ما يحتاج المسوقون القائمون على الخدمة لمعرفته حول إدارة السمعة الآن مع مايكل بوزينسكي من Buzzworthy Integrated Marketing [AMP 260]

ماذا يقول الناس ويفكرون بشأن علامتك التجارية عبر الإنترنت؟ إنها تحمل وزناً أكبر بكثير مع العملاء المحتملين من رسائلك التسويقية الخاصة. تعد الاستجابة دائمًا للتعليقات والمراجعات السلبية فرصًا للمسوقين المستندة إلى الخدمة لتحويل الكارهين والمنتقدين إلى عملاء ومخلصين للعلامة التجارية. ضيف اليوم هو مايكل بوزينسكي من Buzzworthy Integrated Marketing. يتحدث عن سبب أهمية إدارة السمعة وكيفية تصحيحها. الاختصار لإدارة السمعة الجيدة هو خدمة عملاء رائعة. تحت الوعد. على إيصال. تشمل بعض النقاط البارزة في العرض ما يلي:

• إدارة السمعة: رأي الجمهور عنك / بشركتك
• المراجعات / التوصيات: بمن تثق - أفراد العائلة أم الغرباء؟
• الأعمال القائمة على الخدمات: إن الحصول على عملاء جدد لمعرفة الثقة ، مثل الثقة أمر صعب
• التعليقات / الشكاوى السلبية: لا تأخذها على محمل الجد ، ولكن على محمل الجد
• نفس الموقف ، رأي مختلف: العميل ليس دائمًا على حق - افهم السبب
• المراجعات الإيجابية: تنظيم إدارة السمعة أو أتمتها أو تحفيزها
• درجات العملاء: هل تؤثر درجات الرضا والخدمة والاحتفاظ؟
• الأخطاء الشائعة: لا تكن متحمسًا جدًا أو انتهازيًا ، أو تفقد الولاء ، والدعوة

إذا أعجبك عرض اليوم ، فيرجى الاشتراك في iTunes في بودكاست تسويق المحتوى القابل للتنفيذ! يتوفر البودكاست أيضًا على SoundCloud و Stitcher و Google Podcasts. نسخة طبق الأصل: بن: مرحبًا ، مايكل. كيف تجري الامور؟ مايكل: جيد جدًا. كيف حالك بن؟ بن: لا أستطيع الشكوى حقًا. سأخرج في إجازة لمدة أسبوع ونصف ، لذلك أشعر بالانتعاش والتجدد والاستعداد للقيام ببعض البث الصوتي. مايكل: لطيف. هذا هو الأسبوع الأخير قبل توقف لمدة أسبوعين أيضًا ، أنا وزوجتي. بن: رائع. مايكل: إنني أتطلع إلى ذلك. بن: نعم ، بالتأكيد. أنا متأكد من أنه حصل جيدًا وآمل أن تتمكن من الاستمتاع به. قبل أن تفعل ذلك ، سنتحدث عن إدارة السمعة. السؤال الأول الذي لدي هو سؤال واضح جدًا. عندما نتحدث عن إدارة السمعة ، ما الذي نتحدث عنه حقًا؟ بعبارات بسيطة جدًا ، ماذا يعني ذلك في الواقع؟ مايكل: إنه سؤال جيد. إدارة السمعة هي مجرد رأي عامة الناس عنك وعن شركتك. انها حقا تتلخص في ذلك. لقد تم إثبات أن ما يقوله الناس عنك بشكل عام - سواء كان ذلك مراجعة من Google أو شهادة - يعتبر في الواقع أكثر جدارة بالثقة من توصية من أحد أفراد العائلة. ما يقوله الغرباء عنك وعن شركتك له وزن أكبر مما تقوله والدتك عنك. بن: هذا قاسي. فقط وحشي. مايكل: نعم ، إنه كذلك. سيبحث ثلثا الأشخاص عن المراجعات ، والتي تمثل الجزء الرئيسي من إدارة السمعة قبل اتخاذ قرار التعامل مع شركة جديدة. عادة ما يستغرق الأمر ما بين مراجعتين وسبع مراجعات قبل أن يتخذوا قرارهم. بن: حسنًا ، من الواضح أن هذا مهم جدًا إذن. مايكل: نعم ، هذا مهم جدًا. بن: للتعمق في هذا الأمر بشكل أعمق قليلاً ، لماذا هو مهم بشكل خاص للشركات القائمة على الخدمات؟ لماذا يجب أن يهتموا حقًا بهذا؟ مايكل: تواجه الشركات القائمة على الخدمات تحديًا صعبًا للغاية عندما يتعلق الأمر بالحصول على عملاء جدد لأن الأشخاص يتعاملون مع أشخاص يحبونهم ويثقون بهم. لا تحصل الشركات القائمة على الخدمات عبر الإنترنت على الكثير من الفرص لإظهار من هم بالفعل. يوظف الناس الناس. إنهم لا يستأجرون ميزات ولا يوظفون المزايا. يقومون بتوظيف الشخص لتقديم تلك الميزات والفوائد. هناك شيئان تقوم بهما إدارة السمعة للأعمال القائمة على الخدمة. الأول ، الذي تحدثنا عنه بالفعل ، هو إقناع العملاء المحتملين الوافدين بأنك جدير بالثقة. رقم اثنين ، يذهب قبل ذلك وهذا يساعد في ظهورك على محركات البحث. حقًا إدارة السمعة لها تأثير مؤثر على تحسين محرك البحث الخاص بك ، وتحسين محركات البحث ، والذي يؤثر بعد ذلك على ظهورك. إذا لم يكن لديك الكثير من المراجعات لعملك ، فإن Google تنظر إليك وتذهب ، حسنًا ، لا يبدو أن أي شخص يستخدمك ولا يعجبك. إذا كانت لديك تقييمات سيئة ، فيمكن أن يكون لي تأثير سلبي على موضع خرائط Google أيضًا. بن: من الواضح أن هذا يثير الكثير من الأسئلة والمخاوف حول ما تفعله بالفعل حيال هذا وكيف تتعامل بالفعل مع التأثير على ما يفكر فيه الناس ويشعرون به ويقولونه عنك. للبدء أو العثور على أسهل مكان للبدء هنا ، إذا كان المسوقون مهتمين بجعل إدارة السمعة شيئًا يستثمرون فيه بشكل استباقي ، فكيف يمكنهم فقط البدء في تقييم وضعهم الحالي؟ كيف يمكنهم التعرف على الشكل الذي يبدو عليه المشهد الآن على الويب وتقييم كيف يفكر الناس ويشعرون تجاههم الآن؟ مايكل: إنه سؤال رائع وإجابة سهلة للغاية. جوجل نفسك واكتشف ما يقوله الناس عنك. المكان الأول الذي ستبحث فيه هو صفحة "نشاطي التجاري على Google" الخاصة بك. لذا ابحث عن شركتك في Google وشاهد عدد المراجعات التي لديك. انظر إذا كان لديك مراجعات إيجابية ، مراجعات سلبية. تتمثل الخطوة الأولى في التأكد من تحسينها في الرد على كل واحدة من المراجعات التي تحصل عليها على Google للتأكد من أن الناس يتعرفون عليها عندما يقدمون مراجعة إيجابية تقدرها. إذا أعطوا مراجعة سلبية ، احصل على فرصة لتصحيحها. نظرًا لأنه في كثير من الأحيان ، يمكنك عكس المراجعة السلبية إلى مراجعة إيجابية. أود أن أقول إن الاختصار لإدارة السمعة الجيدة هو خدمة عملاء رائعة - دون الوعد ، والإفراط في التسليم. تأكد من أن الناس يفهمون ما يفترض أن يحصلوا عليه منك. ضع توقعات معقولة لخدمتك. لا تعد بأي شيء لا يمكنك تقديمه ولا تحاول أبدًا أن تعد بشيء لم تحاول تقديمه من قبل. كن صادقًا ، كن صادقًا. بهذه الطريقة ستواجه مراجعات أقل سلبية. بمجرد تجاوز قسم مراجعة Google ، فأنت تقوم الآن بإجراء عمليات بحث عن الغرور. أنت تبحث عن اسمك وتبحث عن أشياء سيئة يقولها الناس. مايكل بوزينسكي هو عملية احتيال ويرى ما إذا كان هناك أي شخص يكتب عن مايكل بوزينسكي كونه عملية احتيال. سيؤدي ذلك أيضًا إلى إجراء عمليات بحث ذات صلة عن التقييمات السيئة. يمكنك أيضًا وضع اسم شركتك ومراجعاتك ومراجعات اسم الشركة السيئة وشكاوى اسم الشركة. تجول هناك ، العب حولك. اكتشف جميع الطرق المختلفة حول كيفية استخدام الأشخاص لاسمك عبثًا عندما يتعلق الأمر بمحاولة تقديم شكوى عبر الإنترنت لأن 7 من كل 10 أشخاص سيشتكون قبل أن يمتدحوا. لديك فرصة أفضل بنسبة 70٪ للحصول على شكوى من حصولك على ملاحظات عالية على أي شيء تفعله شخصيًا أو مهنيًا. آمل أن يجيب هذا السؤال. أنت تضع قاعدتك هناك. أين أنا؟ بمجرد تحديد المكان الذي تتواجد فيه ، لنفترض أن لديك بعض التقييمات السيئة ، فلا بأس بذلك. هذا لا يعني أنك عاطل عن العمل. هذا يعني فقط أن لديك بعض العمل للقيام به. كلنا كنا هناك. لقد كنا جميعًا شركة شابة. لقد تجاهلنا جميعًا. ربما نمت بسرعة كبيرة ولم تكن خدمة العملاء جيدة كما حددناها في الأصل. كل الأشياء التي حدثت في العمل والتي لم نتمكن من توقعها خلقت مواقف كان لدينا فيها تصحيحات سيئة ، كانت أعمالي بها ، فهمت. كلنا هناك. نحن بشر ونخدم غيرنا من البشر. نحن شديدو الرأي بشأن الخدمة التي يحصلون عليها. يمكنك الحصول على مراجعة سيئة وفعلت كل شيء بشكل صحيح. لقد حصلت للتو على شخص ما في يوم سيء. إنهم يريدون فقط أن يجعلوا شخصًا آخر بائسًا لأن البؤس يحب الرفقة. بمجرد القيام بذلك ، سوف تضطر إلى دفن السيئ بالخير. الشيء الوحيد الذي لن تكون قادرًا على دفنه هو عندما يقوم شخص ما بتقييمات سيئة من Google ونشاطك التجاري. هؤلاء سوف يظهرون فقط هناك. إذا انتقلت إلى "نشاطي التجاري على Google" ورأيت مراجعاتك ، فستظهر دائمًا الخمسة ، الأربعة ، الثلاثة ، اثنان ، واحد. سيكونون دائمًا هناك. الشيء الوحيد الذي يمكنك فعله هو إظهار نسبة أعلى من الخير واللائق ، أي أربع وخمسة ، ثم أي شيء ، أو ثلاثة ، أو اثنان ، أو واحد. لا بأس في أن يكون لديك هذين الشخصين والثنائيين طالما أنك تستجيب للواحد والثنائي مع خدمة عملاء رائعة لأن جودة خدمة العملاء في الشركة لا تُقاس عندما تسير الأمور على ما يرام. يتم قياسهم حقًا عندما ينتهي كل شيء. عليك أن تجعلها صحيحة. هذا هو المكان الذي تجد فيه بالفعل معظم معجبيك الهذيان. بن: بالتأكيد ، أجل. هذا صحيح جدا. يمكنني التحدث عن هذا من خلال القصص المتناقلة ، وكذلك مع الإحصاءات التي شاركتها. لا يتم تحفيز الأشخاص دائمًا على الذهاب لترك تقييم رائع ما لم يكونوا متحمسين حقًا للخدمة التي حصلوا عليها. لكن الأمر لا يتطلب الكثير على الإطلاق حتى يذهب الناس إلى الإنترنت ويشتكون. يحب الناس الذهاب إلى الإنترنت والشكوى. بالنسبة لبعض الناس ، ربما يكون هذا هو الشيء المفضل لديهم. مايكل: فقط للشكوى ، أليس كذلك؟ بن: الشكوى أو الهجوم أو الإهانة أو التعبير عن الإحباط فقط. في كثير من الأحيان يكون هذا الإحباط مبررًا. مايكل: وأحيانًا لا يكون الأمر كذلك. في بعض الأحيان يمر الناس بأيام سيئة فقط ويأخذون إحباطاتهم في حياتهم وأين يتواجدون معك ويتعين عليك فقط أن تكون في الطريق في ذلك اليوم. بن: نعم ، بالتأكيد. أعتقد أنه من الصحي أن نتذكر ذلك ، وأن نضع ذلك في الاعتبار ، وربما لا تأخذ الأمور بشكل رائع - مايكل: لا تأخذها على محمل شخصي. بالتأكيد لا تأخذهم على محمل شخصي. إنه عمل. ولكن كعمل تجاري ، عليك أن تأخذ الأمر على محمل الجد. اعتدت أن أكره السلبيات ، ثم تعلمت أنه ، انتظر لحظة ، هذه فرصة بالنسبة لي لتعلم أشياء عن كيفية إدارة عملي ، وتعلم كيف يمكن للناس تفسير ما نعتقد أنه خدمة رائعة بطريقة مختلفة ، وهي تختبر أيضًا عملية خدمة العملاء لدينا للتأكد من أنه عندما تسوء الأمور ، يمكننا جعلها جيدة بطريقة مربحة. لأنه إذا لم يكن لديك أشياء مرتبة لجعل الأشياء جيدة عندما تسوء ولم تمنح الاستقلالية لفريقك لتحقيق ذلك لك ، صدقني ، أعرف. أنا الآن في خضم جدال مع Dell Computers حول جهاز كمبيوتر بقيمة 600 دولار. زوجتي جالسة هناك تخبرني بالذهاب على وسائل التواصل الاجتماعي والبدء في انتقادهم ، لإخبار الجميع. وضع علامات على Dell ، وسوف يأتون. سيحصلون على مشرفهم على الهاتف لأنني لا أستطيع الحصول على واحد. أنا أعلم ، بصفتي صاحب عمل ، ما يعنيه ذلك. إلى شركة كبيرة كهذه ، ربما لا شيء. لكنني أعرف كيف يبدو ذلك عندما أتذمر ولا أريد أن أكون ذلك الرجل أيضًا. ليس لديهم ما يلزم. لديهم سياسة إرجاع صارمة لمدة 30 يومًا. لا يتمتع موظفوهم بالاستقلالية لفهم ، مهلا ، انتظر ثانية ، كان هذا الرجل في الدعم الفني لمدة ستة أسابيع ، لذلك أمضى وقته وطاقته وأمواله في محاولة جعل جهاز الكمبيوتر الخاص به يعمل مع دعمنا التقني الذي لم يفعل ذلك ' ر تصل هناك. لكن الأشخاص على الهاتف ليس لديهم الاستقلالية ليقولوا ، كما تعلمون ، يمكننا عمل استثناء. لا ، إنه في نصهم. لا توجد استثناءات. بن: صحيح. مايكل: إنهم يجعلون من الصعب عليك التحدث إلى مشرف لأنهم ربما لا يملكون القدرة على إجراء استثناء. هذا يعني أنني يجب أن أذهب إلى اثنين أو ثلاثة. إذا كان هذا نشاطًا تجاريًا صغيرًا ، فما نوع السمعة التي تعتقد أن الأعمال التجارية ستحظى بها في جميع أنحاء المدينة إذا قاموا بذلك عدة مرات؟ بن: حسنًا ، أجل. مايكل: سيكون الأمر مدمرًا. بن: لن يكون الأمر جيدًا. مايكل: لا. كلما كبرت ، كلما كان تنظيم خدمة العملاء أصعب ، لذا ابدأ مبكرًا. بن: ربما يكون الجانب الآخر من ذلك إذا كنت شركة كبيرة ، إذا كان بإمكانك إيجاد طريقة لتقديم خدمة العملاء مثل شركة صغيرة ، فهذه فرصة رائعة. مايكل: في معظم الأحيان يكون الأمر مجرد تمكين. إنه يمنح قسم خدمة العملاء الاستقلالية لإسعاد الناس. بصفتي شركة كبيرة ، فإن جهاز الكمبيوتر الخاص بي الذي تبلغ قيمته 600 دولار هو قطرة قطرة على قطرة في الدلو. إنه صغير جدًا بالنسبة إلى المخطط الأكبر للأشياء بالنسبة لشركة Dell. لماذا يتعاملون مع شخص يشتري عشرات أجهزة الكمبيوتر على عشرات من أجهزة الكمبيوتر منها على مدار عقود؟ ما زلت أتذكر أول جهاز كمبيوتر لدي ، كان جهاز الكمبيوتر المحمول الخاص بي هو Dell Inspiron 8800 في عام 1998. كان به 386 وذاكرة وصول عشوائي هائلة تبلغ 8 ميجا بايت. أتذكر هذا الشيء. لكنني أفكر الآن ، إذا حصلت على هذا الكمبيوتر مرة أخرى ، فسوف أذهب إلى Best Buy وكنت أفكر في أنني سأحصل على Dell هناك حتى أتمكن من الحصول على بعض الدعم المحلي مع Geek Squad. هذا ما يفعلونه. لكنني الآن أحب ، ربما سأحصل على HP. كل ما كان عليهم فعله هو الذهاب ، كما تعلم ، سيد بوزينسكي ، لقد اشتريت أجهزة كمبيوتر لفترة أطول مما كان بعض الأشخاص في غرفتي على قيد الحياة. ربما يجب علينا فقط إرسال هذا مرة أخرى. لقد كنت عميلاً جيدًا. هذا كل ما تطلبه الأمر. بن: هناك درس مهم هنا فيما يتعلق بشركة ما أن تسأل نفسها - هدف الشركة هو كسب المزيد من المال. ما هو القرار الذي يمكنك اتخاذه في هذه الحالة والذي سيعطي الشركة أفضل عائد؟ إذا كنت ترغب في تقسيمها إلى مصطلحات معاملات بحتة ، والتي في بعض الأحيان ، يتعين على الشركات الكبيرة أن تفكر بهذه الطريقة ، ولكن يبدو أنها 100٪ من الوقت ، فمجرد كونك شخصًا لائقًا سيعطيك دائمًا أفضل عائد لذلك هؤلاء لا يجب أن تتعارض الأهداف مع بعضها البعض. مايكل: حسنًا ، عليك أيضًا أن تلقي نظرة عندما تقول المعاملات مقابل العلاقة ، علائقية. أنت شركة قائمة على الخدمات ، فأنت تعمل في مجال العلاقات. لا توجد معاملة. هناك إما علاقة طويلة الأمد أو قطع لتلك العلاقة نفسها. عندما أخسر المال اليوم لأجعل شخصًا ما سعيدًا حتى يعود غدًا ، هل خسرت حقًا؟ لنفترض أنني طبيب أسنان ، يمكنني قضاء 20 إلى 50 عامًا مع عميل واحد ، العائلة بأكملها. أنا لا أفقد أبي فقط ، بل أفقد أمي والطفلين. تبدأ في النظر إلى ما يلي ، حسنًا ، هذا التنظيف بقيمة 300 دولار لم يتم تغطيته بواسطة التأمين. عليك أن تدفعها من جيبك. هل هذه أفضل خدمة عملاء يمكنني تقديمها؟ هل نذهب ، أتعلم ماذا ، سأخبركم ماذا ، أنتم يا رفاق عائلة رائعة ، نحب وجودكم هنا. سنقوم بتغطية هذا لك. هذه هي الطريقة التي سنتأكد من عدم حدوثها مرة أخرى ، وهذه هي العملية. إذا كان لديك أي سؤال حول هذه العملية ، من فضلك تعال إلي حتى لا يكون لدينا هذا مرة أخرى. إذا كنا نفكر على المدى القصير ، فستفكر في المعاملات. ستفكر ، مهلا ، لا يمكنني إعادة هذا الكمبيوتر لأننا سنخسر المال عليه. هل سأحصل على عميل بالإضافة إلى جميع الإحالات والمراجعات الهائلة التي أقدمها للناس حول أجهزة كمبيوتر Dell إلى الأبد؟ لدي أجهزة Mac لفترة طويلة ، خمن ماذا ذهبت؟ العودة إلى Dell. ذهبت من Dell إلى Mac إلى Dell. لم أذهب إلى أي مكان آخر بسبب تجاربي السابقة ، لكن ليس بعد الآن ، أليس كذلك. أود أيضًا أن أذكر أصحاب الأعمال ، وخاصة أصحاب الأعمال الصغيرة ، إذا كان لديك أقل من 10 أشخاص ، فسوف تصادف عميلًا سيئًا ، وأنت كذلك ، وعليك أن تعد الجميع. لا أوافق على أن العميل دائمًا على حق. عادة ما يكون العميل على خطأ. المشكلة هي أنك لم تتمكن من الحصول على وجهة نظرك ووجهة نظرهم على نفس المستوى. لذلك ، أنتم تتحدثون عن نفس الموقف في جانب مختلف. حتى تدخل في نفس الاتجاه في هذا الجانب ، لن توافق أبدًا على ما يحدث. أسهل مثال على ذلك هو مشاهدة كرة القدم. هل تشاهد كرة القدم هل تشاهد الرياضة على الإطلاق؟ بن: نعم. مايكل: حسنًا ، من هو فريقك المفضل؟ بن: الحزمون. مايكل: الحزمون. أنا أكره الحزم. أنا معجب بنغلس. في الأسبوع الآخر ، تغلب الحزمون على البنغالز بطريقة ما في الوقت الإضافي. هل شاهدت تلك اللعبة؟ بن: من خلال أكثر سلسلة سخافة من [...]. مايكل: برأيك هل فازوا بالمباراة أم هل أعطاهم فريق البنغال المباراة؟ برأيك. بن: هذا سؤال جيد حقًا لأنني أشعر - أتحدث بصفتي أحد مشجعي Packers - بالطريقة التي تحدثت بها قاعدة المعجبين عن ذلك ، مثل الفوز هو فوز. كانت قبيحة. مايكل: لقد كان قبيحًا ، لكنه انتصار. بن: لكن كان من الممكن أن تسير في الاتجاه الآخر بسهولة ، لكنه فوز وستأخذه. عندما تربح بالطريقة التي فعلوها ، والتي أعتقد أن أي شخص يستمع إليها ولم يشاهد اللعبة ، لم يكن مألوفًا ، أو ربما لا يفهم الرياضة ، تخيل أنك ستفشل مرارًا وتكرارًا وتنجح على أي حال. مايكل: من وجهة نظري ، رأيت حقيقة أننا قدمنا ​​لك كل فرصة للاستفادة منها. لقد خسرنا تلك المباراة. شاهدنا نفس المباراة بالضبط ، لكن لدينا آراء مختلفة حول النتيجة. لن نقول نفس الشيء بالضبط. لذلك ، سوف نتفق على الاختلاف. هذا هو المكان الذي ينتهي فيه الكثير من خدمة العملاء. سنوافق فقط على الاختلاف. بدلاً من محاولة إيجاد حل وسط حيث يبدو الأمر ، مهلاً ، أنا قادم من هنا وأنت قادم من هنا ، هل يمكننا فهم الحل الوسط بين هذين الأمرين؟ هل يمكننا بعد ذلك العثور على وضع يربح فيه الجميع ، وفي كثير من الأحيان يكون الفوز خاسرًا لصالح العميل لأن ربح الشركة يكون في الواقع بعد هذه الصفقة؟ لأننا نلعب المباراة الطويلة وسنجعل هذا الشخص سعيدًا ، لكننا نفهم لماذا وكيف وصلنا إلى هناك ، وكيف لن نصل إلى هنا مرة أخرى ، ولماذا اتخذنا قرارًا بإجراء استثناء اليوم في ضوء وجهة نظري كشركة. بن: بالتأكيد ، أجل. لقد كان هذا رائعًا. أعتقد حقًا فقط من حيث الغوص عميقاً في ما يجري بالفعل والذي يؤثر على شعور الشخص تجاه الأعمال التجارية ولماذا يجب أن تهتم الشركة بذلك. بالنسبة للمسوقين على وجه التحديد الذين يلعبون دورًا جنبًا إلى جنب مع خدمة العملاء ، جنبًا إلى جنب مع نجاح العملاء ، جنبًا إلى جنب مع ربما مديري الحسابات ، أو المديرين التنفيذيين للحسابات ، أو مجرد مجموعة من الأشخاص الذين يواجهون العملاء في مؤسستك ، يتحكم المسوقون في قطعة من ذلك. بصفتك مسوقًا ، بمجرد قيامك بالتدقيق الأولي والتقييم الأولي ، حتى لو كان الأمر بسيطًا مثل مجرد البحث عن نفسك على Google أو البحث عن الشركة ، فما هي خطوتك التالية من هناك؟ نظرًا لوجود العديد من الطرق المختلفة التي يمكنك اتباعها. هل تحاول التماس المزيد من الآراء الإيجابية؟ هل تحاول تصحيح مراجعاتك السلبية؟ ما هي أفضل خطوة تالية من هناك؟ مايكل: الخطوة التالية هي تنظيم إدارة سمعتك. سواء كنت تقوم بأتمتة ذلك أو تقوم به يدويًا ، لا يهم حقًا. لقد تحدثت عن ذلك مسبقًا ، من الصعب الحصول على تقييم إيجابي. يمكنك أن تطلب من خمسة من معجبيك الهذيان تقديم تقييم إيجابي. المشكلة هي أنه لا يوجد شيء فيها بالنسبة لهم. عادة ما يكونون مشغولين. كيف نحصل على تقييمات إيجابية؟ إنها مجرد لعبة أرقام في تلك المرحلة. يتحدث بعض الناس عن التحفيز. تكمن مشكلة التحفيز في أنك في بعض الأحيان لا تحصل على تقييمات أصلية وعشوائية وتؤتي ثمارها مزيفة. على الرغم من أنهم جاءوا من عميل حقيقي حقيقي ، إلا أنهم لم يأتوا بصدق. إنهم يحبون ، نعم ، إنهم رائعون. يمكنك دائما رؤية هؤلاء. حتى أنني حصلت على واحدة في كتابي. لقد كتبت كتابًا وكنت مثل ، أعلم أنك قرأت الكتاب ، فهل يمكنك أن تعطيني مراجعة لذلك؟ إنه نوع من يساعدني على أمازون. الكتاب رائع. ربما لم تقم بذلك. لقد حصلت على الخمس نجوم ، هذا رائع. ولكن إذا قرأ أي شخص ما في أسفله سيرون ، فإن الكتاب رائع. ماذا يفعل ذلك؟ إنه لا يفعل شيئًا. الآن لديك هذا التصويت القليل المفيد مقابل القليل غير المفيد الذي يمكن أن يتخلف عن ذلك وغير مفيد. الآن تم غسل هذا الشيء ، لذلك ذهبت جهودي هباءً. نحن نساعد عملائنا من خلال استخدام بعض البرامج كمنصة خدمة ، اثنان منهم على وجه التحديد. أحدهما هو أداة لإدارة السمعة تسمى BuzzRep. يمكنك الذهاب إلى buzzworthy.biz. أنا متأكد من أنك ستشارك الرابط لاحقًا. يتيح لك BuzzRep في الواقع أتمتة بعض المتابعة التي لا تمتلكها معظم الشركات الصغيرة النطاق الترددي للقيام بها بنفسها. إنه يفعل ذلك بطريقة تجعل المرء يراقب مسبقًا الأشخاص غير المبتهجين بخدمتك ويمنحك فرصة للتحدث معهم قبل تقديم المراجعة ، ويقدم تذكيرات لإعطاء المراجعات. يعطي ذلك في النظام البيئي. يمكنك الحصول عليها في رسائل نصية ، يمكنك القيام بذلك عبر البريد الإلكتروني. ولكن بمجرد أن تقوم بإسقاطها ، فإنك تترك النظام يفعل ما سيفعله. بمجرد أن يقولوا لا قدرًا معينًا من المرات ، فإنهم يغادرون. يمكنك إعادة إدخالها لاحقًا إذا قمت بذلك يدويًا. أوه ، هناك 100 شخص من آخر 200 شخص لم يقدموا أي مراجعة. تمام. حسنًا ، سوزي ، في مكتب الاستقبال. إنها أبطأ وقت هذا الموسم ، فلماذا لا تعاود الاتصال بهم وتسألهم كيف كانت تجربتهم معنا في آخر مرة كانوا فيها؟ ثم يقولون ، أوه ، نعم ، لقد فعلنا ذلك. حسنًا ، سأرسل لك رابطًا آخر ويمكنك إعادته مباشرةً إلى النظام. واحدة من أفضل الطرق للاستفادة من إدارة السمعة هي الحصول على شهادات فيديو على موقع الويب الخاص بك. يُظهر الفيديو انعطافًا ، ويظهر كل ما تبذلونه من غير اللفظية. إنه يفعل كل الأشياء ويحصل على تلك الإحالة من شخص غريب نثق به أكثر من أي شخص آخر دون الحاجة إلى الذهاب إلى التقييمات المملة من فئة الخمس نجوم والاستماع إلى مدى روعتك. أريد أن أعرف لماذا أنت رائع. أستطيع أن أقول الكثير لأنني أستطيع التحدث بشكل أسرع بكثير مما تستطيع القراءة. ستسمع المزيد من الكلمات وستستوعب هذه الكلمات في تصريفاتي أفضل بكثير من قراءة النص. لذلك ، لدينا بالفعل منصة تسمى BuzzBoast. يسمح ذلك للأشخاص بأتمتة عملية إرسال دعوة وجمعها مباشرة من الكمبيوتر أو الهاتف الذي يستخدمه ذلك الشخص دون الحاجة إلى أي برنامج. لأن أكبر عائق أمام الحصول على شهادات بالفيديو هو [...] الفيديو نفسه. ثم المستخدم ، إذا كانوا سيرسلونه بأنفسهم مثل ، يا بن ، فهل ستقدم لي شهادة عن وجودي في برنامجك؟ بالتأكيد ، سأحصل عليه على هاتفي. تتصل بهاتفك ، وتقوم بذلك عموديًا ، وأنت خارج نطاق التركيز ، وكل الأشياء الأخرى ، ولا تتذكر ما ستقوله أو لم أقم بتدريبك على ما أود أن تتحدث عنه ، كل تلك الأشياء. BuzzBoast هي طريقة غير مكلفة حقًا للقيام بكل ذلك تلقائيًا ، وإرسالها ، ثم الدفع مقابل ما تعيده فقط. بين الاثنين ، يمكنك بعد ذلك استخدام الشهادات على موقع الويب الخاص بك ويمكنك الرجوع إلى مراجعاتك على موقع الويب الخاص بك دون أن يذهب أي شخص إلى أي مكان آخر. هذه هي الخطوة التالية. أعلم أن هذا كان طويلاً ، لكنها عملية طويلة. إنه ليس بين عشية وضحاها. بن: نعم ، أعتقد أن هذه إجابة شاملة للغاية. بمجرد تجاوز تلك الخطوة الأولية ، هناك الكثير الذي يمكنك القيام به والكثير الذي يدخل فيه. أنا في الواقع أقدر شمولية هذه الإجابة وأترك ​​أيضًا للمستمعين بعض الأدوات التي يمكنهم البحث عنها للقيام بالأشياء. مايكل: المشكلة هي أنك عندما تفعل ذلك يدويًا ، ستفقد الحماس لذلك. انها مجرد. الاتساق هو اللعبة عندما يتعلق الأمر بجمع المراجعات والشهادات. انها مجرد. بن: لسنا بحاجة إلى أن نكون مقتنعين هنا في CoSchedule بقيمة الأتمتة وهذا أمر مؤكد. مايكل: إنه جزء من روحك ، أليس كذلك؟ بن: أجل. جعل الأمور أسهل هو الطريقة التي تسير بها الأمور. مايكل: إنها منصة صغيرة رائعة. ألقيت نظرة عليه. انه حقا رائع. بن: نعم ، أنا أقدر ذلك. عند الحديث عن إدارة السمعة ، وقيمة التحقق من صحة الطرف الثالث ، ربما يكون ذلك لخدمة الذات ، ولكن ممارسة ما نكرز به ربما قليلاً. مايكل: أنت تتحدث أيضًا عن التدقيق الاجتماعي. هذا شيء نفسي. تبدأ عقلية القطيع. عندما أرى أن 100 شخص آخر يحبونها ، فلا بد أنها ليست سيئة. يمكنني على الأقل التحقق من ذلك. سأفعل النسخة التجريبية المجانية. بن: نعم ، هذا يحدث فرقًا كبيرًا. هذا صحيح جدًا لأنه حتى بالنسبة لي ، إذا كنت أقوم ببعض التسوق عبر الإنترنت لأي نوع من المنتجات ، فيمكن أن يكون أي منتج حرفيًا تقريبًا ، إذا لم أكن قد قررت بالفعل ما سأختاره ، أحد أقوى المنتجات الأشياء التي يمكن لمنتج أو خدمة أو شركة أن تسير لصالحها هي ، ماذا يقول الناس عنها؟ الشيء الذي أفكر فيه كثيرًا هو أنه يمكنني النظر في خيارين مختلفين أعلم أنهما متساويان من الناحية المنطقية ، لكنني سأدفع أكثر قليلاً مقابل الخيار الذي يبدو أن المزيد من الأشخاص يعجبهم فقط لأن هناك دائمًا صوت مزعج في بلدي. ضع في اعتبارك أن الخيار الأرخص أو الأقل شيوعًا يجب أن يكون أقل شأناً بطريقة ما لن أدركها إلا بعد أن أشتري هذا الشيء. لكن في الواقع ، ربما يكون الأمر جيدًا. هذا شيء قوي. عندما تحدثنا عن عقلية القطيع ، أشعر ، بقدر ما نحب جميعًا أن نعتقد أننا أذكياء ، نفكر بشكل نقدي ، نحن لا نتأثر بآراء الآخرين ، نحن كذلك. مايكل: هناك المئات من التحيزات العقلية البشرية. هناك كتاب كامل مكتوب عن جميع التحيزات التي نتعامل معها داخليًا كل يوم ، وبعضها لا شعوريًا جدًا ، والأشياء التي لم تفكر فيها أبدًا. الأشياء التي تمنعنا من الذهاب إلى الجنون على قيد الحياة. إنه لأمر مدهش كم تكذب أدمغتنا علينا. تخيم العواطف الكثير من الأفكار المنطقية بخلاف ما يمكنني وصفه في العرض. نحن لسنا أذكياء مثل القردة. يا رجل ، أتمنى أن أتذكر هذا الكتاب. لقد كان كتابًا وكان مذهلاً. كنت أستخدمه بالفعل. كنت أكتب كتابًا عن خدمة العملاء عندما قرأت كتابًا عن خدمة العملاء واقتصاد خدمة العملاء. بمجرد أن قرأت ذلك ، كنت مثل ، أوه ، كان هذا كل ما أردت أن أقوله. لقد خرجت بالفعل ، أنا بخير. توقفت عن كتابة الكتاب ، لكني كنت أقوم ببحثي عنه. كنت أستخدم كل هذه التحيزات التي يتوصل إليها الناس في موقف مع تلك السحابة على حكمهم في كيفية الشراء ، وكيف يرون خدمتهم ، وكيف يدركون الجودة ، وكل الأشياء الأخرى التي تتماشى معها. أنت لست بعيدًا على الإطلاق عندما يتعلق الأمر بهذه الأشياء. نحن نشتري بأمعائنا في النهاية. قم بالتقييم لوجستيًا ، لكننا نتخذ القرار بأمعائنا. بن: نعم ، 100٪. بافتراض أن مستمعينا قد أخذوا هذه النصيحة على محمل الجد ، فقد استثمروا في جعل إدارة السمعة شيئًا يتعاملون معه بشكل استباقي. كيف تنصحهم بأن يقتربوا من قياس ما إذا كانت جهودهم تؤتي ثمارها أم لا وما إذا كان العمل الذي يقومون به مع إدارة السمعة يؤثر بالفعل على الأعمال أم لا؟ أعتقد أنه أبعد من مجرد الحصول على المزيد من المراجعات أو تحسين نتائج المراجعة ، من الواضح أنه أكثر تعقيدًا من ذلك بكثير ، ولكن هذا سهل بما يكفي للمراقبة. علاوة على ذلك ، كيف يمكنك معرفة ما إذا كان هذا يحدث فرقًا بالفعل مقابل هل يبدو رائعًا؟ مايكل: صحيح ، بالضبط. هناك طريقتان. لقد لمست رصيدك من المراجعات الجيدة مقابل تعليقاتك السيئة. يجب عليك إجراء مسح داخليًا علاوة على ذلك وإلقاء نظرة على درجات رضا العملاء الخاصة بك. لأننا إذا عدنا إلى البداية ، فإن إدارة السمعة تبدأ بخدمة العملاء ، وهذا أمر قابل للقياس للغاية. بمجرد الخوض في نتائج خدمة العملاء ، ودرجات رضا العملاء ، ونرى كيف تتوافق هذه مع عدد المراجعات الجيدة التي نحصل عليها مقابل عدد المراجعات السيئة التي نحصل عليها ، أو هل نحصل على مراجعة متوسطة غير متوازنة —ثلاثة ، اثنان ، أربعة جدًا مقابل خمسة ، هذه الأنواع من الأشياء. هذه حقا علامات جيدة. لا تستبعدهم. إنهم هناك لسبب ما. تعد النسبة المئوية للمراجعات التي تحصل عليها لكل طلب أيضًا مؤشرًا على مدى نجاحك في خدمة العملاء. نظرًا لأن لديك معجبين هذيان ، فإنهم سيقفزون على الفرصة التي منحتها لهم للحصول على تلك التعليقات. بين هذين سوف يعطيك النتيجة الخاصة بك لذلك. ثم يمكنك البدء في النظر في الاحتفاظ بالعملاء. تلتف معظم الأعمال القائمة على الخدمات حول العملاء العائدين ، والعائدات المتكررة. ابدأ في النظر إلى شكل معدل الاحتفاظ لديك. إذا لم يكن معدل الاحتفاظ الخاص بك منحنى إلى جانب رضا العملاء ، جنبًا إلى جنب مع نتائج إدارة السمعة الخاصة بك ، فإن كل شيء يتم توجيهه في الاتجاه الصحيح. داوم على فعل ذلك. إذا كان هناك تناقض بين مؤشرات الأداء الرئيسية الثلاثة هذه ، فعليك إلقاء نظرة على ما يحدث. أين هو الانقطاع وكيف يمكننا إصلاحه؟ بن: هل هناك أي أخطاء شائعة ترتكبها جهات التسويق أو الشركات عندما يتعلق الأمر بإدارة السمعة والتي ربما ينبغي عليهم تجنبها؟ لقد تطرقنا إلى هذا الأمر إلى حد ما مثل تحفيز المراجعات التي تنطوي على الكثير من المشاكل المرتبطة به. إنه يضمن 100٪ تقريبًا أن مراجعاتك ستؤتي ثمارها مخادعة. مايكل: خاصة للخدمات ، نعم. بن: نعم ، ولكن بعد ذلك ، هل هناك أي أشياء أخرى تراها تحدث وهي تلك الأشياء التي يجب على المستمعين فقط توخي الحذر لتجنب القيام بها؟ مايكل: أن تكون شديد الحماس هو أكبر خطأ أراه في إدارة السمعة. أن تكون انتهازيًا جدًا في هذه الحماسة. يمكنك أن تجعل أحد المعجبين الهذيان معجبًا مزعجًا لن يكون مناصرًا له. سيستمرون في استخدامك ، لكنهم لن يكونوا مدافعين عنك. هذا هو المستوى التالي في دورة المبيعات ، قمع مبيعاتك. التحويل بالنسبة لمعظم منتصف مسار مبيعاتهم. ثم هناك الولاء ثم الدعوة. ستذكرهم إدارة سمعتك لماذا سيكونون مخلصين. سيؤدي الولاء المستمر وخدمة العملاء المستمرة إلى تغذية الدعوة. إذا كنت شديد الإلحاح بشأن جانب الولاء للأشياء ، فستتخطى الدعوة. المناصرة هي أهم عميل يمكن أن تحصل عليه. إنها القمة. على الرغم من وجوده في أسفل مسار التحويل ، إلا أنه يمثل أيضًا أصغر كمية من مزيج العملاء لديك على الإطلاق. إن الواحد في المائة هم من يبذلون قصارى جهدهم للحصول على عمل جديد لك لأنهم يؤمنون بك ويريدون الدفاع عن نجاحك من أجلك. بدون أي أجر إضافي ، وبدون أي خصومات إضافية ، وبدون أي معاملة خاصة إضافية ، فإنهم يريدون فقط رؤيتك تنجح لأنك رائع جدًا في أعينهم. لا تبتعد عنهم من خلال المبالغة في الحماسة والاندفاع تجاه إدارة سمعتك ومحاولة الحصول على تلك المراجعات أو محاولة الحصول على شهادات الفيديو أو الشهادات المكتوبة أو الشهادات المنطوقة. كل الأشياء رائعة ، لكن كن صبوراً معها. دعهم يفهمون أنك تحترم وقتهم وأنه لا يوجد اندفاع كبير. على الرغم من أنك في عجلة من أمرك ، فهم ليسوا كذلك. سيتعين عليك مقابلتهم لأنهم هم الذين يقدمون لك معروفًا في تلك المرحلة. لقد قدموا لك معروفًا بالفعل. لقد استخدموك كخدمة ودفعوا لك مقابل ذلك. يا إلهي ، أنا ممتن جدًا لأنه في كل مرة يتم فيها تعييني ، وفي كل مرة يتم تعييني فيها ، وعلى شركتي القيام بذلك من أجل ما نقوم به لشركات أخرى ، أشعر بأنني محظوظة بهذه الثقة. دعونا لا ننسى أننا كسبنا الثقة. لا بأس أن يستغرقوا ستة أشهر للحصول على هذه المراجعة. من المحتمل أن تكون واحدة من أفضل المراجعات التي حصلت عليها على الإطلاق. سأتركك مع هذا. كان لدي عميل أحب خدمتنا كثيرًا. عندما باع الشركة ، وضع شرطًا عليهم أن يبقونا في التسويق لأنه كان السبب الوحيد الذي جعله قادرًا على تطويره إلى الحد الذي يمكنه فيه بيعه. مع ذلك ، لم أتمكن من الحصول على مراجعة منه على Google لسنوات. إنه متقاعد الآن في المكسيك. اتصل بي ونحن نتحدث عن تسعة ياردات كاملة. نحن نمر بمرحلة انتقالية وقمت بسؤال أخير. قلت ، هل هناك طريقة يمكنك من خلالها أن تعطيني مراجعة قبل أن تختفي في غروب الشمس؟ إنه مثل ، أنت تعرف ماذا ، سأفعل ذلك من أجلك ، Buzz ، وقد فعل. لقد كانت واحدة من أفضل المراجعات والشهادات التي حصلت عليها على الإطلاق ، لكن الأمر استغرق سنوات وكان ذلك بعد أن باع الشركة. بن: واو. هذا أمر لا يصدق. إنها صورة رائعة لشخص ما. أتخيل حرفيًا شخصًا يضغط على النشر في تلك المراجعة ، ثم يركب حصانه ، ويقفز حرفيًا. مايكل: كان هذا إلى حد كبير. ربما تحدثت معه مرتين منذ ذلك الحين. بن: هذا جيد جدًا. إنه يتحدث عن نوع نفسي حقيقي للغاية. إذا كان هناك شيء من المحتمل أن تفعله حقًا ، فعليك القيام به ، يستمر في - مايكل: عدم الاتساق. إذا كنت قد استسلمت ، فلن أحصل على ذلك أبدًا. أحد السطور التي قالها هو ، "إذا كنت لا تستخدم Buzzworthy ، فأنت تفعل ذلك بشكل خاطئ." لا يمكنك اختلاق هذه الأشياء. بن: أنت غير صحيح حرفيًا إذا استخدمت أي منافس آخر. أنت تفشل. مايكل: نحن نضع ذلك على موقعنا؟ هيك ، نعم. بن: نعم ، هذا رائع. لقد تحدثت عن المثابرة. إنه إصرار ، لكنه ليس حماسة مفرطة. مايكل: صحيح ، بالضبط. عليك فقط أن تسير مع التيار وأنت تتذكر فقط. إذا كنت هذا الشخص ، فإن الشخص الذي تمنحه المسؤولية يجب أن يكون متشابكًا مع خدمة العملاء ، رحلة العميل ، حقًا. بصفتنا مالكًا ، لسنا دائمًا ذلك الشخص. في بعض الأحيان يكون الشخص الموجود في مكتب الاستقبال هو المسؤول عن جمع هذه الأشياء. لدي طبيب أسنان يرسل لي صورًا ضوئية لرسائل الشكر التي يتلقاها كطبيب أسنان. ثم نقوم بنشر ذلك على موقع الويب الخاص بهم. They get handwritten letters on their website from people who love their dentist. Ben: That's amazing. That's awesome stuff. It sounds weird, but when you find a dentist you really like, it's such a weight off your shoulders because if you're trusting somebody to jam sharp metal objects in your mouth, you better like that person. Michael: Yes, and come back every six months with that. What are you doing as a dentist? Because that's not a very exciting thing, cleaning teeth. You only see your dentist for about 15 minutes, but then you're so happy with the service that you're willing to handwrite and mail in a thank you card. Wow, that says something. Ben: That's powerful because that takes so much effort. Maybe modern life has made us all lazy and we think that writing a letter is a high effort activity. But for something like that, that takes a lot of thought. You can't just casually do that. Michael: You got a card that says thank you and then you're saying your name. There's always a thought. I will tell you, from somebody who was alive before the internet, writing letters back before the internet was just as thoughtful as it is today. I would say it's more thoughtful because most people will copy to an email, a text, or anything like that, so that's more thoughtful, but it takes just as much energy. Ben: Right, because I also remember the days of lacking other options aside from maybe a carrier pigeon. I think that that is such a remarkable signal that you're doing something right when you can inspire that type of response from somebody really without you having to prompt it. But then I suppose, if you put it on the website and then other people see it, they're like, I want to be on the website. Michael: If you think of it this way. It's pretty cool to get something that's handwritten from anybody. One of the things that I fail at doing enough of is sending thank you cards to my clients. Here's a thought. This is something I just thought of. Putting a QR code on the back of a thank you card from your company. The card says, thank you very much for whatever the experience was that you had with that client. You got to make it personal. Then they're going to look at the back and the back is going to say, if you enjoyed your experience as much as we did, please give us a review and have a QR code that will go to whichever place you want. You can have a go to your BuzzRep platform that will then have the current links to whatever you want. Is it on Facebook? Do you want it on Google? Do you want it on Pinterest or whatever review platform you want at that moment where you're collecting more reviews for? It could be an association that you're part of and there's a place for reviews there. Finding a way to make sure that QR code is timeless and you have a place for yourself to change where that goes is great, but having that on the back of your card and any other thing. Maybe you have an appointment reminder and it has that on the back, those types of things. Just keep it top of mind. It's a small ask every time and then that creates an automatic persistence that you are not personally making. Like every time I see Ben, he's asking me for a daily review. Dang it. Oh, here he comes, I got to go the other way. Ben: I am notorious for demanding reviews. Michael: Are you the zealots review demand [...]? Ben: Guilty as charged. Michael: Awesome. If you do it with a smile maybe. Do they run from you? Ben: Yeah, I don't have a lot of friends. Michael, this has been amazing. It's such a good conversation. If people are interested in finding you, your book, or your company anywhere on the web, where would you recommend they go look? Michael: Easiest place to find everything about Buzzworthy and me is at buzzworthy.biz. My book is at the top. All of our DIY software opportunities are at the bottom, and everything we do as a company in the middle.