, aby wykonać je samodzielnie. Robi to w taki sposób, że wstępnie sprawdza się ludzi, którzy nie są zachwyceni twoją usługą i daje ci możliwość porozmawiania z nimi przed wydaniem recenzji, a także przypomina o nadaniu recenzji. Daje to w ekosystemie. Możesz je otrzymać w wiadomościach tekstowych, możesz to zrobić przez e-mail. Ale kiedy go wrzucisz, pozwalasz systemowi po prostu zrobić to, co zamierza zrobić. Kiedy już powiedzą „nie” określoną ilość razy, po prostu odpadają. Możesz je ponownie wstawić później, jeśli zrobisz to ręcznie. Och, jest 100 osób z ostatnich 200 osób, które nie dały recenzji. Dobra. W porządku, Suzie, w recepcji. To najwolniejszy czas w tym sezonie, dlaczego nie oddzwonisz do nich i zapytasz, jak wyglądało ich doświadczenie z nami ostatnim razem, gdy byli? Wtedy oni są jak, och, tak, zrobiliśmy to. OK, wyślę ci kolejny link i możesz go ponownie umieścić w systemie. Jednym z najlepszych sposobów wykorzystania zarządzania reputacją jest umieszczanie w witrynie referencji wideo. Wideo pokazuje fleksję, pokazuje wszystkie twoje niewerbale. Robi wszystkie rzeczy i otrzymuje polecenie od nieznajomego, któremu ufamy bardziej niż komukolwiek innemu, bez konieczności odwiedzania nudnych pięciogwiazdkowych recenzji i słyszenia, jaka jesteś świetna. Chcę wiedzieć, dlaczego jesteś niesamowity. Mogę powiedzieć dużo więcej, ponieważ potrafię mówić dużo szybciej niż ty czytasz. Usłyszysz więcej słów i przyswoisz je do mojej fleksji znacznie lepiej niż czytasz tekst. W tym celu mamy platformę o nazwie BuzzBoast. Dzięki temu ludzie mogą zautomatyzować proces wysyłania zaproszenia i zbierania go bezpośrednio z komputera lub telefonu, z którego korzysta ta osoba, bez konieczności posiadania oprogramowania. Ponieważ największą przeszkodą w uzyskaniu referencji wideo jest sam film [...]. Wtedy użytkownik, jeśli sam to wyśle, hej, Ben, czy dasz mi świadectwo o moim występie w twoim programie? Jasne, zdobędę to na telefonie. Wchodzisz do telefonu, robisz to pionowo, jesteś nieostry, wszystkie inne rzeczy i nie pamiętasz, co powiedzieć lub nie trenowałem cię, o czym chciałbym, żebyś porozmawiał, wszystko te rzeczy. BuzzBoast to naprawdę niedrogi sposób na zrobienie tego wszystkiego automatycznie, wysyłanie tego, a następnie płacenie tylko za to, co przyniesiesz. Pomiędzy tymi dwoma możesz następnie skorzystać z referencji w swojej witrynie i możesz odwoływać się do swoich recenzji w swojej witrynie bez konieczności przechodzenia nigdzie indziej. To kolejny krok. Wiem, że to było długie, ale to długi proces. To nie jest z dnia na dzień. Ben: Tak, myślę, że to bardzo dokładna odpowiedź. Kiedy już przejdziesz przez ten pierwszy krok, jest tak wiele do zrobienia i tak wiele się w to włoży. Właściwie doceniam kompleksowość tej odpowiedzi, a także pozostawiam słuchaczom pewne narzędzia, które mogą sprawdzić, aby rzeczywiście zrobić coś. Michael: Problem polega na tym, że kiedy robisz to ręcznie, tracisz radość. Po prostu jest. Spójność to gra, jeśli chodzi o zbieranie recenzji i referencji. Po prostu jest. Ben: Na CoSchedule nie trzeba nas przekonywać o wartości automatyzacji, to na pewno. Michael: To część twojego etosu, prawda? Ben: Tak. Ułatwianie rzeczy to droga. Michael: To niesamowita mała platforma. Rzuciłem okiem na to. To naprawdę świetnie. Ben: Tak, doceniam to. Mówiąc o zarządzaniu reputacją, wartości walidacji przez stronę trzecią, może to być służenie sobie, ale może trochę praktykowanie tego, co głosimy. Michael: Mówisz też o dowodach społecznych. To kwestia psychologiczna. Pojawia się mentalność stada. Kiedy widzę, że 100 innych ludzi to kocha, to nie może być źle. Mogę przynajmniej to sprawdzić. Zrobię bezpłatny okres próbny. Ben: Tak, to robi dużą różnicę. To prawda, bo nawet dla mnie, jeśli robię zakupy online dla dowolnego rodzaju produktów, może to być prawie dosłownie każdy produkt, jeśli nie jestem jeszcze zdecydowany, co mam wybrać, jeden z najpotężniejszych rzeczy, które produkt, usługa lub firma mogą mieć na swoją korzyść, to co ludzie o tym mówią? Coś, o czym myślę dość często, to to, że mogę patrzeć na dwie różne opcje, o których racjonalnie wiem, że są równe, ale absolutnie zapłacę trochę więcej za tę, którą lubi więcej osób tylko dlatego, że zawsze jest dokuczliwy głos w moim Pamiętaj, że tańsza lub mniej popularna opcja musi być w jakiś sposób gorsza, z czego nie zdam sobie sprawy, dopóki nie kupię tej rzeczy. Ale w rzeczywistości prawdopodobnie jest w porządku. Ale to potężna rzecz. Kiedy rozmawialiśmy o mentalności stada, mam wrażenie, że chociaż wszyscy lubimy myśleć, że jesteśmy mądrzy, myślimy krytycznie, nie ulegamy opiniom innych, jesteśmy. Michael: Istnieją setki ludzkich uprzedzeń umysłowych. Napisano całą książkę o wszystkich uprzedzeniach, z którymi mamy do czynienia wewnętrznie każdego dnia, niektóre z nich bardzo podświadomie, rzeczy, o których nigdy nawet nie pomyślałeś. Rzeczy, które utrzymują nas przy życiu przed obłędem. To niesamowite, jak bardzo nasze mózgi nas okłamują. Emocje zaciemniają tak wiele logicznych myśli, które wykraczają poza to, co mogę nawet opisać w serialu. Nie jesteśmy tak mądrzy jak małpy. O rany, szkoda, że ​​nie pamiętam tej książki. To była książka i była niesamowita. Właściwie go używałem. Pisałem książkę o obsłudze klienta, kiedy przeczytałem książkę o obsłudze klienta, ekonomii obsługi klienta. Kiedy to przeczytałem, pomyślałem, och, to było wszystko, co chciałem powiedzieć. Już się skończyło, jestem dobry. Przestałem pisać książkę, ale robiłem nad nią badania. Używałem wszystkich tych uprzedzeń, że ludzie wchodzą w sytuację, w której zaciemnia się ich osąd w tym, jak kupują, jak postrzegają swoją usługę, jak postrzegają jakość, wszystkie inne rzeczy, które się z tym wiążą. Jeśli chodzi o te rzeczy, wcale nie jesteś daleko. W końcu kupujemy z instynktem. Oceniaj logistycznie, ale decyzję podejmujemy intuicyjnie. Ben: Tak, 100%. Zakładając, że nasi słuchacze wzięli sobie tę radę do serca, zainwestowali w zarządzanie reputacją jako coś, z czym się proaktywnie zajmują. Jak zaleciłbyś, aby podeszli do pomiaru, czy ich wysiłki się opłacają i czy praca, którą wykonują w zakresie zarządzania reputacją, rzeczywiście ma wpływ na firmę? Myślę, że poza uzyskiwaniem większej liczby recenzji lub poprawianiem wyników recenzji, jest to oczywiście znacznie bardziej skomplikowane, ale jest to dość łatwe do monitorowania. Poza tym, skąd możesz wiedzieć, czy to rzeczywiście robi różnicę, czy to po prostu ładnie wygląda? Michael: Dokładnie, dokładnie. Jest kilka sposobów. Dotknąłeś równowagi między dobrymi a złymi recenzjami. Musisz dodatkowo przeprowadzić ankietę wewnętrzną i przyjrzeć się wynikom zadowolenia klientów. Ponieważ jeśli cofniemy się do samego początku, zarządzanie reputacją zaczyna się od obsługi klienta, a to jest bardzo wymierne. Po zagłębieniu się w ocenę obsługi klienta, ocenę zadowolenia klienta i zobaczymy, jak te wyniki pasują do liczby dobrych recenzji, które otrzymujemy, w porównaniu z liczbą złych opinii, które otrzymujemy, czy też otrzymujemy niezrównoważoną ocenę środkową trzy, dwa, za dużo czwórek kontra piątki, tego typu rzeczy. To naprawdę dobre markery. Nie dyskontuj ich. Są tam z jakiegoś powodu. Procent recenzji, które otrzymujesz na żądanie, jest również wskaźnikiem tego, jak dobrze radzisz sobie z obsługą klienta. Ponieważ masz entuzjastycznych fanów, skorzystają z okazji, którą im dałeś, aby zdobyć te recenzje. Pomiędzy tymi dwoma da ci wynik. Następnie możesz zacząć przyglądać się retencji klientów. Większość firm usługowych skupia się na powracających klientach, którzy otrzymują stałe przychody. Zacznij sprawdzać, jak wygląda Twój wskaźnik retencji. Jeśli wskaźnik retencji nie rośnie wraz z zadowoleniem klientów, wraz z wynikami zarządzania reputacją, wszystko zmierza we właściwym kierunku. Rób tak dalej. Jeśli istnieje niezgodność między tymi trzema KPI, musisz przyjrzeć się, co się dzieje. Gdzie jest rozłączenie i jak możemy to naprawić? Ben: Czy są jakieś typowe błędy popełniane przez marketerów lub firmy, jeśli chodzi o zarządzanie reputacją, których powinni unikać? Poruszyliśmy to trochę tak, jakby zachęcanie do recenzji wiązało się z wieloma problemami. To tylko prawie 100% gwarantuje, że twoje recenzje będą nieszczere. Michael: Specjalnie dla usług, tak. Ben: Tak, ale poza tym, czy są jakieś inne rzeczy, których słuchacze powinni po prostu unikać? Michael: Bycie zbyt gorliwym jest największym błędem, jaki widzę w zarządzaniu reputacją. Bycie zbyt nachalnym w tej gorliwości. Możesz zrobić z fana szaleństwa zirytowanego fana szaleństwa, który nie będzie adwokatem. Nadal będą cię wykorzystywać, ale nie będą twoim adwokatem. To kolejny poziom w cyklu sprzedaży, Twój lejek sprzedaży. Konwersja jest w większości środkiem lejka sprzedaży. Potem jest lojalność, a potem rzecznictwo. Twoje zarządzanie reputacją przypomni im, dlaczego mają być lojalni. Stała lojalność i stała obsługa klienta będą karmić rzecznictwo. Jeśli jesteś zbyt nachalny, jeśli chodzi o stronę lojalności, pominiesz rzecznictwo. Rzecznictwo jest najcenniejszym klientem, jakiego możesz mieć. To wierzchołek. Mimo że znajduje się na dole lejka, jest to również najmniejsza ilość mieszanki klientów, jaką kiedykolwiek będziesz mieć. To 1%, którzy robią wszystko, aby zdobyć dla Ciebie nowy biznes, ponieważ wierzą w Ciebie i chcą bronić Twojego sukcesu dla Ciebie. Bez dodatkowego wynagrodzenia, bez dodatkowych zniżek, bez specjalnego traktowania, chcą tylko zobaczyć, jak odniesiesz sukces, ponieważ jesteś tak cholernie niesamowity w ich oczach. Nie odpędzaj ich, będąc nadgorliwym i zbyt nachalnym w zarządzaniu reputacją i próbując uzyskać te recenzje, próbując uzyskać te referencje wideo, referencje pisemne lub referencje ustne. Wszystkie rzeczy są świetne, ale bądź cierpliwy. Niech zrozumieją, że szanujesz ich czas i nie ma wielkiego pośpiechu. Nawet jeśli się spieszysz, oni się nie spieszą. Będziesz musiał się z nimi spotkać, ponieważ to oni wyświadczają ci przysługę w tym momencie. Już wyświadczyli ci przysługę. Wykorzystali cię jako usługę i zapłacili ci za to. O rany, jestem bardzo wdzięczny, że za każdym razem, gdy zostaje zatrudniony, za każdym razem, gdy zostaje zatrudniony, a moja firma robi to za to, co robimy dla innych firm, czuję się pobłogosławiony tym zaufaniem. Nie zapominajmy, że zdobyliśmy zaufanie. Mogą zająć sześć miesięcy, aby uzyskać tę recenzję. Będzie to prawdopodobnie jedna z najlepszych recenzji, jakie kiedykolwiek otrzymałeś. Zostawię cię z tym. Miałem klienta, który tak bardzo pokochał naszą usługę. Kiedy sprzedał firmę, zastrzegł, że zatrzymają nas jako marketing, ponieważ był to jedyny powód, dla którego był w stanie rozwinąć go do punktu, w którym mógł go sprzedać. Powiedziawszy to, przez lata nie mogłem uzyskać od niego recenzji w Google. Jest teraz w Meksyku na emeryturze. Dzwoni do mnie i rozmawiamy całe dziewięć jardów. Przechodzimy przez przejście i zadałem ostatnie pytanie. Spytałem, czy jest jakiś sposób, w jaki możesz dać mi recenzję, zanim znikniesz w zachodzie słońca? On jest jak, wiesz co, zrobię to dla ciebie, Buzz, i zrobił. To była jedna z najlepszych recenzji i referencji, jakie kiedykolwiek dostałem, ale zajęło to lata i to było po tym, jak sprzedał firmę. Ben: Łał. To jest niesamowite. To niesamowity obraz kogoś. Dosłownie wyobrażam sobie, że ktoś wciska publikację w tej recenzji, potem dosiada konia i dosłownie odjeżdża. Michael: To prawie wszystko. Od tego czasu prawdopodobnie rozmawiałem z nim dwa razy. Ben: To jest takie dobre. Przemawia do bardzo prawdziwych psychologicznych rzeczy. Jeśli jest coś, co naprawdę powinieneś zrobić, musisz to zrobić, to idzie dalej… Michael: Niekonsekwencja. Gdybym się poddał, nigdy bym tego nie dostał, nigdy. Jedna z linii, które powiedział, brzmi: „Jeśli nie używasz Buzzworthy, robisz to źle”. Nie możesz tego zmyślić. Ben: Dosłownie się mylisz, jeśli używasz dosłownie dowolnego innego konkurenta. Zawodzisz. Michael: Umieszczamy to na naszej stronie internetowej? Cholera, tak. Ben: Tak, to jest niesamowite. Mówiłeś o wytrwałości. To wytrwałość, ale nie nadgorliwość. Michael: Dokładnie, dokładnie. Po prostu musisz płynąć z prądem i po prostu pamiętasz. Jeśli jesteś tą osobą, osoba, której powierzasz odpowiedzialność, musi być powiązana z obsługą klienta, tak naprawdę podróżą klienta. Jako właściciel nie zawsze jesteśmy taką osobą. Czasami to osoba w recepcji powinna być odpowiedzialna za ich odbiór. Mam dentystę, który przesyła mi skany listów z podziękowaniami, które otrzymują jako dentysta. Następnie publikujemy to na ich stronie internetowej. Na swojej stronie internetowej otrzymują odręczne listy od ludzi, którzy kochają swojego dentystę. Ben: To niesamowite. To niesamowite rzeczy. It sounds weird, but when you find a dentist you really like, it's such a weight off your shoulders because if you're trusting somebody to jam sharp metal objects in your mouth, you better like that person. Michael: Yes, and come back every six months with that. What are you doing as a dentist? Because that's not a very exciting thing, cleaning teeth. You only see your dentist for about 15 minutes, but then you're so happy with the service that you're willing to handwrite and mail in a thank you card. Wow, that says something. Ben: That's powerful because that takes so much effort. Maybe modern life has made us all lazy and we think that writing a letter is a high effort activity. But for something like that, that takes a lot of thought. You can't just casually do that. Michael: You got a card that says thank you and then you're saying your name. There's always a thought. I will tell you, from somebody who was alive before the internet, writing letters back before the internet was just as thoughtful as it is today. I would say it's more thoughtful because most people will copy to an email, a text, or anything like that, so that's more thoughtful, but it takes just as much energy. Ben: Right, because I also remember the days of lacking other options aside from maybe a carrier pigeon. I think that that is such a remarkable signal that you're doing something right when you can inspire that type of response from somebody really without you having to prompt it. But then I suppose, if you put it on the website and then other people see it, they're like, I want to be on the website. Michael: If you think of it this way. It's pretty cool to get something that's handwritten from anybody. One of the things that I fail at doing enough of is sending thank you cards to my clients. Here's a thought. This is something I just thought of. Putting a QR code on the back of a thank you card from your company. The card says, thank you very much for whatever the experience was that you had with that client. You got to make it personal. Then they're going to look at the back and the back is going to say, if you enjoyed your experience as much as we did, please give us a review and have a QR code that will go to whichever place you want. You can have a go to your BuzzRep platform that will then have the current links to whatever you want. Is it on Facebook? Do you want it on Google? Do you want it on Pinterest or whatever review platform you want at that moment where you're collecting more reviews for? It could be an association that you're part of and there's a place for reviews there. Finding a way to make sure that QR code is timeless and you have a place for yourself to change where that goes is great, but having that on the back of your card and any other thing. Maybe you have an appointment reminder and it has that on the back, those types of things. Just keep it top of mind. It's a small ask every time and then that creates an automatic persistence that you are not personally making. Like every time I see Ben, he's asking me for a daily review. Dang it. Oh, here he comes, I got to go the other way. Ben: I am notorious for demanding reviews. Michael: Are you the zealots review demand [...]? Ben: Guilty as charged. Michael: Awesome. If you do it with a smile maybe. Do they run from you? Ben: Yeah, I don't have a lot of friends. Michael, this has been amazing. It's such a good conversation. If people are interested in finding you, your book, or your company anywhere on the web, where would you recommend they go look? Michael: Easiest place to find everything about Buzzworthy and me is at buzzworthy.biz. My book is at the top. All of our DIY software opportunities are at the bottom, and everything we do as a company in the middle.