Ce trebuie să știe agenții de marketing bazat pe servicii despre managementul reputației chiar acum cu Michael Buzinski de la Buzzworthy Integrated Marketing [AMP 260]

Ce spun și ce gândesc oamenii despre marca dvs. online? Are mult mai multă greutate cu potențialii clienți decât propriile mesaje de marketing. Răspunsul mereu la comentarii și recenzii negative reprezintă oportunități pentru marketerii bazați pe servicii de a transforma cei care urăsc și detractori înapoi în clienți și fideli mărcii. Invitatul de astăzi este Michael Buzinski de la Buzzworthy Integrated Marketing. El vorbește despre motivul pentru care managementul reputației contează și despre cum se face corect. Scurtătura către gestionarea bună a reputației este un serviciu extraordinar pentru clienți. Sub promisiune. Peste livrare. Unele dintre cele mai importante momente ale spectacolului includ:

• Managementul reputației: Opinia publicului larg despre dumneavoastră/compania dumneavoastră
• Recenzii/Recomandări: În cine ai încredere - membri ai familiei sau străini?
• Afaceri bazate pe servicii: a face noi clienți să cunoască, cum ar fi încrederea, este o provocare
• Comentarii/Reclamații negative: Nu le luați personal, ci în serios
• Aceeași situație, părere diferită: clientul nu are întotdeauna dreptate - înțelegeți de ce
• Recenzii pozitive: sistematizați, automatizați sau stimulați gestionarea reputației
• Scorurile clienților: Scorurile de satisfacție, serviciu, retenție au impact?
• Greșeli obișnuite: nu fi prea zelos sau îndrăzneț sau îți pierzi loialitatea, susținerea

Dacă ți-a plăcut emisiunea de astăzi, abonează-te pe iTunes la Podcastul de marketing de conținut acționabil! Podcastul este disponibil și pe SoundCloud, Stitcher și Google Podcasts. Transcriere: Ben: Hei, Michael. Cum stă treaba? Michael: Destul de bine. Ce mai faci, Ben? Ben: Chiar nu mă pot plânge. Vin de o săptămână și jumătate de vacanță, așa că mă simt împrospătat, întinerit și gata să fac podcasting. Michael: Frumos. Aceasta este ultima mea săptămână înainte de o pauză de două săptămâni, eu și soția mea. Ben: Minunat. Michael: Aștept cu nerăbdare. Ben: Da, cu siguranță. Sunt sigur că este bine câștigat și sper să vă bucurați de el. Înainte de a face asta, totuși, vom vorbi despre managementul reputației. Prima întrebare pe care o am este una destul de evidentă. Când vorbim despre managementul reputației, despre ce vorbim cu adevărat? În termeni destul de simpli, ce înseamnă de fapt? Michael: Este o întrebare bună. Managementul reputației este doar opinia publicului larg despre tine și compania ta. Chiar se rezumă la asta. De fapt, s-a demonstrat că ceea ce spun oamenii despre tine, în general, fie că ar fi o recenzie Google sau o mărturie, sunt de fapt considerate mai demne de încredere decât o recomandare din partea unui membru al familiei. Ceea ce au de spus străinii despre tine și despre compania ta are literalmente mai multă greutate decât ceea ce spune mama ta despre tine. Ben: E dur. Doar brutal. Michael: Da, este. Două treimi dintre oameni vor căuta recenzii, care reprezintă partea ta principală a managementului reputației înainte de a lua decizia de a face afaceri cu o nouă companie. De obicei, sunt necesare între două și șapte recenzii înainte de a se decide. Ben: Bine, deci este evident destul de important atunci. Michael: Da, este foarte important. Ben: Pentru a explora asta puțin mai profund, de ce este deosebit de important pentru companiile bazate pe servicii? De ce ar trebui să le pese cu adevărat de asta? Michael: Afacerile bazate pe servicii au o provocare foarte grea atunci când vine vorba de a obține clienți noi, deoarece oamenii fac afaceri cu oameni pe care îi plac și în care au încredere. Afacerile online, bazate pe servicii, nu au prea multe șanse să arate cu adevărat cine sunt ca persoană. Oamenii angajează oameni. Ei nu angajează funcții și nu angajează beneficii. Ei angajează persoana pentru a oferi acele caracteristici și beneficii. Există două lucruri pe care managementul reputației le face pentru o afacere bazată pe servicii. Una, despre care am vorbit deja, este să convingi clienții potențiali inbound că ești de încredere. Numărul doi, merge înainte și asta vă ajută la vizibilitatea pe motoarele de căutare. Managementul reputației are într-adevăr un efect de impact asupra optimizării motoarelor de căutare, SEO, care apoi îți afectează vizibilitatea. Dacă nu ai multe recenzii pentru afacerea ta, Google se uită la tine și merge, ei bine, nu pare că cineva te folosește și nici nu te place. Dacă aveți recenzii proaste, pot avea un efect negativ și asupra destinației dvs. de plasare pe Hărți Google. Ben: Acest lucru ridică, evident, o mulțime de întrebări și preocupări suplimentare cu privire la ceea ce faci de fapt în acest sens și la modul în care abordezi de fapt influențarea a ceea ce cred, simt și spun oamenii despre tine. Pentru a începe sau pentru a găsi cel mai ușor loc de a începe aici, dacă specialiștii în marketing sunt interesați să facă din managementul reputației ceva în care investesc în mod proactiv, cum pot începe să își evalueze situația actuală? Cum pot ei să aibă o impresie despre cum arată peisajul în acest moment pe web și să evalueze cum gândesc și simt oamenii despre ele în acest moment? Michael: Este o întrebare grozavă și este un răspuns foarte ușor. Caută-te pe Google și află ce spun oamenii despre tine. Primul loc pe care îl vei căuta este pe pagina Compania mea pe Google. Deci Google-ți compania și vezi câte recenzii ai. Vedeți dacă aveți recenzii pozitive, recenzii negative. Primul pas pentru a vă asigura că acestea sunt optimizate este să răspundeți la fiecare dintre recenziile pe care le primiți pe Google, pentru a vă asigura că oamenii recunosc atunci când oferă o recenzie pozitivă că îl apreciezi. Dacă oferă o recenzie negativă, obțineți ocazia să o faceți corect. Deoarece de multe ori, puteți inversa o recenzie negativă într-o recenzie pozitivă. Aș spune că scurtătura către gestionarea bună a reputației este un serviciu extraordinar pentru clienți - subpromisiune, supralivrare. Asigură-te că oamenii înțeleg ce ar trebui să obțină de la tine. Stabiliți așteptări rezonabile pentru serviciul dvs. Nu promite nimic pe care nu le poți livra și nu încerca niciodată să promiți ceva ce nu ai încercat niciodată să-l faci înainte. Fii sincer, fii autentic. Veți întâlni recenzii mai puțin negative în acest fel. Odată ce treci de secțiunea de recenzii Google, acum faci căutări vanitare. Îți cercetezi numele și cauți lucruri rele pe care le spun oamenii. Michael Buzinski este o înșelătorie și vede dacă cineva scrie despre Michael Buzinski că este o înșelătorie. Acest lucru va oferi, de asemenea, căutări relevante pentru recenzii proaste. De asemenea, puteți pune numele și recenziile companiei dvs., recenziile negative ale numelui companiei, plângerile privind numele companiei. Du-te acolo, joacă-te. Găsiți toate modalitățile diferite despre cum ar folosi oamenii numele dvs. în zadar când vine vorba de internetul care încearcă să se plângă, deoarece 7 din 10 persoane se vor plânge înainte de a lauda. Aveți o oportunitate cu 70% mai bună de a primi o plângere decât veți primi remarci înalte pentru orice faceți personal sau profesional. Sper că asta răspunde la această întrebare. Îți așezi baza acolo. Unde sunt? Odată ce ați identificat unde vă aflați, spuneți că aveți niște recenzii proaste acolo, este în regulă. Asta nu înseamnă că ai încetat. Asta înseamnă doar că ai ceva de lucru. Am fost cu toții acolo. Cu toții am fost o companie tânără. Toți am ignorat. Poate că am crescut foarte repede și serviciul nostru pentru clienți nu a fost atât de bun pe cât ne-am propus inițial. Toate lucrurile care s-au întâmplat în afaceri pe care nu le-am putut prevedea au creat situații în care doar aveam patch-uri proaste, Afacerile mele au avut-o, am înțeles. Suntem cu toții acolo. Suntem ființe umane și slujim altor ființe umane. Suntem foarte convinși de serviciile pe care le primesc. Puteți obține o recenzie proastă și ați făcut totul corect. Tocmai ai primit pe cineva într-o zi proastă. Ei vor doar să facă pe altcineva nenorocit pentru că mizeria iubește compania. Odată ce ai făcut asta, va trebui să îngropi răul cu bine. Singurul lucru pe care nu îl veți putea îngropa este atunci când cineva are recenzii proaste de la Google și afacerea dvs. Acestea vor apărea. Doar e acolo. Dacă accesați Compania mea pe Google și vedeți recenziile dvs., acestea vor afișa întotdeauna cele cinci, patru, trei, două, unu. Ei vor fi mereu acolo. Singurul lucru pe care îl poți face este să arăți un raport mai mare între bun și decent, deci patru și cinci, apoi orice, trei, doi sau unu. Este în regulă să ai acelea și două atâta timp cât le răspunzi cu un serviciu minunat pentru clienți, deoarece calitatea serviciului clienți al unei companii nu este măsurată atunci când lucrurile merg bine. Ei sunt cu adevărat măsurați atunci când totul merge. Trebuie să o faci corect. Acolo găsești de fapt cei mai mulți dintre fanii tăi. Ben: Sigur, da. Este foarte, foarte adevărat. Pot vorbi despre asta în mod anecdotic, precum și cu statisticile pe care le-ați împărtășit. Oamenii, în general, nu sunt întotdeauna motivați să lase o recenzie minunată decât dacă sunt cu adevărat, foarte încântați de serviciul pe care l-au primit. Dar nu este nevoie de mult pentru ca oamenii să intre pe internet și să se plângă. Oamenilor le place să meargă pe internet și să se plângă. Pentru unii oameni, poate este cel mai preferat lucru de făcut. Michael: Doar ca să mă plâng, nu? Ben: Plângeți-vă, atacați, înjosiți sau pur și simplu exprimați frustrarea. De multe ori această frustrare este justificată. Michael: Și uneori nu este. Uneori, oamenii au doar zile proaste și își iau frustrările în viața lor și în cazul în care sunt de acord cu tine, iar tu trebuie să stai în calea în acea zi. Ben: Da, cu siguranță. Cred că este sănătos să-ți amintești asta, să ții cont de asta și, poate, să nu iei lucrurile super— Michael: Nu le lua personal. Cu siguranță nu le luați personal. Este o afacere. Dar, ca afacere, trebuie să o iei în serios. Obișnuiam să detest negativul și apoi am învățat că, așteaptă puțin, aceasta este o oportunitate pentru mine de a afla lucruri despre cum funcționează afacerea mea, de a afla cum ar putea oamenii să interpreteze ceea ce credem că este un serviciu minunat într-un mod diferit și testează, de asemenea, procesul nostru de asistență pentru clienți pentru a ne asigura că atunci când lucrurile merg prost, suntem capabili să le facem bine într-un mod profitabil. Pentru că dacă nu ai lucruri aliniate pentru a face lucrurile bune când merg prost și nu dai autonomie echipei tale pentru a face asta să se întâmple pentru tine, crede-mă, știu. Sunt chiar acum în mijlocul unei certuri cu Dell Computers despre un computer de 600 de dolari. Soția mea stă acolo și îmi spune să merg pe rețelele de socializare și să încep să le trântesc, să spună tuturor. etichetând Dell și vor veni. Își vor chema supervizorul la telefon pentru că eu nu pot să-l pun pe unul. Sunt ca, știu, ca proprietar de afaceri, ce înseamnă asta. Pentru o companie mare ca asta, probabil nimic. Dar știu cum arată asta când mă plâng și nici eu nu vreau să fiu acel tip. Nu au ce trebuie. Au o politică rigidă de returnare de 30 de zile. Oamenii lor nu au autonomie să înțeleagă, hei, stai puțin, tipul ăsta a fost la asistență tehnică timp de șase săptămâni, așa că și-a cheltuit timpul, energia și banii încercând să-și facă computerul să funcționeze cu suportul nostru tehnic, ceea ce a reușit. nu ajung acolo. Dar cei de la telefon nu au autonomie să spună, știi ce, putem face o excepție. Nu, este în scenariul lor. Nu există excepții. Ben: Corect. Michael: Îți este greu să vorbești cu un supervizor pentru că probabil că nu au capacitatea de a face excepție. Asta înseamnă că trebuie să merg două sau trei. Dacă aceasta este o afacere mică, ce fel de reputație crezi că va avea această afacere în oraș dacă o face de prea multe ori? Ben: Corect, da. Michael: Va fi devastator. Ben: Nu va fi bine. Michael: Nu. Cu cât devii mai mare, cu atât este mai greu de sistematizat serviciul pentru clienți, așa că începe devreme. Ben: Poate că reversul este că dacă ești o companie mare, dacă poți găsi o modalitate de a oferi servicii pentru clienți ca o companie mică, aceasta este o oportunitate incredibilă. Michael: De cele mai multe ori este doar împuternicire. Oferă departamentului de servicii pentru clienți autonomia de a face oamenii fericiți. Ca o mare corporație, computerul meu de 600 de dolari este o picătură peste o picătură în găleată. Este atât de minuscul pentru schema mai mare a lucrurilor pentru Dell. De ce ar trata o persoană care a cumpărat zeci de computere pe zeci de computere de-a lungul deceniilor de la ei? Primul meu computer, încă îmi amintesc, laptopul meu a fost un Dell Inspiron 8800 în 1998. Avea un 386 în el și avea o memorie RAM uimitoare de 8 MB. Îmi amintesc chestia aia. Dar acum mă gândesc că, dacă primesc acest computer înapoi, voi merge la Best Buy și mă gândeam că voi lua un Dell acolo, ca să pot avea asistență locală cu Geek Squad. Asta fac ei. Dar acum îmi zic, poate voi obține doar un HP. Tot ce trebuiau să facă a fost să plece, știți ce, domnule Buzinski, ați cumpărat computere de mai mult timp decât au trăit unii dintre oamenii din camera mea. Poate ar trebui să trimitem asta înapoi. Ai fost un client bun. Atât a fost nevoie. Ben: Există o lecție importantă în ceea ce privește o afacere pe care să și-o pună ei înșiși – scopul unei afaceri este să facă mai mulți bani. Ce decizie puteți lua în acest caz care va oferi afacerii cel mai bun profit? Dacă doriți să o descompuneți în termeni pur tranzacționali, care uneori, companiile mari trebuie să gândească așa, dar se pare că 100% din timp, doar a fi o persoană decentă vă va oferi întotdeauna cel mai bun profit, astfel încât obiectivele nu trebuie să fie contrare unul altuia. Michael: Ei bine, trebuie să te uiți și la când spui tranzacțional versus relație, relațional. Sunteți o afacere bazată pe servicii, sunteți în afacerea relațiilor. Nu există nicio tranzacție. Există fie relația prelungită, fie ruperea aceleiași relații. Când pierd bani astăzi pentru a face pe cineva fericit, astfel încât să se întoarcă mâine, chiar am pierdut? Să zicem că sunt dentist, pot avea 20 până la 50 de ani cu un singur client, toată familia. Nu îl pierd doar pe tată, ci și pe mama și pe cei doi copii. Începi să te uiți ca, oh, ei bine, această curățare de 300 de dolari nu a fost acoperită de asigurare. Trebuie să plătești din buzunar. Acesta este cel mai bun serviciu pentru clienți pe care îl pot oferi? Mergem, știți ce, vă spun, sunteți o familie grozavă, ne place să vă avem aici. Vom acoperi asta pentru tine. Acesta este modul în care ne vom asigura că nu se va întâmpla din nou, iar acesta este procesul. Dacă aveți vreodată o întrebare cu privire la proces, vă rugăm să veniți la mine, ca să nu mai avem asta. Dacă ne gândim pe termen scurt, veți gândi tranzacțional. O să te gândești, hei, nu pot da înapoi acest computer pentru că vom pierde bani din el. Voi avea un client plus toate recomandările și recenziile încântătoare pe care le dau oamenilor despre computerele Dell pentru totdeauna? Am Mac-uri de mult timp, ghici la ce am fost? Înapoi la Dell. Am trecut de la Dell la Mac la Dell. Nu m-am dus nicăieri altundeva din cauza experiențelor mele din trecut, dar nu mai, corect. Îmi place, de asemenea, să le reamintesc proprietarilor de afaceri, în special proprietarilor de afaceri mici, dacă aveți mai puțin de 10 oameni, veți întâlni un client prost, pur și simplu sunteți și trebuie să îi pregătiți pe toți. Nu sunt de acord că clientul are întotdeauna dreptate. Clientul greșește de obicei. Problema este că nu ați reușit să obțineți punctul dvs. de vedere și punctul lor de vedere pe același plan. Prin urmare, băieți, vorbiți despre aceeași situație sub un aspect diferit. Până nu intri în același vector pe acel aspect, nu vei fi niciodată de acord cu ceea ce se întâmplă. Cel mai simplu exemplu este urmărirea fotbalului. Te uiți la fotbal? Te uiți deloc la sport? Ben: Da. Michael: Bine, care este echipa ta preferată? Ben: The Packers. Michael: The Packers. Îi urăsc pe Packers. Sunt fan Bengals. Săptămâna cealaltă, Packers i-au învins pe Bengali cumva în prelungiri. Te-ai uitat la acel meci? Ben: Prin cel mai ridicol serial de [...]. Michael: După părerea ta, au câștigat jocul sau Bengalii le-au dat jocul? În opinia ta. Ben: Este o întrebare foarte, foarte bună, pentru că simt că, vorbind ca fan Packers, felul în care a vorbit fani despre asta este ca, o victorie este o victorie. A fost urât. Michael: A fost urât, dar este o victorie. Ben: Dar ar fi putut merge cu ușurință în altă direcție, dar este o victorie și o vei accepta. Când câștigi așa cum au făcut ei, ceea ce cred că pentru oricine care ascultă și nu a urmărit meciul, nu era familiar, sau poate nu înțelege sportul, imaginează-ți să dai peste cap și să reușești oricum. Michael: Din punctul meu de vedere, am văzut faptul că ți-am oferit orice oportunitate să o profiti. Am pierdut acel joc. Am urmărit exact același joc, dar avem păreri diferite despre rezultat. Nu vom spune niciodată exact același lucru. Prin urmare, vom fi de acord să nu fim de acord. Acolo ajunge o mulțime de servicii pentru clienți. Vom fi doar de acord să nu fim de acord. În loc să încerci să găsești calea de mijloc unde e ca, hei, eu vin de aici și tu vii de aici, putem înțelege calea de mijloc între cei doi? Putem găsi atunci o situație de câștig-câștig și de multe ori este o situație de pierdere-câștig în favoarea clientului, deoarece câștigul pentru companie este de fapt după această tranzacție? Pentru că jucăm jocul lung și vom face acea persoană fericită, dar înțelegând de ce și cum am ajuns acolo, cum nu vom mai ajunge aici și de ce am luat decizia de a face o excepție astăzi în lumina perspectivei mele ca companie. Ben: Sigur, da. Acest lucru a fost grozav. Cred că doar în ceea ce privește scufundarea profundă în ceea ce se întâmplă cu adevărat, influențează modul în care o persoană se simte despre o afacere și de ce unei afaceri ar trebui să-i pese de asta. În special pentru specialiștii de marketing care joacă un rol împreună cu serviciul clienți, împreună cu succesul clienților, poate împreună cu manageri de cont, directori de cont sau doar cu o serie de oameni care se confruntă cu clienții pe care i-ați putea avea în organizația dvs., agenții de marketing controlează o piesă de care. În calitate de marketer, odată ce ați făcut auditul inițial și evaluarea inițială, chiar dacă a fost la fel de simplu ca să vă căutați pe Google pe Google sau să căutați compania pe Google, care este următorul pas de acolo? Pentru că există o mulțime de moduri diferite în care poți merge. Încercați să solicitați mai multe recenzii pozitive? Încercați să vă remediați recenziile negative? Care este cel mai bun pas următor de acolo? Michael: Următorul pas este sistematizarea managementului reputației. Fie că îl automatizezi, fie că îl faci manual, chiar nu contează. Ai vorbit despre asta mai devreme, este greu să obții o recenzie pozitivă. Poți cere cinci dintre fanii tăi entuziaști să dea o recenzie pozitivă. Problema este că nu este nimic pentru ei. Sunt oameni ocupați, de obicei. Cum obținem recenzii pozitive? Este doar un joc de numere în acel moment. Unii oameni vorbesc despre stimulare. Problema cu stimularea este că uneori nu primești recenzii autentice și întâmplătoare, iar acestea sunt false. Chiar dacă au venit de la un client autentic autentic, nu au venit sinceri. Sunt ca, da, sunt grozavi. Întotdeauna le poți vedea. Chiar am primit unul în cartea mea. Am scris o carte și am spus, hei, știu că ai citit cartea, așa că ai putea să-mi faci o recenzie despre asta? Mă ajută într-un fel pe Amazon. Cartea este grozavă. Ai putea la fel de bine să nu fi făcut-o. Am primit cele cinci stele, e grozav. Dar dacă cineva citește, o să vadă, cartea este grozavă. Ce face asta? Nu face nimic. Acum aveți acest mic vot util versus inutil, care poate merge în spatele acestuia și inutil. Acum chestia aia a fost spălată, așa că eforturile mele au mers în zadar. Ne ajutăm clienții utilizând un software ca platformă de servicii, două dintre ele în mod specific. Unul este un instrument de gestionare a reputației numit BuzzRep. Puteți accesa buzzworthy.biz. Sunt sigur că vei distribui linkul mai târziu. BuzzRep vă permite de fapt să automatizați o parte din urmărirea pe care majoritatea întreprinderilor mici nu au lățimea de bandă pentru a le face singure. O face într-un mod în care pre-evaluează oamenii care nu sunt încântați de serviciul dvs. și vă oferă posibilitatea de a vorbi cu ei înainte de a oferi o recenzie și vă oferă mementouri pentru a oferi recenzii. Dă asta în ecosistem. Le puteți primi prin mesaje text, o puteți face prin e-mail. Dar odată ce îl introduceți, lăsați sistemul să facă ceea ce va face. Odată ce au spus nu de un anumit număr de ori, pur și simplu coboară. Le puteți reintroduce mai târziu dacă o faceți manual. Oh, sunt 100 de oameni din ultimii 200 de oameni care nu au dat o recenzie. Bine. Bine, Suzie, la recepție. Este cel mai lent moment în acest sezon, de ce nu îi suni înapoi și îi întrebi cum a fost experiența lor cu noi ultima dată când au fost? Atunci ei sunt ca, oh, da, noi am făcut asta. Bine, o să-ți trimit un alt link și le poți pune imediat înapoi în sistem. Una dintre cele mai bune modalități de a utiliza gestionarea reputației este obținerea de mărturii video pe site-ul dvs. Videoclipul arată inflexiune, arată toate cuvintele tale nonverbale. Face toate lucrurile și primește acea recomandare de la un străin în care avem încredere mai mult decât oricine altcineva, fără a fi nevoie să mergi la recenziile plictisitoare de cinci stele și să auzi cât de minunat ești. Vreau să știu de ce ești minunat. Pot spune multe mai multe pentru că pot vorbi mult mai repede decât poți citi tu. Veți auzi mai multe cuvinte și veți interioriza acele cuvinte în inflexiunea mea mult mai bine decât citiți text. Pentru asta, avem de fapt o platformă numită BuzzBoast. Acest lucru permite oamenilor să automatizeze procesul de trimitere a unei invitații și de colectare direct de pe computer sau de pe telefonul pe care îl folosește persoana respectivă, fără a avea niciun software. Pentru că cel mai mare impediment de a obține mărturii video este [...] videoclipul în sine. Atunci utilizatorul, dacă îl va trimite el însuși, cum ar fi, hei, Ben, îmi vei oferi o mărturie despre mine că sunt în emisiunea ta? Sigur că se poate, o voi primi pe telefon. Te apuci de telefon, o faci pe verticală, nu ești concentrat, toate celelalte lucruri și nu-ți amintești ce să spui sau nu te-am instruit despre ce aș vrea să vorbești, toate chestia aia. BuzzBoast este o modalitate foarte ieftină de a face toate acestea în mod automat, de a le trimite și apoi de a plăti doar pentru ceea ce aduci înapoi. Între cele două, puteți folosi apoi mărturiile de pe site-ul dvs. și puteți face referire la recenziile dvs. de pe site-ul dvs. fără ca nimeni să meargă altundeva. Acesta este pasul următor. Știu că a fost lung, dar este un proces lung. Nu e peste noapte. Ben: Da, cred că este un răspuns foarte amănunțit. Odată ce ai trecut de acel pas inițial, există atât de multe lucruri pe care le poți face și atât de multe lucruri care merg în el. De fapt, apreciez caracterul cuprinzător al răspunsului și, de asemenea, le las ascultătorilor câteva instrumente pe care le pot căuta pentru a face lucruri. Michael: Problema este că atunci când o faci manual, îți vei pierde pofta pentru asta. Doar este. Consecvența este jocul atunci când vine vorba de colectarea de recenzii și mărturii. Doar este. Ben: Nu trebuie să fim convinși aici, la CoSchedule, de valoarea automatizării, asta este sigur. Michael: Face parte din etosul tău, nu-i așa? Ben: Da. A face lucrurile mai ușor este așa. Michael: Este o mică platformă minunată. Am aruncat o privire la el. E foarte tare. Ben: Da, apreciez asta. Apropo de managementul reputației, valoarea validării de către terți, poate că se deservește singur, dar poate exersa puțin ceea ce predicăm. Michael: Totuși, vorbești și despre verificarea socială. Asta e o chestie psihologică. Se instalează mentalitatea de turmă. Când văd că alți 100 de oameni o iubesc, atunci nu trebuie să fie rău. Pot măcar să verific. Voi face încercarea gratuită. Ben: Da, face o mare diferență. Este atât de adevărat pentru că chiar și pentru mine, dacă fac doar niște cumpărături online pentru orice tip de produse, poate fi aproape literalmente orice produs, dacă nu sunt deja hotărât ce voi alege, unul dintre cele mai puternice. lucruri pe care un produs, un serviciu sau o companie le poate avea în favoarea ei este, ce spun oamenii despre el? Ceva la care mă gândesc destul de des este că pot să mă uit la două opțiuni diferite despre care știu rațional că sunt egale, dar voi plăti absolut puțin mai mult pentru cea care pare să o placă mai multor oameni doar pentru că există întotdeauna o voce sâcâitoare în mine. minte asta spune, opțiunea mai ieftină sau opțiunea mai puțin populară trebuie să fie inferioară într-un fel de care nu o să-mi dau seama decât după ce voi cumpăra acel lucru. Dar, în realitate, probabil că este bine. E un lucru puternic, totuși. Când am vorbit despre mentalitatea de turmă, simt că, pe cât de mult ne place tuturor să credem că suntem deștepți, gândim critic, nu ne lăsam influențați de părerile altora, ci suntem. Michael: Există sute de părtiniri mentale umane acolo. Există o carte întreagă scrisă despre toate prejudecățile cu care ne confruntăm intern în fiecare zi, unele dintre ele foarte subconștient, lucruri la care nici măcar nu te-ai gândit. Lucruri care ne țin în viață să nu înnebunim. Este uimitor cât de mult ne mint creierul. Emoțiile întunecă atât de multe gânduri logice dincolo de ceea ce pot descrie chiar în emisiune. Nu suntem la fel de deștepți ca maimuțele. Omule, mi-aș dori să îmi pot aminti cartea aia. A fost o carte și a fost uimitor. Chiar îl foloseam. Scriam o carte despre serviciul pentru clienți când am citit o carte despre serviciul pentru clienți, economia serviciului pentru clienți. Odată ce am citit asta, mi-am spus, oh, asta era tot ce voiam să spun. A ieșit deja, sunt bine. Am încetat să mai scriu cartea, dar îmi făceam cercetări asupra ei. Folosisem toate aceste prejudecăți prin care oamenii vin într-o situație care își întunecă judecata în ceea ce privește modul în care cumpără, modul în care își percep serviciile, modul în care percep calitatea, toate celelalte lucruri care vin împreună cu ea. Nu ești deloc departe când vine vorba de chestiile astea. Cumpărăm cu instinctul în cele din urmă. Evaluăm din punct de vedere logistic, dar luăm o decizie cu instinctul nostru. Ben: Da, 100%. Presupunând că ascultătorii noștri au luat în serios acest sfat, au făcut o investiție pentru a face din managementul reputației ceva pe care să-l abordeze în mod proactiv. Cum le-ați recomanda să abordeze măsurarea dacă eforturile lor dau roade sau nu și dacă munca pe care o fac cu managementul reputației are sau nu un impact asupra afacerii? Cred că dincolo de a obține mai multe recenzii sau de a îmbunătăți scorurile recenziilor, evident, este mult mai complicat decât atât, dar este destul de ușor de monitorizat. Dincolo de asta, cum poți ști dacă asta face de fapt o diferență față de faptul că arată bine? Michael: Corect, exact. Există câteva moduri. Ați atins echilibrul dintre recenziile bune și recenziile rele. În plus, trebuie să faceți un sondaj intern și să vă uitați la scorurile de satisfacție a clienților. Pentru că dacă ne întoarcem până la început, managementul reputației începe cu serviciul pentru clienți, iar acest lucru este foarte măsurabil. Odată ce am analizat scorurile serviciului pentru clienți, scorurile de satisfacție a clienților și vedem cum acestea se potrivesc cu câte recenzii bune primim față de câte recenzii proaste primim sau primim o evaluare medie dezechilibrată — un trei, un doi, prea mulți patru versus cinci, astfel de lucruri. Sunt markeri foarte buni. Nu le reduceți. Sunt acolo cu un motiv. Procentul de recenzii pe care le primiți per solicitare este, de asemenea, o indicație a cât de bine vă descurcați cu serviciul pentru clienți. Deoarece aveți fani încântați, ei vor profita de oportunitatea pe care le-ați oferit-o pentru a obține acele recenzii. Între cele două vă vor oferi rezultatul pentru asta. Apoi puteți începe să vă uitați la retenția clienților. Majoritatea afacerilor bazate pe servicii sunt implicate în jurul clienților care revin, venituri recurente. Începeți să vedeți cum arată rata dvs. de reținere. Dacă rata de retenție nu este o curbă în sus, împreună cu satisfacția clienților, împreună cu scorurile de management al reputației, totul este îndreptat în direcția corectă. Continuă să faci asta. Dacă există o incongruență între cei trei KPI, trebuie să aruncați o privire la ce se întâmplă. Unde este deconectarea și cum o putem remedia? Ben: Există greșeli obișnuite pe care vedeți că oamenii de marketing sau companiile le fac atunci când vine vorba de gestionarea reputației, pe care poate ar trebui să fie atenți să le evite? Am atins puțin acest lucru, deoarece stimularea recenziilor are multe probleme asociate. Doar aproape 100% garantează că recenziile tale vor fi necinstite. Michael: Mai ales pentru servicii, da. Ben: Da, dar dincolo de asta, există alte lucruri pe care le vezi că se întâmplă și care sunt acele lucruri pe care ascultătorii ar trebui să fie atenți să le evite? Michael: A fi prea zelos este cea mai mare greșeală pe care o văd în gestionarea reputației. Fiind prea împotrivă în acel zel. Puteți transforma un fan furiș într-un fan furiș enervat care nu va fi un avocat. Te vor folosi în continuare, dar nu vor fi avocatul tău. Acesta este următorul nivel din ciclul de vânzări, pâlnia dvs. de vânzări. Conversia este, pentru majoritatea, la mijlocul pâlniei lor de vânzări. Apoi există loialitate și apoi advocacy. Managementul reputației tale le va reaminte de ce vor fi loiali. Loialitatea continuă și serviciul dvs. continuu pentru clienți vor alimenta advocacy. Dacă ești prea insistent cu partea loialității, vei renunța la advocacy. Advocacy este cel mai valoros client pe care îl puteți avea. Este vârful. Chiar dacă se află în partea de jos a unei pâlnii, este și cea mai mică cantitate din mixul dvs. de clienți pe care o veți avea vreodată. Sunt cei unu-la sută care fac tot posibilul pentru a-ți obține o nouă afacere, deoarece cred în tine și vor să susțină succesul tău pentru tine. Fără nicio plată suplimentară, fără reduceri suplimentare, fără niciun tratament special suplimentar, ei vor doar să vă vadă reușind pentru că ești atât de minunat în ochii lor. Nu-i alunga, fiind exagerat de zel și prea insistent cu gestionarea reputației și încercând să obțineți acele recenzii, încercând să obțineți acele mărturii video, mărturii scrise sau mărturii vorbite. Toate lucrurile sunt grozave, dar ai răbdare cu ele. Lăsați-i să înțeleagă că le respectați timpul și că nu există nicio grabă mare. Chiar dacă te grăbești, ei nu sunt. Va trebui să te întâlnești cu ei pentru că ei sunt cei care îți fac o favoare în acel moment. Ți-au făcut deja o favoare. Te-au folosit ca serviciu și te-au plătit pentru asta. La naiba, sunt foarte recunoscător că de fiecare dată când sunt angajat, de fiecare dată când sunt angajat și compania mea poate face asta pentru ceea ce facem pentru alte companii, mă simt binecuvântat de această încredere. Să nu uităm că ne-am câștigat încrederea. Este în regulă pentru ei să dureze șase luni pentru a-ți obține acea recenzie. Probabil că va fi una dintre cele mai bune recenzii pe care le-ați primit vreodată. Te las cu asta. Am avut un client care i-a plăcut atât de mult serviciile noastre. Când a vândut afacerea, a stipulat că ne mențin pe noi ca marketing, deoarece acesta a fost singurul motiv pentru care a reușit să o dezvolte până la punctul în care să o vândă. Acestea fiind spuse, nu am putut primi o recenzie de la el pe Google ani de zile. El este în Mexic, acum pensionat. Mă sună și vorbim de cei nouă metri. Trecem prin tranziție și am făcut o ultimă întrebare. Am spus, există vreo modalitate de a-mi face o recenzie înainte de a dispărea în apus? El este ca, știi ce, o să fac asta pentru tine, Buzz, și a făcut-o. A fost una dintre cele mai bune recenzii și mărturii pe care le-am primit vreodată, dar a durat ani de zile și a fost după ce chiar a vândut afacerea. Ben: Uau. Asta este incredibil. Este o imagine uimitoare a cuiva. Îmi imaginez literalmente pe cineva care presează să publice pe acea recenzie, apoi urcându-și calul și plecând literalmente. Michael: Cam asta a fost. Probabil că de atunci am vorbit cu el de două ori. Ben: E atât de bine. Vorbește despre un tip psihologic foarte real. Dacă este ceva pe care probabil că ar trebui să faci, trebuie să faci, se întâmplă pe... Michael: Incoerență. Dacă aș fi renunțat, nu aș fi obținut asta niciodată, niciodată. Una dintre rândurile pe care le-a spus este: „Dacă nu folosești Buzzworthy, o faci greșit”. Nu poți inventa chestiile astea. Ben: Ești literalmente greșit dacă folosești literalmente orice alt concurent. Eșuezi. Michael: Îl punem pe site-ul nostru? La naiba, da. Ben: Da, e grozav. Ai vorbit despre perseverență. Este perseverență, dar nu e exces de zel. Michael: Corect, exact. Trebuie doar să mergi cu fluxul și să-ți amintești. Dacă ești acea persoană, persoana căreia îi dai responsabilitatea trebuie să fie împletită cu serviciul pentru clienți, cu călătoria clientului, într-adevăr. Ca proprietar, nu suntem întotdeauna acea persoană. Uneori, persoana de la recepție ar trebui să fie responsabilă pentru colectarea acestora. Am un dentist care îmi trimite scanări cu scrisorile de mulțumire pe care le primesc ca stomatolog. Apoi postăm asta pe site-ul lor. They get handwritten letters on their website from people who love their dentist. Ben: That's amazing. That's awesome stuff. It sounds weird, but when you find a dentist you really like, it's such a weight off your shoulders because if you're trusting somebody to jam sharp metal objects in your mouth, you better like that person. Michael: Yes, and come back every six months with that. What are you doing as a dentist? Because that's not a very exciting thing, cleaning teeth. You only see your dentist for about 15 minutes, but then you're so happy with the service that you're willing to handwrite and mail in a thank you card. Wow, that says something. Ben: That's powerful because that takes so much effort. Maybe modern life has made us all lazy and we think that writing a letter is a high effort activity. But for something like that, that takes a lot of thought. You can't just casually do that. Michael: You got a card that says thank you and then you're saying your name. There's always a thought. I will tell you, from somebody who was alive before the internet, writing letters back before the internet was just as thoughtful as it is today. I would say it's more thoughtful because most people will copy to an email, a text, or anything like that, so that's more thoughtful, but it takes just as much energy. Ben: Right, because I also remember the days of lacking other options aside from maybe a carrier pigeon. I think that that is such a remarkable signal that you're doing something right when you can inspire that type of response from somebody really without you having to prompt it. But then I suppose, if you put it on the website and then other people see it, they're like, I want to be on the website. Michael: If you think of it this way. It's pretty cool to get something that's handwritten from anybody. One of the things that I fail at doing enough of is sending thank you cards to my clients. Here's a thought. This is something I just thought of. Putting a QR code on the back of a thank you card from your company. The card says, thank you very much for whatever the experience was that you had with that client. You got to make it personal. Then they're going to look at the back and the back is going to say, if you enjoyed your experience as much as we did, please give us a review and have a QR code that will go to whichever place you want. You can have a go to your BuzzRep platform that will then have the current links to whatever you want. Is it on Facebook? Do you want it on Google? Do you want it on Pinterest or whatever review platform you want at that moment where you're collecting more reviews for? It could be an association that you're part of and there's a place for reviews there. Finding a way to make sure that QR code is timeless and you have a place for yourself to change where that goes is great, but having that on the back of your card and any other thing. Maybe you have an appointment reminder and it has that on the back, those types of things. Just keep it top of mind. It's a small ask every time and then that creates an automatic persistence that you are not personally making. Like every time I see Ben, he's asking me for a daily review. Dang it. Oh, here he comes, I got to go the other way. Ben: I am notorious for demanding reviews. Michael: Are you the zealots review demand [...]? Ben: Guilty as charged. Michael: Awesome. If you do it with a smile maybe. Do they run from you? Ben: Yeah, I don't have a lot of friends. Michael, this has been amazing. It's such a good conversation. If people are interested in finding you, your book, or your company anywhere on the web, where would you recommend they go look? Michael: Easiest place to find everything about Buzzworthy and me is at buzzworthy.biz. My book is at the top. All of our DIY software opportunities are at the bottom, and everything we do as a company in the middle.