Hizmet Tabanlı Pazarlamacıların Buzzworthy Entegre Pazarlamadan Michael Buzinski ile Şu Anda İtibar Yönetimi Hakkında Bilmeleri Gerekenler [AMP 260]

İnsanlar internette markanız hakkında ne diyor ve ne düşünüyor? Potansiyel müşteriler için kendi pazarlama mesajlarınızdan çok daha fazla ağırlık taşır. Her zaman olumsuz yorumlara ve incelemelere yanıt vermek, hizmet tabanlı pazarlamacılar için, nefret edenleri ve kötüleyenleri tekrar müşterilere ve marka sadıklarına dönüştürmek için fırsatlardır. Bugünkü konuğumuz Buzzworthy Integrated Marketing'den Michael Buzinski. İtibar yönetiminin neden önemli olduğunu ve nasıl doğru yapılacağını anlatıyor. İyi itibar yönetiminin kısayolu harika müşteri hizmetleridir. Söz altında. Fazla teslim. Gösterinin öne çıkan özelliklerinden bazıları şunlardır:

• İtibar Yönetimi: Genel kamuoyunun sizin/şirketiniz hakkındaki görüşleri
• İncelemeler/Tavsiyeler: Kime güveniyorsunuz - aile üyeleri mi yoksa yabancılar mı?
• Hizmete Dayalı İşletmeler: Güveni tanımak için yeni müşteriler edinmek zorlu bir iştir
• Olumsuz Yorumlar/Şikayetler: Bunları kişisel olarak almayın, ciddiye alın
• Aynı Durum, Farklı Görüş: Müşteri her zaman haklı değildir - nedenini anlayın
• Olumlu İncelemeler: İtibar yönetimini sistemleştirin, otomatikleştirin veya teşvik edin
• Müşteri Puanları: Memnuniyet, hizmet, elde tutma puanları bir etki yaratıyor mu?
• Yaygın Hatalar: Çok kıskanç veya saldırgan olmayın, yoksa sadakatinizi, savunuculuğunuzu kaybedersiniz

Bugünkü programı beğendiyseniz, lütfen iTunes'da The Actionable Content Marketing Podcast'e abone olun! Podcast ayrıca SoundCloud, Stitcher ve Google Podcast'lerde de mevcuttur. Transkript: Ben: Hey, Michael. Nasıl gidiyor? Michael: Oldukça iyi. Nasılsın Ben? Ben: Gerçekten şikayet edemem. Bir buçuk haftalık tatilden çıkıyorum, bu yüzden kendimi tazelenmiş, gençleşmiş ve biraz podcast yapmaya hazır hissediyorum. Michael: Güzel. Bu, iki haftalık bir aradan önceki son haftam, ben ve karım. Ben: Harika. Michael: Bunu dört gözle bekliyorum. Ben: Evet, kesinlikle. İyi kazanıldığından eminim ve umarım bundan zevk alabilirsin. Bunu yapmadan önce, itibar yönetimi hakkında konuşacağız. İlk sorum oldukça açık bir soru. İtibar yönetimi hakkında konuştuğumuzda, gerçekte neden bahsediyoruz? Oldukça basit bir ifadeyle, aslında ne anlama geliyor? Michael: Bu iyi bir soru. İtibar yönetimi, yalnızca genel kamuoyunun siz ve şirketiniz hakkındaki görüşüdür. Gerçekten buna bağlı. Aslında, insanların genel olarak sizin hakkınızda söylediklerinin (ister bir Google incelemesi ister bir referans olsun) aslında bir aile üyesinin tavsiyesinden daha güvenilir olduğu gösterildi. Yabancıların sizin ve şirketiniz hakkında söylediklerinin, kelimenin tam anlamıyla, annenizin sizin hakkınızda söylediklerinden daha fazla ağırlığı vardır. Ben: Bu çok sert. Sadece acımasız. Michael: Evet, öyle. Tüm insanların üçte ikisi, yeni bir şirketle iş yapmaya karar vermeden önce itibar yönetiminin ana parçası olan incelemeleri arayacaktır. Kararlarını vermeden önce genellikle iki ila yedi inceleme arasında bir zaman alır. Ben: Tamam, o zaman bu çok önemli. Michael: Evet, bu çok önemli. Ben: Bunu biraz daha derinlemesine incelemek için hizmet tabanlı şirketler için neden özellikle önemlidir? Bunu gerçekten neden önemsesinler? Michael: İnsanlar sevdikleri ve güvendikleri insanlarla iş yaptıklarından, hizmete dayalı işletmeler yeni müşteriler edinme konusunda çok zorlu bir mücadeleye sahiptir. Çevrimiçi, hizmet tabanlı işletmeler, bir kişi olarak gerçekten kim olduklarını göstermek için pek fazla şansa sahip değiller. İnsanlar insanları işe alır. Özellik kiralamazlar ve fayda sağlamazlar. Bu özellikleri ve faydaları sunması için kişiyi işe alırlar. Hizmet tabanlı bir iş için itibar yönetiminin yaptığı iki şey vardır. Biri, daha önce bahsettiğimiz, gelen potansiyel müşterileri sizin güvenilir olduğunuza ikna etmektir. İkincisi, bundan önce gelir ve bu, arama motorlarında görünürlüğünüzü artırmanıza yardımcı olur. İtibar yönetimi, arama motoru optimizasyonunuz, SEO'nuz üzerinde gerçekten etkili bir etkiye sahiptir ve bu da görünürlüğünüzü etkiler. İşletmeniz için çok fazla yorumunuz yoksa, Google size bakar ve gider, peki, kimse sizi kullanmıyor veya sizi sevmiyor gibi görünüyor. Kötü yorumlarınız varsa, Google Haritalar yerleşiminiz üzerinde de olumsuz bir etkim olabilir. Ben: Bu, açıkçası, bu konuda gerçekte ne yaptığınız ve insanların sizin hakkınızda ne düşündüğünü, hissettiğini ve söylediklerini etkilemeye nasıl yaklaştığınızla ilgili birçok soru ve endişeyi beraberinde getiriyor. Başlamak veya burada başlamak için en kolay yeri bulmak için, eğer pazarlamacılar itibar yönetimini proaktif olarak yatırım yaptıkları bir şey yapmakla ilgileniyorlarsa, mevcut durumlarını nasıl değerlendirmeye başlayabilirler? Şu anda web'de manzaranın nasıl göründüğüne dair nasıl bir fikir edinebilirler ve insanların şu anda onlar hakkında nasıl düşündüklerini ve hissettiklerini nasıl değerlendirebilirler? Michael: Bu harika bir soru ve çok kolay bir cevap. Kendiniz Google'da bulunun ve insanların sizin hakkınızda neler söylediğini öğrenin. Bakacağınız ilk yer Google My Business sayfanızdır. Bu yüzden şirketinizi Google'da bulun ve kaç yorumunuz olduğunu görün. Olumlu eleştirileriniz, olumsuz eleştirileriniz olup olmadığına bakın. Bunların optimize edildiğinden emin olmanın ilk adımı, insanların olumlu bir yorum yaptıklarında takdir ettiğinizi fark etmelerini sağlamak için Google'da aldığınız incelemelerin her birine yanıt vermektir. Olumsuz bir inceleme yaparlarsa, doğru yapmak için bir fırsat yakalayın. Çünkü çoğu zaman olumsuz bir incelemeyi olumlu bir incelemeye çevirebilirsiniz. İyi bir itibar yönetimine giden kestirme yolun harika müşteri hizmeti olduğunu söyleyebilirim; söz vermemek, gereğinden fazla teslim etmek. İnsanların sizden ne almaları gerektiğini anladığından emin olun. Hizmetiniz için makul beklentiler belirleyin. Yapamayacağınız hiçbir şey için söz vermeyin ve daha önce gerçekleştirmeye çalışmadığınız hiçbir şeyin sözünü vermeye çalışmayın. Dürüst ol, özgün ol. Bu şekilde daha az olumsuz yorumlarla karşılaşacaksınız. Google inceleme bölümünü geçtikten sonra artık boş aramalar yapıyorsunuz. Adını araştırıyorsun ve insanların söylediği kötü şeyleri arıyorsun. Michael Buzinski bir dolandırıcı ve Michael Buzinski'nin dolandırıcı olduğu hakkında yazan birileri var mı diye bakıyor. Bu aynı zamanda kötü yorumlar için alakalı aramalar sağlayacaktır. Ayrıca firma adınızı ve yorumlarınızı, firma adınızın kötü yorumlarını, firma adı şikayetlerinizi de koyabilirsiniz. Oralarda dolaşın, oynayın. İnternette şikayet etmeye gelince insanların adınızı nasıl boş yere kullanacaklarına dair tüm farklı yolları bulun çünkü 10 kişiden 7'si övmeden önce şikayet edecektir. Kişisel veya profesyonel olarak yaptığınız herhangi bir şey hakkında yüksek not almaktansa şikayet almak için %70 daha iyi bir fırsatınız var. Umarım bu soruya cevap verir. Üssünü oraya kuruyorsun. neredeyim? Nerede olduğunuzu belirledikten sonra, orada bazı kötü eleştirileriniz olduğunu söyleyin, sorun değil. Bu, işinizin bittiği anlamına gelmez. Bu sadece yapacak biraz işiniz olduğu anlamına gelir. Hepimiz oradaydık. Hepimiz genç bir şirket olduk. Hepimiz görmezden geldik. Belki de gerçekten hızlı büyüdük ve müşteri hizmetlerimiz başlangıçta ortaya koyduğumuz kadar iyi değildi. İş dünyasında olan ve öngöremediğimiz her şey, sadece kötü yamalarımızın olduğu durumlar yarattı, İşlerimde vardı, anlıyorum. Hepimiz oradayız. Biz insanız ve diğer insanlara hizmet ediyoruz. Aldıkları hizmet konusunda çok düşünceliyiz. Kötü bir eleştiri alabilir ve her şeyi doğru yapmış olabilirsiniz. Kötü bir günde birini yakaladın. Sadece bir başkasını mutsuz etmek isterler çünkü mutsuzluk arkadaşlığı sever. Bunu yaptıktan sonra, kötüyü iyilikle gömmek zorunda kalacaksın. Gömemeyeceğiniz tek şey, birisinin Google'ın kötü yorumları ve işletmeniz olduğu zamandır. Bunlar gündeme gelecek. Sadece orada. Google My Business'a giderseniz ve incelemelerinizi görürseniz, her zaman beş, dört, üç, iki, bir olarak gösterilirler. Her zaman orada olacaklar. Yapabileceğiniz tek şey, daha yüksek bir iyi ve iyi oranı göstermektir, yani dörtler ve beşler, sonra herhangi bir şey, üç, iki veya bir. Bir ve ikilere harika müşteri hizmetleri ile yanıt verdiğiniz sürece bu bir ve ikilere sahip olmak sorun değil çünkü bir işletmenin müşteri hizmetinin kalitesi işler iyi gittiğinde ölçülmez. Her şey kaput gittiğinde gerçekten ölçülürler. Doğru yapmalısın. Çılgın hayranlarınızın çoğunu burada bulabilirsiniz. Ben: Tabii, evet. Bu çok, çok doğru. Bunu anekdot olarak ve paylaştığınız istatistiklerle konuşabilirim. İnsanlar, aldıkları hizmetten gerçekten çok memnun olmadıkça, genellikle harika bir inceleme bırakmak için her zaman motive olmazlar. Ama insanların internete girip şikayet etmesi çok da uzun sürmüyor. İnsanlar internete girip şikayet etmeyi severler. Bazı insanlar için belki de en sevdikleri şeydir. Michael: Sadece şikayet etmek için, değil mi? Ben: Şikayet et, saldır, küçük düşür ya da sadece hayal kırıklığını ifade et. Çoğu zaman bu hayal kırıklığı garanti edilir. Michael: Ve bazen değil. Bazen insanlar sadece kötü günler geçiriyorlar ve hayal kırıklıklarını hayatlarında ve istedikleri yere götürüyorlar ve o gün sadece yolunda olmak zorundasın. Ben: Evet, kesinlikle. Bence bunu hatırlamak, bunu akılda tutmak ve belki de bazı şeyleri süper algılamamak sağlıklıdır— Michael: Bunları kişisel algılama. Bunları kesinlikle kişisel algılamayın. Onun işi. Ama bir iş olarak, bunu ciddiye almalısın. Eskiden negatiflerden nefret ederdim ve sonra öğrendim ki, bir saniye bekleyin, bu benim işimin nasıl yürüdüğü hakkında bir şeyler öğrenmek, insanların harika olduğunu düşündüğümüz hizmeti farklı bir şekilde nasıl yorumladıklarını öğrenmek için bir fırsat ve bu benim için bir fırsat. ayrıca, işler kötüye gittiğinde bunu karlı bir şekilde iyileştirebileceğimizden emin olmak için müşteri hizmetleri sürecimizi test eder. Çünkü, işler kötüye gittiğinde işleri iyi hale getirmek için sıraya dizilmiş bir şeyiniz yoksa ve bunu sizin için gerçekleştirmesi için ekibinize özerklik vermezseniz, inanın bana, biliyorum. Şu anda Dell Computers ile 600 dolarlık bir bilgisayar hakkında bir tartışmanın ortasındayım. Karım orada oturmuş bana sosyal medyaya gir ve onları sövmeye başla, herkese anlat diyor. Dell'i etiketlerseniz, etrafta dolaşırlar. Ben alamadığım için amirlerini telefona alacaklar. Ben bir işletme sahibi olarak bunun ne anlama geldiğini biliyorum. Böyle büyük bir şirket için, muhtemelen hiçbir şey. Ama şikayet ettiğimde bunun nasıl göründüğünü biliyorum ve ben de o adam olmak istemiyorum. Gereken şeye sahip değiller. 30 günlük katı bir iade politikası var. Adamlarının anlama özerkliği yok, hey, bir saniye, bu adam altı hafta boyunca teknik desteğe bağlıydı, bu yüzden zamanını, enerjisini ve parasını bilgisayarını bizim teknik desteğimizle çalıştırmak için harcadı. oraya varma. Ama telefondaki kişilerin, bir istisna yapabiliriz deme özerkliği yok. Hayır, senaryolarında var. İstisna yok. Ben: Doğru. Michael: Bir süpervizörle konuşmanızı zorlaştırıyorlar çünkü muhtemelen istisna yapma yeteneklerine sahip değiller. Bu, iki ya da üçe gitmem gerektiği anlamına geliyor. Bu küçük bir işletmeyse, bunu çok fazla yaparlarsa, bu işletmenin şehirde nasıl bir itibarı olacağını düşünüyorsunuz? Ben: Doğru, evet. Michael: Yıkıcı olacak. Ben: İyi olmayacak. Michael: Hayır. Büyüdükçe müşteri hizmetlerini sistemleştirmek daha zor, bu yüzden erken başlayın. Ben: Belki de büyük bir şirketseniz, müşteri hizmetlerini küçük bir şirket gibi sunmanın bir yolunu bulabilirseniz, bu inanılmaz bir fırsattır. Michael: Çoğu zaman bu sadece yetkilendirmedir. Müşteri hizmetleri departmanlarına insanları mutlu etme özerkliği veriyor. Büyük bir şirket olarak, 600 dolarlık bilgisayarım, bir kovaya bir damla damla düşüyor. Dell'in daha büyük planına göre çok küçük. Onlarca yıldır onlarca bilgisayar üzerine onlarca bilgisayar satın alan bir kişiyi neden tedavi etsinler ki? İlk bilgisayarım, hala hatırlıyorum, dizüstü bilgisayarım 1998'de bir Dell Inspiron 8800'dü. İçinde 386 ve 8MB RAM'i vardı. O şeyi hatırlıyorum. Ama şimdi düşünüyorum da, eğer bu bilgisayarı geri gönderirsem, Best Buy'a gideceğim ve orada bir Dell alacağımı, böylece Geek Squad ile biraz yerel destek alabileceğimi düşündüm. Yaptıkları bu. Ama şimdi sanki, belki sadece bir HP alırım. Tek yapmaları gereken gitmekti, biliyor musunuz Bay Buzinski, siz benim odamdaki bazı insanlardan daha uzun süredir bilgisayar satın alıyorsunuz. Belki de bunu geri göndermeliyiz. İyi bir müşteri oldun. Hepsi bu kadardı. Ben: Orada bir işletmenin kendisine sorması gereken önemli bir ders var - bir işletmenin amacı daha fazla para kazanmaktır. Bu durumda işletmeye en iyi getiriyi sağlayacak hangi kararı verebilirsiniz? Bunu, bazen büyük şirketlerin bu şekilde düşünmesi gereken tamamen işlemsel terimlere bölmek istiyorsanız, ancak zamanın %100'ü gibi görünüyor, sadece düzgün bir insan olmak size her zaman en iyi getiriyi sağlayacaktır, yani hedeflerin birbirine zıt olması gerekmez. Michael: Peki, aynı zamanda işlemsel mi ilişkisel mi, ilişkisel derken de bir göz atmalısın. Sen hizmete dayalı bir işsin, sen ilişki işindesin. İşlem yok. Ya uzun süreli bir ilişki vardır ya da aynı ilişkinin kesilmesi. Birini mutlu etmek ve yarın geri gelmesi için bugün para kaybettiğimde, gerçekten kaybettim mi? Diyelim ki ben bir diş hekimiyim, bir müşteriyle, bütün aileyle 20 ila 50 yıl yaşayabilirim. Sadece babayı kaybetmiyorum, anneyi ve iki çocuğu da kaybediyorum. Bu 300 dolarlık temizlik sigorta tarafından karşılanmadı diye bakmaya başlarsınız. Cebinden ödemek zorundasın. Verebileceğim en iyi müşteri hizmeti bu mu? Gidelim mi, ne diyeceğim, siz harika bir ailesiniz, burada olmanızı çok seviyoruz. Bunu sizin için ele alacağız. Bunun bir daha olmamasını bu şekilde sağlayacağız ve süreç bu. Süreçle ilgili bir sorunuz olursa, lütfen bana gelin, böylece bir daha bunu yaşamayız. Kısa vadeli düşünüyorsak, işlemsel düşüneceksiniz. Düşüneceksin, hey, bu bilgisayarı geri veremem çünkü üzerinde para kaybedeceğiz. Dell bilgisayarları hakkında insanlara verdiğim tüm tavsiyeler ve çılgın eleştirilere ek olarak bir müşterim olacak mı? Uzun zamandır Mac'lerim var, bilin bakalım neye gittim? Dell'e geri dön. Dell'den Mac'e ve Dell'e gittim. Geçmiş deneyimlerimden dolayı başka bir yere gitmedim ama artık değil, doğru. Ayrıca işletme sahiplerine, özellikle küçük işletme sahiplerine hatırlatmak isterim ki, 10'dan az kişiniz varsa, kötü bir müşteriyle karşılaşacaksınız, öylesiniz ve herkesi hazırlamanız gerekiyor. Müşterinin her zaman haklı olduğuna katılmıyorum. Müşteri genellikle yanılıyor. Sorun şu ki, kendi bakış açınızı ve onların bakış açısını aynı düzlemde yakalayamadınız. Bu nedenle, aynı durumdan farklı bir açıdan bahsediyorsunuz. Bu açıdan aynı vektöre girene kadar, neler olup bittiği konusunda asla aynı fikirde olmayacaksınız. En kolay örnek futbol izlemektir. Futbol izler misin? Hiç spor izliyor musun? Ben: Evet. Michael: Pekala, favori takımın kim? Ben: Paketleyiciler. Michael: Paketleyiciler. Packer'lardan nefret ediyorum. Ben bir Bengal hayranıyım. Geçen hafta Packers, Bengals'ı bir şekilde uzatmada yendi. O maçı izledin mi? Ben: En saçma dizi sayesinde [...]. Michael: Sizce maçı onlar mı kazandı yoksa Bengaller mi onlara oyunu verdi? Senin fikrine göre. Ben: Bu gerçekten çok iyi bir soru çünkü -Packers hayranı olarak konuşmak gerekirse- hayran kitlesinin bu konuda konuşma şekli şöyledir: Galibiyet kazanır. Çirkindi. Michael: Çirkindi, ama bu bir galibiyet. Ben: Ama kolayca başka yöne gidebilirdi, ama bu bir kazanç ve sen bunu kabul edeceksin. Onların yaptığı gibi kazandığınızda, ki maçı izlemeyen, aşina olmayan, belki de spordan anlamayan, dinleyen herkes için tahmin ediyorum, tekrar tekrar batırdığınızı ve yine de başardığınızı hayal edin. Michael: Benim bakış açımdan, size her fırsatı değerlendirdiğimizi gördüm. O maçı kaybettik. Aynı maçı izledik, ancak sonuç hakkında farklı görüşlerimiz var. Asla aynı şeyi söylemeyeceğiz. Bu nedenle, katılmamayı kabul edeceğiz. Bir çok müşteri hizmetinin bittiği yer burasıdır. Sadece aynı fikirde olmadığımızı kabul edeceğiz. Şu orta yolu bulmaya çalışmak yerine, hey, ben buradan geliyorum ve sen buradan geliyorsun, bu ikisinin ortasını anlayabilir miyiz? Daha sonra bir kazan-kazan durumu bulabilir miyiz ve çoğu zaman bu müşterinin lehine bir kaybet-kazandır çünkü şirket için kazanç aslında bu işlemden sonradır? Çünkü uzun bir oyun oynuyoruz ve o kişiyi mutlu edeceğiz, ama oraya neden ve nasıl geldiğimizi, buraya bir daha nasıl gelemeyeceğimizi ve neden bugün bir istisna yapmaya karar verdiğimizi anlıyoruz. şirket olarak bakış açım ışığında. Ben: Tabii, evet. Bu harika oldu. Gerçekten, gerçekten neler olup bittiğine derinlemesine dalmak açısından, bir kişinin bir işletme hakkında nasıl hissettiğini ve bir işletmenin bunu neden önemsemesi gerektiğini etkilediğini düşünüyorum. Özellikle müşteri hizmetleriyle bağlantılı olarak, müşteri başarısıyla bağlantılı olarak, belki hesap yöneticileriyle, hesap yöneticileriyle veya kuruluşunuzdaki müşteriyle yüz yüze olan bir dizi insanla bağlantılı olarak rol oynayan pazarlamacılar için, pazarlamacılar bir parçayı kontrol eder. bunun. Bir pazarlamacı olarak, ilk denetiminizi ve ilk değerlendirmenizi yaptıktan sonra, kendinizi veya şirketi araştırmak kadar basit olsa bile, bundan sonraki adımınız nedir? Çünkü gidebileceğiniz birçok farklı yol var. Daha olumlu eleştiriler almaya mı çalışıyorsunuz? Olumsuz eleştirilerinizi düzeltmeye çalışıyor musunuz? Oradan sonraki en iyi adım nedir? Michael: Bir sonraki adım, itibar yönetiminizi sistemleştirmek. İster otomatikleştiriyor olun, ister manuel olarak yapıyor olun, gerçekten önemli değil. Daha önce bahsetmiştin, olumlu bir eleştiri almak zor. Çılgın hayranlarından beşinden olumlu bir inceleme yapmalarını isteyebilirsin. Sorun şu ki, onlar için hiçbir şey yok. Genellikle meşgul insanlardır. Nasıl olumlu yorumlar alırız? O noktada bu sadece bir sayı oyunu. Bazıları teşvikten bahsediyor. Teşvik etme ile ilgili sorun, bazen gerçek ve gelişigüzel incelemeler alamamanız ve bunların sahte çıkmasıdır. Gerçek bir müşteriden gelmelerine rağmen samimi gelmediler. Evet, harikalar gibiler. Bunları her zaman görebilirsiniz. Hatta kitabıma bir tane aldım. Bir kitap yazdım ve dedim ki, hey, kitabı okuduğunu biliyorum, o yüzden bana bunun hakkında bir yorum yapabilir misin? Amazon'da bana yardımcı oluyor. Kitap harika. Bunu yapmamış da olabilirsin. Beş yıldızı aldım, bu harika. Ama eğer biri okursa görecekler, kitap harika. Bu ne işe yarar? Hiçbir şey yapmıyor. Şimdi, bunun gerisinde kalabilecek ve yararsız olabilecek bu yararlı ve yararsız küçük oylarınız var. Şimdi o şey siliniyor, bu yüzden çabalarım boşa gitti. İki tanesi özel olarak hizmet platformu olarak bazı yazılımları kullanarak müşterilerimize yardımcı oluyoruz. Biri BuzzRep adlı bir itibar yönetimi aracıdır. buzzworthy.biz'e gidebilirsin. Daha sonra linki paylaşacağınıza eminim. BuzzRep aslında çoğu küçük işletmenin kendi yapacak bant genişliğine sahip olmadığı bazı takip işlemlerini otomatikleştirmenize olanak tanır. Bunu, hizmetiniz hakkında kendinden geçmiş olmayan kişileri önceden tarayarak ve size bir inceleme yapmadan önce onlarla konuşma fırsatı vererek ve inceleme yapmanız için hatırlatıcılar vererek yapar. Bunu ekosistemde veriyor. Onları metin mesajlarıyla alabilirsin, e-posta yoluyla yapabilirsin. Ama onu bir kez düşürdüğünüzde, sistemin yapacağı şeyi yapmasına izin veriyorsunuz. Belirli bir süre hayır dedikleri zaman, sadece bırakırlar. Manuel olarak yaparsanız bunları daha sonra yeniden ekleyebilirsiniz. Oh, son 200 kişiden yorum yapmayan 100 kişi var. Peki. Pekala, Suzie, resepsiyonda. Bu sezonun en yavaş zamanı, neden onları geri arayıp en son geldiklerinde bizimle deneyimlerinin nasıl olduğunu sormuyorsun? Sonra, oh, evet, bunu biz yaptık derler. Tamam, sana başka bir link göndereceğim ve onları hemen sisteme geri koyabilirsin. İtibar yönetimini kullanmanın en iyi yollarından biri, web sitenizde video referansları almaktır. Video bükülmeyi gösterir, tüm sözel olmayanlarınızı gösterir. Her şeyi yapıyor ve sıkıcı beş yıldızlı incelemelere gitmeden ve ne kadar harika olduğunuzu duymadan herkesten daha çok güvendiğimiz bir yabancıdan tavsiye alıyor. Neden harika olduğunu bilmek istiyorum. Çok daha fazlasını söyleyebilirim çünkü okuyabildiğinden çok daha hızlı konuşabilirim. Daha fazla kelime duyacaksınız ve bu kelimeleri metni okumaktan çok daha iyi benim açımdan içselleştireceksiniz. Bunun için aslında BuzzBoast adında bir platformumuz var. Bu, insanların herhangi bir yazılıma sahip olmadan doğrudan o kişinin kullandığı bilgisayardan veya telefondan davetiye gönderme ve toplama sürecini otomatikleştirmelerine olanak tanır. Çünkü video referansları almanın en büyük engeli [...] videonun kendisidir. O zaman kullanıcı, eğer kendileri göndereceklerse, hey, Ben, şovunda olduğum hakkında bana bir referans verir misin? Elbette olabilir, telefonuma alırım. Telefonunuzu açıyorsunuz, dikey olarak yapıyorsunuz, odaklanmıyorsunuz, diğer tüm şeyler ve ne söyleyeceğinizi hatırlamıyorsunuz ya da konuşmanızı istediğim şey konusunda size koçluk yapmadım, hepsi bu. o şey. BuzzBoast, tüm bunları otomatik olarak yapmanın, dışarı göndermenin ve yalnızca geri getirdiğiniz kadarını ödemenin gerçekten ucuz bir yoludur. Bunların ikisi arasında, daha sonra web sitenizdeki referansları kullanabilir ve başka hiçbir yere gitmeden web sitenizdeki incelemelerinize referans verebilirsiniz. Bir sonraki adım bu. Bunun uzun soluklu olduğunu biliyorum, ama bu uzun bir süreç. Bir gecede değil. Ben: Evet, bence bu çok kapsamlı bir cevap. Bu ilk adımı bir kez geçtiğinizde, yapabileceğiniz ve içine giren çok şey var. Aslında bu cevabın kapsamlılığını takdir ediyorum ve ayrıca dinleyicilere gerçekten gidip bir şeyler yapmak için arayabilecekleri bazı araçlar bırakıyorum. Michael: Sorun şu ki, manuel olarak yaptığınızda zevkinizi kaybedeceksiniz. Nasılsa öyle. Konu incelemeler ve referanslar toplamaya geldiğinde tutarlılık en önemli oyundur. Nasılsa öyle. Ben: Burada CoSchedule'de otomasyonun değeri konusunda kesinlikle ikna olmamıza gerek yok. Michael: Bu senin ethosunun bir parçası, değil mi? Ben: Evet. İşleri kolaylaştırmanın yolu budur. Michael: Harika bir küçük platform. Bir baktım. Bu gerçekten havalı. Ben: Evet, bunu takdir ediyorum. İtibar yönetiminden bahsetmişken, üçüncü taraf doğrulamanın değeri, bu belki kendi kendine hizmet ediyor, ama vaaz ettiğimiz şeyi uygulamak belki biraz. Michael: Yine de sosyal kanıtlamadan bahsediyorsun. Bu psikolojik bir şey. Sürü zihniyeti devreye giriyor. 100 kişinin daha sevdiğini gördüğümde fena değil. En azından kontrol edebilirim. Ücretsiz deneme yapacağım. Ben: Evet, büyük bir fark yaratıyor. Bu çok doğru çünkü kendim için bile, herhangi bir tür ürün için çevrimiçi alışveriş yapıyorsam, neredeyse herhangi bir ürün olabilir, ne seçeceğime henüz karar vermemişsem, en güçlülerinden biri. Bir ürün, hizmet veya şirketin lehine olabilecek şeyler, insanlar bunun hakkında ne diyor? Oldukça sık düşündüğüm bir şey, rasyonel olarak eşit olduğunu bildiğim iki farklı seçeneğe bakıyor olabilirim, ancak daha fazla insanın hoşuna giden bir seçenek için kesinlikle biraz daha fazla ödeyeceğim, çünkü her zaman dırdırcı bir ses var. Daha ucuz seçeneğin veya daha az popüler olan seçeneğin bir şekilde daha düşük olması gerektiğini söyleyen akıl, o şeyi satın alana kadar fark etmeyeceğim. Ama gerçekte, muhtemelen sadece iyi. Bu güçlü bir şey ama. Sürü zihniyeti hakkında konuştuğumuzda, hepimiz akıllı olduğumuzu düşünmekten hoşlansak da, eleştirel düşünüyoruz, başkalarının görüşlerinden etkilenmiyoruz, öyle hissediyorum. Michael: Dışarıda yüzlerce insan zihinsel önyargısı var. Her gün içsel olarak uğraştığımız tüm önyargılar hakkında yazılmış koca bir kitap var, bazıları çok bilinçaltında, hiç düşünmediğiniz şeyler. Bizi delirmekten koruyan şeyler. Beynimizin bize ne kadar çok yalan söylediği şaşırtıcı. Duygular, dizide tanımlayabileceğimin ötesinde çok fazla mantıklı düşünceyi gölgeliyor. Maymunlar kadar zeki değiliz. Ah dostum, keşke o kitabı hatırlayabilseydim. Bu bir kitaptı ve harikaydı. Aslında kullanıyordum. Müşteri hizmetleri, müşteri hizmetleri ekonomisi hakkında bir kitap okuduğumda müşteri hizmetleri üzerine bir kitap yazıyordum. Bunu okuduğumda, ah, demek istediğim her şey buydu dedim. O çoktan çıktı, ben iyiyim. Kitabı yazmayı bıraktım ama üzerinde araştırma yapıyordum. İnsanların nasıl satın aldıklarına, hizmetlerini nasıl algıladıklarına, kaliteyi nasıl algıladıklarına ve bununla birlikte gelen diğer şeylere ilişkin yargılarını bu bulutla bir duruma getirdiği tüm bu önyargıları kullanıyordum. Bu şeylere gelince hiç de uzak değilsin. Sonunda bağırsaklarımızla satın alıyoruz. Lojistik olarak değerlendirin, ancak içgüdülerimizle bir karar veririz. Ben: Evet, %100. Dinleyicilerimizin bu tavsiyeyi ciddiye aldıklarını varsayarsak, itibar yönetimini proaktif olarak ele alacakları bir şey haline getirmek için bir yatırım yaptılar. Çabalarının işe yarayıp yaramadığını ve itibar yönetimi ile yaptıkları işin gerçekten iş üzerinde bir etki yaratıp yaratmadığını ölçmeye nasıl yaklaşmalarını önerirsiniz? Bence sadece daha fazla inceleme almanın veya inceleme puanlarını iyileştirmenin ötesinde, açıkçası, bundan çok daha karmaşık, ancak bunu izlemek yeterince kolay. Bunun ötesinde, bunun gerçekten bir fark yaratıp yaratmadığını ve sadece güzel görünmesini nasıl bilebilirsin? Michael: Doğru, aynen. Birkaç yol var. İyi yorumlarla kötü yorumlar arasındaki dengenize değindiniz. Bunun üzerine dahili olarak anket yapmanız ve müşteri memnuniyeti puanlarınıza bakmanız gerekir. Çünkü en başa dönersek, itibar yönetimi müşteri hizmetleri ile başlar ve bu çok ölçülebilir. Müşteri hizmetleri puanlarını, müşteri memnuniyeti puanlarını inceledikten sonra, bunların ne kadar iyi inceleme aldığımıza karşı ne kadar kötü inceleme aldığımızla nasıl uyuştuğunu veya dengesiz bir orta inceleme mi aldığımızı görüyoruz. —üç, iki, çok fazla dörtlü, beşli, bu tür şeyler. Bunlar gerçekten iyi işaretçiler. Onları indirim yapmayın. Bir sebepten dolayı oradalar. İstek başına aldığınız yorumların yüzdesi, müşteri hizmetlerinizde ne kadar iyi durumda olduğunuzun da bir göstergesidir. Çılgın hayranlarınız olduğu için, bu incelemeleri almak için onlara verdiğiniz fırsatın üzerine atlayacaklar. Bu ikisi arasında size bunun sonucunu verecektir. Ardından, müşteri tutma durumunuza bakmaya başlayabilirsiniz. Hizmete dayalı işletmelerin çoğu, geri dönen müşteriler, sürekli gelirler etrafında sarılır. Tutma oranınızın nasıl göründüğüne bakmaya başlayın. Elde tutma oranınız, müşteri memnuniyetiniz ve itibar yönetimi puanlarınızla birlikte bir eğri değilse, her şey doğru yöne işaret edilir. Bunu yapmaya devam et. Bu üç KPI arasında uyumsuzluk varsa, neler olduğuna bir göz atmalısınız. Bağlantı kopukluğu nerede ve nasıl düzeltebiliriz? Ben: Pazarlamacıların veya işletmelerin, itibar yönetimi söz konusu olduğunda, kaçınmak için dikkatli olmaları gerektiğini düşündüğünüz yaygın hatalar var mı? Bu konuya biraz, incelemeleri teşvik etmenin birçok sorunu olduğu gibi değindik. Yorumlarınızın samimiyetsiz çıkacağını neredeyse %100 garanti eder. Michael: Özellikle hizmetler için, evet. Ben: Evet, ama bunun ötesinde, dinleyicilerin yapmaktan kaçınmaya dikkat etmesi gereken şeyler olduğunu gördüğünüz başka şeyler var mı? Michael: Çok kıskanç olmak, itibar yönetiminde gördüğüm en büyük hata. Bu coşku içinde çok saldırgan olmak. Çılgın bir hayranı, bir savunucu olmayacak, sinirli, çılgın bir hayran yapabilirsiniz. Seni kullanmaya devam edecekler ama senin savunucun olmayacaklar. Bu, satış döngüsünün bir sonraki aşaması, satış huniniz. Dönüşüm, çoğu için satış hunisinin ortasındadır. Sonra sadakat ve sonra savunuculuk var. İtibar yönetiminiz onlara neden sadık olacaklarını hatırlatacak. Devam eden sadakat ve devam eden müşteri hizmetiniz, savunuculuğu besleyecektir. İşlerin sadakat tarafı konusunda çok ısrarcıysanız, savunuculuğu atlayacaksınız. Savunuculuk, sahip olabileceğiniz en değerli müşteridir. Bu apeks. Bir huninin dibinde olmasına rağmen, aynı zamanda sahip olabileceğiniz en küçük müşteri karışımı miktarıdır. Size inandıkları ve başarınızı sizin adınıza savunmak istedikleri için size yeni bir iş bulmak için kendi yollarından çıkan yüzde birliklerdir. Herhangi bir ekstra ödeme olmadan, herhangi bir ekstra indirim olmadan, herhangi bir ekstra özel muamele olmadan, sadece başarılı olduğunuzu görmek istiyorlar çünkü onların gözünde çok harikasınız. İtibar yönetiminiz konusunda aşırı hevesli ve saldırgan davranarak ve bu incelemeleri almaya çalışarak, bu video referanslarını, yazılı referansları veya sözlü referansları almaya çalışarak onları uzaklaştırmayın. Her şey harika, ama onlara karşı sabırlı olun. Zamanlarına saygı duyduğunuzu ve büyük bir acelesi olmadığını anlamalarına izin verin. Aceleniz olsa bile, değiller. Onlarla görüşmek zorunda kalacaksın çünkü o noktada sana iyilik yapan onlar. Sana zaten bir iyilik yaptılar. Seni bir hizmet olarak kullandılar ve bunun için sana para ödediler. Allah kahretsin, ne zaman işe alınsam, ne zaman işe alınsam ve şirketim bunu diğer şirketler için yaptığımız şey için yaparsa çok müteşekkirim, bu güvenden dolayı kutsanmış hissediyorum. Unutmayalım ki güven kazandık. Sana bu incelemeyi almaları için altı ay beklemelerinde sorun yok. Muhtemelen şimdiye kadar aldığınız en iyi incelemelerden biri olacak. Seni bununla bırakacağım. Hizmetimizi çok seven bir müşterim vardı. İşi sattığında, bizi pazarlama olarak tutmalarını şart koştu, çünkü onu satabileceği noktaya kadar büyütebilmesinin tek nedeni buydu. Bununla birlikte, yıllarca Google'da ondan bir inceleme alamadım. Meksika'da şimdi emekli oldu. Beni aradı ve dokuz yarda boyunca konuşuyoruz. Geçiş sürecinden geçiyoruz ve son bir ricada bulundum. Gün batımına doğru kaybolmadan önce bana bir inceleme yapmanın bir yolu var mı dedim. Biliyor musun, bunu senin için yapacağım Buzz, dedi ve yaptı. Şimdiye kadar aldığım en iyi incelemelerden ve referanslardan biriydi, ancak yıllar aldı ve işi sattıktan sonra oldu. Ben: Vay. Bu inanılmaz. Bu birinin harika bir görseli. Kelimenin tam anlamıyla, bu incelemeyi yayınlamaya basan, ardından atına binen ve kelimenin tam anlamıyla ata binen birini hayal ediyorum. Michael: Aynen öyleydi. Muhtemelen o zamandan beri onunla iki kez konuştum. Ben: Bu çok iyi. Çok gerçek bir psikolojik şeyden bahsediyor. Muhtemelen gerçekten yapmanız gereken bir şey varsa, yapmanız gereken bir şey var: Michael: Tutarsızlık. Eğer vazgeçseydim, bunu asla alamazdım, asla. Söylediği satırlardan biri, "Buzzworthy kullanmıyorsanız, yanlış yapıyorsunuz." O şeyleri uyduramazsın. Ben: Kelimenin tam anlamıyla başka bir rakip kullanırsanız, kelimenin tam anlamıyla yanılıyorsunuz. Başarısızsın. Michael: Bunu web sitemize mi koyuyoruz? Evet. Ben: Evet, bu harika. Kalıcılıktan bahsetmişsin. Bu ısrardır, ama aşırı heveslilik değildir. Michael: Doğru, aynen. Sadece akışa devam etmelisin ve sadece hatırla. Eğer o kişiysen, sorumluluğunu verdiğin kişinin müşteri hizmetleriyle, gerçekten müşterinin yolculuğuyla iç içe olması gerekiyor. Bir mal sahibi olarak, her zaman o kişi değiliz. Bazen bunları toplamaktan sorumlu olması gereken kişi ön masadaki kişidir. Bana diş hekimi olarak aldıkları teşekkür mektuplarının taramalarını gönderen bir diş hekimim var. Sonra bunu web sitelerinde yayınlıyoruz. They get handwritten letters on their website from people who love their dentist. Ben: That's amazing. That's awesome stuff. It sounds weird, but when you find a dentist you really like, it's such a weight off your shoulders because if you're trusting somebody to jam sharp metal objects in your mouth, you better like that person. Michael: Yes, and come back every six months with that. What are you doing as a dentist? Because that's not a very exciting thing, cleaning teeth. You only see your dentist for about 15 minutes, but then you're so happy with the service that you're willing to handwrite and mail in a thank you card. Wow, that says something. Ben: That's powerful because that takes so much effort. Maybe modern life has made us all lazy and we think that writing a letter is a high effort activity. But for something like that, that takes a lot of thought. You can't just casually do that. Michael: You got a card that says thank you and then you're saying your name. There's always a thought. I will tell you, from somebody who was alive before the internet, writing letters back before the internet was just as thoughtful as it is today. I would say it's more thoughtful because most people will copy to an email, a text, or anything like that, so that's more thoughtful, but it takes just as much energy. Ben: Right, because I also remember the days of lacking other options aside from maybe a carrier pigeon. I think that that is such a remarkable signal that you're doing something right when you can inspire that type of response from somebody really without you having to prompt it. But then I suppose, if you put it on the website and then other people see it, they're like, I want to be on the website. Michael: If you think of it this way. It's pretty cool to get something that's handwritten from anybody. One of the things that I fail at doing enough of is sending thank you cards to my clients. Here's a thought. This is something I just thought of. Putting a QR code on the back of a thank you card from your company. The card says, thank you very much for whatever the experience was that you had with that client. You got to make it personal. Then they're going to look at the back and the back is going to say, if you enjoyed your experience as much as we did, please give us a review and have a QR code that will go to whichever place you want. You can have a go to your BuzzRep platform that will then have the current links to whatever you want. Is it on Facebook? Do you want it on Google? Do you want it on Pinterest or whatever review platform you want at that moment where you're collecting more reviews for? It could be an association that you're part of and there's a place for reviews there. Finding a way to make sure that QR code is timeless and you have a place for yourself to change where that goes is great, but having that on the back of your card and any other thing. Maybe you have an appointment reminder and it has that on the back, those types of things. Just keep it top of mind. It's a small ask every time and then that creates an automatic persistence that you are not personally making. Like every time I see Ben, he's asking me for a daily review. Dang it. Oh, here he comes, I got to go the other way. Ben: I am notorious for demanding reviews. Michael: Are you the zealots review demand [...]? Ben: Guilty as charged. Michael: Awesome. If you do it with a smile maybe. Do they run from you? Ben: Yeah, I don't have a lot of friends. Michael, this has been amazing. It's such a good conversation. If people are interested in finding you, your book, or your company anywhere on the web, where would you recommend they go look? Michael: Easiest place to find everything about Buzzworthy and me is at buzzworthy.biz. My book is at the top. All of our DIY software opportunities are at the bottom, and everything we do as a company in the middle.