สิ่งที่นักการตลาดตามบริการต้องการทราบเกี่ยวกับการจัดการชื่อเสียงตอนนี้กับ Michael Buzinski จากการตลาดแบบบูรณาการที่ได้รับความนิยม [AMP 260]

ผู้คนพูดและคิดอย่างไรเกี่ยวกับแบรนด์ของคุณทางออนไลน์ มันมีน้ำหนักมากกว่ากับผู้มีโอกาสเป็นลูกค้ามากกว่าข้อความทางการตลาดของคุณเอง การตอบสนองต่อความคิดเห็นและบทวิจารณ์เชิงลบอยู่เสมอเป็นโอกาสสำหรับนักการตลาดที่ใช้บริการเพื่อเปลี่ยนผู้เกลียดชังและผู้ว่ากลับเป็นลูกค้าและผู้ภักดีต่อแบรนด์ แขกรับเชิญวันนี้คือ Michael Buzinski จาก Buzzworthy Integrated Marketing เขาพูดเกี่ยวกับสาเหตุที่การจัดการชื่อเสียงมีความสำคัญและทำอย่างไรจึงจะถูกต้อง ทางลัดสู่การจัดการชื่อเสียงที่ดีคือการบริการลูกค้าที่ยอดเยี่ยม ภายใต้สัญญา ส่งเกิน. ไฮไลท์บางส่วนของการแสดง ได้แก่

• การจัดการชื่อเสียง: ความคิดเห็นของประชาชนทั่วไปเกี่ยวกับคุณ/บริษัทของคุณ
• ความคิดเห็น/คำแนะนำ: คุณไว้ใจใคร - สมาชิกในครอบครัวหรือคนแปลกหน้า?
• ธุรกิจที่เน้นบริการ: การหาลูกค้าใหม่ให้รู้จัก ถูกใจ เป็นสิ่งที่ท้าทาย
• ความคิดเห็นเชิงลบ/ข้อร้องเรียน: อย่าถือเป็นการส่วนตัว แต่จริงจัง
• สถานการณ์เดียวกัน ความคิดเห็นต่างกัน: ลูกค้ามักไม่ถูกต้อง - เข้าใจว่าทำไม
• บทวิจารณ์เชิงบวก: จัดระบบ ทำให้เป็นอัตโนมัติ หรือจูงใจให้การจัดการชื่อเสียง
• คะแนนลูกค้า: คะแนนความพึงพอใจ การบริการ การรักษาลูกค้าส่งผลกระทบหรือไม่?
• ข้อผิดพลาดทั่วไป: อย่ากระตือรือร้นหรือเร่งรีบเกินไป มิฉะนั้นคุณจะสูญเสียความจงรักภักดี การสนับสนุน

หากคุณชอบรายการของวันนี้ โปรดสมัครรับ iTunes กับ The Actionable Content Marketing Podcast! พอดคาสต์ยังมีอยู่ใน SoundCloud, Stitcher และ Google Podcasts Transcript: เบ็น: เฮ้ ไมเคิล เป็นอย่างไรบ้าง? ไมเคิล: ค่อนข้างดี เป็นไงบ้างเบน? เบ็น: ฉันไม่สามารถบ่นได้จริงๆ ฉันจะหยุดพักผ่อนหนึ่งสัปดาห์ครึ่ง ฉันรู้สึกสดชื่น กระปรี้กระเปร่า และพร้อมที่จะทำพอดแคสต์ ไมเคิล: ดีมาก นี่เป็นสัปดาห์สุดท้ายก่อนที่จะหยุดไปสองสัปดาห์เช่นกัน ทั้งตัวฉันและภรรยา เบ็น: ยอดเยี่ยม ไมเคิล: ฉันตั้งตารอ เบ็น: ใช่ แน่นอน ฉันแน่ใจว่ามันทำรายได้ดีและฉันหวังว่าคุณจะสามารถสนุกกับมันได้ ก่อนที่คุณจะทำอย่างนั้น เราจะพูดถึงการจัดการชื่อเสียง คำถามแรกที่ฉันมีคือคำถามที่ค่อนข้างชัดเจน เมื่อเราพูดถึงการจัดการชื่อเสียง เรากำลังพูดถึงอะไรกันแน่? ในแง่ที่ค่อนข้างง่าย จริงๆ แล้วหมายความว่าอย่างไร? ไมเคิล: เป็นคำถามที่ดี การจัดการชื่อเสียงเป็นเพียงความคิดเห็นของประชาชนทั่วไปเกี่ยวกับตัวคุณและบริษัทของคุณ มันเดือดลงไปที่ เป็นที่ประจักษ์แล้วว่าสิ่งที่ผู้คนพูดถึงคุณโดยทั่วไป ไม่ว่าจะเป็นรีวิวของ Google หรือคำรับรอง ถือว่าเชื่อถือได้มากกว่าคำแนะนำจากสมาชิกในครอบครัว สิ่งที่คนแปลกหน้าพูดถึงคุณและบริษัทของคุณมีน้ำหนักมากกว่าที่แม่พูดถึงคุณอย่างแท้จริง เบ็น: นั่นมันรุนแรง แค่โหดร้าย. ไมเคิล: ใช่มันเป็น สองในสามของคนทั้งหมดจะมองหาคำวิจารณ์ ซึ่งเป็นส่วนหลักของคุณในการจัดการชื่อเสียงก่อนตัดสินใจทำธุรกิจกับบริษัทใหม่ โดยปกติจะใช้เวลาระหว่างสองถึงเจ็ดรีวิวก่อนที่จะตัดสินใจ เบ็น: โอเค เห็นได้ชัดว่านั่นค่อนข้างสำคัญ ไมเคิล: ใช่ มันสำคัญมาก เบ็น: หากต้องการเจาะลึกลงไปอีกหน่อย เหตุใดจึงมีความสำคัญเป็นพิเศษสำหรับบริษัทที่ให้บริการเป็นหลัก ทำไมพวกเขาควรสนใจเรื่องนี้จริงๆ? Michael: ธุรกิจที่ให้บริการมีความท้าทายที่ยากมากในการหาลูกค้าใหม่ เพราะผู้คนทำธุรกิจกับคนที่พวกเขาชอบและไว้วางใจ ธุรกิจออนไลน์ที่ใช้บริการไม่ได้มีโอกาสแสดงตัวตนจริงๆ ได้มากนัก คนจ้างคน. พวกเขาไม่จ้างคุณสมบัติและไม่จ้างผลประโยชน์ พวกเขาจ้างบุคคลเพื่อส่งมอบคุณสมบัติและประโยชน์เหล่านั้น มีสองสิ่งที่การจัดการชื่อเสียงทำเพื่อธุรกิจที่ให้บริการเป็นฐาน อย่างแรกที่เราพูดถึงคือการโน้มน้าวให้ผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าขาเข้าที่คุณเชื่อถือได้ ประการที่สอง การดำเนินการก่อนหน้านั้นและช่วยให้คุณมองเห็นได้บนเสิร์ชเอ็นจิ้น การจัดการชื่อเสียงมีผลกระทบอย่างมากต่อการเพิ่มประสิทธิภาพกลไกค้นหา SEO ของคุณ ซึ่งจะส่งผลต่อการมองเห็นของคุณ หากคุณไม่มีความเห็นเกี่ยวกับธุรกิจของคุณมากนัก Google จะดูที่คุณและไป ดูเหมือนว่าไม่มีใครใช้คุณหรือไม่ชอบคุณ หากคุณมีบทวิจารณ์ที่ไม่ดี ฉันสามารถส่งผลเสียต่อตำแหน่ง Google Maps ของคุณได้เช่นกัน เบ็น: เห็นได้ชัดว่าทำให้เกิดคำถามและข้อกังวลเพิ่มเติมมากมายเกี่ยวกับสิ่งที่คุณทำเกี่ยวกับเรื่องนี้จริง ๆ และวิธีที่คุณเข้าใกล้ซึ่งมีอิทธิพลต่อสิ่งที่ผู้คนคิด รู้สึก และพูดเกี่ยวกับคุณ ในการเริ่มต้นหรือเพียงแค่หาสถานที่ที่ง่ายที่สุดในการเริ่มต้นที่นี่ หากนักการตลาดสนใจที่จะสร้างการจัดการชื่อเสียงในสิ่งที่พวกเขาลงทุนเชิงรุก พวกเขาจะเริ่มประเมินสถานะปัจจุบันของตนได้อย่างไร พวกเขาจะทราบได้อย่างไรว่าภูมิทัศน์ที่ปรากฏบนเว็บตอนนี้เป็นอย่างไร และประเมินว่าผู้คนคิดและรู้สึกอย่างไรเกี่ยวกับพวกเขาในตอนนี้ Michael: เป็นคำถามที่ดีและเป็นคำตอบที่ง่ายมาก Google ด้วยตัวคุณเองและค้นหาสิ่งที่ผู้คนพูดถึงคุณ ที่แรกที่คุณจะไปดูคือบนหน้า Google My Business ของคุณ ดังนั้น Google บริษัทของคุณ และดูว่าคุณมีรีวิวกี่รายการ ดูว่าคุณมีบทวิจารณ์ในเชิงบวกบทวิจารณ์เชิงลบหรือไม่ ขั้นตอนแรกในการตรวจสอบให้แน่ใจว่าได้รับการปรับให้เหมาะสมที่สุดแล้ว คือการตอบกลับทุกความเห็นที่คุณได้รับบน Google เพื่อให้แน่ใจว่าผู้คนรับรู้เมื่อพวกเขาให้ความเห็นในเชิงบวกว่าคุณรู้สึกขอบคุณ หากพวกเขาวิจารณ์ในแง่ลบ ให้หาโอกาสแก้ไข เนื่องจากหลายครั้ง คุณสามารถเปลี่ยนรีวิวเชิงลบให้เป็นรีวิวเชิงบวกได้ ฉันจะบอกว่าทางลัดไปสู่การจัดการชื่อเสียงที่ดีคือการบริการลูกค้าที่ยอดเยี่ยม—ภายใต้คำมั่นสัญญา, การส่งมอบมากเกินไป ตรวจสอบให้แน่ใจว่าผู้คนเข้าใจสิ่งที่พวกเขาควรจะได้รับจากคุณ ตั้งความคาดหวังที่สมเหตุสมผลสำหรับบริการของคุณ อย่าสัญญาในสิ่งที่คุณไม่สามารถทำได้และอย่าพยายามสัญญาในสิ่งที่คุณไม่เคยพยายามให้มาก่อน ซื่อสัตย์ จริงใจ. คุณจะเจอรีวิวเชิงลบน้อยลงด้วยวิธีนั้น เมื่อคุณผ่านส่วนรีวิวของ Google แล้ว ตอนนี้คุณกำลังค้นหาแบบไร้สาระ คุณกำลังค้นคว้าชื่อของคุณและมองหาสิ่งที่ไม่ดีที่คนอื่นพูด Michael Buzinski เป็นคนหลอกลวงและเห็นว่ามีใครเขียนเกี่ยวกับ Michael Buzinski ว่าเป็นกลโกงหรือไม่ ซึ่งจะให้การค้นหาที่เกี่ยวข้องสำหรับบทวิจารณ์ที่ไม่ดี คุณยังสามารถใส่ชื่อบริษัทและบทวิจารณ์ คำวิจารณ์ชื่อบริษัทที่ไม่ดี คำร้องเรียนเกี่ยวกับชื่อบริษัท ไปที่นั่นเล่นรอบ ๆ ค้นหาวิธีการต่างๆ ที่ผู้คนจะใช้ชื่อของคุณอย่างไร้ประโยชน์เมื่อพูดถึงอินเทอร์เน็ตที่พยายามจะบ่น เพราะ 7 ใน 10 คนจะบ่นก่อนที่พวกเขาสรรเสริญ คุณมีโอกาสที่จะได้รับการร้องเรียนมากกว่า 70% มากกว่าที่คุณจะได้รับความคิดเห็นสูงในสิ่งที่คุณทำเป็นการส่วนตัวหรือในเชิงอาชีพ ฉันหวังว่ามันจะตอบคำถามนั้น คุณกำลังตั้งฐานของคุณที่นั่น ฉันอยู่ที่ไหน เมื่อคุณระบุได้แล้วว่าอยู่ที่ไหน สมมติว่าคุณมีรีวิวที่ไม่ดีอยู่ในนั้น ก็ไม่เป็นไร นั่นไม่ได้หมายความว่าคุณออกจากธุรกิจ นั่นก็หมายความว่าคุณมีงานต้องทำ เราทุกคนเคยไปที่นั่น เราทุกคนล้วนแต่เป็นบริษัทเล็ก เราทุกคนละเลย บางทีเราอาจเติบโตอย่างรวดเร็วและการบริการลูกค้าของเราไม่ดีเท่าที่เราตั้งไว้แต่แรก ทุกสิ่งที่เกิดขึ้นในธุรกิจที่เราคาดไม่ถึงสร้างสถานการณ์ที่เราเพิ่งมีแพทช์ที่ไม่ดี ธุรกิจของฉันก็มี ฉันเข้าใจ เราทุกคนอยู่ที่นั่น เราเป็นมนุษย์และเรากำลังรับใช้มนุษย์คนอื่นๆ เรามีความเห็นเกี่ยวกับบริการที่ได้รับมาก คุณสามารถได้รับคำวิจารณ์ที่ไม่ดีและทำทุกอย่างถูกต้อง คุณเพิ่งมีคนในวันที่แย่ พวกเขาต้องการทำให้คนอื่นเป็นทุกข์เพราะความทุกข์ยากรักเพื่อน เมื่อคุณทำเสร็จแล้วคุณจะต้องฝังความชั่วด้วยความดี สิ่งเดียวที่คุณไม่สามารถฝังได้คือเมื่อมีคนรีวิวและธุรกิจของคุณที่ไม่ดีจาก Google เหล่านั้นกำลังจะขึ้นมา มันอยู่ที่นั่น หากคุณไปที่ Google My Business และเห็นรีวิวของคุณ พวกเขาจะแสดงห้า สี่ สาม สอง หนึ่งเสมอ พวกเขาจะอยู่ที่นั่นเสมอ สิ่งเดียวที่คุณทำได้คือแสดงอัตราส่วนของความดีและความเหมาะสมที่สูงขึ้น สี่และห้า ตามด้วยอะไรก็ได้ สาม สอง หรือหนึ่ง ไม่เป็นไรที่จะมีหนึ่งและสองตราบใดที่คุณตอบสนองต่อสิ่งหนึ่งและสองด้วยการบริการลูกค้าที่ยอดเยี่ยมเพราะคุณภาพของการบริการลูกค้าของธุรกิจจะไม่ถูกวัดเมื่อสิ่งต่าง ๆ เป็นไปด้วยดี พวกเขาได้รับการวัดอย่างแท้จริงเมื่อทุกอย่างดำเนินไปอย่างกะทันหัน คุณต้องทำให้มันถูกต้อง นั่นคือสิ่งที่คุณจะพบแฟน ๆ ที่คลั่งไคล้ของคุณ เบ็น: แน่นอนใช่ มันเป็นเรื่องจริงมาก ฉันสามารถพูดเรื่องนี้โดยสังเขป เช่นเดียวกับสถิติที่คุณแบ่งปัน โดยทั่วไปแล้ว ผู้คนมักไม่มีแรงจูงใจที่จะเขียนรีวิวที่ยอดเยี่ยม เว้นแต่พวกเขาจะกระตือรือร้นจริงๆ กับบริการที่ได้รับ แต่การที่ผู้คนจะท่องอินเทอร์เน็ตและบ่นก็ไม่ใช่เรื่องยากเลย คนชอบเล่นอินเตอร์เน็ตและบ่น สำหรับบางคน อาจเป็นสิ่งที่พวกเขาโปรดปรานที่สุด ไมเคิล: แค่บ่นใช่มั้ย? เบ็น: บ่น โจมตี ดูหมิ่น หรือแค่แสดงความไม่พอใจ หลายครั้งที่ต้องผิดหวัง Michael: และบางครั้งก็ไม่ใช่ บางครั้งผู้คนต่างก็มีวันที่แย่และพวกเขากำลังผิดหวังกับชีวิตของพวกเขาและที่ที่พวกเขาอยู่เคียงข้างคุณ และคุณก็แค่ต้องขวางทางในวันนั้น เบ็น: ใช่ แน่นอน ฉันคิดว่ามันดีต่อสุขภาพที่จะจำไว้ จำไว้ และอาจจะไม่คิดอะไรมาก— ไมเคิล: อย่าเอามาเป็นส่วนตัว อย่าเอามาเป็นส่วนตัวเด็ดขาด มันเป็นธุรกิจ แต่ในฐานะธุรกิจ คุณต้องเอาจริงเอาจัง ฉันเคยเกลียดชังแง่ลบ และฉันก็ได้เรียนรู้ว่า เดี๋ยวก่อน นี่เป็นโอกาสสำหรับฉันที่จะเรียนรู้สิ่งต่างๆ เกี่ยวกับการดำเนินธุรกิจของฉัน เรียนรู้ว่าผู้คนอาจตีความสิ่งที่เราคิดว่าเป็นบริการที่ยอดเยี่ยมในแนวทางที่ต่างออกไปได้อย่างไร และมัน ยังทดสอบกระบวนการบริการลูกค้าของเราด้วยเพื่อให้แน่ใจว่าเมื่อมีสิ่งเลวร้าย เราสามารถทำให้มันดีในทางที่ทำกำไรได้ เพราะถ้าคุณไม่มีสิ่งที่พร้อมจะทำสิ่งที่ดีในเวลาที่มันแย่ และคุณไม่ให้อิสระกับทีมของคุณเพื่อทำให้มันเกิดขึ้นกับคุณ เชื่อฉันเถอะ ฉันรู้ ตอนนี้ฉันกำลังโต้เถียงกับ Dell Computers เกี่ยวกับคอมพิวเตอร์ราคา $600 ภรรยาของฉันกำลังนั่งอยู่ที่นั่นบอกฉันว่าแค่เล่นโซเชียลและเริ่มทุบตีพวกเขา บอกทุกคน ติดแท็ก Dell แล้วพวกเขาจะมา พวกเขาจะโทรหาหัวหน้างานเพราะฉันไม่สามารถติดต่อได้ ฉันชอบ ฉันรู้ ในฐานะเจ้าของธุรกิจ นั่นหมายความว่าอย่างไร สำหรับบริษัทใหญ่ๆ แบบนั้น คงไม่มีอะไรหรอก แต่ฉันรู้ว่าสิ่งที่ดูเหมือนเมื่อฉันบ่นและฉันก็ไม่ต้องการที่จะเป็นผู้ชายคนนั้นเช่นกัน พวกเขาไม่มีสิ่งที่ต้องการ พวกเขามีนโยบายคืนสินค้า 30 วันที่เข้มงวด คนของพวกเขาไม่มีอิสระที่จะเข้าใจ เดี๋ยวก่อน ผู้ชายคนนี้ได้รับการสนับสนุนทางเทคนิคเป็นเวลาหกสัปดาห์ ดังนั้นเขาจึงใช้เวลา พลังงาน และเงินเพื่อพยายามให้คอมพิวเตอร์ทำงานร่วมกับฝ่ายสนับสนุนด้านเทคนิคของเราซึ่งไม่ได้เป็นเช่นนั้น' ไปที่นั่น แต่คนในโทรศัพท์ไม่มีอิสระที่จะพูดว่า คุณรู้อะไรไหม เราสามารถยกเว้นได้ ไม่ มันอยู่ในสคริปต์ของพวกเขา ไม่มีข้อยกเว้น เบ็น: ถูกต้อง Michael: พวกเขาทำให้ยากสำหรับคุณที่จะพูดคุยกับหัวหน้างานเพราะพวกเขาอาจไม่มีความสามารถในการยกเว้น นั่นหมายความว่าฉันต้องไปสองสาม หากเป็นธุรกิจขนาดเล็ก คุณคิดว่าธุรกิจดังกล่าวจะมีชื่อเสียงขนาดไหนหากพวกเขาทำอย่างนั้นหลายครั้งเกินไป เบ็น: ได้สิ ไมเคิล: มันจะทำลายล้าง เบ็น: มันจะไม่ดี Michael: ไม่ ยิ่งคุณได้รับมากเท่าไหร่ การบริการลูกค้าก็ยิ่งยากขึ้นเท่านั้น ดังนั้นให้เริ่มตั้งแต่เนิ่นๆ เบ็น: บางทีด้านกลับของมันคือถ้าคุณเป็นบริษัทขนาดใหญ่ หากคุณสามารถหาวิธีที่จะให้บริการลูกค้าเหมือนบริษัทขนาดเล็กได้ นั่นเป็นโอกาสที่เหลือเชื่อ ไมเคิล: ส่วนใหญ่แล้วมันเป็นเพียงแค่การเสริมอำนาจ มันทำให้แผนกบริการลูกค้าของตนมีอิสระในการทำให้ผู้คนมีความสุข ในฐานะบริษัทขนาดใหญ่ คอมพิวเตอร์ราคา $600 ของฉันก็ลดลงเมื่อหยดลงในถัง เป็นเรื่องเล็กน้อยมากสำหรับโครงการที่ยิ่งใหญ่กว่าของ Dell ทำไมพวกเขาถึงปฏิบัติต่อผู้ที่ซื้อคอมพิวเตอร์หลายสิบเครื่องจากคอมพิวเตอร์หลายสิบเครื่องในช่วงหลายทศวรรษที่ผ่านมา คอมพิวเตอร์เครื่องแรกของฉัน ฉันยังจำได้ แล็ปท็อปของฉันคือ Dell Inspiron 8800 ย้อนกลับไปในปี 1998 มี 386 ตัวในนั้น และมี RAM ขนาดมหึมา 8MB ฉันจำเรื่องนั้นได้ แต่ตอนนี้ฉันกำลังคิดว่า ถ้าฉันได้รับคอมพิวเตอร์เครื่องนี้ถูกส่งกลับ ฉันจะไปที่ Best Buy และฉันคิดว่าฉันจะซื้อ Dell ที่นั่น เพื่อที่ฉันจะได้รับการสนับสนุนในท้องถิ่นจาก Geek Squad นั่นคือสิ่งที่พวกเขาทำ แต่ตอนนี้ฉันแบบ บางทีฉันอาจจะเพิ่งได้รับ HP สิ่งที่พวกเขาต้องทำคือไป คุณรู้ไหม คุณบูซินสกี้ คุณซื้อคอมพิวเตอร์มาเป็นเวลานานกว่าที่บางคนในห้องของฉันยังมีชีวิตอยู่ บางทีเราควรส่งสิ่งนี้กลับมา คุณเป็นลูกค้าที่ดี นั่นคือทั้งหมดที่ใช้ เบ็น: มีบทเรียนที่สำคัญในแง่ของธุรกิจที่ต้องถามตัวเอง เป้าหมายของธุรกิจคือการสร้างรายได้มากขึ้น คุณสามารถตัดสินใจอะไรในกรณีนี้ที่จะให้ผลตอบแทนที่ดีที่สุดแก่ธุรกิจ หากคุณต้องการแบ่งมันออกเป็นข้อตกลงทางการค้าล้วนๆ ซึ่งบางครั้ง บริษัทขนาดใหญ่ต้องคิดแบบนั้น แต่ดูเหมือน 100% ของเวลา การเป็นคนดีย่อมให้ผลตอบแทนที่ดีที่สุดเสมอ ดังนั้น เป้าหมายไม่จำเป็นต้องขัดแย้งกัน ไมเคิล: อืม คุณต้องพิจารณาด้วยว่าเมื่อคุณพูดถึงธุรกรรมกับความสัมพันธ์ เชิงสัมพันธ์ คุณเป็นธุรกิจที่ให้บริการ คุณอยู่ในธุรกิจความสัมพันธ์ ไม่มีการทำธุรกรรม มีความสัมพันธ์ที่ยืดเยื้อหรือการแยกจากความสัมพันธ์เดียวกันนั้น วันนี้เสียเงินไปสร้างสุขให้เค้ากลับมาพรุ่งนี้ แพ้จริงมั้ย? สมมติว่าฉันเป็นทันตแพทย์ ฉันสามารถมีเวลา 20 ถึง 50 ปีกับลูกค้ารายเดียว ทั้งครอบครัว ฉันไม่ได้แค่เสียพ่อไป ฉันเสียแม่และลูกสองคน คุณเริ่มมองว่า อ๋อ ค่าทำความสะอาด 300 ดอลลาร์นี้ ประกันไม่ครอบคลุม คุณต้องจ่ายมันออกจากกระเป๋า นั่นคือการบริการลูกค้าที่ดีที่สุดที่ฉันสามารถให้ได้? ไปกันเถอะ รู้อะไรไหม ฉันจะบอกคุณว่า พวกคุณเป็นครอบครัวที่ดี เราชอบที่มีคุณอยู่ที่นี่ เราจะครอบคลุมเรื่องนี้ให้คุณ นี่คือวิธีที่เราจะทำให้แน่ใจว่าจะไม่เกิดขึ้นอีก และนี่คือกระบวนการ หากคุณมีคำถามเกี่ยวกับกระบวนการนี้ โปรดมาหาฉันเพื่อที่เราจะได้ไม่ต้องเจอปัญหานี้อีก หากเราคิดระยะสั้น คุณจะคิดเกี่ยวกับธุรกรรม คุณจะคิดว่า เฮ้ ฉันไม่สามารถคืนคอมพิวเตอร์เครื่องนี้ได้ เพราะเราจะเสียเงินกับมัน ฉันจะมีลูกค้าพร้อมทั้งผู้อ้างอิงและคำวิจารณ์ที่ฉันมอบให้ผู้คนเกี่ยวกับคอมพิวเตอร์ Dell ตลอดไปหรือไม่? ฉันมี Mac มานานแล้ว เดาสิว่าฉันไปทำอะไรมา? กลับมาที่เดลล์ ฉันเปลี่ยนจาก Dell เป็น Mac เป็น Dell ฉันไม่ได้ไปที่อื่นเพราะประสบการณ์ที่ผ่านมา แต่ตอนนี้ไม่แล้วใช่ไหม ฉันยังอยากเตือนเจ้าของธุรกิจ โดยเฉพาะเจ้าของธุรกิจขนาดเล็ก ถ้าคุณมีน้อยกว่า 10 คน คุณกำลังเจอลูกค้าที่ไม่ดี คุณก็แค่เป็น และคุณต้องเตรียมทุกคนให้พร้อม ฉันไม่ยอมรับว่าลูกค้าถูกเสมอ ลูกค้ามักจะผิด ปัญหาคือคุณไม่สามารถรับมุมมองและมุมมองของคุณบนระนาบเดียวกันได้ ดังนั้น พวกคุณกำลังพูดถึงสถานการณ์เดียวกันในแง่มุมที่ต่างออกไป จนกว่าคุณจะเข้าสู่เวกเตอร์เดียวกันในด้านนั้น คุณจะไม่มีวันเห็นด้วยกับสิ่งที่เกิดขึ้น ตัวอย่างที่ง่ายที่สุดคือการดูฟุตบอล คุณดูฟุตบอลไหม คุณดูกีฬาหรือไม่? เบ็น: ครับ Michael: เอาล่ะ ใครคือทีมโปรดของคุณ? เบ็น: เดอะ แพคเกอร์ส ไมเคิล: เดอะ แพคเกอร์ส ฉันเกลียดแพคเกอร์ ฉันเป็นแฟนของเบงกอล สัปดาห์ก่อน แพคเกอร์สเอาชนะเบงกอลส์ในช่วงต่อเวลา คุณดูเกมนั้นหรือไม่? เบ็น: ผ่านซีรีส์ที่ไร้สาระที่สุดของ [... ] ไมเคิล: ตามความเห็นของคุณ พวกเขาชนะเกมหรือว่าเบงกอลส์ให้เกมกับพวกเขา? ในความคิดของคุณ. เบ็น: นั่นเป็นคำถามที่ดีจริงๆ เพราะผมรู้สึกว่า—พูดในฐานะแฟนของ Packers—วิธีที่แฟนบอลพูดถึงมันเหมือนกับว่า ชนะก็คือชนะ มันน่าเกลียด Michael: มันน่าเกลียด แต่ก็เป็นชัยชนะ เบ็น: แต่อาจไปในทางอื่นได้ง่าย แต่มันเป็นชัยชนะและคุณจะรับมัน เมื่อคุณชนะในแบบที่พวกเขาทำ ซึ่งผมคิดว่าสำหรับใครก็ตามที่ไม่ได้ดูเกมนั้น ไม่รู้จักหรืออาจไม่เข้าใจกีฬา ลองนึกภาพว่าทำพลาดครั้งแล้วครั้งเล่าและประสบความสำเร็จอยู่ดี Michael: จากมุมมองของฉัน ฉันเห็นความจริงที่ว่าเราให้ทุกโอกาสแก่คุณในการรับมัน เราแพ้เกมนั้น เราดูเกมเดียวกันแต่มีความคิดเห็นที่แตกต่างกันเกี่ยวกับผลการแข่งขัน เราจะไม่พูดในสิ่งเดียวกันแน่นอน ดังนั้นเราจะเห็นด้วยที่จะไม่เห็นด้วย นั่นคือสิ่งที่บริการลูกค้าจำนวนมากจบลง เราก็แค่ตกลงไปไม่เห็นด้วย แทนที่จะพยายามหาจุดกึ่งกลางที่มันเหมือนกับ เฮ้ ฉันมาจากที่นี่และคุณมาจากที่นี่ เราจะเข้าใจจุดกึ่งกลางระหว่างสองคนนี้ได้ไหม แล้วเราจะสามารถหาสถานการณ์ win-win ได้หรือไม่ และหลายครั้งที่มันเป็น win-win ในความโปรดปรานของลูกค้า เพราะชัยชนะของบริษัทจริงๆ แล้วเกิดขึ้นหลังจากการทำธุรกรรมนี้หรือไม่? เพราะเรากำลังเล่นเกมที่ยาวนานและเราจะทำให้คนนั้นมีความสุข แต่เข้าใจว่าทำไมเราไปถึงที่นั่นได้อย่างไร เราจะไม่มาที่นี่อีกได้อย่างไร และเหตุใดเราจึงตัดสินใจยกเว้นวันนี้ ในมุมมองของผมในฐานะบริษัท เบ็น: แน่นอนใช่ นี้ได้รับที่ดี ฉันคิดว่าในแง่ของการลงลึกในสิ่งที่เกิดขึ้นจริง ๆ ที่มีอิทธิพลต่อความรู้สึกของบุคคลที่มีต่อธุรกิจและทำไมธุรกิจจึงควรสนใจเรื่องนั้น สำหรับนักการตลาดโดยเฉพาะที่มีบทบาทร่วมกับการบริการลูกค้า ร่วมกับความสำเร็จของลูกค้า ร่วมกับผู้จัดการบัญชี ผู้บริหารบัญชี หรือเพียงแค่กลุ่มคนที่เผชิญหน้ากับลูกค้าที่คุณอาจมีในองค์กรของคุณ นักการตลาดจะควบคุมส่วนต่างๆ ของสิ่งนั้น ในฐานะนักการตลาด เมื่อคุณทำการตรวจสอบเบื้องต้นและการประเมินเบื้องต้นเสร็จสิ้นแล้ว แม้ว่าจะเป็นเรื่องง่ายๆ แค่ค้นหาตัวเองหรือค้นหาบริษัทในบริษัท ขั้นตอนต่อไปของคุณคืออะไร เพราะมีหลายวิธีที่คุณสามารถไปได้ คุณพยายามเรียกร้องความคิดเห็นในเชิงบวกมากขึ้นหรือไม่? คุณพยายามแก้ไขบทวิจารณ์เชิงลบของคุณหรือไม่? ขั้นตอนต่อไปที่ดีที่สุดจากที่นั่นคืออะไร? Michael: ขั้นตอนต่อไปคือการจัดระบบการจัดการชื่อเสียงของคุณ ไม่ว่าคุณจะทำให้เป็นอัตโนมัติหรือทำเอง ไม่สำคัญหรอก คุณพูดถึงเรื่องนี้ก่อนหน้านี้ มันยากที่จะได้รับคำวิจารณ์ในเชิงบวก คุณสามารถขอให้แฟนๆ ที่คลั่งไคล้ห้าคนเขียนรีวิวในเชิงบวกได้ ปัญหาคือไม่มีอะไรในนั้นสำหรับพวกเขา ปกติเป็นคนไม่ว่าง เราจะได้รับคำวิจารณ์ในเชิงบวกได้อย่างไร? มันเป็นแค่เกมตัวเลข ณ จุดนั้น บางคนพูดถึงการสร้างแรงจูงใจ ปัญหาของการจูงใจคือบางครั้งคุณไม่ได้รับคำวิจารณ์ที่เป็นจริงและจับต้องได้ และความคิดเห็นเหล่านั้นก็มาจากการปลอมแปลง แม้ว่าพวกเขาจะมาจากลูกค้าตัวจริง แต่ก็ไม่ได้เกิดขึ้นจริง พวกเขาชอบ ใช่ พวกเขายอดเยี่ยม คุณสามารถดูสิ่งเหล่านั้นได้เสมอ ฉันได้รับหนึ่งในหนังสือของฉัน ฉันเขียนหนังสือและฉันก็แบบ เฮ้ ฉันรู้ว่าคุณอ่านหนังสือ คุณช่วยเขียนรีวิวให้ฉันหน่อยได้ไหม มันช่วยฉันได้ใน Amazon หนังสือเล่มนี้ดีมาก คุณอาจยังไม่ได้ทำมัน ฉันได้ห้าดาว มันเยี่ยมมาก แต่ถ้าใครอ่านแล้วจะได้ดู หนังสือเล่มนี้ดีมาก มันทำอะไร? มันไม่ทำอะไรเลย ตอนนี้คุณมีคะแนนเสียงเล็กๆ น้อยๆ ที่เป็นประโยชน์และไม่มีประโยชน์ที่สามารถย้อนกลับและไม่ช่วยเหลือได้ ตอนนี้สิ่งนั้นถูกชะล้างออกไป ความพยายามของฉันก็สูญเปล่า เราช่วยเหลือลูกค้าของเราโดยใช้ซอฟต์แวร์บางตัวเป็นแพลตฟอร์มบริการ โดยสองซอฟต์แวร์นั้นเป็นแพลตฟอร์มบริการโดยเฉพาะ หนึ่งคือเครื่องมือการจัดการชื่อเสียงที่เรียกว่า BuzzRep คุณสามารถไปที่ buzzworthy.biz ฉันแน่ใจว่าคุณจะแชร์ลิงก์ในภายหลัง ที่จริงแล้ว BuzzRep ช่วยให้คุณสามารถติดตามผลอัตโนมัติที่ธุรกิจขนาดเล็กส่วนใหญ่ไม่มีแบนด์วิดท์ให้ดำเนินการเองได้ มันทำในลักษณะที่คัดกรองคนที่ไม่ยินดียินร้ายกับบริการของคุณล่วงหน้า และเปิดโอกาสให้คุณพูดคุยกับพวกเขาก่อนที่จะรีวิว และเตือนให้เขียนรีวิว มันให้สิ่งนั้นในระบบนิเวศ คุณสามารถรับพวกเขาในข้อความคุณสามารถทำได้ทางอีเมล แต่เมื่อคุณวางมันลงไป คุณปล่อยให้ระบบทำในสิ่งที่มันทำ เมื่อพวกเขาไม่ได้พูดว่าไม่กี่ครั้งพวกเขาก็จากไป คุณสามารถใส่กลับเข้าไปใหม่ได้ในภายหลังหากคุณทำด้วยตนเอง อ้อ มี 100 คนจาก 200 คนสุดท้ายที่ไม่ได้รีวิว ตกลง. เอาล่ะ ซูซี่ ที่แผนกต้อนรับ มันเป็นเวลาที่ช้าที่สุดในฤดูกาลนี้ ทำไมคุณไม่โทรกลับหาพวกเขาและถามว่าพวกเขามีประสบการณ์กับเราครั้งสุดท้ายที่พวกเขามาเป็นยังไงบ้าง? แล้วพวกเขาก็แบบ โอ้ ใช่ เราทำอย่างนั้น ตกลง ฉันจะส่งลิงก์อื่นให้คุณ และคุณสามารถใส่กลับเข้าไปในระบบได้ทันที หนึ่งในวิธีที่ดีที่สุดในการใช้การจัดการชื่อเสียงคือการได้รับวิดีโอรับรองบนเว็บไซต์ของคุณ วิดีโอแสดงการผันคำ แสดงอวัจนภาษาทั้งหมดของคุณ มันทำทุกอย่างและได้รับการอ้างอิงจากคนแปลกหน้าที่เราไว้วางใจมากกว่าใครโดยไม่ต้องไปที่บทวิจารณ์ระดับห้าดาวที่น่าเบื่อและได้ยินว่าคุณยอดเยี่ยมแค่ไหน ฉันอยากรู้ว่าทำไมคุณถึงเจ๋ง ฉันสามารถพูดได้มากกว่านี้เพราะฉันสามารถพูดได้เร็วกว่าที่คุณอ่านมาก คุณจะได้ยินคำศัพท์มากขึ้นและคุณจะแปลคำเหล่านั้นเป็นการผันของฉันได้ดีกว่าการอ่านข้อความ เพื่อสิ่งนี้ เรามีแพลตฟอร์มที่เรียกว่า BuzzBoast ซึ่งช่วยให้ผู้ใช้สามารถส่งคำเชิญและรวบรวมโดยตรงจากคอมพิวเตอร์หรือโทรศัพท์ที่บุคคลนั้นใช้โดยไม่ต้องใช้ซอฟต์แวร์ใดๆ เพราะอุปสรรคที่ใหญ่ที่สุดในการรับคำรับรองจากวิดีโอคือ [...] วิดีโอเอง แล้วผู้ใช้ ถ้าพวกเขาจะส่งมันเองเช่น เฮ้ เบ็น คุณจะให้คำรับรองเกี่ยวกับฉันที่อยู่ในรายการของคุณหรือไม่? ได้เลย ฉันจะเอาไปไว้ในโทรศัพท์ คุณเล่นโทรศัพท์ คุณทำแนวตั้ง โฟกัสไม่เข้าที่ และคุณจำไม่ได้ว่าจะพูดอะไร หรือฉันไม่ได้สอนคุณเกี่ยวกับสิ่งที่ฉันอยากให้คุณพูดถึง ทั้งหมด สิ่งนั้น BuzzBoast เป็นวิธีที่ไม่แพงมากในการดำเนินการทั้งหมดโดยอัตโนมัติ ส่งออกไป แล้วจ่ายเฉพาะสิ่งที่คุณนำกลับมาเท่านั้น ระหว่างสองคนนี้ คุณสามารถใช้คำรับรองบนเว็บไซต์ของคุณ และคุณสามารถอ้างอิงคำวิจารณ์ของคุณบนเว็บไซต์ของคุณได้โดยไม่ต้องมีใครไปที่อื่น นั่นคือขั้นตอนต่อไป ฉันรู้ว่ามันยืดเยื้อ แต่มันเป็นกระบวนการที่ยาวนาน มันไม่ได้ค้างคืน เบ็น: ใช่ ฉันคิดว่านั่นเป็นคำตอบที่ละเอียดมาก เมื่อคุณผ่านขั้นตอนแรกเริ่มนั้นไปได้แล้ว คุณยังทำอะไรได้อีกมากและมีอีกมากที่ต้องทำ จริง ๆ แล้วฉันซาบซึ้งในความครอบคลุมของคำตอบนั้นและยังปล่อยให้ผู้ฟังมีเครื่องมือบางอย่างที่พวกเขาสามารถค้นหาเพื่อไปทำสิ่งต่าง ๆ ได้จริง Michael: ปัญหาคือเมื่อคุณลงมือทำ คุณจะเสียความสนุกไปกับมัน มันเป็นเพียง ความสม่ำเสมอคือเกมในการรวบรวมบทวิจารณ์และคำรับรอง มันเป็นเพียง เบ็น: เราไม่จำเป็นต้องเชื่อมั่นใน CoSchedule ถึงคุณค่าของระบบอัตโนมัติที่แน่นอน Michael: มันเป็นส่วนหนึ่งของร๊อคของคุณใช่ไหม เบ็น: ครับ การทำสิ่งต่างๆ ให้ง่ายขึ้นเป็นวิธีที่จะไป Michael: มันเป็นแพลตฟอร์มเล็กๆ ที่ยอดเยี่ยมมาก ฉันมองไปที่มัน มันเจ๋งจริงๆ. เบ็น: ใช่ ฉันซาบซึ้ง เมื่อพูดถึงการจัดการชื่อเสียง คุณค่าของการตรวจสอบโดยบุคคลที่สาม นั่นอาจเป็นการรับใช้ตนเอง แต่การฝึกฝนสิ่งที่เราสั่งสอนอาจจะน้อยไป Michael: คุณกำลังพูดถึงการพิสูจน์ทางสังคมด้วย นั่นเป็นเรื่องทางจิตวิทยา ความคิดของฝูงสัตว์เข้ามา เมื่อเห็นว่าคนอื่นรัก 100 คนก็ต้องไม่เลว อย่างน้อยฉันก็สามารถตรวจสอบได้ ฉันจะทำการทดลองใช้ฟรี เบ็น: ใช่ มันสร้างความแตกต่างอย่างมาก มันจริงมากเพราะแม้สำหรับตัวฉันเอง ถ้าฉันแค่ซื้อของออนไลน์สำหรับสินค้าประเภทใดก็ตาม มันสามารถเป็นสินค้าอะไรก็ได้ ถ้าฉันยังไม่ได้ตัดสินใจว่าจะเลือกอะไร หนึ่งในผลิตภัณฑ์ที่ทรงพลังที่สุด สิ่งที่ผลิตภัณฑ์ บริการ หรือบริษัทสามารถทำได้คือ สิ่งที่ผู้คนพูดถึงมัน? สิ่งที่ฉันคิดบ่อยมากคือฉันสามารถดูสองตัวเลือกที่แตกต่างกันซึ่งฉันรู้ว่ามีเหตุผลเท่าเทียมกัน แต่ฉันจะจ่ายเพิ่มอีกเล็กน้อยเพื่อตัวเลือกที่คนอื่นดูเหมือนจะชอบเพียงเพราะมีเสียงจู้จี้อยู่ในตัวฉันเสมอ ที่บอกว่าตัวเลือกที่ถูกกว่าหรือตัวเลือกที่ได้รับความนิยมน้อยกว่าจะต้องด้อยกว่าในทางใดทางหนึ่งที่ฉันจะไม่ตระหนักจนกว่าฉันจะซื้อสิ่งนั้น แต่ในความเป็นจริง มันก็คงจะดี นั่นเป็นสิ่งที่ทรงพลังแม้ว่า เมื่อเราพูดถึงความคิดแบบฝูง ฉันรู้สึกว่าเท่าที่เราทุกคนชอบคิดว่าเราฉลาด เราคิดอย่างมีวิจารณญาณ เราไม่เอนเอียงไปตามความคิดเห็นของผู้อื่น ไมเคิล: มีอคติทางจิตของมนุษย์หลายร้อยคนอยู่ที่นั่น มีหนังสือทั้งเล่มที่เขียนเกี่ยวกับอคติทั้งหมดที่เราจัดการกับภายในทุกวัน บางเรื่องก็เกิดขึ้นอย่างไม่รู้ตัว สิ่งที่คุณไม่เคยแม้แต่จะนึกถึง สิ่งที่ทำให้เรามีชีวิตอยู่จากการเป็นบ้า มันวิเศษมากที่สมองของเราโกหกเรา อารมณ์ทำให้เกิดความคิดเชิงตรรกะมากมายเกินกว่าที่ฉันจะอธิบายได้ในรายการ เราไม่ฉลาดเท่าลิง โอ้ ฉันหวังว่าฉันจะจำหนังสือเล่มนั้นได้ มันเป็นหนังสือและมันวิเศษมาก ฉันใช้มันจริงๆ ฉันกำลังเขียนหนังสือเกี่ยวกับการบริการลูกค้าเมื่อฉันอ่านหนังสือเกี่ยวกับการบริการลูกค้า เศรษฐกิจการบริการลูกค้า เมื่อฉันอ่านแล้วฉันก็แบบ โอ้ นั่นคือทั้งหมดที่ฉันอยากจะพูด มันออกไปแล้ว ฉันสบายดี ฉันหยุดเขียนหนังสือ แต่ฉันกำลังค้นคว้าเกี่ยวกับมัน ฉันกำลังใช้อคติทั้งหมดเหล่านี้ในการที่ผู้คนจะเข้าสู่สถานการณ์ด้วยเมฆก้อนนั้น การตัดสินใจของพวกเขาในการซื้อ วิธีที่พวกเขารับรู้บริการของพวกเขา ว่าพวกเขารับรู้ถึงคุณภาพอย่างไร สิ่งอื่น ๆ ทั้งหมดที่สอดคล้องกับมัน คุณอยู่ไม่ไกลเลยเมื่อพูดถึงเรื่องนั้น เราซื้อด้วยลำไส้ของเราในที่สุด ประเมินผลทางลอจิสติกส์ แต่เราตัดสินใจด้วยสัญชาตญาณของเรา เบ็น: ใช่ 100% สมมติว่าผู้ฟังของเราได้นำคำแนะนำนี้มาไว้ในใจ พวกเขาได้ลงทุนเพื่อสร้างการจัดการชื่อเสียงบางอย่างที่พวกเขาจัดการในเชิงรุก คุณจะแนะนำอย่างไรให้พวกเขาเข้าใกล้การวัดว่าความพยายามของพวกเขาได้ผลหรือไม่และงานที่พวกเขาทำกับการจัดการชื่อเสียงนั้นมีผลกระทบต่อธุรกิจจริงหรือไม่? ฉันคิดว่านอกเหนือจากการได้รับรีวิวมากขึ้นหรือปรับปรุงคะแนนรีวิว เห็นได้ชัดว่ามันซับซ้อนกว่านั้นมาก แต่ก็ง่ายพอที่จะตรวจสอบ ยิ่งไปกว่านั้น คุณจะรู้ได้อย่างไรว่านั่นสร้างความแตกต่างจริง ๆ หรือไม่กับแค่ดูดี? ไมเคิล: ถูกต้อง มีอยู่สองสามวิธี คุณสัมผัสความสมดุลระหว่างบทวิจารณ์ที่ดีกับบทวิจารณ์ที่ไม่ดีของคุณ คุณต้องสำรวจภายในและพิจารณาคะแนนความพึงพอใจของลูกค้า เพราะถ้าเราย้อนกลับไปที่จุดเริ่มต้น การจัดการชื่อเสียงเริ่มต้นด้วยการบริการลูกค้า และสามารถวัดผลได้มาก เมื่อเราเจาะลึกลงไปในคะแนนการบริการลูกค้า คะแนนความพึงพอใจของลูกค้า และเราเห็นว่าคะแนนเหล่านั้นตรงกับจำนวนรีวิวที่ดีที่เราได้รับเทียบกับจำนวนรีวิวที่แย่ที่เราได้รับ หรือเราได้รับรีวิวระดับกลางที่ไม่สมดุล —สาม สอง สี่ มากเกินไป กับ ห้า สิ่งเหล่านี้ นั่นเป็นเครื่องหมายที่ดีจริงๆ อย่าลดราคาพวกเขา พวกเขาอยู่ที่นั่นด้วยเหตุผล เปอร์เซ็นต์ของบทวิจารณ์ที่คุณได้รับต่อคำขอยังเป็นเครื่องบ่งชี้ว่าคุณทำได้ดีเพียงใดกับการบริการลูกค้าของคุณ เนื่องจากคุณมีแฟนๆ ที่คลั่งไคล้ พวกเขาจะรีบคว้าโอกาสที่คุณให้ไว้เพื่อรับคำวิจารณ์เหล่านั้น ระหว่างสองคนนี้จะให้ผลลัพธ์ของคุณสำหรับสิ่งนั้น จากนั้นคุณสามารถเริ่มดูที่การรักษาลูกค้าของคุณ ธุรกิจด้านบริการส่วนใหญ่ห้อมล้อมด้วยลูกค้าที่กลับมาซื้อซ้ำ โดยมีรายได้ประจำ เริ่มดูว่าอัตราการรักษาของคุณเป็นอย่างไร หากอัตราการคงอยู่ของคุณไม่สอดคล้องกับความพึงพอใจของลูกค้า รวมทั้งคะแนนการจัดการชื่อเสียงของคุณ ทุกอย่างก็ชี้ไปในทิศทางที่ถูกต้อง ทำอย่างนั้นต่อไป หาก KPI ทั้งสามมีความไม่สอดคล้องกัน คุณต้องดูว่าเกิดอะไรขึ้น ตัดการเชื่อมต่ออยู่ที่ไหนและเราจะแก้ไขได้อย่างไร? เบ็น: มีข้อผิดพลาดทั่วไปใดบ้างที่คุณเห็นว่านักการตลาดหรือธุรกิจทำเกี่ยวกับการจัดการชื่อเสียงที่บางทีพวกเขาควรหลีกเลี่ยงหรือไม่ เราได้พูดถึงเรื่องนี้เล็กน้อยเช่นการเขียนรีวิวจูงใจมีปัญหามากมายที่แนบมาด้วย รับประกันได้เกือบ 100% ว่าบทวิจารณ์ของคุณจะหลุดออกมาอย่างไม่จริงใจ ไมเคิล: โดยเฉพาะอย่างยิ่งสำหรับการบริการ ใช่ เบ็น: ใช่ แต่นอกเหนือจากนั้น มีสิ่งอื่นๆ ที่คุณเห็นว่าเกิดขึ้นซึ่งเป็นสิ่งที่ผู้ฟังควรระมัดระวังเพื่อหลีกเลี่ยงการทำหรือไม่? ไมเคิล: ความกระตือรือร้นเกินไปเป็นความผิดพลาดครั้งใหญ่ที่สุดที่ฉันเห็นกับการจัดการชื่อเสียง มีความเร่งรีบเกินไปในความกระตือรือร้นนั้น คุณสามารถทำให้แฟนคลั่งไคล้เป็นแฟนคลั่งคลั่งไคล้ที่จะไม่สนับสนุน พวกเขาจะใช้งานคุณต่อไป แต่จะไม่ใช่ผู้สนับสนุนของคุณ นั่นคือระดับถัดไปในวงจรการขาย ช่องทางการขายของคุณ คอนเวอร์ชั่นสำหรับส่วนใหญ่ของช่องทางการขายของพวกเขา จากนั้นก็มีความจงรักภักดีและจากนั้นก็สนับสนุน การจัดการชื่อเสียงของคุณจะเตือนพวกเขาว่าทำไมพวกเขาถึงต้องภักดี ความภักดีอย่างต่อเนื่องและการบริการลูกค้าอย่างต่อเนื่องของคุณจะสนับสนุนการสนับสนุน หากคุณเร่งเร้าเกี่ยวกับด้านความภักดีของสิ่งต่าง ๆ คุณจะข้ามการสนับสนุน การสนับสนุนเป็นลูกค้าที่มีค่าที่สุดที่คุณจะมีได้ มันคือยอด แม้ว่าจะอยู่ด้านล่างสุดของช่องทาง แต่ก็เป็นส่วนผสมของลูกค้าที่น้อยที่สุดที่คุณเคยมี หนึ่งเปอร์เซ็นต์ที่พยายามอย่างเต็มที่เพื่อให้คุณได้ธุรกิจใหม่เพราะพวกเขาเชื่อในตัวคุณและต้องการสนับสนุนความสำเร็จของคุณให้กับคุณ โดยไม่ต้องจ่ายเพิ่ม ไม่มีส่วนลดพิเศษ โดยไม่ต้องดูแลเป็นพิเศษ พวกเขาแค่ต้องการเห็นคุณประสบความสำเร็จเพราะคุณยอดเยี่ยมมากในสายตาของพวกเขา อย่ากีดกันพวกเขาด้วยความกระตือรือร้นมากเกินไปและเร่งเร้ากับการจัดการชื่อเสียงของคุณและพยายามรับบทวิจารณ์เหล่านั้น พยายามรับข้อความรับรองจากวิดีโอ คำรับรองเป็นลายลักษณ์อักษร หรือคำรับรองที่พูด ทุกสิ่งยิ่งใหญ่ แต่จงอดทนกับมัน ให้พวกเขาเข้าใจว่าคุณเคารพเวลาของพวกเขาและไม่ต้องรีบร้อน แม้ว่าคุณจะรีบ แต่ก็ไม่ คุณจะต้องพบกับพวกเขาเพราะพวกเขาเป็นคนที่ช่วยเหลือคุณในตอนนั้น พวกเขาได้ช่วยเหลือคุณแล้ว พวกเขาใช้คุณเป็นบริการและจ่ายเงินให้คุณ แย่จัง ฉันรู้สึกขอบคุณมากที่ทุกครั้งที่ฉันได้รับการว่าจ้าง ทุกครั้งที่ฉันได้รับการว่าจ้าง และบริษัทของฉันได้ทำสิ่งนั้นสำหรับสิ่งที่เราทำเพื่อบริษัทอื่น ฉันรู้สึกได้รับพรจากความไว้วางใจนั้น อย่าลืมว่าเราได้รับความเชื่อถือ ไม่เป็นไรสำหรับพวกเขาที่จะใช้เวลาหกเดือนเพื่อให้คุณได้รับการตรวจสอบ มันอาจจะเป็นหนึ่งในบทวิจารณ์ที่ดีที่สุดที่คุณเคยได้รับ ฉันจะทิ้งคุณไว้กับสิ่งนี้ ฉันมีลูกค้าที่รักบริการของเรามาก เมื่อเขาขายธุรกิจ เขาได้กำหนดเงื่อนไขให้เราเป็นฝ่ายการตลาด เพราะนั่นเป็นเหตุผลเดียวที่เขาสามารถเติบโตจนสามารถขายได้ ด้วยเหตุนี้ ฉันไม่สามารถรับคำวิจารณ์จากเขาบน Google ได้เป็นเวลาหลายปี เขาอยู่ในเม็กซิโกตอนนี้เกษียณแล้ว เขาโทรหาฉัน และเรากำลังพูดถึงทั้งเก้าหลา เรากำลังเข้าสู่ช่วงเปลี่ยนผ่าน และฉันได้ถามครั้งสุดท้าย ฉันพูดว่า มีวิธีใดบ้างที่คุณจะให้ฉันทบทวนก่อนที่เธอจะหายไปในยามพระอาทิตย์ตกดิน? เขาแบบ คุณรู้อะไรไหม ฉันจะทำเพื่อคุณ Buzz และเขาก็ทำ เป็นหนึ่งในบทวิจารณ์และคำรับรองที่ดีที่สุดที่ฉันเคยได้รับ แต่ต้องใช้เวลาหลายปีและหลังจากที่เขาขายธุรกิจไปแล้ว เบ็น: ว้าว นั่นเป็นเรื่องเหลือเชื่อ เป็นภาพที่น่าตื่นตาตื่นใจของใครบางคน แท้จริงแล้วฉันนึกภาพใครบางคนกดเผยแพร่รีวิวนั้น จากนั้นก็ขี่ม้าของพวกเขา และขี่ม้าออกไปอย่างแท้จริง ไมเคิล: นั่นก็ค่อนข้างจะเป็นเช่นนั้น ฉันอาจจะคุยกับเขาสองครั้งตั้งแต่นั้นมา เบ็น: นั่นเป็นสิ่งที่ดีมาก มันพูดถึงเรื่องทางจิตวิทยาอย่างแท้จริง หากมีบางอย่างที่คุณน่าจะทำจริงๆ คุณต้องทำ สิ่งนั้นจะดำเนินต่อไป— Michael: ความไม่สอดคล้องกัน ถ้าฉันยอมแพ้ ฉันจะไม่มีวันได้สิ่งนั้น ไม่เคยเลย ประโยคหนึ่งที่เขาพูดคือ "ถ้าคุณไม่ได้ใช้ Buzzworthy แสดงว่าคุณทำผิด" คุณไม่สามารถทำสิ่งนั้นได้ เบ็น: คุณคิดผิดจริงๆ ถ้าคุณใช้คู่แข่งรายอื่นอย่างแท้จริง คุณกำลังล้มเหลว Michael: เรากำลังใส่สิ่งนั้นในเว็บไซต์ของเรา? เฮ็คใช่ เบ็น: ใช่ มันเยี่ยมมาก คุณพูดถึงความพากเพียร คือความเพียรแต่ไม่ใช่ความทะเยอทะยาน ไมเคิล: ถูกต้อง คุณเพียงแค่ต้องไปตามกระแสและคุณจำได้ หากคุณเป็นบุคคลนั้น บุคคลที่คุณมอบความรับผิดชอบจะต้องเชื่อมโยงกับการบริการลูกค้า การเดินทางของลูกค้า จริงๆ ในฐานะเจ้าของ เราไม่ใช่คนแบบนั้นเสมอไป บางครั้งก็เป็นบุคคลที่แผนกต้อนรับที่ควรรับผิดชอบในการเก็บรวบรวมเหล่านั้น ฉันมีหมอฟันที่ส่งสแกนจดหมายขอบคุณที่พวกเขาได้รับในฐานะทันตแพทย์มาให้ฉัน จากนั้นเราก็โพสต์สิ่งนั้นบนเว็บไซต์ของพวกเขา They get handwritten letters on their website from people who love their dentist. Ben: That's amazing. That's awesome stuff. It sounds weird, but when you find a dentist you really like, it's such a weight off your shoulders because if you're trusting somebody to jam sharp metal objects in your mouth, you better like that person. Michael: Yes, and come back every six months with that. What are you doing as a dentist? Because that's not a very exciting thing, cleaning teeth. You only see your dentist for about 15 minutes, but then you're so happy with the service that you're willing to handwrite and mail in a thank you card. Wow, that says something. Ben: That's powerful because that takes so much effort. Maybe modern life has made us all lazy and we think that writing a letter is a high effort activity. But for something like that, that takes a lot of thought. You can't just casually do that. Michael: You got a card that says thank you and then you're saying your name. There's always a thought. I will tell you, from somebody who was alive before the internet, writing letters back before the internet was just as thoughtful as it is today. I would say it's more thoughtful because most people will copy to an email, a text, or anything like that, so that's more thoughtful, but it takes just as much energy. Ben: Right, because I also remember the days of lacking other options aside from maybe a carrier pigeon. I think that that is such a remarkable signal that you're doing something right when you can inspire that type of response from somebody really without you having to prompt it. But then I suppose, if you put it on the website and then other people see it, they're like, I want to be on the website. Michael: If you think of it this way. It's pretty cool to get something that's handwritten from anybody. One of the things that I fail at doing enough of is sending thank you cards to my clients. Here's a thought. This is something I just thought of. Putting a QR code on the back of a thank you card from your company. The card says, thank you very much for whatever the experience was that you had with that client. You got to make it personal. Then they're going to look at the back and the back is going to say, if you enjoyed your experience as much as we did, please give us a review and have a QR code that will go to whichever place you want. You can have a go to your BuzzRep platform that will then have the current links to whatever you want. Is it on Facebook? Do you want it on Google? Do you want it on Pinterest or whatever review platform you want at that moment where you're collecting more reviews for? It could be an association that you're part of and there's a place for reviews there. Finding a way to make sure that QR code is timeless and you have a place for yourself to change where that goes is great, but having that on the back of your card and any other thing. Maybe you have an appointment reminder and it has that on the back, those types of things. Just keep it top of mind. It's a small ask every time and then that creates an automatic persistence that you are not personally making. Like every time I see Ben, he's asking me for a daily review. Dang it. Oh, here he comes, I got to go the other way. Ben: I am notorious for demanding reviews. Michael: Are you the zealots review demand [...]? Ben: Guilty as charged. Michael: Awesome. If you do it with a smile maybe. Do they run from you? Ben: Yeah, I don't have a lot of friends. Michael, this has been amazing. It's such a good conversation. If people are interested in finding you, your book, or your company anywhere on the web, where would you recommend they go look? Michael: Easiest place to find everything about Buzzworthy and me is at buzzworthy.biz. My book is at the top. All of our DIY software opportunities are at the bottom, and everything we do as a company in the middle.