Ce que les spécialistes du marketing axés sur les services doivent savoir sur la gestion de la réputation en ce moment avec Michael Buzinski de Buzzworthy Integrated Marketing [AMP 260]

Que disent et pensent les gens de votre marque en ligne ? Il a beaucoup plus de poids auprès des clients potentiels que votre propre message marketing. Toujours répondre aux commentaires négatifs et aux critiques est une opportunité pour les spécialistes du marketing de services de transformer les ennemis et les détracteurs en clients et en fidèles de la marque. L'invité d'aujourd'hui est Michael Buzinski de Buzzworthy Integrated Marketing. Il explique pourquoi la gestion de la réputation est importante et comment y remédier. Le raccourci vers une bonne gestion de la réputation est un excellent service client. Sous promesse. Plus livrer. Certains des faits saillants du spectacle comprennent:

• Gestion de la réputation : Opinion du grand public sur vous/votre entreprise
• Avis/recommandations : à qui faites-vous confiance : des membres de votre famille ou des étrangers ?
• Entreprises axées sur les services : faire en sorte que les nouveaux clients connaissent, comme la confiance, est un défi
• Commentaires négatifs/plaintes : ne les prenez pas personnellement, mais au sérieux
• Même situation, opinion différente : le client n'a pas toujours raison ; comprenez pourquoi
• Avis positifs : systématisez, automatisez ou encouragez la gestion de la réputation
• Scores clients : les scores de satisfaction, de service et de fidélisation ont-ils un impact ?
• Erreurs courantes : Ne soyez pas trop zélé ou insistant, ou vous perdez la loyauté, le plaidoyer

Si vous avez aimé l'émission d'aujourd'hui, veuillez vous abonner sur iTunes au podcast Actionable Content Marketing ! Le podcast est également disponible sur SoundCloud, Stitcher et Google Podcasts. Transcription : Ben : Salut, Michael. Comment ça va? Michel : Assez bien. Comment vas-tu Ben ? Ben : Je ne peux vraiment pas me plaindre. Je viens de prendre une semaine et demie de vacances, donc je me sens rafraîchi, rajeuni et prêt à faire du podcasting. Michaël : sympa. C'est ma dernière semaine avant une pause de deux semaines également, moi et ma femme. Ben : Génial. Michel : J'ai hâte d'y être. Ben : Oui, bien sûr. Je suis sûr que c'est bien mérité et j'espère que vous pourrez en profiter. Avant de faire cela, nous allons parler de la gestion de la réputation. Ma première question est assez évidente. Quand on parle de gestion de la réputation, de quoi parle-t-on vraiment ? En termes assez simples, qu'est-ce que cela signifie réellement? Michel : C'est une bonne question. La gestion de la réputation est simplement l'opinion du grand public sur vous et votre entreprise. Cela se résume vraiment à cela. Il a en fait été démontré que ce que les gens disent de vous en général, qu'il s'agisse d'un avis Google ou d'un témoignage, est en fait considéré comme plus fiable qu'une recommandation d'un membre de la famille. Ce que les étrangers ont à dire sur vous et votre entreprise a littéralement plus de poids que ce que votre mère dit sur vous. Ben : C'est dur. Juste brutal. Michel : Oui, ça l'est. Les deux tiers de toutes les personnes rechercheront des avis, qui sont votre principale partie de la gestion de la réputation avant de prendre la décision de faire affaire avec une nouvelle entreprise. Il faut généralement entre deux et sept avis avant de se décider. Ben : D'accord, donc c'est évidemment assez important alors. Michael : Oui, c'est très important. Ben : Pour approfondir cela un peu plus, pourquoi est-ce particulièrement important pour les entreprises de services ? Pourquoi devraient-ils vraiment s'en soucier ? Michael : Les entreprises de services ont un défi très difficile lorsqu'il s'agit d'obtenir de nouveaux clients parce que les gens font affaire avec des gens qu'ils aiment et en qui ils ont confiance. Les entreprises de services en ligne n'ont pas beaucoup de chances de vraiment montrer qui elles sont en tant que personne. Les gens embauchent des gens. Ils n'embauchent pas de fonctionnalités et ils n'embauchent pas d'avantages. Ils embauchent la personne pour fournir ces fonctionnalités et avantages. Il y a deux choses que la gestion de la réputation fait pour une entreprise basée sur les services. L'un, dont nous avons déjà parlé, consiste à convaincre les clients potentiels entrants que vous êtes digne de confiance. Deuxièmement, cela passe avant cela et cela contribue à votre visibilité sur les moteurs de recherche. La gestion de la réputation a vraiment un effet percutant sur votre optimisation pour les moteurs de recherche, votre référencement, qui affecte ensuite votre visibilité. Si vous n'avez pas beaucoup d'avis sur votre entreprise, Google vous regarde et dit, eh bien, il ne semble pas que quelqu'un vous utilise et ne vous aime pas. Si vous avez de mauvaises critiques, je peux également avoir un effet négatif sur votre placement dans Google Maps. Ben : Cela soulève évidemment beaucoup d'autres questions et inquiétudes sur ce que vous faites réellement à ce sujet et sur la façon dont vous abordez réellement l'influence de ce que les gens pensent, ressentent et disent de vous. Pour commencer ou simplement trouver le point de départ le plus simple ici, si les spécialistes du marketing souhaitent faire de la gestion de la réputation quelque chose dans lequel ils investissent de manière proactive, comment peuvent-ils simplement commencer à évaluer leur situation actuelle ? Comment peuvent-ils avoir une idée de ce à quoi ressemble le paysage actuel sur le Web et évaluer ce que les gens pensent et ressentent à leur sujet en ce moment ? Michael : C'est une excellente question et c'est une réponse très facile. Google vous-même et découvrez ce que les gens disent de vous. Le premier endroit où vous allez regarder est votre page Google My Business. Alors Google votre entreprise et voyez combien d'avis vous avez. Voyez si vous avez des critiques positives, des critiques négatives. La première étape pour s'assurer que ceux-ci sont optimisés est de répondre à chacun des avis que vous obtenez sur Google pour vous assurer que les gens reconnaissent quand ils donnent un avis positif que vous l'appréciez. S'ils donnent une critique négative, obtenez une opportunité de la corriger. Parce que souvent, vous pouvez inverser une critique négative en une critique positive. Je dirais que le raccourci vers une bonne gestion de la réputation est un excellent service client - sous-promesse, sur-livraison. Assurez-vous que les gens comprennent ce qu'ils sont censés obtenir de vous. Fixez des attentes raisonnables pour votre service. Ne promettez rien que vous ne pouvez pas livrer et n'essayez jamais de promettre quelque chose que vous n'avez jamais essayé de livrer auparavant. Soyez honnête, soyez authentique. De cette façon, vous rencontrerez moins de critiques négatives. Une fois que vous avez dépassé la section des avis Google, vous effectuez maintenant des recherches personnalisées. Vous recherchez votre nom et recherchez les mauvaises choses que les gens disent. Michael Buzinski est une escroquerie et voit si quelqu'un écrit sur Michael Buzinski comme étant une arnaque. Cela donnera également des recherches pertinentes pour les mauvaises critiques. Vous pouvez également mettre le nom et les avis de votre entreprise, les mauvaises critiques du nom de l'entreprise, les plaintes relatives au nom de l'entreprise. Déplacez-vous là-bas, jouez. Trouvez toutes les différentes façons dont les gens utiliseraient votre nom en vain lorsqu'il s'agit d'Internet en essayant de se plaindre, car 7 personnes sur 10 se plaindront avant de faire l'éloge. Vous avez 70 % de meilleures chances de recevoir une plainte que d'obtenir des remarques élevées sur tout ce que vous faites personnellement ou professionnellement. J'espère que cela répond à cette question. Vous installez votre base là-bas. Où suis-je ? Une fois que vous avez identifié où vous en êtes, dites que vous avez de mauvaises critiques, c'est bien. Cela ne signifie pas que vous êtes en faillite. Cela signifie simplement que vous avez du travail à faire. Nous y avons tous été. Nous avons tous été une jeune entreprise. Nous avons tous ignoré. Peut-être que nous avons grandi très vite et que notre service client n'était pas aussi bon que nous l'avions prévu à l'origine. Toutes les choses qui se sont produites dans les affaires que nous ne pouvions pas prévoir ont créé des situations où nous avons juste eu des mauvais moments, Mes entreprises l'ont eu, je comprends. Nous sommes tous là. Nous sommes des êtres humains et nous servons d'autres êtres humains. Nous sommes très opiniâtres quant au service qu'ils obtiennent. Vous pouvez obtenir une mauvaise critique et avoir tout fait correctement. Vous venez d'avoir quelqu'un dans une mauvaise journée. Ils veulent juste rendre quelqu'un d'autre malheureux parce que la misère aime la compagnie. Une fois que vous avez fait cela, vous allez devoir enterrer le mal avec le bien. La seule chose que vous ne serez pas en mesure d'enterrer, c'est quand quelqu'un de mauvaises critiques de Google et votre entreprise. Ceux-là vont arriver. C'est juste là. Si vous allez sur Google My Business et que vous voyez vos avis, ils afficheront toujours les cinq, quatre, trois, deux, un. Ils seront toujours là. La seule chose que vous pouvez faire est de montrer un rapport plus élevé entre bon et décent, donc quatre et cinq, puis n'importe quoi, trois, deux ou un. Il n'y a rien de mal à avoir ces uns et deux tant que vous répondez aux uns et aux deux avec un excellent service client, car la qualité du service client d'une entreprise ne se mesure pas lorsque les choses vont bien. Ils sont vraiment mesurés quand tout va kaput. Vous devez faire les choses correctement. C'est là que vous trouvez la plupart de vos fans en délire. Ben : Bien sûr, oui. C'est très, très vrai. Je peux en parler de manière anecdotique, ainsi qu'avec les statistiques que vous avez partagées. En général, les gens ne sont pas toujours motivés à laisser une critique géniale à moins qu'ils ne soient vraiment, vraiment ravis du service qu'ils ont obtenu. Mais il n'en faut pas beaucoup pour que les gens se plaignent sur Internet. Les gens aiment aller sur Internet et se plaindre. Pour certaines personnes, c'est peut-être leur activité préférée. Michael : Juste pour me plaindre, n'est-ce pas ? Ben : Se plaindre, attaquer, rabaisser ou simplement exprimer sa frustration. Souvent, cette frustration est justifiée. Michael : Et parfois, ce n'est pas le cas. Parfois, les gens ont juste de mauvais jours et ils prennent leurs frustrations dans leur vie et où ils vous en veulent et vous devez juste être sur le chemin ce jour-là. Ben : Oui, bien sûr. Je pense qu'il est sain de s'en souvenir, de garder cela à l'esprit et peut-être de ne pas prendre les choses super... Michael : Ne les prenez pas personnellement. Ne les prenez surtout pas personnellement. C'est du business. Mais en tant qu'entreprise, vous devez le prendre au sérieux. J'avais l'habitude de détester les aspects négatifs, puis j'ai appris que, attendez une seconde, c'est l'occasion pour moi d'apprendre des choses sur la façon dont mon entreprise fonctionne, d'apprendre comment les gens pourraient interpréter différemment ce que nous pensons être un service exceptionnel, et il teste également notre processus de service à la clientèle pour s'assurer que lorsque les choses tournent mal, nous sommes en mesure d'arranger les choses de manière rentable. Parce que si vous n'avez pas les choses alignées pour faire les choses bien quand elles vont mal et que vous ne donnez pas l'autonomie à votre équipe pour que cela se produise pour vous, croyez-moi, je sais. Je suis en ce moment au milieu d'une dispute avec Dell Computers à propos d'un ordinateur à 600 $. Ma femme est assise là en train de me dire d'aller sur les réseaux sociaux et de commencer à les claquer, à le dire à tout le monde. marquer Dell, et ils reviendront. Ils appelleront leur superviseur au téléphone parce que je n'arrive pas à en joindre un. Je suis comme, je sais, en tant que propriétaire d'entreprise, ce que cela signifie. Pour une grande entreprise comme celle-là, probablement rien. Mais je sais à quoi ça ressemble quand je me plains et je ne veux pas être ce type non plus. Ils n'ont pas ce qu'il faut. Ils ont une politique de retour rigide de 30 jours. Leurs gens n'ont pas l'autonomie nécessaire pour comprendre, hé, attendez une seconde, ce gars était sur le support technique pendant six semaines, alors il a passé son temps, son énergie et son argent à essayer de faire fonctionner son ordinateur avec notre support technique qui n'a pas pas y arriver. Mais les gens au téléphone n'ont pas l'autonomie de dire, vous savez quoi, on peut faire une exception. Non, c'est dans leur script. Il n'y a pas d'exceptions. Ben : D'accord. Michael : Ils rendent difficile pour vous de parler à un superviseur parce qu'ils n'ont probablement pas la capacité de faire l'exception. Ça veut dire que je dois y aller deux ou trois. S'il s'agit d'une petite entreprise, quel genre de réputation pensez-vous que cette entreprise aura dans la ville si elle le fait trop souvent ? Ben : D'accord, ouais. Michael : Ça va être dévastateur. Ben : Ça ne va pas être bon. Michael : Non. Plus vous grossissez, plus le service client est difficile à systématiser, alors commencez tôt. Ben : Peut-être que le revers de la médaille est que si vous êtes une grande entreprise, si vous pouvez trouver un moyen de fournir un service client comme une petite entreprise, c'est une opportunité incroyable. Michael : La plupart du temps, il s'agit simplement d'autonomisation. C'est donner à leur service client l'autonomie nécessaire pour rendre les gens heureux. En tant que grande entreprise, mon ordinateur à 600 $ est une goutte d'une goutte sur une goutte dans le seau. C'est tellement minuscule par rapport au grand schéma des choses pour Dell. Pourquoi traiteraient-ils une personne qui leur achète des dizaines d'ordinateurs sur des dizaines d'ordinateurs depuis des décennies ? Mon premier ordinateur, je m'en souviens encore, mon ordinateur portable était un Dell Inspiron 8800 en 1998. Il avait un 386 et il avait 8 Mo de RAM. Je me souviens de cette chose. Mais maintenant, je pense que si je récupère cet ordinateur, j'irai chez Best Buy et je pensais que j'allais y acheter un Dell afin que je puisse avoir une assistance locale avec la Geek Squad. C'est ce qu'ils font. Mais maintenant je me dis, peut-être que je vais juste avoir un HP. Tout ce qu'ils avaient à faire était de partir, vous savez quoi, M. Buzinski, vous achetez des ordinateurs depuis plus longtemps que certaines personnes dans ma chambre ne sont en vie. Peut-être qu'on devrait juste renvoyer ça. Vous avez été un bon client. C'est tout ce qu'il a fallu. Ben : Il y a là une leçon importante à se poser pour une entreprise : l'objectif d'une entreprise est de gagner plus d'argent. Quelle décision pouvez-vous prendre dans ce cas qui donnera à l'entreprise le meilleur rendement ? Si vous voulez le décomposer en termes purement transactionnels, ce que parfois les grandes entreprises doivent penser de cette façon, mais cela semble être 100% du temps, le simple fait d'être une personne décente vous donnera toujours le meilleur rendement, donc ceux les objectifs ne doivent pas nécessairement être contraires les uns aux autres. Michael : Eh bien, vous devez également regarder quand vous dites transactionnel versus relationnel, relationnel. Vous êtes une entreprise de services, vous êtes dans le domaine des relations. Il n'y a pas de transaction. Il y a soit la relation prolongée, soit la rupture de cette même relation. Quand je perds de l'argent aujourd'hui pour rendre quelqu'un heureux pour qu'il revienne demain, ai-je vraiment perdu ? Disons que je suis dentiste, je peux avoir 20 à 50 ans avec un seul client, toute la famille. Je ne perds pas seulement le père, je perds la mère et les deux enfants. Vous commencez à penser que, oh, eh bien, ce nettoyage de 300 $ n'a pas été couvert par l'assurance. Vous devez le payer de votre poche. Est-ce le meilleur service client que je puisse offrir ? Allons-nous, vous savez quoi, je vais vous dire quoi, vous êtes une grande famille, nous adorons vous avoir ici. Nous allons couvrir celui-ci pour vous. C'est ainsi que nous ferons en sorte que cela ne se reproduise plus, et c'est le processus. Si jamais vous avez une question sur le processus, s'il vous plaît venez me voir afin que nous n'ayons plus cela. Si nous pensons à court terme, vous allez penser transactionnel. Vous allez penser, hé, je ne peux pas rendre cet ordinateur parce que nous allons perdre de l'argent dessus. Vais-je avoir un client plus toutes les références et les critiques élogieuses que je donne aux gens sur les ordinateurs Dell pour toujours ? J'ai des Mac depuis longtemps, devinez où je suis allé ? Retour à Dell. Je suis passé de Dell à Mac à Dell. Je ne suis allé nulle part ailleurs à cause de mes expériences passées, mais plus maintenant, d'accord. J'aime aussi rappeler aux propriétaires d'entreprises, en particulier aux propriétaires de petites entreprises, que si vous avez moins de 10 personnes, vous allez rencontrer un mauvais client, vous l'êtes et vous devez préparer tout le monde. Je ne suis pas d'accord pour dire que le client a toujours raison. Le client se trompe généralement. Le problème est que vous n'avez pas été en mesure d'avoir votre point de vue et leur point de vue sur le même plan. Par conséquent, vous parlez de la même situation sous un aspect différent. Jusqu'à ce que vous entriez dans le même vecteur sur cet aspect, vous ne serez jamais d'accord sur ce qui se passe. L'exemple le plus simple est de regarder le football. Regardez-vous le football? Regardez-vous du tout du sport ? Ben : Oui. Michael : D'accord, quelle est votre équipe préférée ? Ben : Les Packers. Michael : Les Packers. Je déteste les Packers. Je suis un fan des Bengals. L'autre semaine, les Packers ont battu les Bengals d'une manière ou d'une autre en prolongation. Avez-vous regardé ce match? Ben : A travers la série la plus ridicule de [...]. Michael : A votre avis, ont-ils gagné le match ou est-ce que les Bengals leur ont donné le match ? À votre avis. Ben : C'est une très, très bonne question parce que j'ai l'impression – en tant que fan des Packers – que la base de fans en a parlé, c'est comme si une victoire était une victoire. C'était moche. Michael : C'était moche, mais c'est une victoire. Ben : Mais cela aurait pu facilement aller dans l'autre sens, mais c'est une victoire et vous l'accepterez. Lorsque vous gagnez comme ils l'ont fait, ce qui, je suppose, pour quiconque écoute qui n'a pas regardé le match, n'était pas familier ou ne comprend peut-être pas le sport, imaginez que vous vous trompez encore et encore et que vous réussissez quand même. Michael : De mon point de vue, j'ai vu le fait que nous vous avons donné toutes les chances de le saisir. Nous avons perdu ce match. Nous avons regardé exactement le même match, mais nous avons des opinions différentes sur le résultat. On ne dira jamais exactement la même chose. Par conséquent, nous serons d'accord pour ne pas être d'accord. C'est là que se termine une grande partie du service client. Nous allons simplement accepter de ne pas être d'accord. Au lieu d'essayer de trouver ce terrain d'entente où c'est comme, hé, je viens d'ici et vous venez d'ici, pouvons-nous comprendre le terrain d'entente entre les deux? Pouvons-nous alors trouver une situation gagnant-gagnant, et souvent c'est un perdant-gagnant en faveur du client parce que le gain pour l'entreprise est en fait après cette transaction ? Parce que nous jouons le jeu long et nous allons rendre cette personne heureuse, mais comprendre pourquoi et comment nous en sommes arrivés là, comment nous n'allons pas revenir ici et pourquoi nous avons pris la décision de faire une exception aujourd'hui à la lumière de mon point de vue en tant qu'entreprise. Ben : Bien sûr, oui. Cela a été formidable. Je pense vraiment juste en termes de plonger profondément dans ce qui se passe réellement qui influence ce qu'une personne ressent à propos d'une entreprise et pourquoi une entreprise devrait s'en soucier. Pour les spécialistes du marketing qui jouent spécifiquement un rôle en conjonction avec le service client, en conjonction avec le succès des clients, en conjonction avec peut-être des gestionnaires de compte, des responsables de compte ou simplement un éventail de personnes en contact avec les clients que vous pourriez avoir dans votre organisation, les spécialistes du marketing contrôlent une pièce de ça. En tant que spécialiste du marketing, une fois que vous avez effectué votre audit initial et votre évaluation initiale, même si c'était aussi simple que de vous googler ou de googler l'entreprise, quelle est votre prochaine étape à partir de là ? Parce qu'il y a beaucoup de façons différentes d'y aller. Essayez-vous de solliciter des critiques plus positives ? Essayez-vous de réparer vos avis négatifs ? Quelle est la meilleure prochaine étape à partir de là ? Michael : La prochaine étape consiste à systématiser la gestion de votre réputation. Que vous l'automatisez ou que vous le fassiez manuellement, cela n'a vraiment pas d'importance. Vous en parliez tout à l'heure, difficile d'avoir un avis positif. Vous pouvez demander à cinq de vos fans enthousiastes de donner une critique positive. Le problème, c'est qu'il n'y a rien pour eux. Ce sont généralement des gens occupés. Comment obtenons-nous des avis positifs ? C'est juste un jeu de chiffres à ce stade. Certaines personnes parlent d'incitation. Le problème avec les incitations est que parfois vous n'obtenez pas d'avis authentiques et aléatoires et ceux-ci sont faux. Même s'ils venaient d'un vrai client authentique, ils n'étaient pas sincères. Ils sont comme, ouais, ils sont géniaux. Vous pouvez toujours les voir. J'en ai même un dans mon livre. J'ai écrit un livre et je me suis dit, hé, je sais que vous avez lu le livre, alors pourriez-vous me donner une critique à ce sujet ? Cela m'aide en quelque sorte sur Amazon. Le livre est super. Vous auriez aussi bien pu ne pas le faire. J'ai eu le cinq étoiles, c'est super. Mais si quelqu'un lit, il verra, le livre est génial. Qu'est-ce que ça fait? Cela ne fait rien. Maintenant, vous avez ce petit vote utile contre inutile qui peut aller derrière cela et inutile. Maintenant, cette chose est lavée, alors mes efforts n'ont servi à rien. Nous aidons nos clients en utilisant certains logiciels en tant que plate-forme de service, deux d'entre eux en particulier. L'un est un outil de gestion de la réputation appelé BuzzRep. Vous pouvez vous rendre sur buzzworthy.biz. Je suis sûr que vous partagerez le lien plus tard. BuzzRep vous permet en fait d'automatiser une partie du suivi que la plupart des petites entreprises n'ont pas la bande passante pour faire elles-mêmes. Il le fait de manière à présélectionner les personnes qui ne sont pas ravies de votre service et vous donne l'occasion de leur parler avant de donner un avis, et vous rappelle de donner des avis. Ça donne ça dans l'écosystème. Vous pouvez les recevoir par SMS, vous pouvez le faire par e-mail. Mais une fois que vous l'avez inséré, vous laissez le système faire ce qu'il va faire. Une fois qu'ils ont dit non un certain nombre de fois, ils se laissent tomber. Vous pouvez les réinsérer plus tard si vous le faites manuellement. Oh, il y a 100 personnes sur les 200 dernières personnes qui n'ont pas donné d'avis. D'accord. D'accord, Suzie, à la réception. C'est la période la plus lente de cette saison, pourquoi ne pas les rappeler et leur demander comment s'est passée leur expérience avec nous la dernière fois qu'ils étaient là ? Ensuite, ils sont comme, oh, ouais, nous l'avons fait. D'accord, je vais vous envoyer un autre lien et vous pourrez les remettre directement dans le système. L'un des meilleurs moyens d'utiliser la gestion de la réputation consiste à obtenir des témoignages vidéo sur votre site Web. La vidéo montre l'inflexion, elle montre tous vos non verbaux. Il fait tout et obtient cette référence d'un étranger en qui nous avons confiance plus que quiconque sans avoir à passer par les critiques cinq étoiles ennuyeuses et à entendre à quel point vous êtes génial. Je veux savoir pourquoi tu es génial. Je peux en dire beaucoup plus parce que je peux parler beaucoup plus vite que vous ne pouvez lire. Vous allez entendre plus de mots et vous allez intérioriser ces mots à mon inflexion bien mieux que vous ne lisez un texte. Pour cela, nous avons en fait une plateforme appelée BuzzBoast. Cela permet aux gens d'automatiser le processus d'envoi d'une invitation et de la récupérer directement depuis l'ordinateur ou le téléphone que cette personne utilise sans avoir de logiciel. Parce que le plus grand obstacle à l'obtention de témoignages vidéo est la [...] vidéo elle-même. Ensuite, l'utilisateur, s'il va l'envoyer lui-même comme, hey, Ben, me donnerez-vous un témoignage sur ma participation à votre émission ? Bien sûr, je vais l'avoir sur mon téléphone. Vous prenez votre téléphone, vous le faites verticalement, vous êtes flou, toutes les autres choses, et vous ne vous souvenez pas quoi dire ou je ne vous ai pas coaché ​​sur ce dont j'aimerais que vous parliez, tout cette chose. BuzzBoast est un moyen très peu coûteux de faire tout cela automatiquement, de l'envoyer, puis de ne payer que ce que vous rapportez. Entre les deux, vous pouvez ensuite utiliser les témoignages sur votre site Web et vous pouvez référencer vos avis sur votre site Web sans que personne n'aille ailleurs. C'est la prochaine étape. Je sais que c'était long, mais c'est un long processus. Ce n'est pas du jour au lendemain. Ben : Ouais, je pense que c'est une réponse très complète. Une fois que vous avez franchi cette toute première étape, il y a tellement de choses que vous pouvez faire et tellement de choses qui y sont liées. En fait, j'apprécie l'exhaustivité de cette réponse et je laisse également aux auditeurs des outils qu'ils peuvent rechercher pour faire des choses. Michael : Le problème, c'est que lorsque vous le faites manuellement, vous en perdez le goût. C'est juste. La cohérence est de mise lorsqu'il s'agit de recueillir des critiques et des témoignages. C'est juste. Ben : Nous n'avons pas besoin d'être convaincus ici chez CoSchedule de la valeur de l'automatisation, c'est certain. Michael : Cela fait partie de votre philosophie, n'est-ce pas ? Ben : Ouais. Faciliter les choses, c'est comme ça. Michael : C'est une petite plate-forme géniale. Je l'ai regardé. C'est vraiment cool. Ben : Ouais, j'apprécie ça. En parlant de gestion de la réputation, la valeur de la validation par des tiers, c'est peut-être intéressé, mais mettre en pratique ce que nous prêchons peut-être un peu. Michael : Vous parlez également de protection sociale. C'est une chose psychologique. La mentalité de troupeau s'installe. Quand je vois que 100 autres personnes adorent ça, alors ça ne doit pas être mauvais. Je peux au moins vérifier. Je ferai l'essai gratuit. Ben : Ouais, ça fait une grande différence. C'est tellement vrai parce que même pour moi, si je fais juste des achats en ligne pour n'importe quel type de produits, cela peut être presque littéralement n'importe quel produit, si je ne suis pas déjà décidé ce que je vais choisir, l'un des plus puissants ce qu'un produit, un service ou une entreprise peut avoir en sa faveur, qu'est-ce que les gens en disent ? Une chose à laquelle je pense assez souvent est que je peux envisager deux options différentes que je sais rationnellement égales, mais je paierai absolument un peu plus pour celle que plus de gens semblent aimer simplement parce qu'il y a toujours une voix lancinante dans mon l'esprit qui dit, l'option la moins chère ou l'option la moins populaire doit être inférieure d'une manière que je ne vais pas réaliser avant d'avoir acheté cette chose. Mais en réalité, c'est probablement très bien. C'est une chose puissante, cependant. Quand nous avons parlé de la mentalité de troupeau, j'ai l'impression que, même si nous aimons tous penser que nous sommes intelligents, nous pensons de manière critique, nous ne sommes pas influencés par les opinions des autres, nous le sommes. Michael : Il existe des centaines de préjugés mentaux humains. Il y a un livre entier écrit sur tous les préjugés auxquels nous sommes confrontés en interne chaque jour, certains d'entre eux très inconsciemment, des choses auxquelles vous n'avez même jamais pensé. Des choses qui nous empêchent de devenir fous. C'est incroyable à quel point notre cerveau nous ment. Les émotions obscurcissent tellement de pensées logiques au-delà de ce que je peux même décrire dans la série. Nous ne sommes pas aussi intelligents que des singes. Oh mec, j'aimerais pouvoir me souvenir de ce livre. C'était un livre et c'était incroyable. Je l'utilisais en fait. J'écrivais un livre sur le service client quand j'ai lu un livre sur le service client, l'économie du service client. Une fois que j'ai lu ça, je me suis dit, oh, c'était tout ce que je voulais dire. C'est déjà sorti, je vais bien. J'ai arrêté d'écrire le livre, mais je faisais mes recherches dessus. J'utilisais tous ces préjugés que les gens rencontrent dans une situation qui obscurcissent leur jugement sur la façon dont ils achètent, comment ils perçoivent leur service, comment ils perçoivent la qualité, toutes les autres choses qui vont avec. Vous n'êtes pas loin du tout quand il s'agit de ce genre de choses. Nous achetons finalement avec nos tripes. Évaluer logistiquement, mais nous prenons une décision avec notre instinct. Ben : Ouais, 100 %. En supposant que nos auditeurs aient pris ce conseil à cœur, ils ont fait un investissement pour faire de la gestion de la réputation quelque chose qu'ils abordent de manière proactive. Comment recommanderiez-vous qu'ils évaluent si leurs efforts portent leurs fruits et si le travail qu'ils font avec la gestion de la réputation a réellement un impact sur l'entreprise ? Je pense qu'au-delà du simple fait d'obtenir plus d'avis ou d'améliorer les notes d'avis, c'est évidemment beaucoup plus compliqué que cela, mais c'est assez facile à surveiller. Au-delà de cela, comment pouvez-vous savoir si cela fait réellement une différence ou si c'est juste beau ? Michael : Exactement. Il y a plusieurs façons. Vous avez évoqué votre équilibre entre les bonnes critiques et les mauvaises critiques. En plus de cela, vous devez mener une enquête en interne et examiner les scores de satisfaction de vos clients. Parce que si on remonte jusqu'au début, la gestion de la réputation commence par le service client, et c'est très mesurable. Une fois que nous avons fouillé dans les scores du service client, les scores de satisfaction client, et nous voyons comment ceux-ci correspondent au nombre de bonnes critiques que nous obtenons par rapport au nombre de mauvaises critiques que nous recevons, ou obtenons-nous une critique intermédiaire déséquilibrée — un trois, un deux, trop de quatre contre cinq, ce genre de choses. Ce sont de très bons repères. Ne les négligez pas. Ils sont là pour une raison. Le pourcentage d'avis que vous obtenez par demande est également une indication de la qualité de votre service client. Parce que vous avez des fans enthousiastes, ils vont sauter sur l'opportunité que vous leur avez donnée d'obtenir ces critiques. Entre ces deux vont vous donner votre résultat pour cela. Ensuite, vous pouvez commencer à regarder votre fidélisation de la clientèle. La plupart des entreprises basées sur les services sont axées sur des clients fidèles, des revenus récurrents. Commencez à regarder à quoi ressemble votre taux de rétention. Si votre taux de rétention n'est pas une courbe vers le haut avec la satisfaction de vos clients, ainsi que vos scores de gestion de la réputation, tout va dans la bonne direction. Continue de faire ça. S'il y a incongruité entre ces trois KPI, vous devez jeter un œil à ce qui se passe. Où est la déconnexion et comment pouvons-nous la réparer ? Ben : Y a-t-il des erreurs courantes que les spécialistes du marketing ou les entreprises commettent en matière de gestion de la réputation qu'ils devraient peut-être veiller à éviter ? Nous avons un peu abordé ce sujet, car les critiques incitatives posent de nombreux problèmes. Cela garantit presque à 100% que vos critiques seront malhonnêtes. Michael : Surtout pour les services, oui. Ben : Oui, mais au-delà de cela, y a-t-il d'autres choses que vous voyez se produire et que les auditeurs devraient éviter de faire ? Michael : Être trop zélé est la plus grosse erreur que je vois dans la gestion de la réputation. Être trop insistant dans ce zèle. Vous pouvez faire d'un fan délirant un fan délirant agacé qui ne sera pas un avocat. Ils continueront à vous utiliser, mais ils ne seront pas votre avocat. C'est le prochain niveau du cycle de vente, votre entonnoir de vente. La conversion est pour la plupart au milieu de leur entonnoir de vente. Ensuite, il y a la loyauté, puis le plaidoyer. Votre gestion de la réputation va leur rappeler pourquoi ils vont être fidèles. La fidélité continue et votre service client continu vont alimenter le plaidoyer. Si vous êtes trop insistant sur le côté loyauté des choses, vous allez sauter le plaidoyer. Le plaidoyer est le client le plus précieux que vous puissiez avoir. C'est le sommet. Même si c'est au bas d'un entonnoir, c'est aussi la plus petite quantité de votre mix client que vous n'aurez jamais. Ce sont les un pour cent qui se mettent en quatre pour vous trouver une nouvelle entreprise parce qu'ils croient en vous et qu'ils veulent défendre votre réussite pour vous. Sans aucun supplément de salaire, sans aucune réduction supplémentaire, sans aucun traitement spécial supplémentaire, ils veulent juste vous voir réussir parce que vous êtes tellement génial à leurs yeux. Ne les chassez pas en étant trop zélé et trop insistant avec votre gestion de la réputation et en essayant d'obtenir ces critiques, en essayant d'obtenir ces témoignages vidéo, écrits ou oraux. Toutes les choses sont excellentes, mais soyez patient avec elles. Faites-leur comprendre que vous respectez leur temps et qu'il n'y a pas d'énorme ruée. Même si vous êtes pressé, ils ne le sont pas. Vous allez devoir les rencontrer parce que ce sont eux qui vous rendent service à ce moment-là. Ils t'ont déjà rendu service. Ils vous ont utilisé comme un service et ils vous ont payé pour cela. Mon Dieu, je suis très reconnaissant que chaque fois que je suis embauché, chaque fois que je suis embauché, et que mon entreprise puisse faire cela pour ce que nous faisons pour d'autres entreprises, je me sens béni par cette confiance. N'oublions pas que nous avons gagné la confiance. C'est normal qu'ils prennent six mois pour obtenir cet examen. Ce sera probablement l'une des meilleures critiques que vous ayez jamais eues. Je vous laisse avec ça. J'avais un client qui aimait tellement notre service. Lorsqu'il a vendu l'entreprise, il a stipulé qu'ils nous gardaient comme marketing parce que c'était la seule raison pour laquelle il a pu la développer au point de pouvoir la vendre. Cela dit, je n'ai pas pu obtenir d'avis de sa part sur Google pendant des années. Il est au Mexique maintenant à la retraite. Il m'appelle et nous discutons sur l'ensemble des neuf mètres. Nous traversons la transition et j'ai fait une dernière question. J'ai dit, y a-t-il un moyen de me donner une critique avant de disparaître dans le coucher du soleil ? Il a dit, tu sais quoi, je vais faire ça pour toi Buzz, et il l'a fait. C'était l'une des meilleures critiques et témoignages que j'aie jamais reçus, mais cela a pris des années et c'était même après qu'il ait vendu l'entreprise. Ben : Waouh. C'est incroyable. C'est un visuel incroyable de quelqu'un. J'imagine littéralement quelqu'un qui appuie sur la publication de cette critique, puis monte à cheval et s'en va littéralement. Michael : C'était à peu près tout. Je lui ai probablement parlé deux fois depuis. Ben : C'est trop bien. Cela parle d'un genre de chose psychologique très réel. S'il y a quelque chose que vous devriez vraiment faire, vous devez le faire, ça continue sur un... Michael : Incohérence. Si j'avais abandonné, je n'aurais jamais eu ça, jamais. L'une des lignes qu'il a dites est: "Si vous n'utilisez pas Buzzworthy, vous le faites mal." Vous ne pouvez pas inventer ce genre de choses. Ben : Vous êtes littéralement dans l'erreur si vous utilisez littéralement n'importe quel autre concurrent. Vous échouez. Michael : Nous mettons cela sur notre site Web ? Merde, ouais. Ben : Ouais, c'est génial. Vous avez parlé de persévérance. C'est de la persévérance, mais ce n'est pas de l'excès de zèle. Michael : Exactement. Vous n'avez qu'à suivre le courant et vous vous souvenez juste. Si vous êtes cette personne, la personne à qui vous confiez la responsabilité doit être intimement liée au service client, au parcours du client, vraiment. En tant que propriétaire, nous ne sommes pas toujours cette personne. Parfois, c'est la personne à la réception qui devrait être responsable de les récupérer. J'ai un dentiste qui m'envoie des scans de lettres de remerciement qu'il reçoit en tant que dentiste. Ensuite, nous publions cela sur leur site Web. They get handwritten letters on their website from people who love their dentist. Ben: That's amazing. That's awesome stuff. It sounds weird, but when you find a dentist you really like, it's such a weight off your shoulders because if you're trusting somebody to jam sharp metal objects in your mouth, you better like that person. Michael: Yes, and come back every six months with that. What are you doing as a dentist? Because that's not a very exciting thing, cleaning teeth. You only see your dentist for about 15 minutes, but then you're so happy with the service that you're willing to handwrite and mail in a thank you card. Wow, that says something. Ben: That's powerful because that takes so much effort. Maybe modern life has made us all lazy and we think that writing a letter is a high effort activity. But for something like that, that takes a lot of thought. You can't just casually do that. Michael: You got a card that says thank you and then you're saying your name. There's always a thought. I will tell you, from somebody who was alive before the internet, writing letters back before the internet was just as thoughtful as it is today. I would say it's more thoughtful because most people will copy to an email, a text, or anything like that, so that's more thoughtful, but it takes just as much energy. Ben: Right, because I also remember the days of lacking other options aside from maybe a carrier pigeon. I think that that is such a remarkable signal that you're doing something right when you can inspire that type of response from somebody really without you having to prompt it. But then I suppose, if you put it on the website and then other people see it, they're like, I want to be on the website. Michael: If you think of it this way. It's pretty cool to get something that's handwritten from anybody. One of the things that I fail at doing enough of is sending thank you cards to my clients. Here's a thought. This is something I just thought of. Putting a QR code on the back of a thank you card from your company. The card says, thank you very much for whatever the experience was that you had with that client. You got to make it personal. Then they're going to look at the back and the back is going to say, if you enjoyed your experience as much as we did, please give us a review and have a QR code that will go to whichever place you want. You can have a go to your BuzzRep platform that will then have the current links to whatever you want. Is it on Facebook? Do you want it on Google? Do you want it on Pinterest or whatever review platform you want at that moment where you're collecting more reviews for? It could be an association that you're part of and there's a place for reviews there. Finding a way to make sure that QR code is timeless and you have a place for yourself to change where that goes is great, but having that on the back of your card and any other thing. Maybe you have an appointment reminder and it has that on the back, those types of things. Just keep it top of mind. It's a small ask every time and then that creates an automatic persistence that you are not personally making. Like every time I see Ben, he's asking me for a daily review. Putain ça. Oh, here he comes, I got to go the other way. Ben: I am notorious for demanding reviews. Michael: Are you the zealots review demand [...]? Ben: Guilty as charged. Michael: Awesome. If you do it with a smile maybe. Do they run from you? Ben: Yeah, I don't have a lot of friends. Michael, this has been amazing. It's such a good conversation. If people are interested in finding you, your book, or your company anywhere on the web, where would you recommend they go look? Michael: Easiest place to find everything about Buzzworthy and me is at buzzworthy.biz. My book is at the top. All of our DIY software opportunities are at the bottom, and everything we do as a company in the middle.