Buzzworthy Integrated Marketing [AMP 260] の Michael Buzinski と共に、サービスベースのマーケターがレピュテーション管理について今すぐ知る必要があること

人々はあなたのブランドについてオンラインで何を言い、何を考えていますか? それは、あなた自身のマーケティング メッセージよりも、潜在的な顧客にとってより重要な意味を持ちます。 否定的なコメントやレビューに常に対応することは、サービスベースのマーケティング担当者が嫌悪者や中傷者を顧客やブランド支持者に戻す機会です。 今日のゲストは、Buzzworthy Integrated Marketing の Michael Buzinski です。 彼は、評判管理が重要な理由と、それを正しく行う方法について語っています。 優れた評判管理への近道は、優れた顧客サービスです。 約束の下。 オーバーデリバリー。 ショーのハイライトのいくつかは次のとおりです。

• 評判管理: あなた/あなたの会社に関する一般の人々の意見
• レビュー/推奨事項: 家族や見知らぬ人など、誰を信頼しますか?
• サービスベースのビジネス: 新しいクライアントに信頼などを知ってもらうのは難しい
• 否定的なコメント/苦情: 個人的にではなく、真剣に受け止めてください。
• 同じ状況でも異なる意見: お客様が常に正しいとは限らない - その理由を理解する
• 肯定的なレビュー: レピュテーション管理をシステム化、自動化、または奨励する
• 顧客スコア: 満足度、サービス、保持スコアは影響を与えるか?
• よくある間違い: 熱心すぎたり強引すぎたりしないでください。

今日の番組が気に入ったら、iTunes で The Actionable Content Marketing Podcast を購読してください。 ポッドキャストは、SoundCloud、Stitcher、および Google Podcasts でも利用できます。 転写:ベン: おい、マイケル。 調子はどう？ マイケル: かなりいい。 お元気ですか、ベン？ ベン：本当に文句は言えません。 1 週間半の休暇を終えて、気分がリフレッシュされ、若返り、ポッドキャスティングの準備が整いました。 マイケル：いいね。 これは、私と妻の2週間の休止前の最後の週でもあります。 ベン：すごい。 マイケル：楽しみです。 ベン：ええ、確かに。 十分に稼げると思いますので、楽しんでいただければ幸いです。 その前に、レピュテーション管理について説明します。 私が持っている最初の質問は、かなり明白なものです。 評判管理について話すとき、実際には何について話しているのでしょうか? かなり簡単に言えば、それは実際には何を意味するのでしょうか? マイケル: いい質問ですね。 評判管理は、あなたとあなたの会社に関する一般の人々の意見にすぎません。 それは本当にそれに要約されます。 Google のレビューであろうと証言であろうと、人々があなたについて一般的に言っていることは、実際には家族からの推薦よりも信頼できると見なされることが示されています. 見知らぬ人があなたとあなたの会社について何を言わなければならないかは、文字通りあなたの母親があなたについて言うよりも重要です。 ベン：それは厳しいです。 ただ残忍です。 マイケル：そうです。 すべての人の 3 分の 2 は、新しい会社との取引を決定する前に評判管理の主要な部分であるレビューを探します。 通常、決心するまでに 2 ～ 7 回のレビューが必要です。 ベン: わかりました。では、それは明らかに非常に重要です。 マイケル: はい、とても重要です。 ベン: それをもう少し深く掘り下げるために、なぜサービスベースの企業にとって特に重要なのですか? なぜ彼らはこれを本当に気にかけなければならないのですか？ Michael: サービスベースのビジネスは、新しいクライアントを獲得するという点で非常に困難な課題を抱えています。 オンラインのサービスベースのビジネスでは、自分が誰であるかを実際に示す機会はあまりありません。 人は人を雇います。 彼らは機能を雇ったり、利点を雇ったりしません。 彼らは、それらの機能と利点を提供するために人を雇います。 サービスベースのビジネスに対してレピュテーション管理が行うことは 2 つあります。 1 つは、すでに説明したように、インバウンドの見込み顧客に、あなたが信頼できると納得させることです。 第二に、それはそれよりも前にあり、検索エンジンでの可視性に役立ちます. 評判の管理は、検索エンジンの最適化や SEO に大きな影響を与え、それが可視性に影響を与えます。 あなたのビジネスに対するレビューがあまりない場合、Google はあなたを見て、誰もあなたを利用していないように見えますし、あなたを好きでもないようです。 悪いレビューがあれば、実際に Google マップの配置にも悪影響を及ぼす可能性があります。 ベン: それは明らかに、これについてあなたが実際に何をしているのか、また、人々があなたについて考え、感じ、言うことに影響を与えるために実際にどのように取り組んでいるかについて、さらに多くの疑問と懸念を引き起こします. ここから始める、またはここから始める最も簡単な場所を見つけるために、マーケターがレピュテーション管理に積極的に投資することに関心がある場合、どうすれば現在の地位を評価し始めることができるでしょうか? 現在の Web 上の風景をどのように感じ、人々が自分たちについてどのように考え、感じているかを評価するにはどうすればよいでしょうか? マイケル: 素晴らしい質問で、とても簡単に答えられます。 自分でググって、人々があなたについて何を言っているのか調べてください。 最初に確認する場所は、Google マイ ビジネス ページです。 あなたの会社をググって、あなたが持っているレビューの数を見てください。 肯定的なレビュー、否定的なレビューがあるかどうかを確認します。 それらが最適化されていることを確認するための最初のステップは、Google で得たすべてのレビューに返信して、肯定的なレビューを投稿したときにそれを高く評価していることを人々が認識できるようにすることです。 彼らが否定的なレビューをした場合は、それを正しくする機会を得てください。 多くの場合、否定的なレビューを肯定的なレビューに戻すことができます。 良い評判を管理するための近道は、素晴らしいカスタマー サービスです。 人々があなたから得られるべきものを理解できるようにしてください。 サービスに対する合理的な期待を設定します。 実現できないことを約束したり、これまで実現しようとしたことがないことを約束しようとしたりしないでください。 正直であること、本物であること。 そうすれば、否定的なレビューが少なくなります。 Google のレビュー セクションを通過すると、バニティ サーチを行っていることになります。 あなたは自分の名前を調べて、人々が言う悪いことを探しています. Michael Buzinski は詐欺師であり、Michael Buzinski が詐欺師であると書いている人がいないか調べています。 これにより、悪いレビューに関連する検索も行われます。 会社名と口コミ、会社名の悪い口コミ、会社名のクレームも入れられます。 あそこに行って、遊んでください。 10 人中 7 人が賞賛する前に文句を言うからです。 あなたが個人的または専門的に行っていることについて、高い評価を受けるよりも、苦情を受ける機会の方が 70% も多くなります。 それがその質問に答えることを願っています。 あなたはそこに拠点を置いています。 私はどこにいますか？ あなたがどこにいるのかを特定したら、そこにいくつかの悪いレビューがあるとしましょう。それは問題ありません. それはあなたが廃業しているという意味ではありません。 それは、あなたがやるべき仕事があることを意味します。 私たちは皆そこにいました。 私たちは皆、若い会社でした。 私たちは皆無視してきました。 たぶん、私たちは非常に急速に成長し、顧客サービスは最初に設定したほど良くありませんでした. 私たちが予測できなかったビジネスで起こったすべてのことは、私たちがただ悪いパッチを持っているという状況を作り出しました.私のビジネスにはそれがありました. 私たちは皆そこにいます。 私たちは人間であり、他の人間に仕えています。 私たちは彼らが得るサービスについて非常に意見を持っています。 あなたは悪いレビューを得ることができ、すべてを正しく行っています. あなたはちょうど悪い日に誰かを手に入れました。 惨めさは仲間を愛しているので、彼らは他の誰かを惨めにしたいだけです. それができたら、悪いことは良いことで埋めなければなりません。 あなたが埋められない唯一のことは、誰かがGoogleの悪いレビューとあなたのビジネスを知っているときです. それらが出てきます。 それはちょうどそこにあります。 Google マイビジネスにアクセスしてレビューを見ると、常に 5、4、3、2、1 と表示されます。 彼らはいつもそこにいるでしょう。 あなたができる唯一のことは、良いとまともなのより高い比率を示すことです.4と5、そして3、2、または1. ビジネスの顧客サービスの質は、物事がうまく行ったときに測定されるわけではないため、素晴らしい顧客サービスで 1 と 2 に対応している限り、1 と 2 があっても問題ありません。 すべてがうまくいくと、彼らは本当に測定されます。 あなたはそれを正しくしなければなりません。 熱狂的なファンのほとんどが実際にそこにいます。 ベン：はい、そうです。 それは非常に、非常に本当です。 これについては、あなたが共有した統計だけでなく、逸話的にも話すことができます。 人々は一般的に、彼らが得たサービスに本当に、本当に興奮していない限り、常に素晴らしいレビューを残そうとするわけではありません. しかし、人々がインターネットにアクセスして不平を言うのに、それほど時間はかかりません。 人々はインターネットにアクセスして不平を言うのが大好きです。 人によっては、それが最も好きなことかもしれません。 マイケル: ただ文句を言うだけですよね? ベン: 不平を言ったり、攻撃したり、侮辱したり、単にフラストレーションを表現したりしてください。 多くの場合、その欲求不満は正当化されます。 Michael: そうでない場合もあります。 時々、人々はただ悪い日を過ごしていて、彼らは自分の人生のフラストレーションを抱えていて、彼らがどこにいるのかをあなたに向けています。 ベン：ええ、確かに。 それを覚えておくこと、それを心に留めておくこと、そして物事をあまり受け取らないことは健全なことだと思います— マイケル: それらを個人的に受け取らないでください。 絶対に個人的に受け取らないでください。 それはビジネスです。 しかし、ビジネスとして、あなたはそれを真剣に受け止めなければなりません。 以前はネガティブなことを嫌っていましたが、ちょっと待ってください。これは、自分のビジネスがどのように運営されているかについて学ぶ機会であり、人々が私たちが素晴らしいサービスだと考えているものを別の方法で解釈している可能性があることを学ぶ機会であると学びました。また、カスタマー サービス プロセスをテストして、問題が発生した場合に利益を生む方法で改善できることを確認します。 物事がうまくいかないときに物事を改善するための準備が整っておらず、それを実現するための自律性をチームに与えていない場合、私を信じてください。 私は今、600 ドルのコンピュータについて Dell Computers と議論している最中です。 私の妻はそこに座って、ソーシャルメディアに行って、彼らを非難し始めて、みんなに言いました。 デルにタグを付ければ、彼らはやってくるでしょう。 私が電話に出られないので、彼らは彼らの上司に電話をかけます。 私は、ビジネスオーナーとして、それが何を意味するのか知っています。 そのような大企業には、おそらく何もありません。 しかし、私が不平を言っているときにそれがどのように見えるかは知っていますし、私もその男になりたくありません. 彼らは必要なものを持っていません。 彼らは厳格な30日間の返品ポリシーを持っています. 彼らの従業員には理解する自律性がありません。ちょっと待ってください。この男は 6 週間テクニカル サポートを受けていたので、時間、エネルギー、およびお金を費やして、自分のコンピューターを私たちのテクニカル サポートで動作させようとしましたが、そこにたどり着く。 しかし、電話の相手には、例外を設けることができると言う自律性がありません。 いいえ、それは彼らのスクリプトにあります。 例外はありません。 ベン：そうですね。 Michael: 彼らは、おそらく例外を作る能力を持っていないので、スーパーバイザーと話すのを難しくします. つまり、2 つまたは 3 つ行かなければならないということです。 それが小規模なビジネスである場合、彼らが何度も同じことをした場合、そのビジネスは町中でどのような評判になると思いますか? ベン：そうですね。 マイケル: それは壊滅的なものになるだろう. ベン：うまくいかないよ。 Michael: いいえ。規模が大きくなるほど、顧客サービスのシステム化が難しくなるので、早めに始めてください。 ベン: 逆に言えば、大企業の場合は、小規模企業のように顧客サービスを提供する方法を見つけることができれば、それは素晴らしいチャンスです。 Michael: ほとんどの場合、それはただのエンパワーメントです。 それは顧客サービス部門に人々を幸せにする自主性を与えることです. 大企業として、私の 600 ドルのコンピューターは、バケツに一滴一滴です。 デルにとっては、物事のより壮大な計画に対して非常に小さいです。 何十年にもわたって何十台ものコンピューターを何十台も購入してきた人を、なぜ彼らは扱うのでしょうか? 私の最初のコンピューターは、1998 年の Dell Inspiron 8800 だったことを今でも覚えています。 私はそのことを覚えています。 しかし、今考えているのは、このコンピュータを返送してもらったら、Best Buy に行って、そこで Dell を入手して、Geek Squad によるローカル サポートを受けられるようにしようと考えていることです。 それが彼らの仕事です。 でも今は、HPを手に入れるだけかもしれません。 彼らがしなければならなかったのは、行くことだけでした。ブジンスキーさん、あなたは私の部屋にいる何人かの人々が生きているよりも長い間コンピューターを購入してきました。 たぶん、これを返送する必要があります。 あなたは良い顧客でした。 それだけです。 ベン: そこには、ビジネスが自問すべき重要な教訓があります。ビジネスの目標は、より多くのお金を稼ぐことです。 その場合、ビジネスに最高の利益をもたらすためにどのような決定を下すことができますか? それを純粋に取引用語に分解したい場合、大企業はそのように考えなければならない場合もありますが、100% の場合、まともな人であるだけで常に最高のリターンが得られるようです。目標は互いに反対である必要はありません。 Michael: ええと、トランザクション対関係、リレーショナルと言う場合にも注意が必要です。 あなたはサービスベースのビジネスであり、関係ビジネスにいます。 お取引はございません。 長期にわたる関係か、その同じ関係の切断があります。 誰かを幸せにして明日戻ってくるために今日お金を失ったとき、私は本当に負けましたか? 私が歯科医だとすると、1人のクライアント、家族全員と20年から50年過ごすことができます. 私は父を失うだけでなく、母と二人の子供を失います。 あなたは、まあ、この 300 ドルのクリーニングは保険の対象ではなかったと考え始めます。 あなたはポケットからそれを支払わなければなりません。 それは私が提供できる最高の顧客サービスですか？ 行ってみませんか、何と言いますか、皆さんは素晴らしい家族です。ここにいるのが大好きです。 これについて説明します。 これが、二度と起こらないようにする方法であり、これがプロセスです。 プロセスについて質問がある場合は、私のところに来てください。二度とこのようなことはありません。 私たちが短期的に考えているなら、あなたはトランザクション的だと考えるでしょう。 あなたは、お金を失うことになるので、このコンピューターを返すことはできないと思うでしょう。 クライアントと、私がデルのコンピュータについて人々に与えるすべての紹介と絶賛レビューを永遠に持つつもりですか? 私は長い間 Mac を使ってきました。 デルに戻ります。 私は、Dell から Mac、Dell に移行しました。 過去の経験からどこにも行かなかったけど、もう行かないよね。 また、ビジネス オーナー、特に中小企業のオーナーに、従業員が 10 人未満の場合、悪いクライアントに出くわすことになることを思い出させたいと思います。 私は、顧客が常に正しいということに同意しません。 通常、顧客は間違っています。 問題は、自分の視点と相手の視点を同じ平面上に置くことができていないことです。 したがって、皆さんは同じ状況について別の側面で話しているのです。 その側面で同じベクトルに到達するまで、何が起こっているのかについて同意することは決してありません. 最も簡単な例は、サッカー観戦です。 サッカーを見ますか。 あなたはスポーツをまったく見ませんか。 ベン：はい。 マイケル: わかった、お気に入りのチームは? ベン：パッカーズです。 マイケル：パッカーズ。 私はパッカーズが嫌いです。 私はベンガルズのファンです。 先週、延長戦でパッカーズがベンガルズに勝った。 あなたはその試合を見ましたか。 ベン: [...] の最もばかげたシリーズを通して。 Michael: あなたの意見では、彼らはゲームに勝ったのですか、それともベンガルズが彼らにゲームを与えたのですか? あなたの意見では。 ベン: それはとても良い質問ですね。パッカーズのファンとして言えば、ファン層がそれについて話している方法は、勝利は勝利のようなものだと思うからです。 醜かった。 マイケル: 醜かったけど、勝ったよ。 ベン: でも、簡単に反対の方向に進むこともできたでしょうが、それは勝利です。 あなたが彼らのやり方で勝ったとき、試合を観戦したことがない人、聞いたことがない人、またはスポーツを理解していない人にとってはおそらくそうでしょう。 Michael: 私の観点からは、私たちはあなたにそれを取るあらゆる機会を与えたという事実を見ました。 私たちはそのゲームに負けました。 私たちはまったく同じ試合を見ましたが、結果については意見が分かれています。 まったく同じことを言うことはありません。 したがって、同意しないことに同意します。 多くの顧客サービスはここで終わります。 同意しないことに同意するだけです。 ねえ、私はここから来て、あなたはここから来ているような中間点を見つけようとする代わりに、それら2つの中間点を理解できますか? その後、Win-Win の状況を見つけることができますか? 多くの場合、会社の利益は実際にはこの取引の後であるため、クライアントに有利な損得です? 私たちは長いゲームをプレイしており、その人を幸せにするつもりですが、なぜ、どのようにしてそこにたどり着いたのか、なぜ二度とここにたどり着けないのか、そしてなぜ今日例外を設けることにしたのかを理解する必要があります。会社としての私の視点に照らして。 ベン：はい、そうです。 これは素晴らしいことです。 実際に何が起こっているのかを深く掘り下げるという点で、それは人がビジネスについてどのように感じるかに影響を与え、なぜビジネスがそれを気にする必要があるのか​​ という点で本当にそう思います. 特に顧客サービス、カスタマー サクセス、アカウント マネージャー、アカウント エグゼクティブ、または組織内の一連の顧客対応担当者と連携して役割を果たすマーケティング担当者の場合、マーケティング担当者は一部を制御します。その。 マーケターとして、最初の監査と最初の評価を終えたら、自分自身をグーグルで検索したり、会社をグーグルで検索したりするだけの簡単なものであっても、そこから次のステップは何ですか? いろいろな方法があるからです。 より肯定的なレビューを求めようとしますか? 否定的なレビューを修正しようとしていますか? そこからの最善の次のステップは何ですか？ Michael: 次のステップは、評判管理をシステム化することです。 自動化するか手動で行うかにかかわらず、実際には問題ではありません。 先ほどもお話しましたが、肯定的なレビューを得るのは難しいです。 熱心なファン 5 人に肯定的なレビューをお願いできます。 問題は、彼らにとって何もないということです。 彼らは通常、忙しい人です。 肯定的なレビューを得るにはどうすればよいですか？ その時点ではただの数字ゲームです。 インセンティブについて話す人もいます。 インセンティブの問題は、本物の無計画なレビューが得られず、それらが偽物である場合があることです。 彼らは本当の本物のクライアントから来ましたが、誠実ではありませんでした. 彼らは、ええ、彼らは素晴らしいです。 あなたはいつもそれらを見ることができます。 私は私の本でさえ手に入れました。 私は本を​​書きましたが、あなたがその本を読んだことは知っているので、それについてのレビューをいただけますか? それはAmazonで私を助けてくれます。 本は素晴らしいです。 あなたはそれをしなかったかもしれません。 私は五つ星を獲得しました、それは素晴らしいです。 しかし、誰かが読んだら、彼らが見ることになる本は素晴らしい. それは何をしますか？ それは何もしません。 これで、役に立たない小さな投票と役に立たない小さな投票ができました。 今はそれが洗い流されているので、私の努力は無駄になりました. 私たちは、いくつかのソフトウェアをサービス プラットフォームとして利用することでクライアントを支援します。具体的には 2 つです。 1 つは、BuzzRep という評判管理ツールです。 あなたはbuzzworthy.bizに行くことができます. 後でリンクを共有すると確信しています。 実際、BuzzRep を使用すると、ほとんどの中小企業が自分で行う帯域幅がないフォローアップの一部を自動化できます。 それは、あなたのサービスに満足していない人々を事前に選別し、レビューをする前に彼らと話す機会を与え、レビューをするようにリマインダーを与えるという方法でそれを行います. それはエコシステムでそれを与えます。 あなたはテキストメッセージでそれらを得ることができます、あなたは電子メールでそれをすることができます. しかし、一度ドロップすると、システムがやろうとしていることをシステムに任せることになります。 彼らが何度もノーと言ったら、彼らはただ降ります。 手動で挿入する場合は、後で再挿入できます。 ああ、最後の200人のうち100人がレビューをくれなかった。 わかった。 よし、スージー、フロントで。 今シーズンが最も遅い時期です。彼らに電話をかけ直して、彼らが最後に私たちと一緒にいたときの経験はどうでしたか尋ねてみませんか? それから彼らは、ああ、そうだ、私たちはそれをやった. わかりました、別のリンクを送信します。システムにすぐに戻すことができます。 レピュテーション マネジメントを活用する最良の方法の 1 つは、Web サイトで動画の証言を得ることです。 ビデオは抑揚を示し、すべての非言語を示します。 それはすべてのことを行い、退屈な5つ星のレビューに行ってあなたがどれほど素晴らしいかを聞くことなく、他の誰よりも信頼している見知らぬ人からの紹介を得ています. なぜあなたが素晴らしいのか知りたいです。 私はあなたが読むよりもはるかに速く話すことができるので、もっと多くのことを話すことができます. あなたはより多くの単語を聞くことになり、テキストを読むよりもはるかにうまくそれらの単語を私の抑揚に合わせて内面化するでしょう. そのために、実際に BuzzBoast というプラットフォームがあります。 これにより、人々は招待状を送信し、ソフトウェアを使用せずに、その人が使用しているコンピューターまたは電話から直接招待状を収集するプロセスを自動化できます. ビデオの証言を得ることの最大の障害は [...] ビデオそのものです。 次に、ユーザーが自分で送信する場合は、ねえ、ベン、私があなたの番組に出演していることについての証言をくれませんか? 確かに、私は私の電話でそれを得ることができます。 電話に出る、縦向きでやる、焦点が合っていない、その他のすべてのこと、何を話せばいいか覚えていない、または何について話してほしいかについて私があなたに指導していない、すべてそのもの。 BuzzBoast は、これらすべてを自動的に実行し、それを送信して、持ち帰った分だけ支払う非常に安価な方法です。 それらの 2 つの間で、あなたのウェブサイトでお客様の声を使用することができ、誰も他の場所に行くことなく、あなたのウェブサイトでレビューを参照することができます. それが次のステップです。 長い道のりだったことは知っていますが、長いプロセスです。 それは一晩ではありません。 ベン：ええ、それは非常に徹底した答えだと思います。 最初の一歩を踏み出せば、できることはたくさんあります。 私は実際にその答えの包括性を高く評価しており、リスナーが実際に何かを行うために参照できるいくつかのツールを残しています. マイケル: 問題は、手動で行うと熱意が失われることです。 それはただです。 レビューや証言の収集に関しては、一貫性が重要です。 それはただです。 ベン: ここ CoSchedule では、自動化の価値を確信する必要はありません。 Michael: それはあなたの精神の一部ですね。 ベン：ええ。 物事を簡単にするのは、それが進む方法です。 Michael: 素晴らしい小さなプラットフォームです。 私はそれを見ました。 それは本当にクールです。 ベン：ええ、感謝しています。 評判の管理、サードパーティによる検証の価値について言えば、それは利己的かもしれませんが、私たちが説いていることを少し実践することもできます。 Michael: でも、あなたは社会的証明についても話していますね。 それは心理的なものです。 群れのメンタリティが始まります。他の100人がそれを愛しているのを見ると、それは悪くないはずです. 私は少なくともそれをチェックすることができます。 無料体験やります。 ベン：ええ、それは大きな違いを生みます。 私自身でさえ、どんな種類の製品でもオンラインショッピングをしているだけなら、それは文字通りどんな製品でも構いません. 何を選ぶかまだ決めていなければ、最も強力な製品、サービス、または会社が有利になる可能性があることは、それについて人々が何を言っているかということです。 私がかなり頻繁に考えるのは、合理的に同等であることがわかっている2つの異なるオプションを見ることができるということです。より安いオプションまたはあまり人気のないオプションは、何らかの点で劣っていなければならず、それを購入するまで気付かない. でも実際には、それでいいのかもしれません。 それは強力なことですが。 群れのメンタリティについて話したとき、私たちは自分が賢いと思いたいのと同じように、批判的に考え、他人の意見に左右されることはありません。 Michael: そこには何百もの人間の精神的偏見があります。 私たちが毎日社内で対処しているすべての偏見について書かれた本全体があります。そのうちのいくつかは非常に無意識のうちに、あなたが考えたことさえなかったものです. 気が狂わないように私たちを生かし続けるもの。 私たちの脳がどれだけ私たちに嘘をついているのかは驚くべきことです。 感情は、ショーで説明することさえできないほど多くの論理的思考を曇らせます. 私たちはサルほど頭がよくありません。 ああ、あの本を思い​​出せたらいいのに。 それは本であり、すばらしかった。 実際に使っていました。 顧客サービス、顧客サービス経済に関する本を読んだとき、私は顧客サービスに関する本を書いていました。 それを読んだとき、ああ、それが私の言いたいことのすべてだったような気がしました。 もう出ました、大丈夫です。 私は本を​​書くのをやめましたが、それについて研究をしていました。 私は、人々が購入方法、サービスの認識方法、品質の認識方法、それに付随する他のすべてのことについて判断を曇らせる状況に陥るというこれらすべてのバイアスを使用していました. そのようなことになると、あなたはまったく遠く離れていません。 最終的には直感で購入します。 論理的に評価しますが、私たちは直感で決定を下します。 ベン：ええ、100%。 私たちのリスナーがこのアドバイスを心に留めていると仮定すると、彼らはレピュテーション管理を積極的に取り組むものにするために投資を行っています. 彼らの努力が成果を上げているかどうか、またレピュテーション管理で行っている作業が実際にビジネスに影響を与えているかどうかを測定するために、どのようにアプローチすることをお勧めしますか? より多くのレビューを獲得したり、レビュー スコアを改善したりするだけでなく、明らかにそれよりもはるかに複雑だと思いますが、監視するのは簡単です。 それ以上に、それが実際に違いを生んでいるのか、単に見栄えが良いだけなのか、どうすればわかりますか? マイケル: そうですね。 いくつかの方法があります。 良いレビューと悪いレビューのバランスについて触れました。 それに加えて、社内で調査を行い、顧客満足度スコアを確認する必要があります。 最初に遡ると、評判管理は顧客サービスから始まり、それは非常に測定可能です。 カスタマー サービス スコア、顧客満足度スコアを詳しく調べた後、これらのスコアが、得られた良いレビューの数と悪いレビューの数とどのように一致するか、またはバランスの取れていない中間のレビューが得られているかを確認します。 —3、2、多すぎる4対5、それらのタイプのもの。 それらは本当に良いマーカーです。 それらを割引しないでください。 彼らがそこにいるのには理由があります。 リクエストごとに得られるレビューの割合は、カスタマー サービスがどれだけうまくいっているかを示す指標でもあります。 熱狂的なファンがいるため、彼らはあなたが与えたレビューを得る機会に飛びつきます。 これら2つの間で、その結果が得られます。 次に、顧客維持率の調査を開始できます。 ほとんどのサービスベースのビジネスは、リピート顧客、経常収益を中心にしています。 保持率がどのように見えるかを調べ始めます。 維持率が顧客満足度や評判管理スコアとともに上昇していない場合、すべてが正しい方向に向けられています。 それを続けてください。 これら 3 つの KPI の間に不一致がある場合は、何が起こっているのかを確認する必要があります。 切断はどこにあり、どうすれば修正できますか? ベン: マーケターや企業がレピュテーション管理に関してよくある間違いで、注意して避けるべきものはありますか? レビューにインセンティブを与えることには多くの問題が付随しているように、これについて少し触れました. レビューが不誠実であることがほぼ 100% 保証されます。 Michael: 特にサービスの場合はそうです。 ベン：はい、でもそれ以外に、リスナーが避けるように気をつけなければならないことが他にあると思いますか? マイケル: 熱心すぎるのは、レピュテーション管理で私が目にする最大の間違いです。 その熱意が強引すぎる。 熱狂的なファンを、擁護者にはならない腹立たしい熱狂的なファンにすることができます。 彼らはあなたを利用し続けますが、あなたの代弁者にはなりません。 それが、セールス サイクルの次のレベルであるセールス ファネルです。 コンバージョンは、ほとんどの販売目標到達プロセスの中間にあります。 次に、忠誠心と擁護があります。 あなたの評判管理は、なぜ彼らが忠誠を尽くすのかを彼らに思い出させるでしょう. 継続的な忠誠心と継続的な顧客サービスは、アドボカシーを促進します。 忠誠心に関して強引すぎると、アドボカシーをスキップすることになります。 アドボカシーは、最も価値のあるクライアントです。 頂点です。 目標到達プロセスの最下部にありますが、クライアント ミックスの最小量でもあります。 彼らはあなたを信じ、あなたのためにあなたの成功を支持したいので、あなたに新しいビジネスを手に入れるために邪魔をするのはワンパーセンターです. 追加料金なし、特別割引なし、特別待遇なしで、彼らはあなたが成功するのを見たいだけです。 評判の管理に熱心すぎたり強引すぎたりして、それらのレビューを取得しようとしたり、ビデオの証言、書面による証言、または口頭による証言を得ようとしたりして、彼らを追い払ってはいけません。 すべてが素晴らしいですが、我慢してください。 あなたが彼らの時間を尊重し、大急ぎではないことを彼らに理解させてください. あなたは急いでいますが、彼らはそうではありません。 彼らはその時点であなたに好意を持っているので、あなたは彼らと会わなければならないでしょう. 彼らはすでにあなたに好意を持っています。 彼らはあなたをサービスとして利用し、その対価を支払っています。 なんてこった、私が雇われるたびに、私が雇われるたびに、そして私の会社が他の会社のために私たちがしていることに対してそれをするようになるたびに、私はその信頼に恵まれていると感じていることに非常に感謝しています. 信頼を得ていることを忘れないようにしましょう。 そのレビューを得るのに6か月かかるのは問題ありません. おそらく、これまでに得た最高のレビューの 1 つになるでしょう。 私はこれであなたを残します。 私たちのサービスをとても気に入ってくれたクライアントがいました。 彼がビジネスを売却したとき、彼はそれを販売できるところまで成長させることができた唯一の理由だったので、マーケティングとして私たちを維持することを条件にしました. そうは言っても、私は何年もの間、Googleで彼からレビューを得ることができませんでした. 彼はメキシコにいて、今は引退しています。 彼は私に電話し、私たちは9ヤード全部話しています。 私たちは移行を進めており、最後の質問をしました。 私は言った、あなたが夕日に消える前に私にレビューを与えることができる方法はありますか? 彼は、あなたが知っているように、私はあなたのためにそれをするつもりですバズ、そして彼はそうしました。 それは私が今までに得た最高のレビューと証言の 1 つでしたが、それには何年もかかり、彼がビジネスを売却した後でもありました. ベン：うわー。 それは信じられません。 誰かの素晴らしいビジュアルです。 私は文字通り、誰かがそのレビューで公開を押してから、馬に乗り、文字通り乗り降りするのを想像しています。 マイケル：それはほとんどそれでした。 それ以来、私はおそらく彼と2回話しました。 ベン：それはいいですね。 それは非常に現実的な心理的な種類のことを物語っています。 本当にやらなければならないことがあるとすれば、やらなければならないことがあります。 あきらめていたら、決して手に入れることはできなかったでしょう。 彼が言ったセリフの 1 つは、「Buzzworthy を使用していない場合、それは間違っている」というものです。 あなたはそれを作ることはできません。 ベン: 文字通り他の競合他社を使用する場合は、文字通り正しくありません。 あなたは失敗しています。 マイケル: それを私たちのウェブサイトに掲載するのですか? ええ、ええ。 ベン：ええ、それは素晴らしいです。 あなたは持続性について話しました。 粘り強さはありますが、やり過ぎではありません。 マイケル: そうですね。 あなたはただ流れに乗らなければならず、覚えているだけです。 あなたがその人なら、あなたが責任を負う人は、顧客サービス、顧客の旅、本当に絡み合っている必要があります. 所有者として、私たちは常にその人ではありません。 それらを収集する責任があるのは、フロントデスクの人である場合があります。 私には、歯科医として受け取った感謝の手紙のスキャンを送ってくれる歯科医がいます。 次に、それを彼らのウェブサイトに掲載します。 彼らは歯科医を愛する人々からウェブサイトに手書きの手紙を受け取ります. ベン：すごいですね。 それは素晴らしいものです。 奇妙に聞こえるかもしれませんが、本当に好きな歯医者を見つけると、肩の荷が下りたような気分になります。 Michael: はい、それで 6 か月ごとに戻ってきます。 What are you doing as a dentist? Because that's not a very exciting thing, cleaning teeth. You only see your dentist for about 15 minutes, but then you're so happy with the service that you're willing to handwrite and mail in a thank you card. Wow, that says something. Ben: That's powerful because that takes so much effort. Maybe modern life has made us all lazy and we think that writing a letter is a high effort activity. But for something like that, that takes a lot of thought. You can't just casually do that. Michael: You got a card that says thank you and then you're saying your name. There's always a thought. I will tell you, from somebody who was alive before the internet, writing letters back before the internet was just as thoughtful as it is today. I would say it's more thoughtful because most people will copy to an email, a text, or anything like that, so that's more thoughtful, but it takes just as much energy. Ben: Right, because I also remember the days of lacking other options aside from maybe a carrier pigeon. I think that that is such a remarkable signal that you're doing something right when you can inspire that type of response from somebody really without you having to prompt it. But then I suppose, if you put it on the website and then other people see it, they're like, I want to be on the website. Michael: If you think of it this way. It's pretty cool to get something that's handwritten from anybody. One of the things that I fail at doing enough of is sending thank you cards to my clients. Here's a thought. This is something I just thought of. Putting a QR code on the back of a thank you card from your company. The card says, thank you very much for whatever the experience was that you had with that client. You got to make it personal. Then they're going to look at the back and the back is going to say, if you enjoyed your experience as much as we did, please give us a review and have a QR code that will go to whichever place you want. You can have a go to your BuzzRep platform that will then have the current links to whatever you want. Is it on Facebook? Do you want it on Google? Do you want it on Pinterest or whatever review platform you want at that moment where you're collecting more reviews for? It could be an association that you're part of and there's a place for reviews there. Finding a way to make sure that QR code is timeless and you have a place for yourself to change where that goes is great, but having that on the back of your card and any other thing. Maybe you have an appointment reminder and it has that on the back, those types of things. Just keep it top of mind. It's a small ask every time and then that creates an automatic persistence that you are not personally making. Like every time I see Ben, he's asking me for a daily review. だめだ。 Oh, here he comes, I got to go the other way. Ben: I am notorious for demanding reviews. Michael: Are you the zealots review demand [...]? Ben: Guilty as charged. Michael: Awesome. If you do it with a smile maybe. Do they run from you? Ben: Yeah, I don't have a lot of friends. Michael, this has been amazing. It's such a good conversation. If people are interested in finding you, your book, or your company anywhere on the web, where would you recommend they go look? Michael: Easiest place to find everything about Buzzworthy and me is at buzzworthy.biz. My book is at the top. All of our DIY software opportunities are at the bottom, and everything we do as a company in the middle.