Buzzworth Integrated Marketing의 Michael Buzinski와 함께하는 서비스 기반 마케터가 평판 관리에 대해 지금 알아야 할 사항 [AMP 260]

사람들은 온라인에서 귀하의 브랜드에 대해 어떻게 말하고 생각합니까? 귀하의 마케팅 메시지보다 잠재 고객에게 훨씬 더 많은 비중을 둡니다. 항상 부정적인 의견과 리뷰에 응답하는 것은 서비스 기반 마케터가 혐오자와 비방자를 고객 및 브랜드 충성도로 되돌릴 수 있는 기회입니다. 오늘의 게스트는 Buzzworth Integrated Marketing의 Michael Buzinski입니다. 그는 평판 관리가 왜 중요한지, 어떻게 하면 올바른지 이야기합니다. 좋은 평판 관리의 지름길은 훌륭한 고객 서비스입니다. 약속 아래. 초과 배달. 쇼의 하이라이트 중 일부는 다음과 같습니다.

• 평판 관리: 귀하/귀하의 회사에 대한 일반 대중의 의견
• 리뷰/추천: 가족 또는 낯선 사람 중 누구를 신뢰합니까?
• 서비스 기반 비즈니스: 새로운 고객이 신뢰를 알도록 하는 것은 어려운 일입니다.
• 부정적인 의견/불만: 개인적으로 받아들이지 말고 진지하게 받아들이십시오.
• 같은 상황, 다른 의견: 고객이 항상 옳은 것은 아닙니다. 이유를 이해하십시오.
• 긍정적인 평가: 평판 관리를 체계화, 자동화 또는 인센티브화
• 고객 점수: 만족도, 서비스, 유지 점수가 영향을 미치나요?
• 일반적인 실수: 너무 열성적이거나 무리하지 마십시오. 그렇지 않으면 충성도와 지지를 잃게 됩니다.

오늘 프로그램이 마음에 드셨다면 iTunes에서 Actionable Content Marketing Podcast를 구독하십시오! 팟캐스트는 SoundCloud, Stitcher 및 Google 팟캐스트에서도 사용할 수 있습니다. 대본: 벤: 이봐, 마이클. 어떻게되고 있습니까? 마이클: 꽤 좋습니다. 어때, 벤? 벤: 정말 불평할 수가 없어요. 나는 일주일 반의 휴가를 떠나서 기분이 상쾌하고 젊어지며 팟캐스트를 할 준비가 되었습니다. 마이클: 좋아요. 저와 제 아내도 2주간의 휴식을 취하기 전 마지막 주입니다. 벤: 굉장해. 마이클: 기대하고 있습니다. 벤: 네, 물론이죠. 나는 그것이 잘 벌었다고 확신하고 당신이 그것을 즐길 수 있기를 바랍니다. 그렇게 하기 전에 평판 관리에 대해 이야기하겠습니다. 내가 가진 첫 번째 질문은 꽤 분명한 질문입니다. 평판 관리에 대해 이야기할 때 실제로 말하는 것은 무엇입니까? 아주 간단한 용어로 실제로 무엇을 의미합니까? 마이클: 좋은 질문입니다. 평판 관리는 귀하와 귀하의 회사에 대한 일반 대중의 의견일 뿐입니다. 그것은 정말로 그것에 귀결됩니다. 실제로 사람들이 일반적으로 말하는 Google 리뷰든 평가든 가족 구성원의 추천보다 더 신뢰할 수 있는 것으로 간주되는 것으로 나타났습니다. 낯선 사람이 당신과 당신의 회사에 대해 말하는 것은 문자 그대로 당신의 엄마가 당신에 대해 말하는 것보다 더 중요합니다. 벤: 가혹하다. 그냥 잔인합니다. 마이클: 네, 그렇습니다. 모든 사람들의 3분의 2가 새로운 회사와 비즈니스를 하기로 결정하기 전에 평판 관리의 주요 부분인 리뷰를 찾습니다. 결정을 내리기까지는 보통 2~7개의 리뷰가 필요합니다. Ben: 좋아, 그렇다면 그것은 분명히 꽤 중요합니다. 마이클: 네, 매우 중요합니다. Ben: 조금 더 깊이 파고들기 위해 서비스 기반 회사에 왜 이것이 특히 중요한가요? 왜 그들이 정말로 이것에 관심을 가져야 합니까? Michael: 서비스 기반 비즈니스는 사람들이 자신이 좋아하고 신뢰하는 사람들과 비즈니스를 하기 때문에 새로운 고객을 확보하는 데 있어 매우 어려운 과제를 안고 있습니다. 온라인 서비스 기반 비즈니스는 실제로 자신이 누구인지 보여줄 기회가 많지 않습니다. 사람이 사람을 고용합니다. 그들은 기능을 고용하지 않으며 혜택을 고용하지 않습니다. 그들은 이러한 기능과 이점을 제공할 사람을 고용합니다. 평판 관리가 서비스 기반 비즈니스에서 하는 일은 두 가지입니다. 하나는 이미 이야기한 대로 인바운드 잠재 고객에게 귀하가 신뢰할 수 있다고 확신시키는 것입니다. 두 번째, 검색 엔진에 대한 가시성을 높이는 데 도움이 됩니다. 평판 관리는 실제로 검색 엔진 최적화, SEO에 영향을 미치며 가시성에 영향을 미칩니다. 귀하의 비즈니스에 대한 리뷰가 많지 않은 경우 Google은 귀하를 살펴보고 귀하를 사용하거나 좋아하지 않는 것 같습니다. 리뷰가 좋지 않으면 실제로 Google 지도 게재위치에도 부정적인 영향을 미칠 수 있습니다. Ben: 그것은 분명히 당신이 이것에 대해 실제로 하는 일과 사람들이 당신에 대해 생각하고 느끼고 말하는 것에 실제로 어떻게 접근하는지에 대해 더 많은 질문과 우려를 제기합니다. 여기에서 시작하거나 시작하기 가장 쉬운 곳을 찾기 위해 마케터가 평판 관리를 적극적으로 투자하는 것으로 만드는 데 관심이 있다면 어떻게 현재 상태를 평가하기 시작할 수 있습니까? 그들은 지금 웹에서 풍경이 어떤 것인지에 대한 느낌을 얻고 사람들이 지금 그것에 대해 어떻게 생각하고 느끼는지 평가할 수 있습니까? Michael: 훌륭한 질문이고 매우 쉬운 대답입니다. 자신을 구글링하고 사람들이 당신에 대해 어떻게 말하는지 알아보세요. 가장 먼저 보게 될 곳은 Google 마이 비즈니스 페이지입니다. 따라서 귀하의 회사를 Google에 보고 귀하의 리뷰가 얼마나 많은지 확인하십시오. 긍정적 인 리뷰, 부정적인 리뷰가 있는지 확인하십시오. 이러한 항목이 최적화되었는지 확인하는 첫 번째 단계는 Google에서 받는 모든 리뷰에 응답하여 사람들이 긍정적인 리뷰를 제공할 때 귀하가 감사하다고 인정할 수 있도록 하는 것입니다. 그들이 부정적인 평가를 한다면, 그것을 바로잡을 기회를 얻으십시오. 많은 경우 부정적인 리뷰를 긍정적인 리뷰로 바꿀 수 있기 때문입니다. 좋은 평판 관리의 지름길은 약속은 지키지 않고 전달은 과도하게 하는 훌륭한 고객 서비스라고 말하고 싶습니다. 사람들이 당신에게서 무엇을 얻어야 하는지 이해하도록 하십시오. 서비스에 대한 합리적인 기대치를 설정하십시오. 전달할 수 없는 것은 약속하지 말고 이전에 전달하려고 시도한 적이 없는 것을 약속하려고 하지 마십시오. 정직하세요. 그렇게 하면 덜 부정적인 리뷰를 보게 될 것입니다. Google 리뷰 섹션을 통과하면 이제 허영심 검색을 하고 있습니다. 당신은 당신의 이름을 조사하고 사람들이 말하는 나쁜 것을 찾고 있습니다. Michael Buzinski는 사기이며 Michael Buzinski가 사기라는 글을 쓰는 사람이 있는지 확인합니다. 또한 나쁜 리뷰에 대한 관련 검색을 제공합니다. 회사명과 후기, 회사명 나쁜평, 회사명 민원도 넣을 수 있습니다. 주변에 가서 놀아요. 10명 중 7명이 칭찬하기 전에 불평할 것이기 때문에 인터넷에서 불평하려고 할 때 사람들이 당신의 이름을 어떻게 헛되이 사용하는지에 대한 모든 다른 방법을 찾으십시오. 개인적으로 또는 직업적으로 하는 모든 일에 대해 높은 평가를 받는 것보다 불만을 제기할 기회가 70% 더 좋습니다. 그 질문에 답이 되길 바랍니다. 거기에 기지를 세우고 있습니다. 나는 어디에 있습니까? 당신이 어디에 있는지 확인하고 거기에 나쁜 리뷰가 있다고 말하면 괜찮습니다. 그렇다고 해서 폐업한 것은 아닙니다. 그것은 당신이 해야 할 일이 있다는 것을 의미합니다. 우리는 모두 거기에 있었다. 우리는 모두 젊은 회사였습니다. 우리는 모두 무시했습니다. 어쩌면 우리는 정말 빠르게 성장했고 고객 서비스는 원래 계획했던 것만큼 좋지 않았을 수도 있습니다. 비즈니스에서 우리가 예측할 수 없었던 모든 일들이 우리에게 잘못된 패치가 있는 상황을 만들었습니다. 우리는 모두 거기에 있습니다. 우리는 인간이고 다른 인간을 섬기고 있습니다. 우리는 그들이 받는 서비스에 대해 매우 의견이 분분합니다. 당신은 나쁜 평가를 받고 모든 것을 올바르게 할 수 있습니다. 당신은 나쁜 날에 누군가를 얻었습니다. 그들은 불행이 친구를 사랑하기 때문에 다른 사람을 비참하게 만들고 싶을 뿐입니다. 일단 그렇게 하고 나면, 좋은 것으로 나쁜 것을 묻게 될 것입니다. 당신이 묻힐 수 없는 유일한 것은 누군가 Google의 나쁜 리뷰와 당신의 비즈니스일 때입니다. 그것들이 올라올 것입니다. 그냥 거기에 있어요. Google 마이 비즈니스로 이동하여 리뷰를 보면 항상 5, 4, 3, 2, 1이 표시됩니다. 그들은 항상 거기에있을 것입니다. 당신이 할 수 있는 유일한 것은 좋은 것과 좋은 것의 더 높은 비율을 보여주는 것입니다. 따라서 4와 5, 그 다음에는 3, 2, 1등입니다. 일이 잘 될 때 비즈니스의 고객 서비스 품질이 측정되지 않기 때문에 훌륭한 고객 서비스로 1, 2에 응답하는 한 1,2 가지가 있어도 괜찮습니다. 그들은 모든 것이 제대로 될 때 진정으로 측정됩니다. 당신은 그것을 바로해야합니다. 열광하는 팬들의 대부분을 실제로 찾을 수 있는 곳입니다. 벤: 물론이죠. 그것은 매우 사실입니다. 당신이 공유한 통계뿐만 아니라 일화적으로 이야기할 수 있습니다. 사람들은 일반적으로 그들이 받은 서비스에 대해 정말로, 정말로 열광하지 않는 한 멋진 리뷰를 남길 동기가 항상 있는 것은 아닙니다. 그러나 사람들이 인터넷에 접속하여 불평하는 데는 그다지 많은 시간이 필요하지 않습니다. 사람들은 인터넷에 접속하여 불평하는 것을 좋아합니다. 어떤 사람들에게는 아마도 가장 좋아하는 일이 될 것입니다. 마이클: 그냥 불평만 하는 거죠, 그렇죠? Ben: 불평하거나, 공격하거나, 비하하거나, 그냥 좌절감을 표현하세요. 그 좌절감이 정당한 경우가 많습니다. 마이클: 그리고 때로는 그렇지 않습니다. 때때로 사람들은 단지 나쁜 날을 보내고 있고 그들의 삶에서 좌절감을 느끼고 있으며 그들이 당신을 괴롭히는 곳에서 당신이 그날 방해를 해야 합니다. 벤: 네, 물론이죠. 나는 그것을 기억하고, 그것을 염두에 두고, 어쩌면 대단한 일을 하지 않는 것이 건강하다고 생각합니다. Michael: 그것들을 개인적으로 받아들이지 마십시오. 확실히 그들을 개인적으로 받아들이지 마십시오. 사업이야. 하지만 기업으로서는 진지하게 받아들여야 합니다. 나는 부정적인 것을 싫어했고, 잠시만요, 이것이 제 비즈니스가 어떻게 운영되고 있는지, 사람들이 우리가 생각하는 멋진 서비스를 다른 방식으로 해석할 수 있는 방법에 대해 배울 수 있는 기회라는 것을 알게 되었습니다. 또한 고객 서비스 프로세스를 테스트하여 상황이 좋지 않을 때 수익성 있는 방식으로 개선할 수 있는지 확인합니다. 나쁜 일이 생겼을 때 좋은 일을 할 수 있는 준비가 되어 있지 않고 팀에 자율성을 부여하지 않고 그런 일이 일어나도록 하지 않는다면, 저를 믿으세요. 저는 알고 있습니다. 저는 지금 600달러짜리 컴퓨터에 대해 Dell Computers와 논쟁을 벌이고 있습니다. 제 아내는 거기 앉아서 소셜 미디어에 가서 모두에게 욕을 하기 시작하라고 말했습니다. Dell에 태그를 지정하면 그들이 올 것입니다. 내가 전화를 받을 수 없기 때문에 그들은 그들의 상사에게 전화를 걸 것이다. 나는 비즈니스 소유자로서 그것이 무엇을 의미하는지 압니다. 그런 큰 회사에, 아마 아무것도. 그러나 나는 내가 불평할 때 그것이 어떤 모습인지 알고 있고 나도 그런 사람이 되고 싶지 않습니다. 필요한 것이 없습니다. 그들은 엄격한 30일 반품 정책을 가지고 있습니다. 그들의 사람들은 이해할 자치권이 없습니다. 잠깐만요. 이 사람은 6주 동안 기술 지원을 받았기 때문에 시간, 에너지, 돈을 우리의 기술 지원과 함께 컴퓨터를 작동시키는 데 보냈습니다. 거기에 도착. 그러나 전화를 받는 사람들은 말할 자율권이 없습니다. 우리는 예외를 만들 수 있습니다. 아니요, 스크립트에 있습니다. 예외는 없습니다. 벤: 맞아. Michael: 그들은 예외를 만들 능력이 없기 때문에 당신이 상사와 이야기하는 것을 어렵게 만듭니다. 즉, 2, 3번 가야 합니다. 소규모 사업이라면 그 사업을 너무 많이 하면 동네에서 어떤 평판을 얻을 것 같습니까? 벤: 맞아요. 마이클: 파괴적일 것입니다. 벤: 좋지 않을 거야. Michael: 아니요. 규모가 커질수록 고객 서비스를 체계화하는 것이 더 어려워지므로 일찍 시작하십시오. Ben: 그 반대의 경우는 당신이 대기업이라면, 작은 회사처럼 고객 서비스를 제공할 수 있는 방법을 찾을 수 있다면 그것은 놀라운 기회일 것입니다. Michael: 대부분의 경우 권한 부여입니다. 고객 서비스 부서에 자율성을 부여하여 사람들을 행복하게 만듭니다. 대기업으로서 제 600달러짜리 컴퓨터는 한 방울의 양동이에 떨어집니다. Dell에 대한 더 큰 계획에 비하면 매우 미미합니다. 수십 년에 걸쳐 수십 대의 컴퓨터에서 수십 대의 컴퓨터를 구매한 사람을 왜 취급할까요? 내 첫 번째 컴퓨터는 1998년에 Dell Inspiron 8800이었음을 아직도 기억합니다. 이 컴퓨터에는 386이 들어 있었고 무려 8MB의 RAM이 있었습니다. 나는 그 일을 기억한다. 하지만 지금은 이 컴퓨터를 다시 보내면 Best Buy로 이동하고 Geek Squad와 함께 현지 지원을 받을 수 있도록 Dell을 거기에서 구입해야 한다고 생각하고 있습니다. 그게 그들이 하는 일입니다. 하지만 지금은 아마도 HP를 얻을 수 있을 것 같습니다. 그들이 해야 할 일은 그냥 가는 것뿐이었습니다. Buzinski 씨, 당신은 내 방에 있던 사람들 중 몇 명이 살아 있는 기간보다 더 오래 컴퓨터를 사왔습니다. 어쩌면 우리는 이것을 다시 보내야 할 것입니다. 당신은 좋은 고객이었습니다. 그게 다야. Ben: 기업이 스스로에게 물어야 할 중요한 교훈이 있습니다. 기업의 목표는 더 많은 돈을 버는 것입니다. 이 경우 비즈니스에 최고의 수익을 제공하기 위해 어떤 결정을 내릴 수 있습니까? 때로 대기업이 그렇게 생각해야 하는 순전히 거래적인 용어로 분류하고 싶지만 100% 그럴듯해 보이는 경우에는 그저 괜찮은 사람이 되는 것이 항상 최고의 수익을 가져다줄 것이므로 목표가 서로 반대일 필요는 없습니다. Michael: 글쎄요, 거래 대 관계, 관계를 말할 때도 살펴봐야 합니다. 당신은 서비스 기반 비즈니스이고 관계 비즈니스에 있습니다. 거래가 없습니다. 오랜 관계가 지속되거나 동일한 관계가 단절됩니다. 누군가를 행복하게 해주려고 오늘 돈을 잃으면 내일 다시 올 것인데 내가 정말 손해를 본 걸까? 내가 치과의사라고 가정해 봅시다. 한 명의 고객과 온 가족이 20년에서 50년을 살 수 있습니다. 아빠만 잃은 것이 아니라 엄마와 두 아이를 잃은 것입니다. 당신은 오, 글쎄요, 이 300달러짜리 청소는 보험으로 커버되지 않는 것처럼 보이기 시작합니다. 당신은 주머니에서 그것을 지불해야합니다. 그것이 내가 줄 수 있는 최고의 고객 서비스인가? 갈까요, 알죠, 제가 말할게요, 여러분은 훌륭한 가족입니다. 우리는 여러분이 여기 있는 것을 좋아합니다. 우리는 당신을 위해 이것을 다룰 것입니다. 이것이 우리가 다시는 이런 일이 일어나지 않도록 하는 방법이며 이것이 과정입니다. 이 과정에 대해 질문이 있으시면 다시는 이런 일이 없도록 저에게 오십시오. 단기적으로 생각한다면 거래적이라고 생각할 것입니다. 당신은 이 컴퓨터로 돈을 잃을 것이기 때문에 이 컴퓨터를 돌려줄 수 없다고 생각할 것입니다. Dell 컴퓨터에 대해 사람들에게 영원히 제공하는 모든 추천 및 열광적인 리뷰와 함께 클라이언트를 갖게 됩니까? 나는 오랫동안 Mac을 가지고 있었습니다. Dell로 돌아가십시오. Dell에서 Mac으로 Dell로 이동했습니다. 과거의 경험 때문에 다른 데는 가지 않았지만, 이제는 그렇지 않습니다. 나는 또한 사업주, 특히 소규모 사업주에게 직원이 10명 미만인 경우 나쁜 고객과 마주치게 될 것임을 상기시키고 싶습니다. 나는 고객이 항상 옳다는 데 동의하지 않습니다. 고객은 일반적으로 잘못되었습니다. 문제는 당신이 당신의 관점과 그들의 관점을 같은 평면에서 얻을 수 없다는 것입니다. 따라서 같은 상황을 다른 측면에서 이야기하고 있는 것입니다. 그 측면에서 동일한 벡터에 들어갈 때까지 무슨 일이 일어나고 있는지에 대해 결코 동의하지 않을 것입니다. 가장 쉬운 예는 축구를 보는 것입니다. 축구를 봅니까? 스포츠를 전혀 보십니까? 벤: 네. Michael: 좋아, 좋아하는 팀은 누구니? 벤: 패커스. 마이클: 패커스. 나는 패커를 싫어한다. 저는 벵골 팬입니다. 다른 주에 Packers는 연장전에서 어떻게든 Bengal을 이겼습니다. 그 경기 봤어? Ben: 가장 우스꽝스러운 [...] 시리즈를 통해. Michael: 당신의 의견으로는 그들이 게임에서 이겼습니까, 아니면 벵갈이 게임을 주었습니까? 당신의 의견으로는. Ben: 정말 정말 좋은 질문입니다. Packers 팬으로서 말해서 팬 기반이 말하는 방식이 마치 승리가 이기는 것과 같다고 느끼기 때문입니다. 못생겼다. 마이클: 못생겼지만, 승리입니다. Ben: 하지만 쉽게 다른 길로 갈 수도 있었지만, 그것은 승리이고 당신은 그것을 받아들일 것입니다. 게임을 시청하지 않았거나, 익숙하지 않거나, 스포츠를 이해하지 못하는 사람을 위해 그들이 했던 방식으로 승리했을 때, 계속해서 망치질을 하고 어쨌든 성공하는 것을 상상해 보십시오. Michael: 제 관점에서 볼 때, 저는 우리가 당신에게 그것을 취할 수 있는 모든 기회를 주었다는 사실을 보았습니다. 우리는 그 게임에서 졌다. 우리는 똑같은 경기를 보았지만 결과에 대해 서로 다른 의견을 가지고 있습니다. 우리는 결코 똑같은 말을 하지 않을 것입니다. 그러므로 우리는 동의하지 않을 것입니다. 그것은 많은 고객 서비스가 끝나는 곳입니다. 우리는 단지 동의하지 않기로 동의할 것입니다. 중간 지점을 찾으려고 노력하는 대신, 이봐, 나는 여기에서 오고 당신은 여기에서 오는 것처럼, 우리는 그 둘 사이의 중간 지점을 이해할 수 있습니까? 그러면 우리는 윈-윈 상황을 찾을 수 있으며, 실제로 이 거래 이후에 회사의 승리가 있기 때문에 클라이언트에게 유리한 경우가 많습니까? 우리는 긴 게임을 하고 있고 그 사람을 행복하게 해줄 것이기 때문에 우리가 왜 그리고 어떻게 그곳에 왔는지, 어떻게 다시 여기에 오지 않을지, 그리고 왜 오늘 예외를 두기로 결정했는지 이해하기 회사로서의 나의 관점에 비추어 볼 때. 벤: 물론이죠. 이것은 훌륭했습니다. 실제로 어떤 일이 벌어지고 있는지 깊이 파고드는 것은 사람이 비즈니스에 대해 어떻게 느끼는지, 그리고 왜 기업이 그것에 대해 관심을 가져야 하는지에 영향을 미친다고 생각합니다. 특히 고객 서비스, 고객 성공과 관련하여, 계정 관리자, 계정 임원 또는 조직에 있을 수 있는 고객 대면 사람들과 함께 역할을 하는 마케팅 담당자의 경우 마케팅 담당자가 한 부분을 제어합니다. 그것의. 마케터로서 초기 감사와 초기 평가를 마치면 자신을 검색하거나 회사를 검색하는 것처럼 간단하더라도 다음 단계는 무엇입니까? 갈 수 있는 길은 다양하기 때문입니다. 더 긍정적인 리뷰를 요청하려고 합니까? 부정적인 리뷰를 수정하려고 합니까? 거기에서 가장 좋은 다음 단계는 무엇입니까? Michael: 다음 단계는 평판 관리를 체계화하는 것입니다. 당신이 그것을 자동화하든 수동으로 하든 그것은 정말로 중요하지 않습니다. 앞서 말씀 드렸지만 긍정적인 평가를 받기 어렵습니다. 열광적인 팬 5명에게 긍정적인 평가를 요청할 수 있습니다. 문제는 그들에게 아무것도 없다는 것입니다. 그들은 보통 바쁜 사람들입니다. 긍정적인 평가를 받으려면 어떻게 해야 합니까? 그 시점에서 그것은 단지 숫자 게임입니다. 어떤 사람들은 인센티브에 대해 이야기합니다. 인센티브 부여의 문제는 때때로 진정성 있고 우연한 리뷰를 얻지 못하고 그 리뷰가 가짜로 나온다는 것입니다. 진짜 진짜 의뢰인에게서 왔음에도 진심으로 다가오지 않았다. 그들은 마치, 예, 그들은 훌륭합니다. 당신은 항상 그것을 볼 수 있습니다. 심지어 내 책에 하나를 얻었다. 나는 책을 썼고 나는 당신이 그 책을 읽었다는 것을 알고 있습니다. 그래서 그것에 대한 리뷰를 저에게 줄 수 있습니까? 그것은 일종의 아마존에서 나를 도와줍니다. 책은 훌륭하다. 하지 않았을 수도 있습니다. 별다섯개 받았는데 대단하네요. 그러나 누군가가 그것을 읽는다면 그들은 보게 될 것입니다. 그 책은 훌륭합니다. 그게 무슨 역할을 합니까? 아무것도 하지 않습니다. 이제 도움이 되지 않고 도움이 되지 않을 수 있는 이 작은 투표 대 도움이 되지 않습니다. 이제 그 일은 씻겨 나가고 내 노력은 아무 소용이 없었습니다. 우리는 일부 소프트웨어를 서비스 플랫폼으로 활용하여 고객을 돕습니다. 그 중 두 가지는 구체적입니다. 하나는 BuzzRep이라는 평판 관리 도구입니다. 버즈워시.비즈에 가시면 됩니다. 나는 당신이 나중에 링크를 공유할 것이라고 확신합니다. BuzzRep을 사용하면 실제로 대부분의 소규모 기업이 스스로 할 수 있는 대역폭이 없는 일부 후속 조치를 자동화할 수 있습니다. 그것은 당신의 서비스에 대해 열광하지 않는 사람들을 미리 선별하고 리뷰를 제공하기 전에 그들과 이야기할 기회를 제공하고 리뷰를 제공하도록 미리 알림을 제공하는 방식으로 수행합니다. 그것은 생태계에서 그것을 제공합니다. 문자 메시지로 받을 수도 있고 이메일로 받을 수도 있습니다. 그러나 일단 입력하면 시스템이 수행할 작업을 수행하게 됩니다. 일정 횟수 안 된다고 하면 그냥 내립니다. 수동으로 수행하는 경우 나중에 다시 삽입할 수 있습니다. 아, 최근 200명 중 100명이 리뷰를 안 했네요. 괜찮아. 좋아요, 수지, 프론트 데스크에 있습니다. 이번 시즌이 가장 느린 시기입니다. 다시 전화를 걸어 지난번에 우리와 함께한 경험이 어땠는지 물어보는 것은 어떻습니까? 그러면 그들은 "오, 그래, 우리가 해냈어. 알겠습니다. 다른 링크를 보내 드리겠습니다. 그러면 시스템에 바로 다시 넣을 수 있습니다. 평판 관리를 활용하는 가장 좋은 방법 중 하나는 웹사이트에서 동영상 평가를 얻는 것입니다. 비디오는 굴절을 보여주고 모든 비언어적 표현을 보여줍니다. 그것은 모든 일을 하고 지루한 별점 5개 리뷰에 가지 않고 당신이 얼마나 멋진지 들을 필요 없이 우리가 누구보다 더 신뢰하는 낯선 사람으로부터 추천을 받습니다. 왜 당신이 멋진지 알고 싶습니다. 나는 당신이 읽을 수 있는 것보다 훨씬 빨리 말할 수 있기 때문에 더 많이 말할 수 있습니다. 당신은 더 많은 단어를 듣게 될 것이고 그 단어를 당신이 텍스트를 읽는 것보다 훨씬 더 잘 내 억양으로 내면화할 것입니다. 이를 위해 실제로 BuzzBoast라는 플랫폼이 있습니다. 이를 통해 사람들은 초대장을 보내고 소프트웨어 없이도 사용 중인 컴퓨터나 전화에서 직접 초대장을 수집하는 프로세스를 자동화할 수 있습니다. 동영상 후기를 얻는데 가장 큰 걸림돌은 [...] 동영상 그 자체이기 때문입니다. 그런 다음 사용자가 직접 보낼 예정이라면 Ben, 내가 당신의 쇼에 출연했다는 후기를 알려주시겠어요? 물론 가능합니다. 전화로 받을 수 있습니다. 당신은 전화를 받고, 수직으로 하고, 초점이 흐려지고, 다른 모든 일을 하고, 무슨 말을 해야 할지 기억하지 못하거나 내가 당신에게 말하고 싶은 것에 대해 지도하지 않았습니다. 저 물건. BuzzBoast는 이 모든 작업을 자동으로 수행하고, 전송하고, 가져온 만큼만 비용을 지불하는 정말 저렴한 방법입니다. 그 두 가지 사이에서 웹 사이트의 평가를 사용할 수 있으며 다른 곳으로 이동하지 않고도 웹 사이트에서 리뷰를 참조할 수 있습니다. 다음 단계입니다. 그것이 장황한 일이라는 것을 알고 있지만 그것은 긴 과정입니다. 하룻밤이 아닙니다. Ben: 예, 매우 철저한 답변이라고 생각합니다. 일단 매우 초기 단계를 통과하면 할 수 있는 일과 그에 필요한 것이 너무 많습니다. 나는 실제로 그 답변의 포괄성에 감사하고 청취자들에게 실제로 작업을 수행하기 위해 찾아볼 수 있는 몇 가지 도구를 제공합니다. Michael: 문제는 수동으로 하면 의욕을 잃는다는 것입니다. 그냥입니다. 리뷰와 평가를 수집하는 데 있어 일관성이 중요합니다. 그냥입니다. Ben: 여기 CoSchedule에서 자동화의 가치가 확실하다고 확신할 필요는 없습니다. Michael: 그것은 당신의 정신의 일부입니다. 그렇지 않나요? 벤: 네. 일을 더 쉽게 만드는 방법입니다. Michael: 아주 작은 플랫폼입니다. 나는 그것을 살펴 보았다. 그것은 정말로 멋있어요. 벤: 네, 감사합니다. 평판 관리에 대해 말하자면, 제3자 검증의 가치는 이기적인 것일 수도 있지만 우리가 설교하는 것을 약간 실천하는 것일 수도 있습니다. Michael: 당신은 또한 사회적 증거에 대해 이야기하고 있습니다. 그것은 심리적인 것입니다. 무리의 사고방식이 시작됩니다. 100명의 다른 사람들이 그것을 좋아하는 것을 볼 때 그것은 나쁘지 않을 것입니다. 나는 적어도 그것을 확인할 수 있습니다. 무료체험 해보겠습니다. 벤: 네, 큰 차이를 만듭니다. 나 자신에게 있어서도 어떤 종류의 제품이든 온라인 쇼핑을 한다면 거의 말 그대로 모든 제품이 될 수 있습니다. 아직 무엇을 선택할지 결정하지 않았다면 가장 강력한 제품 중 하나입니다. 제품, 서비스 또는 회사가 유리하게 작용할 수 있는 것은 사람들이 그것에 대해 어떻게 말하는가입니다. 내가 꽤 자주 생각하는 것은 내가 합리적으로 평등하다는 것을 알고 있는 두 가지 다른 옵션을 볼 수 있다는 것입니다. 즉, 더 싼 옵션이나 덜 인기 있는 옵션은 어떤 식으로든 열등해야 하며, 내가 그 물건을 사기 전까지는 깨닫지 못할 것입니다. 그러나 실제로는 아마도 괜찮을 것입니다. 하지만 그것은 강력한 것입니다. 무리의 사고방식에 대해 이야기할 때 우리 모두가 우리가 똑똑하다고 생각하는 만큼 비판적으로 생각하고 다른 사람들의 의견에 휘둘리지 않고 우리가 똑똑하다고 생각합니다. 마이클: 인간의 정신적 편견은 수백 가지가 있습니다. 우리가 매일 내부적으로 처리하는 모든 편견에 대한 전체 책이 있습니다. 그 중 일부는 매우 무의식적으로, 전혀 생각조차 하지 못한 것들입니다. 우리가 미쳐가는 것을 막아주는 것들. 우리의 뇌가 우리에게 얼마나 많은 거짓말을 하는지는 놀랍습니다. 감정은 내가 쇼에서 설명할 수 있는 것보다 훨씬 많은 논리적인 생각을 흐리게 합니다. 우리는 원숭이만큼 똑똑하지 않습니다. 오, 그 책을 기억할 수 있으면 좋겠습니다. 책이었고 놀랍습니다. 실제로 사용하고 있었습니다. 고객 서비스에 관한 책을 쓰고 있을 때, 고객 서비스 경제에 관한 책을 읽었습니다. 그것을 읽고 나면, 아, 그것이 내가 말하고 싶은 모든 것이었습니다. 이미 나왔어, 난 괜찮아. 나는 책 쓰기를 그만두었지만 그것에 대한 연구를 하고 있었다. 저는 사람들이 구매 방법, 서비스 인식 방법, 품질 인식 방법, 그에 수반되는 다른 모든 것에 대한 판단을 흐리게 하는 상황에 놓이게 되는 이러한 모든 편견을 사용하고 있었습니다. 당신은 그 물건에 관해서는 전혀 멀리 떨어져 있지 않습니다. 우리는 결국 직감으로 구매합니다. 논리적으로 평가하지만 우리는 직감으로 결정합니다. 벤: 네, 100%입니다. 청취자들이 이 조언을 마음에 새겼다고 가정하고, 그들은 평판 관리를 적극적으로 해결하는 데 투자했습니다. 자신의 노력이 성과를 거두고 있는지, 평판 관리로 수행하는 작업이 실제로 비즈니스에 영향을 미치고 있는지 여부를 측정하는 방법을 추천하시겠습니까? 더 많은 리뷰를 얻거나 리뷰 점수를 높이는 것 이상으로, 분명히 그보다 훨씬 더 복잡하지만 모니터링할 수 있을 만큼 쉽습니다. 그 외에도 그것이 실제로 차이를 만들고 있는지와 단순히 멋지게 보이는지 어떻게 알 수 있습니까? 마이클: 맞아요. 몇 가지 방법이 있습니다. 좋은 리뷰와 나쁜 리뷰의 균형에 대해 말씀하셨습니다. 그 위에 내부적으로 설문조사를 하고 고객 만족도 점수를 확인해야 합니다. 처음부터 끝까지 거슬러 올라가면 평판 관리는 고객 서비스에서 시작되며 이는 매우 측정 가능하기 때문입니다. 고객 서비스 점수, 고객 만족도 점수를 자세히 살펴보고 이 점수가 얼마나 많은 좋은 리뷰를 받고 있는지와 얼마나 많은 나쁜 리뷰를 받고 있는지, 아니면 균형이 맞지 않는 중간 리뷰를 받고 있는지 확인합니다. - 3, 2, 너무 많은 4 대 5, 그런 유형의 것들. 정말 좋은 마커들입니다. 그들을 할인하지 마십시오. 그들은 이유가 있습니다. 요청당 받는 리뷰의 비율은 고객 서비스를 얼마나 잘 수행하고 있는지를 나타내는 지표이기도 합니다. 열광적인 팬이 있기 때문에 팬이 리뷰를 얻을 수 있는 기회에 뛰어들 것입니다. 그 둘 사이에서 당신에게 그것에 대한 결과를 줄 것입니다. 그런 다음 고객 유지를 조사할 수 있습니다. 대부분의 서비스 기반 비즈니스는 재방문 고객과 반복 수익을 중심으로 이루어집니다. 유지율이 어떤지 살펴보세요. 유지율이 평판 관리 점수와 함께 고객 만족도와 함께 곡선을 그리지 않는다면 모든 것이 올바른 방향으로 향하고 있는 것입니다. 계속 그렇게 하세요. 이 세 가지 KPI 간에 불일치가 있는 경우 무슨 일이 일어나고 있는지 살펴봐야 합니다. 연결 끊김은 어디에 있으며 어떻게 고칠 수 있습니까? Ben: 마케터나 기업이 평판 관리와 관련하여 피해야 할 일반적인 실수가 있습니까? 리뷰에 인센티브를 제공하는 데 많은 문제가 있는 것처럼 이에 대해 조금 다루었습니다. 거의 100% 귀하의 리뷰가 정직하지 않게 나올 것임을 보장합니다. Michael: 특히 서비스의 경우 그렇습니다. Ben: 예, 하지만 그 외에도 청취자들이 하지 않도록 주의해야 하는 다른 일이 발생합니까? Michael: 너무 열심인 것은 평판 관리에서 가장 큰 실수입니다. 그 열심에 너무 성급합니다. 당신은 열광적인 팬을 옹호자가 되지 않을 성가신 열광적인 팬으로 만들 수 있습니다. 그들은 당신을 계속 이용할 것이지만 당신의 옹호자가 되지는 않을 것입니다. 이것이 판매 주기의 다음 단계인 판매 깔때기입니다. 전환은 대부분의 판매 유입경로의 중간에 있습니다. 그 다음에는 충성도가 있고 그 다음에는 옹호가 있습니다. 평판 관리를 통해 충성도가 높은 이유를 상기시켜 줄 것입니다. 지속적인 충성도와 지속적인 고객 서비스는 지지를 제공할 것입니다. 충성도 측면에 너무 집착한다면 옹호를 건너뛰게 될 것입니다. 옹호는 당신이 가질 수 있는 가장 소중한 고객입니다. 정점입니다. 유입경로의 맨 아래에 있지만 귀하가 가질 수 있는 클라이언트 믹스의 가장 작은 양이기도 합니다. 그들이 당신을 믿고 당신을 위해 당신의 성공을 옹호하기를 원하기 때문에 새로운 비즈니스를 얻기 위해 노력하는 것은 one-percenters입니다. 추가 급여 없이, 추가 할인 없이, 추가 특별 대우 없이, 그들은 당신이 그들의 눈에 정말 대단하기 때문에 당신이 성공하는 것을 보고 싶을 뿐입니다. 평판 관리에 지나치게 열성적이고 너무 강요하여 그러한 리뷰를 얻으려고 시도하거나 비디오 평가, 서면 평가 또는 음성 평가를 얻으려고 시도하여 그들을 멀리하지 마십시오. 모든 것이 훌륭하지만 인내하십시오. 당신이 그들의 시간을 존중하고 너무 서두르지 않는다는 것을 그들에게 이해시키십시오. 당신이 서두르더라도 그들은 그렇지 않습니다. 그들이 그 시점에서 당신에게 호의를 베푸는 사람들이기 때문에 당신은 그들을 만나야 할 것입니다. 그들은 이미 당신에게 호의를 베풀었습니다. 그들은 당신을 서비스로 사용했고 그에 대한 대가를 지불했습니다. 젠장, 내가 고용될 때마다, 내가 고용될 때마다, 그리고 우리가 다른 회사를 위해 하는 일에 대해 우리 회사가 그 일을 할 때마다 나는 그 신뢰에 의해 축복을 받는다는 것을 매우 감사하게 생각합니다. 신뢰를 얻었다는 사실을 잊지 말자. 그들이 당신에게 그 리뷰를 받는 데 6개월이 걸리는 것은 괜찮습니다. 아마 당신이 받은 최고의 리뷰 중 하나일 것입니다. 나는 당신을 떠날 것입니다. 우리 서비스를 너무 좋아하는 고객이 있었습니다. 그가 사업을 매각할 때 우리가 계속 마케팅을 하게 해준다는 조건을 달았는데, 그것이 그가 그것을 팔 수 있을 정도로 성장할 수 있었던 유일한 이유였기 때문입니다. 그렇게 말하면 몇 년 동안 Google에서 그에 대한 리뷰를 얻을 수 없었습니다. 그는 지금 은퇴한 멕시코에 있다. 그는 저를 부르고 우리는 9야드 전체에 대해 이야기하고 있습니다. 우리는 전환을 겪고 있으며 마지막으로 한 가지 질문을 했습니다. 나는 당신이 일몰 속으로 사라지기 전에 나에게 리뷰를 줄 수 있는 방법이 있습니까? 그는 마치, 내가 버즈를 위해 그 일을 하려고 했고 그는 그렇게 했습니다. 그것은 내가 받은 최고의 리뷰와 평가 중 하나였습니다. 벤: 와. 믿을 수 없어. 누군가의 놀라운 비주얼입니다. 나는 말 그대로 누군가가 그 리뷰에 대한 게시를 누르고 말에 올라타 말을 타는 모습을 상상합니다. 마이클: 그 정도였습니다. 그 이후로 나는 아마 그와 두 번 이야기를 나눴을 것이다. 벤: 너무 좋다. 그것은 매우 실제적인 심리학적 종류를 말합니다. 당신이 정말로 해야 할 일이 있다면, 당신은 해야 하고, 계속됩니다. Michael: 불일치. 내가 포기했다면, 나는 결코 그것을 얻지 못했을 것입니다. 그가 말한 대사 중 하나는 "Buzzworth를 사용하지 않는다면 잘못하고 있는 것입니다."입니다. 당신은 그 물건을 만들 수 없습니다. Ben: 말 그대로 다른 경쟁자를 사용한다면 말 그대로 틀렸습니다. 당신은 실패하고 있습니다. Michael: 우리 웹사이트에 올리는 건가요? 젠장, 그래. 벤: 네, 굉장합니다. 당신은 지속성에 대해 이야기했습니다. 끈기지만 지나친 욕심은 아니다. 마이클: 맞아요. 흐름을 따라가야 하고 기억하기만 하면 됩니다. 당신이 그 사람이라면 당신이 책임을 맡는 사람은 고객 서비스, 실제로 고객의 여정과 얽혀 있어야합니다. 소유자로서 우리는 항상 그런 사람이 아닙니다. 때로는 프론트 데스크에 있는 사람이 그것들을 수집할 책임이 있습니다. 치과 의사로서 받은 감사 편지를 스캔해서 보내주는 치과 의사가 있습니다. 그런 다음 웹 사이트에 게시합니다. 그들은 치과의사를 사랑하는 사람들로부터 웹사이트에 손으로 쓴 편지를 받습니다. 벤: 놀랍네요. That's awesome stuff. It sounds weird, but when you find a dentist you really like, it's such a weight off your shoulders because if you're trusting somebody to jam sharp metal objects in your mouth, you better like that person. Michael: Yes, and come back every six months with that. What are you doing as a dentist? Because that's not a very exciting thing, cleaning teeth. You only see your dentist for about 15 minutes, but then you're so happy with the service that you're willing to handwrite and mail in a thank you card. Wow, that says something. Ben: That's powerful because that takes so much effort. Maybe modern life has made us all lazy and we think that writing a letter is a high effort activity. But for something like that, that takes a lot of thought. You can't just casually do that. Michael: You got a card that says thank you and then you're saying your name. There's always a thought. I will tell you, from somebody who was alive before the internet, writing letters back before the internet was just as thoughtful as it is today. I would say it's more thoughtful because most people will copy to an email, a text, or anything like that, so that's more thoughtful, but it takes just as much energy. Ben: Right, because I also remember the days of lacking other options aside from maybe a carrier pigeon. I think that that is such a remarkable signal that you're doing something right when you can inspire that type of response from somebody really without you having to prompt it. But then I suppose, if you put it on the website and then other people see it, they're like, I want to be on the website. Michael: If you think of it this way. It's pretty cool to get something that's handwritten from anybody. One of the things that I fail at doing enough of is sending thank you cards to my clients. Here's a thought. This is something I just thought of. Putting a QR code on the back of a thank you card from your company. The card says, thank you very much for whatever the experience was that you had with that client. You got to make it personal. Then they're going to look at the back and the back is going to say, if you enjoyed your experience as much as we did, please give us a review and have a QR code that will go to whichever place you want. You can have a go to your BuzzRep platform that will then have the current links to whatever you want. Is it on Facebook? Do you want it on Google? Do you want it on Pinterest or whatever review platform you want at that moment where you're collecting more reviews for? It could be an association that you're part of and there's a place for reviews there. Finding a way to make sure that QR code is timeless and you have a place for yourself to change where that goes is great, but having that on the back of your card and any other thing. Maybe you have an appointment reminder and it has that on the back, those types of things. Just keep it top of mind. It's a small ask every time and then that creates an automatic persistence that you are not personally making. Like every time I see Ben, he's asking me for a daily review. Dang it. Oh, here he comes, I got to go the other way. Ben: I am notorious for demanding reviews. Michael: Are you the zealots review demand [...]? Ben: Guilty as charged. Michael: Awesome. If you do it with a smile maybe. Do they run from you? Ben: Yeah, I don't have a lot of friends. Michael, this has been amazing. It's such a good conversation. If people are interested in finding you, your book, or your company anywhere on the web, where would you recommend they go look? Michael: Easiest place to find everything about Buzzworthy and me is at buzzworthy.biz. My book is at the top. All of our DIY software opportunities are at the bottom, and everything we do as a company in the middle.