Ciò che i marketer basati sui servizi devono sapere in questo momento sulla gestione della reputazione con Michael Buzinski di Buzzworthy Integrated Marketing [AMP 260]

Cosa dicono e pensano le persone del tuo marchio online? Ha molto più peso con i potenziali clienti rispetto ai tuoi messaggi di marketing. Rispondere sempre a commenti e recensioni negativi è un'opportunità per i marketer basati sui servizi di trasformare di nuovo gli hater e i detrattori in clienti e fedeli al marchio. L'ospite di oggi è Michael Buzinski di Buzzworthy Integrated Marketing. Parla del perché la gestione della reputazione è importante e di come risolverla. La scorciatoia per una buona gestione della reputazione è un servizio clienti eccezionale. Sotto promessa. Consegna eccessiva. Alcuni dei momenti salienti dello spettacolo includono:

• Reputation Management: Opinione del pubblico su di te/la tua azienda
• Recensioni/raccomandazioni: di chi ti fidi - familiari o estranei?
• Aziende basate sui servizi: far conoscere ai nuovi clienti, ad esempio, la fiducia è una sfida
• Commenti/reclami negativi: non prenderli sul personale, ma sul serio
• Stessa situazione, opinione diversa: il cliente non ha sempre ragione - capisci perché
• Recensioni positive: sistematizza, automatizza o incentiva la gestione della reputazione
• Punteggi dei clienti: i punteggi di soddisfazione, servizio e fidelizzazione hanno un impatto?
• Errori comuni: non essere troppo zelante o invadente, o perdi la lealtà, la difesa

Se ti è piaciuto lo spettacolo di oggi, iscriviti su iTunes a The Actionable Content Marketing Podcast! Il podcast è disponibile anche su SoundCloud, Stitcher e Google Podcasts. Trascrizione: Ben: Ehi, Michael. Come va? Michael: Abbastanza bene. Come stai, Ben? Ben: Non posso davvero lamentarmi. Sto uscendo da una settimana e mezza di vacanza, quindi mi sento rinfrescato, ringiovanito e pronto per fare un po' di podcast. Michele: Bello. Questa è anche la mia ultima settimana prima di una pausa di due settimane, io e mia moglie. Ben: Fantastico. Michael: Non vedo l'ora. Ben: Sì, certo. Sono sicuro che è ben guadagnato e spero che tu possa divertirti. Prima di farlo, però, parleremo della gestione della reputazione. La prima domanda che ho è piuttosto ovvia. Quando si parla di gestione della reputazione, di cosa si parla veramente? In parole povere, cosa significa in realtà? Michael: È una buona domanda. La gestione della reputazione è semplicemente l'opinione del pubblico su di te e sulla tua azienda. Si riduce davvero a questo. In realtà è stato dimostrato che ciò che le persone dicono di te in generale, che si tratti di una recensione su Google o di una testimonianza, sono in realtà considerati più affidabili di una raccomandazione di un membro della famiglia. Ciò che gli estranei hanno da dire su di te e sulla tua azienda ha letteralmente più peso di quello che tua madre dice di te. Ben: È duro. Solo brutale. Michele: Sì, lo è. Due terzi di tutte le persone cercheranno le recensioni, che sono la parte principale della gestione della reputazione prima di prendere la decisione di fare affari con una nuova azienda. Di solito ci vogliono da due a sette recensioni prima che si decidano. Ben: Ok, quindi è ovviamente piuttosto importante allora. Michael: Sì, è molto importante. Ben: Per approfondire un po' questo aspetto, perché è particolarmente importante per le società di servizi? Perché dovrebbero davvero preoccuparsi di questo? Michael: Le aziende basate sui servizi devono affrontare una sfida molto difficile quando si tratta di acquisire nuovi clienti perché le persone fanno affari con persone che apprezzano e di cui si fidano. Le aziende online basate sui servizi non hanno molte possibilità di mostrare davvero chi sono come persona. Le persone assumono persone. Non assumono funzionalità e non assumono vantaggi. Assumono la persona per fornire tali funzionalità e vantaggi. Ci sono due cose che la gestione della reputazione fa per un'azienda basata sui servizi. Uno, di cui abbiamo già parlato, è convincere i potenziali clienti in entrata che sei degno di fiducia. Numero due, va prima e questo aiuta con la tua visibilità sui motori di ricerca. La gestione della reputazione ha davvero un effetto di impatto sull'ottimizzazione dei motori di ricerca, sulla tua SEO, che quindi influisce sulla tua visibilità. Se non hai molte recensioni per la tua attività, Google ti guarda e dice, beh, sembra che nessuno ti stia usando né gli piaci. Se hai recensioni negative, posso effettivamente avere un effetto negativo anche sul tuo posizionamento su Google Maps. Ben: Questo ovviamente solleva molte altre domande e preoccupazioni su cosa fai effettivamente al riguardo e su come ti avvicini effettivamente a influenzare ciò che le persone pensano, sentono e dicono di te. Per iniziare o semplicemente per trovare il punto di partenza più semplice qui, se i marketer sono interessati a fare della gestione della reputazione qualcosa in cui investire in modo proattivo, come possono iniziare a valutare la loro posizione attuale? Come possono farsi un'idea di come appare il paesaggio in questo momento sul web e valutare come le persone pensano e si sentono su di loro in questo momento? Michael: È un'ottima domanda ed è una risposta molto semplice. Cerca su Google te stesso e scopri cosa dicono di te le persone. Il primo posto in cui cercherai è nella tua pagina Google My Business. Quindi cerca su Google la tua azienda e guarda quante recensioni hai. Vedi se hai recensioni positive, recensioni negative. Il primo passo per assicurarti che siano ottimizzati è rispondere a ogni singola recensione che ricevi su Google per assicurarti che le persone riconoscano quando danno una recensione positiva che lo apprezzi. Se danno una recensione negativa, cogli l'opportunità di rimediare. Perché molte volte sei in grado di invertire una recensione negativa in una recensione positiva. Direi che la scorciatoia per una buona gestione della reputazione è un servizio clienti eccezionale: sottopromessa, consegna eccessiva. Assicurati che le persone capiscano cosa dovrebbero ottenere da te. Stabilisci aspettative ragionevoli per il tuo servizio. Non promettere nulla che non puoi offrire e non cercare mai di promettere qualcosa che non hai mai provato a offrire prima. Sii onesto, sii autentico. In questo modo ti imbatterai in recensioni meno negative. Una volta superata la sezione delle recensioni di Google, ora stai facendo ricerche vanity. Stai cercando il tuo nome e cerchi cose cattive che la gente dice. Michael Buzinski è una truffa e vede se c'è qualcuno là fuori che scrive che Michael Buzinski è una truffa. Ciò fornirà anche ricerche pertinenti per recensioni negative. Puoi anche inserire il nome e le recensioni della tua azienda, le recensioni negative sul nome dell'azienda, i reclami sul nome dell'azienda. Vai in giro, gioca. Trova tutti i diversi modi in cui le persone userebbero il tuo nome invano quando si tratta di Internet che cerca di lamentarsi perché 7 persone su 10 si lamenteranno prima di elogiare. Hai un'opportunità del 70% migliore di ricevere un reclamo rispetto a quanto otterrai commenti elevati su qualsiasi cosa tu faccia personalmente o professionalmente. Spero che risponda a questa domanda. Stai impostando la tua base lì. Dove sono? Una volta che hai identificato dove ti trovi, supponi di avere delle recensioni negative, va bene. Ciò non significa che tu sia fuori dal mercato. Significa solo che hai del lavoro da fare. Ci siamo stati tutti. Siamo stati tutti un'azienda giovane. Abbiamo tutti ignorato. Forse siamo cresciuti molto velocemente e il nostro servizio clienti non era buono come ci eravamo prefissati inizialmente. Tutte le cose che sono successe negli affari che non potevamo prevedere hanno creato situazioni in cui abbiamo avuto solo brutte patch, le mie aziende ce l'hanno, lo capisco. Siamo tutti lì. Siamo esseri umani e stiamo servendo altri esseri umani. Siamo molto supponenti riguardo al servizio che ricevono. Puoi ottenere una recensione negativa e aver fatto tutto bene. Hai appena avuto qualcuno in una brutta giornata. Vogliono solo rendere infelice qualcun altro perché la miseria ama la compagnia. Una volta fatto, dovrai seppellire il male con il bene. L'unica cosa che non sarai in grado di seppellire è quando qualcuno ha recensioni negative su Google e la tua attività. Quelli verranno fuori. È solo lì. Se vai su Google My Business e vedi le tue recensioni, mostreranno sempre cinque, quattro, tre, due, uno. Ci saranno sempre. L'unica cosa che puoi fare è mostrare un rapporto più alto tra buono e decente, quindi quattro e cinque, quindi qualsiasi cosa, tre, due o uno. Va bene avere quegli uno e due finché rispondi agli uno e due con un servizio clienti meraviglioso perché la qualità del servizio clienti di un'azienda non viene misurata quando le cose vanno bene. Vengono davvero misurati quando tutto va kaput. Devi farlo bene. È lì che trovi effettivamente la maggior parte dei tuoi fan entusiasti. Ben: Certo, sì. È molto, molto vero. Posso parlarne in modo aneddotico, così come con le statistiche che hai condiviso. Le persone generalmente non sono sempre motivate a lasciare una recensione fantastica a meno che non siano davvero, davvero entusiasti del servizio che hanno ricevuto. Ma non ci vuole molto perché le persone vadano su Internet e si lamentino. La gente ama andare su Internet e lamentarsi. Per alcune persone, è forse la cosa che preferisce fare. Michael: Solo per lamentarsi, giusto? Ben: Reclamare, attaccare, sminuire o semplicemente esprimere frustrazione. Molte volte quella frustrazione è giustificata. Michael: E a volte non lo è. A volte le persone stanno solo passando brutte giornate e stanno portando le loro frustrazioni nelle loro vite e dove ti danno la caccia e devi solo essere di intralcio quel giorno. Ben: Sì, certo. Penso che sia salutare ricordarlo, tenerlo a mente e forse non prendere le cose in modo super— Michael: Non prenderle sul personale. Assolutamente da non prenderli sul personale. Sono affari. Ma come azienda, devi prenderla sul serio. Detestavo i negativi e poi ho imparato che, aspetta un secondo, questa è un'opportunità per me di imparare cose su come sta andando la mia attività, imparare come le persone potrebbero interpretare quello che pensiamo sia un servizio fantastico in un modo diverso, e testa anche il nostro processo di assistenza clienti per assicurarci che quando le cose vanno male, siamo in grado di renderlo buono in modo redditizio. Perché se non hai le cose in programma per rendere le cose buone quando vanno male e non dai l'autonomia alla tua squadra per farlo accadere per te, credimi, lo so. Sono proprio ora nel bel mezzo di una discussione con Dell Computers su un computer da $ 600. Mia moglie è seduta lì a dirmi di andare sui social media e iniziare a sbatterli, dicendomi a tutti. taggando Dell, e torneranno. Chiameranno il loro supervisore al telefono perché non riesco a trovarne uno. Sono tipo, lo so, come imprenditore, cosa significa. Per una grande azienda del genere, probabilmente niente. Ma so che aspetto ha quando mi lamento e non voglio nemmeno essere quel ragazzo. Non hanno quello che serve. Hanno una rigida politica di restituzione di 30 giorni. La loro gente non ha l'autonomia per capire, ehi, aspetta un secondo, questo ragazzo è stato in supporto tecnico per sei settimane, quindi ha speso tempo, energia e denaro cercando di far funzionare il suo computer con il nostro supporto tecnico che non ha funzionato t arrivarci. Ma le persone al telefono non hanno l'autonomia per dire, sai una cosa, possiamo fare un'eccezione. No, è nel loro copione. Non ci sono eccezioni. Ben: Giusto. Michael: Ti rendono difficile parlare con un supervisore perché probabilmente non hanno la capacità di fare un'eccezione. Ciò significa che devo andare due o tre. Se si tratta di una piccola impresa, che tipo di reputazione pensi che avrà in città quell'attività se lo fa una volta di troppo? Ben: Giusto, sì. Michael: Sarà devastante. Ben: Non andrà bene. Michael: No. Più diventi grande, più difficile sarà sistemare il servizio clienti, quindi inizia presto. Ben: Forse il rovescio della medaglia è che se sei una grande azienda, se riesci a trovare un modo per fornire il servizio clienti come una piccola azienda, questa è un'opportunità incredibile. Michael: La maggior parte delle volte è solo potenziamento. Sta dando al loro servizio clienti l'autonomia per rendere felici le persone. Come una grande azienda, il mio computer da $ 600 è una goccia su una goccia nel secchio. È così minuscolo per il più grande schema delle cose per Dell. Perché dovrebbero trattare una persona che ha acquistato dozzine di computer su dozzine di computer per decenni da loro? Il mio primo computer, ricordo ancora, il mio laptop era un Dell Inspiron 8800 nel 1998. Aveva un 386 e aveva ben 8 MB di RAM. Ricordo quella cosa. Ma ora sto pensando, se riceverò questo computer rispedito indietro, andrò a Best Buy e stavo pensando che avrei ricevuto un Dell lì in modo da poter avere un po' di supporto locale con Geek Squad. Questo è quello che fanno. Ma ora sono tipo, forse avrò solo un HP. Tutto quello che dovevano fare era andare, sa una cosa, signor Buzinski, lei comprava computer da più tempo di quanto alcune delle persone nella mia stanza fossero vive. Forse dovremmo rimandare indietro questo. Sei stato un buon cliente. Questo è tutto ciò che è servito. Ben: C'è un'importante lezione in termini di un'azienda da porsi: l'obiettivo di un'azienda è fare più soldi. Quale decisione puoi prendere in quel caso per dare all'azienda il miglior ritorno? Se vuoi scomporlo in termini puramente transazionali, cosa che a volte le grandi aziende devono pensare in questo modo, ma sembra che il 100% delle volte, solo essere una persona rispettabile ti darà sempre il miglior ritorno, quindi quelli gli obiettivi non devono essere contrari l'uno all'altro. Michael: Beh, devi anche dare un'occhiata a quando dici transazionale contro relazione, relazionale. Sei un business basato sui servizi, sei nel business delle relazioni. Non c'è nessuna transazione. C'è o la relazione prolungata o la rottura di quella stessa relazione. Quando perdo soldi oggi per rendere felice qualcuno in modo che torni domani, ho davvero perso? Supponiamo che io sia un dentista, posso avere dai 20 ai 50 anni con un cliente, l'intera famiglia. Non perdo solo il papà, perdo la mamma e i due bambini. Cominci a pensare, oh, beh, questa pulizia da $ 300 non è stata coperta dall'assicurazione. Devi pagarlo di tasca tua. È il miglior servizio clienti che posso offrire? Andiamo, sai una cosa, ti dirò una cosa, ragazzi siete una grande famiglia, ci piace avervi qui. Tratteremo questo per te. Questo è il modo in cui ci assicureremo che non accada di nuovo, e questo è il processo. Se mai hai una domanda sul processo, per favore vieni da me così non abbiamo più questo. Se pensiamo a breve termine, penserai transazionale. Penserai, ehi, non posso restituire questo computer perché ci perderemo dei soldi. Avrò un cliente più tutti i referral e le recensioni entusiastiche che fornisco alle persone sui computer Dell per sempre? Ho un Mac da molto tempo, indovina a cosa sono andato? Torna a Dell. Sono passato da Dell a Mac a Dell. Non sono andato da nessun'altra parte a causa delle mie esperienze passate, ma non più, giusto. Mi piace anche ricordare agli imprenditori, in particolare ai piccoli imprenditori, se hai meno di 10 persone, ti imbatterai in un cattivo cliente, lo sei e devi preparare tutti. Non sono d'accordo che il cliente abbia sempre ragione. Il cliente di solito ha torto. Il problema è che non sei riuscito a portare il tuo punto di vista e il loro punto di vista sullo stesso piano. Pertanto, voi ragazzi state parlando della stessa situazione in un aspetto diverso. Fino a quando non entrerai nello stesso vettore su quell'aspetto, non sarai mai d'accordo su cosa sta succedendo. L'esempio più semplice è guardare il calcio. Guardi il calcio? Guardi lo sport? Ben: Sì. Michael: Va bene, chi è la tua squadra preferita? Ben: Gli imballatori. Michael: Gli imballatori. Odio i Packers. Sono un fan del Bengala. L'altra settimana, i Packers hanno battuto i Bengals in qualche modo ai tempi supplementari. Hai visto quella partita? Ben: Attraverso la serie più ridicola di [...]. Michael: Secondo la tua opinione, hanno vinto la partita o gli hanno dato la partita i Bengals? Secondo voi. Ben: Questa è davvero una bella domanda perché mi sento come se, parlando da fan dei Packers, il modo in cui la base di fan ne ha parlato è come se una vittoria fosse una vittoria. Era brutto. Michael: È stato brutto, ma è una vittoria. Ben: Ma avrebbe potuto facilmente andare dall'altra parte, ma è una vittoria e la prenderai. Quando vinci nel modo in cui hanno fatto loro, cosa che immagino per chiunque ascolti che non ha visto la partita, non era familiare, o forse non capiva lo sport, immagina di sbagliare ancora e ancora e ancora e di riuscire comunque. Michael: Dal mio punto di vista, ho visto il fatto che ti abbiamo dato tutte le opportunità per coglierla. Abbiamo perso quella partita. Abbiamo visto la stessa partita, ma abbiamo opinioni diverse sul risultato. Non diremo mai la stessa identica cosa. Pertanto, saremo d'accordo a non essere d'accordo. È qui che finisce un sacco di servizio clienti. Siamo solo d'accordo a non essere d'accordo. Invece di cercare di trovare quella via di mezzo dove è come, ehi, io vengo da qui e tu vieni da qui, possiamo capire la via di mezzo tra quei due? Possiamo quindi trovare una situazione vantaggiosa per tutti, e molte volte è una vittoria persa a favore del cliente perché la vittoria per l'azienda è in realtà dopo questa transazione? Perché stiamo giocando il gioco lungo e renderemo felice quella persona, ma capendo perché e come ci siamo arrivati, come non torneremo più e perché abbiamo deciso di fare un'eccezione oggi alla luce del mio punto di vista come azienda. Ben: Certo, sì. Questo è stato fantastico. Penso davvero che solo in termini di immersione profonda in ciò che accade realmente, ciò influisca su come una persona si sente riguardo a un'azienda e perché un'azienda dovrebbe occuparsene. Per gli esperti di marketing in particolare che svolgono un ruolo in combinazione con il servizio clienti, in combinazione con il successo del cliente, in combinazione forse con account manager, dirigenti di account o semplicemente una serie di persone che si trovano a contatto con i clienti che potresti avere nella tua organizzazione, gli esperti di marketing controllano un pezzo di quella. In qualità di marketer, una volta che hai eseguito il tuo audit iniziale e la tua valutazione iniziale, anche se è stato semplice come cercare su Google te stesso o cercare su Google l'azienda, qual è il tuo prossimo passo da lì? Perché ci sono molti modi diversi in cui puoi andare. Cerchi di sollecitare recensioni più positive? Cerchi di correggere le tue recensioni negative? Qual è il miglior passo successivo da lì? Michael: Il prossimo passo è sistematizzare la gestione della tua reputazione. Che tu lo stia automatizzando o lo stia facendo manualmente, non importa. Ne hai parlato prima, è difficile ottenere una recensione positiva. Puoi chiedere a cinque dei tuoi fan entusiasti di dare una recensione positiva. Il problema è che non c'è niente per loro. Sono persone impegnate, di solito. Come otteniamo recensioni positive? A quel punto è solo un gioco di numeri. Alcune persone parlano di incentivazione. Il problema con l'incentivazione è che a volte non si ottengono recensioni autentiche e casuali e quelle vengono fuori false. Anche se provenivano da un vero cliente autentico, non erano sinceri. Sono tipo, sì, sono fantastici. Puoi sempre vederli. Ne ho anche uno nel mio libro. Ho scritto un libro ed ero tipo, ehi, so che hai letto il libro, quindi potresti darmi una recensione a riguardo? Mi aiuta in qualche modo su Amazon. Il libro è fantastico. Potresti anche non averlo fatto. Ho preso il cinque stelle, è fantastico. Ma se qualcuno leggerà, vedrà, il libro è fantastico. Che cosa fa? Non fa niente. Ora hai questo piccolo voto utile contro inutile che può andare dietro a quello e inutile. Ora quella cosa viene sbiadita, quindi i miei sforzi sono andati a vuoto. Aiutiamo i nostri clienti utilizzando alcuni software come piattaforma di servizio, due dei quali in particolare. Uno è uno strumento di gestione della reputazione chiamato BuzzRep. Puoi andare su buzzworthy.biz. Sono sicuro che condividerai il link più tardi. BuzzRep in realtà ti consente di automatizzare alcuni dei follow-up che la maggior parte delle piccole imprese non ha la larghezza di banda per fare da sola. Lo fa in un modo che pre-seleziona le persone che non sono estasiate dal tuo servizio e ti dà l'opportunità di parlare con loro prima di dare una recensione e ti dà promemoria per dare recensioni. Lo dà nell'ecosistema. Puoi riceverli nei messaggi di testo, puoi farlo via e-mail. Ma una volta inserito, lasci che il sistema faccia semplicemente quello che sta per fare. Una volta che hanno detto di no un certo numero di volte, se ne vanno. Puoi reinserirli in un secondo momento se lo fai manualmente. Oh, ci sono 100 persone delle ultime 200 persone che non hanno dato una recensione. Bene. Va bene, Suzie, alla reception. È il momento più lento di questa stagione, perché non li richiami e chiedi com'è stata la loro esperienza con noi l'ultima volta che ci sono stati? Poi sono tipo, oh, sì, l'abbiamo fatto. Ok, ti ​​invierò un altro link e potrai reinserirli nel sistema. Uno dei modi migliori per utilizzare la gestione della reputazione è ottenere testimonianze video sul tuo sito web. Il video mostra l'inflessione, mostra tutti i tuoi non verbali. Fa tutte le cose e riceve quel rinvio da uno sconosciuto di cui ci fidiamo più di chiunque altro senza dover andare alle noiose recensioni a cinque stelle e sentire quanto sei fantastico. Voglio sapere perché sei fantastico. Posso dire molto di più perché posso parlare molto più velocemente di quanto tu possa leggere. Ascolterai più parole e interiorizzerai quelle parole nella mia inflessione molto meglio di quanto tu stia leggendo il testo. Per questo, in realtà abbiamo una piattaforma chiamata BuzzBoast. Ciò consente alle persone di automatizzare il processo di invio di un invito e di raccolta direttamente dal computer o dal telefono utilizzato da quella persona senza alcun software. Perché il più grande ostacolo per ottenere testimonianze video è il video stesso. Quindi l'utente, se ha intenzione di inviarlo da solo, ehi, Ben, mi dai una testimonianza sul fatto che sono nel tuo programma? Certo che posso, lo prendo sul mio telefono. Ti metti al telefono, lo fai in verticale, sei sfocato, tutte le altre cose, e non ricordi cosa dire o non ti ho istruito su quello di cui vorrei che parlassi, tutto quella roba. BuzzBoast è un modo davvero economico per fare tutto ciò automaticamente, inviarlo e quindi pagare solo per ciò che porti indietro. Tra i due, puoi quindi utilizzare le testimonianze sul tuo sito Web e puoi fare riferimento alle tue recensioni sul tuo sito Web senza che nessuno vada da nessun'altra parte. Questo è il prossimo passo. So che è stato prolisso, ma è un processo lungo. Non è una notte. Ben: Sì, penso che sia una risposta molto esauriente. Una volta superato quel primo passo, c'è così tanto che puoi fare e così tanto è necessario. In realtà apprezzo la completezza di quella risposta e lascio anche agli ascoltatori alcuni strumenti che possono cercare per andare effettivamente a fare cose. Michael: Il problema è che quando lo fai manualmente, perdi gusto per questo. È proprio così. La coerenza è il gioco quando si tratta di raccogliere recensioni e testimonianze. È proprio così. Ben: Non abbiamo bisogno di essere convinti qui in CoSchedule del valore dell'automazione, questo è certo. Michael: Fa parte della tua etica, vero? Ben: Sì. Rendere le cose più facili è il modo in cui va. Michael: È una piccola piattaforma fantastica. Ci ho dato un'occhiata. E `veramente forte. Ben: Sì, lo apprezzo. Parlando di gestione della reputazione, il valore della convalida di terze parti, forse è egoistico, ma forse un po' praticando ciò che predichiamo. Michael: Stai anche parlando di prove sociali però. È una cosa psicologica. La mentalità del gregge prende piede. Quando vedo che altre 100 persone lo adorano, allora non deve essere male. Posso almeno verificarlo. Farò la prova gratuita. Ben: Sì, fa una grande differenza. È così vero perché anche per me stesso, se sto solo facendo un po' di shopping online per qualsiasi tipo di prodotto, può essere quasi letteralmente qualsiasi prodotto, se non ho già deciso cosa scegliere, uno dei più potenti le cose che un prodotto, un servizio o un'azienda possono avere a suo favore sono, cosa ne dicono le persone? Qualcosa a cui penso abbastanza frequentemente è che posso guardare due diverse opzioni che so razionalmente sono uguali, ma pagherò assolutamente un po' di più per quella che sembra piacere a più persone solo perché c'è sempre una voce fastidiosa nel mio mente che dice, l'opzione più economica o l'opzione meno popolare deve essere inferiore in qualche modo che non me ne renderò conto fino a quando non avrò comprato quella cosa. Ma in realtà, probabilmente va bene. Questa è una cosa potente, però. Quando abbiamo parlato della mentalità del gregge, mi sento come se, per quanto ci piaccia pensare di essere intelligenti, pensiamo in modo critico, non siamo influenzati dalle opinioni degli altri, lo siamo. Michael: Ci sono centinaia di pregiudizi mentali umani là fuori. C'è un intero libro scritto su tutti i pregiudizi con cui ci occupiamo internamente ogni singolo giorno, alcuni dei quali in modo molto inconscio, le cose a cui non hai mai nemmeno pensato. Cose che ci tengono in vita dall'impazzire. È incredibile quanto il nostro cervello ci menti. Le emozioni offuscano così tanti pensieri logici al di là di ciò che posso persino descrivere nello show. Non siamo intelligenti come le scimmie. Oh amico, vorrei poter ricordare quel libro. Era un libro ed è stato fantastico. In realtà lo stavo usando. Stavo scrivendo un libro sul servizio clienti quando ho letto un libro sul servizio clienti, l'economia del servizio clienti. Una volta che l'ho letto, ero tipo, oh, era tutto ciò che volevo dire. È già uscito, sto bene. Ho smesso di scrivere il libro, ma ci stavo facendo le mie ricerche. Stavo usando tutti questi pregiudizi per cui le persone entrano in una situazione con quella nuvola il loro giudizio su come acquistano, come percepiscono il loro servizio, come percepiscono la qualità, tutte le altre cose che ne derivano. Non sei affatto lontano quando si tratta di quella roba. Alla fine compriamo con il nostro istinto. Valutiamo logisticamente, ma prendiamo una decisione con il nostro istinto. Ben: Sì, al 100%. Supponendo che i nostri ascoltatori abbiano preso a cuore questo consiglio, hanno fatto un investimento per rendere la gestione della reputazione qualcosa che affrontano in modo proattivo. Come consiglieresti loro di valutare se i loro sforzi stanno dando i loro frutti e se il lavoro che stanno facendo con la gestione della reputazione sta effettivamente avendo un impatto sull'azienda? Penso che oltre a ricevere più recensioni o migliorare i punteggi delle recensioni, ovviamente, è molto più complicato di così, ma è abbastanza facile da monitorare. Oltre a ciò, come puoi sapere se questo sta effettivamente facendo la differenza rispetto a se è semplicemente bello? Michael: Esatto, esatto. Ci sono un paio di modi. Hai toccato il tuo equilibrio tra recensioni positive e recensioni negative. Inoltre, devi effettuare un sondaggio internamente e guardare i punteggi di soddisfazione dei tuoi clienti. Perché se torniamo indietro fino all'inizio, la gestione della reputazione inizia con il servizio clienti, ed è molto misurabile. Una volta che abbiamo approfondito i punteggi del servizio clienti, i punteggi di soddisfazione del cliente e vediamo come questi corrispondono a quante recensioni positive stiamo ricevendo rispetto a quante recensioni negative stiamo ricevendo, o stiamo ricevendo una recensione intermedia sbilanciata —un tre, un due, troppi quattro contro cinque, quel tipo di cose. Sono dei marcatori davvero buoni. Non scartarli. Sono lì per un motivo. La percentuale di recensioni che ricevi per richiesta è anche un'indicazione di come stai andando con il tuo servizio clienti. Poiché hai dei fan entusiasti, coglieranno al volo l'opportunità che hai dato loro per ottenere quelle recensioni. Tra questi due ti daranno il tuo risultato per quello. Quindi puoi iniziare a guardare alla fidelizzazione dei tuoi clienti. La maggior parte delle attività basate sui servizi sono avvolte attorno a clienti che ritornano, entrate ricorrenti. Inizia a guardare come appare il tuo tasso di fidelizzazione. Se il tuo tasso di fidelizzazione non è una curva insieme alla soddisfazione del cliente, insieme ai punteggi di gestione della reputazione, tutto è puntato nella giusta direzione. Continua a farlo. Se c'è incongruenza tra questi tre KPI, devi dare un'occhiata a cosa sta succedendo. Dov'è la disconnessione e come possiamo risolverla? Ben: Ci sono degli errori comuni che vedi che i marketer o le aziende commettono quando si tratta di gestione della reputazione che forse dovrebbero essere consapevoli di evitare? Abbiamo toccato questo un po' come se l'incentivazione delle recensioni avesse molti problemi collegati. Garantisce quasi al 100% che le tue recensioni saranno false. Michael: Soprattutto per i servizi, sì. Ben: Sì, ma oltre a questo, ci sono altre cose che vedi accadere che sono quelle cose che gli ascoltatori dovrebbero solo stare attenti a evitare di fare? Michael: Essere troppo zelanti è il più grande errore che vedo nella gestione della reputazione. Essere troppo invadenti in quello zelo. Puoi fare di un fan delirante un fan delirante infastidito che non sarà un sostenitore. Continueranno a usarti, ma non saranno i tuoi sostenitori. Questo è il livello successivo nel ciclo di vendita, il tuo funnel di vendita. La conversione è per la maggior parte al centro del loro funnel di vendita. Poi c'è la lealtà e poi la difesa. La gestione della tua reputazione ricorderà loro perché saranno leali. La lealtà costante e il tuo servizio clienti continuo alimenteranno la difesa. Se sei troppo invadente riguardo al lato lealtà delle cose, salterai la difesa. L'advocacy è il cliente più prezioso che tu possa avere. È l'apice. Anche se si trova nella parte inferiore di una canalizzazione, è anche la quantità più piccola del mix di clienti che avrai mai. È l'uno per cento che fa di tutto per farti aprire una nuova attività perché credono in te e vogliono sostenere il tuo successo per te. Senza alcun compenso aggiuntivo, senza sconti extra, senza alcun trattamento speciale in più, vogliono solo vederti avere successo perché sei davvero fantastico ai loro occhi. Non scacciarli essendo troppo zelanti e invadenti con la gestione della tua reputazione e cercando di ottenere quelle recensioni, cercando di ottenere quelle testimonianze video, testimonianze scritte o testimonianze parlate. Tutte le cose sono grandiose, ma sii paziente con loro. Fagli capire che rispetti il ​​loro tempo e che non c'è fretta. Anche se hai fretta, non lo sono. Dovrai incontrarli perché sono loro a farti un favore a quel punto. Ti hanno già fatto un favore. Ti hanno usato come servizio e te lo hanno pagato. Accidenti, sono molto grato che ogni volta che vengo assunto, ogni singola volta che vengo assunto e la mia azienda lo fa per quello che facciamo per altre aziende, mi sento benedetto da quella fiducia. Non dimentichiamo che ci siamo guadagnati la fiducia. Va bene che ci mettano sei mesi per farti quella recensione. Probabilmente sarà una delle migliori recensioni che tu abbia mai ricevuto. Ti lascio con questo. Avevo un cliente che amava così tanto il nostro servizio. Quando ha venduto l'attività, ha stabilito che ci mantenessero come marketing perché era l'unico motivo per cui era in grado di farla crescere al punto da poterla vendere. Detto questo, per anni non ho potuto ottenere una sua recensione su Google. È in Messico ora in pensione. Mi chiama e stiamo parlando di tutti i nove metri. Stiamo attraversando la transizione e ho fatto un'ultima domanda. Ho detto, c'è un modo in cui potresti darmi una recensione prima di scomparire nel tramonto? È tipo, sai una cosa, lo farò per te Buzz, e l'ha fatto. È stata una delle migliori recensioni e testimonianze che abbia mai ricevuto, ma ci sono voluti anni ed è stato dopo che ha persino venduto l'attività. Ben: Wow. È incredibile. È un'incredibile visuale di qualcuno. Immagino letteralmente qualcuno che preme per pubblicare quella recensione, poi monta il suo cavallo e letteralmente se ne va. Michael: Questo è stato praticamente tutto. Probabilmente ho parlato con lui due volte da allora. Ben: È così bello. Parla di un tipo psicologico molto reale di cose. Se c'è qualcosa che probabilmente dovresti davvero fare, devi fare, continua a— Michael: Incoerenza. Se mi fossi arreso, non l'avrei mai avuto, mai. Una delle battute che ha detto è: "Se non stai usando Buzzworthy, lo stai sbagliando". Non puoi inventare quella roba. Ben: Sbagli letteralmente se usi letteralmente qualsiasi altro concorrente. Stai fallendo. Michael: Lo mettiamo sul nostro sito web? Cavolo, sì. Ben: Sì, è fantastico. Hai parlato di tenacia. È perseveranza, ma non è zelo eccessivo. Michael: Esatto, esatto. Devi solo seguire il flusso e ricordare. Se sei quella persona, la persona a cui dai la responsabilità deve essere intrecciata con il servizio clienti, il percorso del cliente, davvero. Come proprietario, non siamo sempre quella persona. A volte è la persona alla reception che dovrebbe essere responsabile della raccolta. Ho un dentista che mi invia scansioni di lettere di ringraziamento che ricevono come dentista. Poi lo pubblichiamo sul loro sito web. Ricevono lettere scritte a mano sul loro sito Web da persone che amano il loro dentista. Ben: È fantastico. È roba fantastica. It sounds weird, but when you find a dentist you really like, it's such a weight off your shoulders because if you're trusting somebody to jam sharp metal objects in your mouth, you better like that person. Michael: Yes, and come back every six months with that. What are you doing as a dentist? Because that's not a very exciting thing, cleaning teeth. You only see your dentist for about 15 minutes, but then you're so happy with the service that you're willing to handwrite and mail in a thank you card. Wow, that says something. Ben: That's powerful because that takes so much effort. Maybe modern life has made us all lazy and we think that writing a letter is a high effort activity. But for something like that, that takes a lot of thought. You can't just casually do that. Michael: You got a card that says thank you and then you're saying your name. There's always a thought. I will tell you, from somebody who was alive before the internet, writing letters back before the internet was just as thoughtful as it is today. I would say it's more thoughtful because most people will copy to an email, a text, or anything like that, so that's more thoughtful, but it takes just as much energy. Ben: Right, because I also remember the days of lacking other options aside from maybe a carrier pigeon. I think that that is such a remarkable signal that you're doing something right when you can inspire that type of response from somebody really without you having to prompt it. But then I suppose, if you put it on the website and then other people see it, they're like, I want to be on the website. Michael: If you think of it this way. It's pretty cool to get something that's handwritten from anybody. One of the things that I fail at doing enough of is sending thank you cards to my clients. Here's a thought. This is something I just thought of. Putting a QR code on the back of a thank you card from your company. The card says, thank you very much for whatever the experience was that you had with that client. You got to make it personal. Then they're going to look at the back and the back is going to say, if you enjoyed your experience as much as we did, please give us a review and have a QR code that will go to whichever place you want. You can have a go to your BuzzRep platform that will then have the current links to whatever you want. Is it on Facebook? Do you want it on Google? Do you want it on Pinterest or whatever review platform you want at that moment where you're collecting more reviews for? It could be an association that you're part of and there's a place for reviews there. Finding a way to make sure that QR code is timeless and you have a place for yourself to change where that goes is great, but having that on the back of your card and any other thing. Maybe you have an appointment reminder and it has that on the back, those types of things. Just keep it top of mind. It's a small ask every time and then that creates an automatic persistence that you are not personally making. Like every time I see Ben, he's asking me for a daily review. Dang it. Oh, here he comes, I got to go the other way. Ben: I am notorious for demanding reviews. Michael: Are you the zealots review demand [...]? Ben: Guilty as charged. Michael: Awesome. If you do it with a smile maybe. Do they run from you? Ben: Yeah, I don't have a lot of friends. Michael, this has been amazing. It's such a good conversation. If people are interested in finding you, your book, or your company anywhere on the web, where would you recommend they go look? Michael: Easiest place to find everything about Buzzworthy and me is at buzzworthy.biz. My book is at the top. All of our DIY software opportunities are at the bottom, and everything we do as a company in the middle.