Was Service-basierte Marketer jetzt über Reputationsmanagement wissen müssen mit Michael Buzinski von Buzzworthy Integrated Marketing [AMP 260]

Was sagen und denken die Leute online über Ihre Marke? Es hat bei potenziellen Kunden viel mehr Gewicht als Ihre eigene Marketingbotschaft. Immer auf negative Kommentare und Rezensionen zu reagieren, ist eine Gelegenheit für serviceorientierte Vermarkter, Hasser und Kritiker wieder in Kunden und Markentreue zu verwandeln. Der heutige Gast ist Michael Buzinski von Buzzworthy Integrated Marketing. Er spricht darüber, warum Reputationsmanagement wichtig ist und wie man es richtig macht. Die Abkürzung zu gutem Reputationsmanagement ist ein hervorragender Kundenservice. Unter Versprechen. Überliefern. Einige der Highlights der Show sind:

• Reputation Management: Meinung der Öffentlichkeit über Sie/Ihr Unternehmen
• Bewertungen/Empfehlungen: Wem vertrauen Sie – Familienmitgliedern oder Fremden?
• Dienstleistungsunternehmen: Neue Kunden dazu zu bringen, Vertrauen zu haben, ist eine Herausforderung
• Negative Kommentare/Beschwerden: Nehmen Sie diese nicht persönlich, aber ernst
• Gleiche Situation, andere Meinung: Der Kunde hat nicht immer recht – verstehen Sie warum
• Positive Bewertungen: Systematisieren, automatisieren oder fördern Sie das Reputationsmanagement
• Kundenbewertungen: Haben Zufriedenheits-, Service- und Kundenbindungsbewertungen einen Einfluss?
• Häufige Fehler: Seien Sie nicht zu eifrig oder aufdringlich, oder Sie verlieren Loyalität, Fürsprache

Wenn Ihnen die heutige Show gefallen hat, abonnieren Sie bitte auf iTunes den Actionable Content Marketing Podcast! Der Podcast ist auch auf SoundCloud, Stitcher und Google Podcasts verfügbar. Transkript: Ben: Hey, Michael. Wie geht's? Michael: Ziemlich gut. Wie geht es dir, Ben? Ben: Ich kann mich wirklich nicht beklagen. Ich komme aus anderthalb Wochen Urlaub, also fühle ich mich erfrischt, verjüngt und bereit, etwas Podcasting zu machen. Michael: Schön. Dies ist auch meine letzte Woche vor einer zweiwöchigen Pause, ich und meine Frau. Ben: Großartig. Michael: Ich freue mich darauf. Ben: Ja, sicher. Ich bin sicher, es ist gut verdient, und ich hoffe, Sie können es genießen. Bevor Sie das tun, werden wir jedoch über das Reputationsmanagement sprechen. Die erste Frage, die ich habe, ist ziemlich offensichtlich. Worüber sprechen wir eigentlich, wenn wir über Reputationsmanagement sprechen? Ganz einfach ausgedrückt, was bedeutet das eigentlich? Michael: Das ist eine gute Frage. Reputationsmanagement ist lediglich die Meinung der Öffentlichkeit über Sie und Ihr Unternehmen. Darauf läuft es wirklich hinaus. Es hat sich tatsächlich gezeigt, dass das, was die Leute im Allgemeinen über Sie sagen – ob es sich um eine Google-Rezension oder ein Testimonial handelt – tatsächlich als vertrauenswürdiger angesehen wird als eine Empfehlung eines Familienmitglieds. Was Fremde über Sie und Ihr Unternehmen zu sagen haben, hat buchstäblich mehr Gewicht als das, was Ihre Mutter über Sie sagt. Ben: Das ist hart. Einfach brutal. Michael: Ja, das ist es. Zwei Drittel aller Menschen suchen nach Bewertungen, die Ihr Hauptbestandteil des Reputationsmanagements sind, bevor Sie sich entscheiden, mit einem neuen Unternehmen Geschäfte zu machen. Normalerweise dauert es zwischen zwei und sieben Bewertungen, bis sie sich entscheiden. Ben: Okay, dann ist das natürlich ziemlich wichtig. Michael: Ja, es ist sehr wichtig. Ben: Um das etwas genauer zu untersuchen, warum ist es besonders wichtig für Dienstleistungsunternehmen? Warum sollten sie sich wirklich darum kümmern? Michael: Dienstleistungsunternehmen haben eine sehr große Herausforderung, wenn es darum geht, neue Kunden zu gewinnen, weil die Leute Geschäfte mit Leuten machen, die sie mögen und denen sie vertrauen. Online-Dienstleistungsunternehmen haben nicht viele Chancen, wirklich zu zeigen, wer sie als Person sind. Leute stellen Leute ein. Sie mieten keine Funktionen und sie mieten keine Vorteile. Sie stellen die Person ein, um diese Funktionen und Vorteile bereitzustellen. Es gibt zwei Dinge, die das Reputationsmanagement für ein servicebasiertes Unternehmen leistet. Eine, über die wir bereits gesprochen haben, besteht darin, die eingehenden potenziellen Kunden davon zu überzeugen, dass Sie vertrauenswürdig sind. Zweitens geht es davor und das hilft bei Ihrer Sichtbarkeit in Suchmaschinen. Reputationsmanagement wirkt sich wirklich stark auf Ihre Suchmaschinenoptimierung, Ihr SEO aus, was sich wiederum auf Ihre Sichtbarkeit auswirkt. Wenn Sie nicht viele Bewertungen für Ihr Unternehmen haben, schaut Google Sie an und sagt: Nun, es scheint nicht so, als würde Sie jemand benutzen oder Sie mögen. Wenn Sie schlechte Bewertungen haben, kann ich mich auch negativ auf Ihre Google Maps-Platzierung auswirken. Ben: Das wirft natürlich viele weitere Fragen und Bedenken darüber auf, was Sie tatsächlich tun und wie Sie tatsächlich angehen, um zu beeinflussen, was die Leute über Sie denken, fühlen und sagen. Wenn Marketer daran interessiert sind, Reputationsmanagement zu etwas zu machen, in das sie proaktiv investieren, um hier anzufangen oder einfach nur den einfachsten Ausgangspunkt zu finden, wie können sie dann einfach damit beginnen, ihr aktuelles Ansehen einzuschätzen? Wie können sie ein Gefühl dafür bekommen, wie die Landschaft gerade im Internet aussieht, und einschätzen, wie die Leute gerade über sie denken und fühlen? Michael: Es ist eine großartige Frage und es ist eine sehr einfache Antwort. Google dich selbst und finde heraus, was die Leute über dich sagen. Der erste Ort, an dem Sie nachsehen werden, ist Ihre Google My Business-Seite. Googlen Sie also Ihr Unternehmen und sehen Sie, wie viele Bewertungen Sie haben. Sehen Sie, ob Sie positive Bewertungen, negative Bewertungen haben. Der erste Schritt, um sicherzustellen, dass diese optimiert sind, besteht darin, auf jede einzelne Bewertung zu antworten, die Sie auf Google erhalten, um sicherzustellen, dass die Leute erkennen, dass Sie eine positive Bewertung schätzen, wenn sie diese abgeben. Wenn sie eine negative Bewertung abgeben, erhalten Sie die Gelegenheit, es richtig zu machen. Denn oft können Sie eine negative Bewertung in eine positive Bewertung umwandeln. Ich würde sagen, dass die Abkürzung zu einem guten Reputationsmanagement ein hervorragender Kundenservice ist – zu wenig versprechen, zu viel liefern. Stellen Sie sicher, dass die Leute verstehen, was sie von Ihnen bekommen sollen. Setzen Sie angemessene Erwartungen an Ihren Service. Versprechen Sie nichts, was Sie nicht halten können, und versuchen Sie niemals, etwas zu versprechen, das Sie noch nie versucht haben zu liefern. Sei ehrlich, sei authentisch. Auf diese Weise werden Sie auf weniger negative Bewertungen stoßen. Sobald Sie den Google-Bewertungsbereich hinter sich gelassen haben, führen Sie jetzt Eitelkeitssuchen durch. Sie recherchieren Ihren Namen und suchen nach schlechten Dingen, die die Leute sagen. Michael Buzinski ist ein Betrüger und sieht nach, ob irgendjemand da draußen darüber schreibt, dass Michael Buzinski ein Betrüger ist. Das wird auch relevante Suchen nach schlechten Bewertungen geben. Sie können auch Ihren Firmennamen und Bewertungen, schlechte Bewertungen des Firmennamens und Beschwerden über den Firmennamen eingeben. Gehen Sie dort herum, spielen Sie herum. Finden Sie all die verschiedenen Möglichkeiten heraus, wie Menschen Ihren Namen vergeblich verwenden würden, wenn es darum geht, sich im Internet zu beschweren, denn 7 von 10 Menschen werden sich beschweren, bevor sie loben. Sie haben eine um 70 % bessere Chance, eine Beschwerde zu erhalten, als gute Bemerkungen über alles, was Sie persönlich oder beruflich tun, zu erhalten. Ich hoffe, das beantwortet diese Frage. Du errichtest dort deine Basis. Wo bin ich? Wenn Sie einmal herausgefunden haben, wo Sie stehen, sagen Sie, dass Sie dort einige schlechte Bewertungen haben, das ist in Ordnung. Das bedeutet nicht, dass Sie aus dem Geschäft sind. Das bedeutet nur, dass Sie etwas zu tun haben. Das haben wir alle schon durchgemacht. Wir waren alle ein junges Unternehmen. Wir haben alle ignoriert. Vielleicht sind wir sehr schnell gewachsen und unser Kundenservice war nicht so gut, wie wir es uns ursprünglich vorgestellt hatten. All die Dinge, die im Geschäft passiert sind und die wir nicht vorhersehen konnten, haben Situationen geschaffen, in denen wir einfach schlechte Zeiten hatten. Meine Unternehmen hatten es, ich verstehe. Wir sind alle da. Wir sind Menschen und wir dienen anderen Menschen. Wir sind sehr eigensinnig über den Service, den sie bekommen. Man kann eine schlechte Bewertung bekommen und hat alles richtig gemacht. Du hast gerade jemanden an einem schlechten Tag erwischt. Sie wollen nur jemand anderen unglücklich machen, weil Elend Gesellschaft liebt. Sobald Sie das getan haben, müssen Sie das Schlechte mit dem Guten begraben. Das einzige, was Sie nicht begraben können, ist, wenn jemand schlechte Bewertungen von Google und Ihr Unternehmen hat. Die werden kommen. Es ist einfach da. Wenn Sie zu Google My Business gehen und Ihre Bewertungen sehen, werden dort immer die fünf, vier, drei, zwei, eins angezeigt. Sie werden immer da sein. Das einzige, was Sie tun können, ist, ein höheres Verhältnis von gut und anständig zu zeigen, also vier und fünf, dann alles, drei, zwei oder eins. Es ist in Ordnung, diese Einsen und Zweien zu haben, solange Sie auf die Einsen und Zweien mit wunderbarem Kundenservice reagieren, da die Qualität des Kundenservice eines Unternehmens nicht daran gemessen wird, ob die Dinge gut laufen. Sie werden wirklich gemessen, wenn alles kaputt geht. Du musst es richtig machen. Dort finden Sie tatsächlich die meisten Ihrer begeisterten Fans. Ben: Klar, ja. Es ist sehr, sehr wahr. Ich kann dazu anekdotisch sprechen, ebenso wie zu den Statistiken, die Sie geteilt haben. Die Leute sind im Allgemeinen nicht immer motiviert, eine tolle Bewertung abzugeben, es sei denn, sie sind wirklich, wirklich begeistert von dem Service, den sie bekommen haben. Aber es braucht nicht viel, damit die Leute ins Internet gehen und sich beschweren. Die Leute lieben es, ins Internet zu gehen und sich zu beschweren. Für manche Menschen ist es vielleicht ihre Lieblingsbeschäftigung. Michael: Nur um mich zu beschweren, richtig? Ben: Beschwere dich, greife an, erniedrige oder drücke einfach deine Frustration aus. Oft ist diese Frustration gerechtfertigt. Michael: Und manchmal ist es das nicht. Manchmal haben Menschen einfach schlechte Tage und sie nehmen ihre Frustrationen in ihr Leben und wo sie auf dich los sind, musst du an diesem Tag einfach im Weg sein. Ben: Ja, sicher. Ich denke, es ist gesund, sich daran zu erinnern, das im Hinterkopf zu behalten und die Dinge vielleicht nicht super zu nehmen. Michael: Nimm sie nicht persönlich. Nimm sie auf keinen Fall persönlich. Es ist Geschäft. Aber als Unternehmen muss man es ernst nehmen. Früher habe ich Negatives verabscheut, und dann habe ich gelernt, Moment mal, dies ist eine Gelegenheit für mich, Dinge darüber zu erfahren, wie mein Geschäft läuft, zu erfahren, wie die Leute das, was wir für großartigen Service halten, auf eine andere Weise interpretieren könnten, und das testet auch unseren Kundendienstprozess, um sicherzustellen, dass wir es auf profitable Weise wieder gut machen können, wenn etwas schief geht. Denn wenn Sie keine Dinge vorbereitet haben, um die Dinge wieder gut zu machen, wenn sie schlecht laufen, und Sie Ihrem Team nicht die Autonomie geben, dies für Sie zu verwirklichen, glauben Sie mir, ich weiß. Ich bin gerade mitten in einem Streit mit Dell Computers über einen 600-Dollar-Computer. Meine Frau sitzt da und sagt mir, gehe einfach in die sozialen Medien und fange an, sie einfach zuzuschlagen und es allen zu sagen. Dell markieren, und sie werden vorbeikommen. Sie rufen ihren Vorgesetzten an, weil ich keinen erreichen kann. Als Geschäftsinhaber weiß ich, was das bedeutet. Für eine große Firma wie diese wahrscheinlich nichts. Aber ich weiß, wie das aussieht, wenn ich mich beschwere, und dieser Typ will ich auch nicht sein. Sie haben nicht das Zeug dazu. Sie haben ein starres 30-tägiges Rückgaberecht. Ihre Leute haben nicht die Autonomie zu verstehen, hey, Moment mal, dieser Typ war sechs Wochen lang beim technischen Support, also verbrachte er seine Zeit, Energie und sein Geld damit, seinen Computer mit unserem technischen Support zum Laufen zu bringen, der nicht funktionierte. komm da nicht hin. Aber die Leute am Telefon haben nicht die Autonomie zu sagen, wissen Sie was, wir können eine Ausnahme machen. Nein, es steht in ihrem Drehbuch. Es gibt keine Ausnahmen. Ben: Richtig. Michael: Sie machen es einem schwer, mit einem Vorgesetzten zu sprechen, weil sie wahrscheinlich nicht in der Lage sind, Ausnahmen zu machen. Das heißt, ich muss zwei oder drei gehen. Wenn das ein kleines Unternehmen ist, welchen Ruf wird dieses Unternehmen Ihrer Meinung nach in der Stadt haben, wenn es das zu oft macht? Ben: Richtig, ja. Michael: Es wird verheerend. Ben: Das wird nicht gut. Michael: Nein. Je größer Sie werden, desto schwieriger ist es, den Kundenservice zu systematisieren, also fangen Sie früh an. Ben: Vielleicht ist die Kehrseite davon, wenn Sie ein großes Unternehmen sind, wenn Sie einen Weg finden, Kundenservice wie ein kleines Unternehmen zu bieten, ist das eine unglaubliche Gelegenheit. Michael: Meistens ist es nur Ermächtigung. Es gibt ihrer Kundendienstabteilung die Autonomie, Menschen glücklich zu machen. Als großes Unternehmen ist mein 600-Dollar-Computer ein Tropfen auf den heißen Stein. Es ist so winzig im Vergleich zum größeren Schema der Dinge für Dell. Warum sollten sie eine Person behandeln, die über Jahrzehnte Dutzende von Computern auf Dutzenden von Computern von ihnen gekauft hat? Mein erster Computer, daran erinnere ich mich noch, mein Laptop war ein Dell Inspiron 8800 im Jahr 1998. Er hatte einen 386er und satte 8 MB RAM. Ich erinnere mich an das Ding. Aber jetzt denke ich, wenn ich diesen Computer zurückgeschickt bekomme, gehe ich zu Best Buy und ich dachte, ich würde dort einen Dell kaufen, damit ich etwas lokalen Support mit dem Geek Squad haben kann. Das tun sie. Aber jetzt denke ich, vielleicht hole ich mir einfach eine HP. Sie mussten nur gehen, wissen Sie was, Herr Buzinski, Sie kaufen schon länger Computer, als manche Leute in meinem Zimmer leben. Vielleicht sollten wir das einfach zurückschicken. Sie waren ein guter Kunde. Das war alles, was es brauchte. Ben: Es gibt eine wichtige Lektion, die sich ein Unternehmen stellen muss – das Ziel eines Unternehmens ist es, mehr Geld zu verdienen. Welche Entscheidung können Sie in diesem Fall treffen, die dem Unternehmen die beste Rendite bringt? Wenn Sie es auf rein transaktionale Begriffe herunterbrechen wollen, was große Unternehmen manchmal so denken müssen, aber es scheint zu 100 % der Zeit so zu sein, wird es Ihnen immer die beste Rendite bringen, nur ein anständiger Mensch zu sein Ziele müssen nicht gegensätzlich sein. Michael: Nun, Sie müssen auch einen Blick darauf werfen, wann Sie transaktional versus beziehungsorientiert sagen. Sie sind ein dienstleistungsbasiertes Unternehmen, Sie sind im Beziehungsgeschäft tätig. Es gibt keine Transaktion. Es gibt entweder die verlängerte Beziehung oder die Trennung derselben Beziehung. Wenn ich heute Geld verliere, um jemanden glücklich zu machen, damit er morgen zurückkommt, habe ich dann wirklich verloren? Angenommen, ich bin Zahnarzt, ich kann 20 bis 50 Jahre mit einem Kunden, der ganzen Familie, verbringen. Ich verliere nicht nur den Vater, ich verliere die Mutter und die beiden Kinder. Du fängst an zu sehen, na ja, diese 300-Dollar-Reinigung wurde nicht von der Versicherung übernommen. Du musst es aus eigener Tasche bezahlen. Ist das der beste Kundenservice, den ich bieten kann? Gehen wir, weißt du was, ich sage dir was, ihr seid eine tolle Familie, wir lieben es, euch hier zu haben. Wir werden diesen für Sie abdecken. So werden wir sicherstellen, dass es nicht wieder passiert, und das ist der Prozess. Wenn Sie jemals eine Frage zum Prozess haben, kommen Sie bitte zu mir, damit wir das nicht noch einmal haben. Wenn wir kurzfristig denken, werden Sie transaktional denken. Sie werden denken, hey, ich kann diesen Computer nicht zurückgeben, weil wir damit Geld verlieren werden. Werde ich für immer einen Kunden plus all die Empfehlungen und die begeisterten Kritiken haben, die ich den Leuten über Dell-Computer gebe? Ich habe seit langer Zeit Macs, raten Sie mal, wo ich hingegangen bin? Zurück zu Dell. Ich ging von Dell zu Mac zu Dell. Ich bin aufgrund meiner vergangenen Erfahrungen nirgendwo anders hingegangen, aber nicht mehr, richtig. Ich möchte auch Geschäftsinhaber, insbesondere Kleinunternehmer, daran erinnern, dass Sie, wenn Sie weniger als 10 Mitarbeiter haben, auf einen schlechten Kunden stoßen werden, das sind Sie einfach, und Sie müssen alle vorbereiten. Ich bin nicht der Meinung, dass der Kunde immer Recht hat. Der Kunde irrt sich meistens. Das Problem ist, dass Sie Ihren Standpunkt und ihren Standpunkt nicht auf dieselbe Ebene bringen konnten. Daher redet ihr über die gleiche Situation in einem anderen Aspekt. Bis Sie in diesem Aspekt in denselben Vektor geraten, werden Sie sich nie darüber einig sein, was vor sich geht. Das einfachste Beispiel ist Fußball schauen. Schaust du Fußball? Schaust du überhaupt Sport? Ben: Ja. Michael: Alles klar, wer ist dein Lieblingsteam? Ben: Die Packer. Michael: Die Packer. Ich hasse die Packer. Ich bin ein Bengals-Fan. Neulich schlugen die Packers die Bengals irgendwie in der Verlängerung. Hast du das Spiel gesehen? Ben: Durch die lächerlichste Serie von [...]. Michael: Haben sie deiner Meinung nach das Spiel gewonnen oder haben die Bengals ihnen das Spiel gegeben? Ihrer Meinung nach. Ben: Das ist eine wirklich, wirklich gute Frage, weil ich das Gefühl habe – wenn ich als Packers-Fan spreche – wie die Fangemeinde darüber gesprochen hat, ist ein Sieg ein Sieg. Es war hässlich. Michael: Es war hässlich, aber es ist ein Gewinn. Ben: Aber es hätte auch anders gehen können, aber es ist ein Gewinn und du wirst ihn nehmen. Wenn Sie so gewinnen, wie sie es getan haben, was ich für jeden Zuhörer schätze, der das Spiel nicht gesehen hat, nicht vertraut ist oder vielleicht kein Verständnis für Sport hat, stellen Sie sich vor, Sie vermasseln es immer und immer und immer wieder und gewinnen trotzdem. Michael: Aus meiner Sicht habe ich gesehen, dass wir dir jede Gelegenheit gegeben haben, sie zu nutzen. Wir haben dieses Spiel verloren. Wir haben genau das gleiche Spiel gesehen, aber wir haben unterschiedliche Meinungen über den Ausgang. Wir werden nie genau dasselbe sagen. Daher werden wir zustimmen, nicht zuzustimmen. Da landet viel Kundenservice. Wir werden nur zustimmen, nicht zuzustimmen. Anstatt zu versuchen, diesen Mittelweg zu finden, wo es heißt, hey, ich komme von hier und du kommst von hier, können wir den Mittelweg zwischen diesen beiden verstehen? Können wir dann eine Win-Win-Situation finden, und oft ist es ein Lose-Win zu Gunsten des Kunden, weil der Gewinn für das Unternehmen eigentlich nach dieser Transaktion liegt? Weil wir das lange Spiel spielen und diese Person glücklich machen werden, aber verstehen, warum und wie wir dorthin gekommen sind, wie wir nicht wieder hierher kommen werden und warum wir heute die Entscheidung getroffen haben, eine Ausnahme zu machen aus meiner Perspektive als Unternehmen. Ben: Klar, ja. Das war großartig. Ich denke wirklich nur in Bezug darauf, tief in das einzutauchen, was wirklich vor sich geht und beeinflusst, wie eine Person über ein Unternehmen denkt und warum sich ein Unternehmen darum kümmern sollte. Besonders für Marketingspezialisten, die eine Rolle in Verbindung mit Kundenservice, in Verbindung mit Kundenerfolg, in Verbindung mit vielleicht Kundenbetreuern, Kundenbetreuern oder einfach einer Reihe von Mitarbeitern mit Kundenkontakt in Ihrem Unternehmen spielen, haben Marketingspezialisten eine wichtige Rolle davon. Was ist Ihr nächster Schritt als Vermarkter, nachdem Sie Ihr erstes Audit und Ihre erste Bewertung durchgeführt haben, selbst wenn es so einfach war, sich selbst oder das Unternehmen zu googeln? Denn es gibt viele verschiedene Wege, die Sie gehen können. Versuchen Sie, mehr positive Bewertungen einzuholen? Versuchen Sie, Ihre negativen Bewertungen zu korrigieren? Was ist der beste nächste Schritt von dort? Michael: Der nächste Schritt ist die Systematisierung Ihres Reputationsmanagements. Ob Sie es automatisieren oder manuell tun, es spielt wirklich keine Rolle. Sie haben vorhin darüber gesprochen, es ist schwer, eine positive Bewertung zu bekommen. Sie können fünf Ihrer begeisterten Fans bitten, eine positive Bewertung abzugeben. Das Problem ist, dass für sie nichts drin ist. Normalerweise sind sie vielbeschäftigte Leute. Wie erhalten wir positive Bewertungen? An diesem Punkt ist es nur ein Zahlenspiel. Manche Leute sprechen von Anreizen. Das Problem mit Anreizen ist, dass Sie manchmal keine authentischen und willkürlichen Bewertungen erhalten und diese gefälscht wirken. Obwohl sie von einem wirklich authentischen Kunden kamen, kamen sie nicht aufrichtig rüber. Sie sind wie, ja, sie sind großartig. Die sieht man immer. Ich habe sogar einen in mein Buch bekommen. Ich habe ein Buch geschrieben und dachte: Hey, ich weiß, dass du das Buch gelesen hast, also kannst du mir eine Rezension dazu geben? Es hilft mir irgendwie bei Amazon. Das Buch ist großartig. Du hättest es genauso gut nicht machen können. Ich habe die fünf Sterne bekommen, das ist großartig. Aber wenn jemand nachliest, wird er sehen, dass das Buch großartig ist. Was macht das? Es macht nichts. Jetzt haben Sie diese hilfreiche gegen nicht hilfreiche kleine Abstimmung, die dahinter gehen und nicht hilfreich sein kann. Jetzt wird das Ding ausgewaschen, also waren meine Bemühungen umsonst. Wir helfen unseren Kunden, indem wir einige Software-as-a-Service-Plattformen nutzen, zwei davon speziell. Eines davon ist ein Reputationsmanagement-Tool namens BuzzRep. Sie können zu buzzworthy.biz gehen. Ich bin sicher, Sie werden den Link später teilen. BuzzRep ermöglicht es Ihnen tatsächlich, einige der Nachverfolgungen zu automatisieren, für die die meisten kleinen Unternehmen nicht die Bandbreite haben, um sie selbst durchzuführen. Es tut dies so, dass man Personen, die von Ihrem Service nicht begeistert sind, vorab überprüft und Ihnen die Möglichkeit gibt, mit ihnen zu sprechen, bevor Sie eine Bewertung abgeben, und Sie daran erinnert, Bewertungen abzugeben. Das gibt es im Ökosystem. Sie können sie in Textnachrichten erhalten, Sie könnten es per E-Mail tun. Aber sobald Sie es einlegen, lassen Sie das System einfach tun, was es tun wird. Wenn sie eine bestimmte Anzahl von Malen nein gesagt haben, hören sie einfach auf. Sie können sie später wieder einfügen, wenn Sie dies manuell tun. Oh, es gibt 100 von den letzten 200 Leuten, die keine Bewertung abgegeben haben. Okay. In Ordnung, Suzie, an der Rezeption. Es ist die langsamste Zeit in dieser Saison, warum rufst du sie nicht zurück und fragst, wie ihre Erfahrungen mit uns waren, als sie das letzte Mal dabei waren? Dann sagen sie, oh ja, das haben wir gemacht. Okay, ich schicke dir einen weiteren Link und du kannst sie direkt wieder in das System einfügen. Eine der besten Möglichkeiten, das Reputationsmanagement zu nutzen, ist das Einbinden von Video-Testimonials auf Ihrer Website. Das Video zeigt die Beugung, es zeigt alle Ihre nonverbalen Wörter. Es macht all die Dinge und es bekommt diese Empfehlung von einem Fremden, dem wir mehr vertrauen als jedem anderen, ohne zu den langweiligen Fünf-Sterne-Bewertungen gehen zu müssen und zu hören, wie großartig Sie sind. Ich will wissen, warum du großartig bist. Ich kann viel mehr sagen, weil ich viel schneller sprechen kann, als du lesen kannst. Sie werden mehr Wörter hören und diese Wörter viel besser in meinen Tonfall verinnerlichen, als wenn Sie Text lesen. Dafür haben wir tatsächlich eine Plattform namens BuzzBoast. Auf diese Weise können Benutzer den Prozess des Versendens einer Einladung automatisieren und sie direkt von dem Computer oder dem Telefon, das diese Person verwendet, abrufen, ohne dass eine Software erforderlich ist. Denn das größte Hindernis beim Erhalten von Video-Testimonials ist das Video selbst. Dann der Benutzer, wenn er es selbst schicken will, hey, Ben, gibst du mir ein Zeugnis darüber, dass ich in deiner Show bin? Kann ich sicher, ich hole es auf mein Handy. Sie greifen an Ihr Telefon, Sie tun es vertikal, Sie sind unscharf, all die anderen Dinge, und Sie erinnern sich nicht, was Sie sagen sollen, oder ich habe Sie nicht darin gecoacht, worüber ich Sie sprechen lassen möchte, alles Dieses Zeug. BuzzBoast ist eine wirklich kostengünstige Möglichkeit, all das automatisch zu erledigen, das zu versenden und dann nur für das zu bezahlen, was Sie zurückbringen. Zwischen diesen beiden können Sie dann die Testimonials auf Ihrer Website verwenden und auf Ihre Bewertungen auf Ihrer Website verweisen, ohne dass jemand woanders hingeht. Das ist der nächste Schritt. Ich weiß, das war langwierig, aber es ist ein langer Prozess. Es ist nicht über Nacht. Ben: Ja, ich denke, das ist eine sehr gründliche Antwort. Sobald Sie diesen allerersten Schritt hinter sich gebracht haben, gibt es so viel, was Sie tun können, und so viel, was dazu gehört. Ich schätze tatsächlich die Vollständigkeit dieser Antwort und hinterlasse den Zuhörern auch einige Tools, die sie nachschlagen können, um tatsächlich Dinge zu erledigen. Michael: Das Problem ist, dass Sie die Freude daran verlieren, wenn Sie es manuell tun. Es ist einfach. Konsistenz ist das A und O beim Sammeln von Bewertungen und Testimonials. Es ist einfach. Ben: Wir müssen hier bei CoSchedule nicht vom Wert der Automatisierung überzeugt werden, das ist sicher. Michael: Es ist Teil Ihres Ethos, nicht wahr? Ben: Ja. Die Dinge einfacher zu machen, ist der Weg, den es geht. Michael: Es ist eine großartige kleine Plattform. Ich habe es mir angeschaut. Es ist wirklich abgefahren. Ben: Ja, das weiß ich zu schätzen. Apropos Reputationsmanagement, der Wert der Validierung durch Dritte, das ist vielleicht eigennützig, aber vielleicht ein bisschen zu praktizieren, was wir predigen. Michael: Du sprichst aber auch von Social Proofing. Das ist eine psychologische Sache. Das Herdendenken stellt sich ein. Wenn ich sehe, dass es 100 andere Leute lieben, dann muss es nicht schlecht sein. Ich kann es zumindest überprüfen. Ich werde die kostenlose Testversion machen. Ben: Ja, das macht einen großen Unterschied. Es ist so wahr, denn selbst für mich selbst, wenn ich nur ein paar Online-Einkäufe für welche Art von Produkten mache, kann es fast buchstäblich jedes Produkt sein, wenn ich nicht bereits entschieden habe, was ich wählen werde, eines der stärksten Dinge, die ein Produkt, eine Dienstleistung oder ein Unternehmen zu seinen Gunsten haben kann, ist, was sagen die Leute darüber? Etwas, worüber ich ziemlich häufig nachdenke, ist, dass ich mir zwei verschiedene Optionen ansehen kann, von denen ich rational weiß, dass sie gleichwertig sind, aber ich werde auf jeden Fall ein bisschen mehr für die bezahlen, die mehr Leuten zu gefallen scheint, nur weil in mir immer eine nörgelnde Stimme zu hören ist Denken Sie daran, dass die billigere Option oder die weniger beliebte Option in irgendeiner Weise minderwertig sein muss, was ich nicht erkennen werde, bis ich das Ding gekauft habe. Aber in Wirklichkeit ist es wahrscheinlich in Ordnung. Das ist aber eine mächtige Sache. Als wir über die Herdenmentalität sprachen, habe ich das Gefühl, so sehr wir alle gerne denken, dass wir schlau sind, wir denken kritisch, wir lassen uns nicht von den Meinungen anderer beeinflussen, wir sind es. Michael: Es gibt Hunderte von menschlichen mentalen Vorurteilen da draußen. Es gibt ein ganzes Buch über all die Vorurteile, mit denen wir jeden Tag innerlich zu tun haben, einige davon sehr unbewusst, Dinge, über die Sie nie nachgedacht haben. Dinge, die uns davor bewahren, verrückt zu werden. Es ist erstaunlich, wie sehr uns unser Gehirn anlügt. Emotionen trüben so viele logische Gedanken, die über das hinausgehen, was ich in der Show überhaupt beschreiben kann. Wir sind nicht so schlau wie Affen. Oh Mann, ich wünschte, ich könnte mich an dieses Buch erinnern. Es war ein Buch und es war unglaublich. Ich habe es tatsächlich benutzt. Ich schrieb gerade ein Buch über Kundenservice, als ich ein Buch über Kundenservice las, die Kundenservice-Ökonomie. Als ich das las, dachte ich, oh, das war alles, was ich sagen wollte. Es ist schon raus, mir geht es gut. Ich habe aufgehört, das Buch zu schreiben, aber ich habe meine Nachforschungen darüber angestellt. Ich habe all diese Vorurteile genutzt, die Menschen in eine Situation bringen, in der ihr Urteil darüber, wie sie kaufen, wie sie ihren Service wahrnehmen, wie sie die Qualität wahrnehmen, all die anderen Dinge, die damit einhergehen, getrübt wird. Sie sind gar nicht weit weg, wenn es um das Zeug geht. Wir kaufen am Ende mit unserem Bauchgefühl. Logistisch abwägen, aber wir entscheiden mit dem Bauchgefühl. Ben: Ja, 100 %. Vorausgesetzt, unsere Zuhörer haben sich diesen Rat zu Herzen genommen, haben sie eine Investition getätigt, um das Reputationsmanagement zu etwas zu machen, das sie proaktiv angehen. Wie würden Sie ihnen empfehlen, zu messen, ob sich ihre Bemühungen auszahlen und ob die Arbeit, die sie mit dem Reputationsmanagement leisten, sich tatsächlich auf das Unternehmen auswirkt oder nicht? Ich denke, dass es natürlich viel komplizierter ist, mehr Bewertungen zu erhalten oder die Bewertungsergebnisse zu verbessern, aber das ist leicht genug zu überwachen. Wie können Sie darüber hinaus wissen, ob das tatsächlich einen Unterschied macht oder ob es nur gut aussieht? Michael: Richtig, genau. Es gibt ein paar Möglichkeiten. Sie haben Ihr Gleichgewicht zwischen guten Bewertungen und Ihren schlechten Bewertungen angesprochen. Sie müssen darüber hinaus intern Umfragen durchführen und sich Ihre Kundenzufriedenheitswerte ansehen. Denn wenn wir ganz von vorne anfangen, beginnt Reputationsmanagement beim Kundenservice, und das ist sehr messbar. Sobald wir uns mit den Kundenservice-Bewertungen und den Kundenzufriedenheitsbewertungen befasst haben und sehen, wie diese mit der Anzahl der guten Bewertungen, die wir erhalten, im Vergleich zur Anzahl der schlechten Bewertungen, die wir erhalten, übereinstimmen, oder erhalten wir eine unausgewogene mittlere Bewertung – eine Drei, eine Zwei, zu viele Vieren gegen Fünfen, solche Sachen. Das sind wirklich gute Marker. Diskontieren Sie sie nicht. Sie sind aus einem bestimmten Grund da. Der Prozentsatz der Bewertungen, die Sie pro Anfrage erhalten, ist auch ein Hinweis darauf, wie gut Sie mit Ihrem Kundenservice abschneiden. Weil Sie begeisterte Fans haben, werden sie die Gelegenheit nutzen, die Sie ihnen gegeben haben, um diese Bewertungen zu erhalten. Zwischen diesen beiden werden Sie Ihr Ergebnis dafür erhalten. Dann können Sie beginnen, sich Ihre Kundenbindung anzusehen. Die meisten dienstleistungsbasierten Unternehmen konzentrieren sich auf wiederkehrende Kunden und wiederkehrende Einnahmen. Schauen Sie sich an, wie Ihre Bindungsrate aussieht. Wenn Ihre Bindungsrate nicht zusammen mit Ihrer Kundenzufriedenheit und Ihren Reputationsmanagementwerten eine Kurve nach oben zeigt, weist alles in die richtige Richtung. Mach weiter so. Wenn zwischen diesen drei KPIs eine Inkongruenz besteht, müssen Sie sich ansehen, was los ist. Wo ist die Unterbrechung und wie können wir sie beheben? Ben: Gibt es Ihrer Meinung nach häufige Fehler, die Vermarkter oder Unternehmen beim Reputationsmanagement machen und die sie vielleicht unbedingt vermeiden sollten? Wir haben dies ein bisschen so angesprochen, als ob das Anregen von Rezensionen viele Probleme mit sich bringt. Es garantiert nur zu fast 100 %, dass Ihre Bewertungen unaufrichtig rüberkommen. Michael: Vor allem für Dienstleistungen, ja. Ben: Ja, aber gibt es darüber hinaus irgendwelche anderen Dinge, die Sie sehen, die die Zuhörer nur vorsichtig vermeiden sollten? Michael: Zu eifrig zu sein ist der größte Fehler, den ich beim Reputationsmanagement sehe. In diesem Eifer zu aufdringlich zu sein. Du kannst aus einem begeisterten Fan einen verärgerten begeisterten Fan machen, der kein Fürsprecher sein wird. Sie werden dich weiterhin benutzen, aber sie werden nicht dein Fürsprecher sein. Das ist die nächste Ebene im Verkaufszyklus, Ihr Verkaufstrichter. Conversion ist für die meisten die Mitte ihres Verkaufstrichters. Dann gibt es Loyalität und dann Interessenvertretung. Ihr Reputationsmanagement wird sie daran erinnern, warum sie loyal sein werden. Laufende Loyalität und Ihr laufender Kundenservice werden die Interessenvertretung fördern. Wenn Sie in Bezug auf die Loyalitätsseite zu aufdringlich sind, werden Sie auf die Interessenvertretung verzichten. Advocacy ist der wertvollste Kunde, den Sie haben können. Es ist der Höhepunkt. Auch wenn es sich am Ende eines Trichters befindet, ist es auch die kleinste Menge Ihrer Kundenmischung, die Sie jemals haben werden. Es sind die Ein-Prozent-Unternehmen, die sich alle Mühe geben, Ihnen ein neues Geschäft zu verschaffen, weil sie an Sie glauben und sich für Ihren Erfolg einsetzen wollen. Ohne zusätzliche Bezahlung, ohne zusätzliche Rabatte, ohne zusätzliche Sonderbehandlung, sie wollen nur, dass du erfolgreich bist, weil du in ihren Augen so verdammt großartig bist. Verscheuchen Sie sie nicht, indem Sie mit Ihrem Reputationsmanagement übereifrig und zu aufdringlich sind und versuchen, diese Bewertungen zu erhalten, versuchen, diese Video-Testimonials, schriftlichen Testimonials oder gesprochenen Testimonials zu erhalten. Alle Dinge sind großartig, aber seien Sie geduldig mit ihnen. Lassen Sie sie verstehen, dass Sie ihre Zeit respektieren und dass es keine große Eile gibt. Auch wenn Sie es eilig haben, sie sind es nicht. Du wirst dich mit ihnen treffen müssen, weil sie dir zu diesem Zeitpunkt einen Gefallen tun. Sie haben dir schon einen Gefallen getan. Sie haben Sie als Dienstleistung in Anspruch genommen und Sie dafür bezahlt. Meine Güte, ich bin sehr dankbar, dass ich mich jedes Mal, wenn ich eingestellt werde, jedes Mal, wenn ich eingestellt werde, und mein Unternehmen das tun darf, für das, was wir für andere Unternehmen tun, durch dieses Vertrauen gesegnet fühle. Vergessen wir nicht, dass wir uns Vertrauen verdient haben. Es ist in Ordnung, wenn sie sechs Monate brauchen, um Ihnen diese Bewertung zu geben. Es wird wahrscheinlich eine der besten Bewertungen sein, die Sie je bekommen haben. Ich überlasse es Ihnen. Ich hatte einen Kunden, der unseren Service so sehr liebte. Als er das Geschäft verkaufte, machte er es zur Bedingung, dass sie uns als Marketing weiterführen, weil es der einzige Grund war, warum er es bis zu dem Punkt ausbauen konnte, an dem er es verkaufen konnte. Trotzdem konnte ich jahrelang keine Bewertung von ihm auf Google erhalten. Er ist unten in Mexiko jetzt im Ruhestand. Er ruft mich an und wir reden die ganzen neun Meter. Wir gehen durch den Übergang und ich habe eine letzte Frage gestellt. Ich sagte, gibt es eine Möglichkeit, mir eine Bewertung zu geben, bevor Sie im Sonnenuntergang verschwinden? Er meinte, weißt du was, ich werde das für dich tun, Buzz, und er hat es getan. Es war eine der besten Rezensionen und Erfahrungsberichte, die ich je bekommen habe, aber es dauerte Jahre, und es war, nachdem er das Geschäft überhaupt verkauft hatte. Ben: Wow. Das ist unglaublich. Es ist ein erstaunliches Bild von jemandem. Ich stelle mir buchstäblich vor, wie jemand diese Rezension veröffentlicht, dann auf sein Pferd steigt und buchstäblich davonreitet. Michael: Das war es so ziemlich. Ich habe seitdem wahrscheinlich zweimal mit ihm gesprochen. Ben: Das ist so gut. Es spricht zu einer sehr realen psychologischen Sache. Wenn es etwas gibt, das Sie wahrscheinlich wirklich tun sollten, müssen Sie es tun, es geht um ein … Michael: Inkonsistenz. Wenn ich aufgegeben hätte, hätte ich das nie bekommen, niemals. Eine der Zeilen, die er sagte, lautet: „Wenn Sie Buzzworthy nicht verwenden, machen Sie es falsch.“ Du kannst das Zeug nicht erfinden. Ben: Sie liegen buchstäblich falsch, wenn Sie buchstäblich einen anderen Wettbewerber verwenden. Du scheiterst. Michael: Wir stellen das auf unsere Website? Verdammt, ja. Ben: Ja, das ist großartig. Sie haben von Beständigkeit gesprochen. Es ist Beharrlichkeit, aber nicht Übereifer. Michael: Richtig, genau. Du musst nur mit dem Strom schwimmen und dich einfach erinnern. Wenn Sie diese Person sind, muss die Person, der Sie die Verantwortung übertragen, mit dem Kundenservice, der Customer Journey, wirklich verflochten sein. Als Eigentümer sind wir nicht immer diese Person. Manchmal ist es die Person an der Rezeption, die dafür verantwortlich sein sollte, diese einzusammeln. Ich habe einen Zahnarzt, der mir Scans von Dankesschreiben schickt, die er als Zahnarzt bekommt. Dann veröffentlichen wir das auf ihrer Website. Sie erhalten auf ihrer Website handgeschriebene Briefe von Menschen, die ihren Zahnarzt lieben. Ben: Das ist erstaunlich. Das ist tolles Zeug. It sounds weird, but when you find a dentist you really like, it's such a weight off your shoulders because if you're trusting somebody to jam sharp metal objects in your mouth, you better like that person. Michael: Yes, and come back every six months with that. What are you doing as a dentist? Because that's not a very exciting thing, cleaning teeth. You only see your dentist for about 15 minutes, but then you're so happy with the service that you're willing to handwrite and mail in a thank you card. Wow, that says something. Ben: That's powerful because that takes so much effort. Maybe modern life has made us all lazy and we think that writing a letter is a high effort activity. But for something like that, that takes a lot of thought. You can't just casually do that. Michael: You got a card that says thank you and then you're saying your name. There's always a thought. I will tell you, from somebody who was alive before the internet, writing letters back before the internet was just as thoughtful as it is today. I would say it's more thoughtful because most people will copy to an email, a text, or anything like that, so that's more thoughtful, but it takes just as much energy. Ben: Right, because I also remember the days of lacking other options aside from maybe a carrier pigeon. I think that that is such a remarkable signal that you're doing something right when you can inspire that type of response from somebody really without you having to prompt it. But then I suppose, if you put it on the website and then other people see it, they're like, I want to be on the website. Michael: If you think of it this way. It's pretty cool to get something that's handwritten from anybody. One of the things that I fail at doing enough of is sending thank you cards to my clients. Here's a thought. This is something I just thought of. Putting a QR code on the back of a thank you card from your company. The card says, thank you very much for whatever the experience was that you had with that client. You got to make it personal. Then they're going to look at the back and the back is going to say, if you enjoyed your experience as much as we did, please give us a review and have a QR code that will go to whichever place you want. You can have a go to your BuzzRep platform that will then have the current links to whatever you want. Is it on Facebook? Do you want it on Google? Do you want it on Pinterest or whatever review platform you want at that moment where you're collecting more reviews for? It could be an association that you're part of and there's a place for reviews there. Finding a way to make sure that QR code is timeless and you have a place for yourself to change where that goes is great, but having that on the back of your card and any other thing. Maybe you have an appointment reminder and it has that on the back, those types of things. Just keep it top of mind. It's a small ask every time and then that creates an automatic persistence that you are not personally making. Like every time I see Ben, he's asking me for a daily review. Dang it. Oh, here he comes, I got to go the other way. Ben: I am notorious for demanding reviews. Michael: Are you the zealots review demand [...]? Ben: Guilty as charged. Michael: Awesome. If you do it with a smile maybe. Do they run from you? Ben: Yeah, I don't have a lot of friends. Michael, this has been amazing. It's such a good conversation. If people are interested in finding you, your book, or your company anywhere on the web, where would you recommend they go look? Michael: Easiest place to find everything about Buzzworthy and me is at buzzworthy.biz. My book is at the top. All of our DIY software opportunities are at the bottom, and everything we do as a company in the middle.