Что нужно знать сервисным маркетологам об управлении репутацией прямо сейчас С Майклом Бузински из Buzzworthy Integrated Marketing [AMP 260]

Что люди говорят и думают о вашем бренде в Интернете? Это имеет гораздо больший вес для потенциальных клиентов, чем ваши собственные маркетинговые сообщения. Постоянная реакция на негативные комментарии и отзывы — это возможность для сервисных маркетологов превратить ненавистников и недоброжелателей обратно в клиентов и сторонников бренда. Сегодняшний гость — Майкл Бузински из Buzzworthy Integrated Marketing. Он рассказывает о важности управления репутацией и о том, как сделать это правильно. Быстрый путь к хорошему управлению репутацией — отличное обслуживание клиентов. Под обещание. Доставить больше. Некоторые из основных моментов шоу включают в себя:

• Управление репутацией: мнение широкой общественности о вас/вашей компании
• Отзывы/рекомендации: Кому вы доверяете - членам семьи или незнакомым людям?
• Предприятия, основанные на услугах: заставить новых клиентов узнать, например, о доверии, сложно
• Отрицательные комментарии/жалобы: не воспринимайте их лично, а серьезно
• Та же ситуация, разные мнения: клиент не всегда прав — поймите, почему
• Положительные отзывы: систематизируйте, автоматизируйте или стимулируйте управление репутацией
• Оценки клиентов: оказывают ли влияние показатели удовлетворенности, обслуживания и удержания?
• Распространенные ошибки: не будьте слишком усердны или настойчивы, иначе вы потеряете лояльность, защиту

Если вам понравилось сегодняшнее шоу, подпишитесь в iTunes на подкаст «Действующий контент-маркетинг»! Подкаст также доступен на SoundCloud, Stitcher и Google Podcasts. Стенограмма: Бен: Привет, Майкл. Как это работает? Майкл: Довольно хорошо. Как дела, Бен? Бен: Я действительно не могу жаловаться. У меня отпуск на полторы недели, поэтому я чувствую себя отдохнувшим, помолодевшим и готовым к подкастам. Майкл: Мило. Это моя последняя неделя перед двухнедельным перерывом, я и моя жена. Бен: Потрясающе. Майкл: Я с нетерпением жду этого. Бен: Да, конечно. Я уверен, что это хорошо заработано, и я надеюсь, что вы сможете насладиться этим. Прежде чем вы это сделаете, мы поговорим об управлении репутацией. Первый вопрос у меня довольно очевидный. Когда мы говорим об управлении репутацией, о чем мы на самом деле говорим? Говоря довольно простыми словами, что это на самом деле означает? Майкл: Это хороший вопрос. Управление репутацией — это всего лишь мнение широкой общественности о вас и вашей компании. Это действительно сводится к этому. На самом деле было показано, что то, что люди говорят о вас в целом — будь то обзор Google или отзыв — на самом деле считается более надежным, чем рекомендация члена семьи. То, что незнакомцы говорят о вас и вашей компании, буквально имеет больший вес, чем то, что говорит о вас ваша мама. Бен: Это грубо. Просто брутально. Майкл: Да, это так. Две трети всех людей будут искать отзывы, которые являются вашей основной частью управления репутацией, прежде чем принять решение о сотрудничестве с новой компанией. Обычно требуется от двух до семи отзывов, прежде чем они примут решение. Бен: Хорошо, тогда это, очевидно, очень важно. Майкл: Да, это очень важно. Бен: Чтобы разобраться в этом немного глубже, почему это особенно важно для сервисных компаний? Почему они должны действительно заботиться об этом? Майкл: Предприятиям, работающим в сфере услуг, очень сложно найти новых клиентов, потому что люди ведут дела с людьми, которые им нравятся и которым они доверяют. Онлайн-бизнес, основанный на услугах, не имеет много шансов действительно показать, кто он как личность. Люди нанимают людей. Они не нанимают функции и не нанимают преимущества. Они нанимают человека, чтобы предоставить эти функции и преимущества. Есть две вещи, которые управление репутацией делает для бизнеса, основанного на услугах. Один из них, о котором мы уже говорили, заключается в том, чтобы убедить входящих потенциальных клиентов в то, что вы заслуживаете доверия. Во-вторых, это предшествует этому, и это помогает вашей видимости в поисковых системах. Управление репутацией действительно оказывает сильное влияние на вашу поисковую оптимизацию, ваше SEO, что затем влияет на вашу видимость. Если у вас не так много отзывов о вашем бизнесе, Google смотрит на вас и говорит: ну, не похоже, что вас кто-то использует, и вы им не нравитесь. Если у вас плохие отзывы, я также могу негативно повлиять на ваше размещение на Google Картах. Бен: Это, очевидно, вызывает много дополнительных вопросов и опасений относительно того, что вы на самом деле делаете с этим и как вы на самом деле подходите к влиянию на то, что люди думают, чувствуют и говорят о вас. Чтобы начать или просто найти самое простое место для начала, если маркетологи заинтересованы в том, чтобы сделать управление репутацией чем-то, во что они активно инвестируют, как они могут просто начать оценивать свое текущее положение? Как они могут почувствовать, как сейчас выглядит ландшафт в Интернете, и оценить, что люди думают и чувствуют о них прямо сейчас? Майкл: Это отличный вопрос, и на него очень легко ответить. Погуглите себя и узнайте, что люди говорят о вас. Первое место, которое вы собираетесь искать, — это ваша страница Google My Business. Так что погуглите вашу компанию и посмотрите, сколько у вас отзывов. Посмотрите, есть ли у вас положительные отзывы, отрицательные отзывы. Первый шаг к тому, чтобы убедиться, что они оптимизированы, — это ответить на каждый из отзывов, которые вы получаете в Google, чтобы убедиться, что люди узнают, когда они дают положительный отзыв, что вы его цените. Если они оставят отрицательный отзыв, получите возможность исправить это. Потому что во многих случаях вы можете превратить отрицательный отзыв в положительный. Я бы сказал, что кратчайший путь к хорошему управлению репутацией — это великолепное обслуживание клиентов — меньше обещаний, больше возможностей. Убедитесь, что люди понимают, что они должны получить от вас. Установите разумные ожидания для вашего обслуживания. Не обещайте того, чего вы не можете выполнить, и никогда не пытайтесь обещать то, что вы никогда не пытались выполнить раньше. Будь честным, будь настоящим. Так вы получите меньше негативных отзывов. Как только вы прошли раздел отзывов Google, теперь вы занимаетесь тщеславным поиском. Вы исследуете свое имя и ищете плохие вещи, которые люди говорят. Майкл Бузински — мошенник, и посмотрите, не пишет ли кто-нибудь о том, что Майкл Бузински — мошенник. Это также даст релевантные поиски плохих отзывов. Вы также можете указать название вашей компании и отзывы, плохие отзывы о названии компании, жалобы на название компании. Обойди там, поиграй. Найдите все различные способы того, как люди будут использовать ваше имя напрасно, когда дело доходит до Интернета, пытаясь пожаловаться, потому что 7 из 10 человек пожалуются, прежде чем похвалить. У вас на 70% больше шансов получить жалобу, чем получить высокие оценки за все, что вы делаете лично или профессионально. Надеюсь, это ответ на этот вопрос. Вы устанавливаете свою базу там. Где я? Как только вы определили, где вы находитесь, скажем, у вас есть несколько плохих отзывов, это нормально. Это не значит, что вы вышли из бизнеса. Это просто означает, что у вас есть работа. Мы все были там. Мы все были молодой компанией. Мы все проигнорировали. Может быть, мы росли очень быстро, и наше обслуживание клиентов было не таким хорошим, как мы планировали изначально. Все то, что происходило в бизнесе, чего мы не могли предвидеть, создавало ситуации, когда у нас просто были неудачи. В моем бизнесе это было, я понимаю. Мы все там. Мы люди, и мы служим другим людям. Мы очень самоуверенны об услуге, которую они получают. Вы можете получить плохой отзыв и сделать все правильно. У тебя просто плохой день. Они просто хотят сделать несчастным кого-то другого, потому что несчастье любит компанию. Как только вы это сделаете, вам придется хоронить плохое с хорошим. Единственное, что вы не сможете похоронить, это плохие отзывы о вашем бизнесе в Google. Вот и всплывут. Это просто там. Если вы зайдете в Google My Business и увидите свои отзывы, они всегда будут показывать пять, четыре, три, два, один. Они всегда будут там. Единственное, что вы можете сделать, это показать более высокое соотношение хорошего и достойного, так что четверки и пятерки, потом что угодно, тройка, двойка или единица. Это нормально иметь эти единицы и двойки, пока вы отвечаете на единицы и двойки прекрасным обслуживанием клиентов, потому что качество обслуживания клиентов бизнеса не измеряется, когда все идет хорошо. Они действительно измеряются, когда все идет к чертям. Вы должны сделать это правильно. Именно там вы на самом деле найдете большинство своих восторженных поклонников. Бен: Конечно, да. Это очень, очень верно. Я могу говорить об этом анекдотично, а также со статистикой, которой вы поделились. Люди, как правило, не всегда мотивированы, чтобы оставить отличный отзыв, если они действительно не в восторге от услуги, которую они получили. Но людям не нужно много времени, чтобы выйти в Интернет и пожаловаться. Люди любят заходить в интернет и жаловаться. Для некоторых людей это, возможно, самое любимое занятие. Майкл: Просто пожаловаться, да? Бен: жаловаться, нападать, унижать или просто выражать недовольство. Много раз это разочарование оправдано. Майкл: А иногда и нет. Иногда у людей просто плохие дни, и они берут свое разочарование в своей жизни и то, в чем они недовольны, на вас, и вы просто должны быть на пути в этот день. Бен: Да, конечно. Я думаю, полезно помнить об этом, иметь это в виду и, возможно, не воспринимать вещи как нечто сверхъестественное. Майкл: Не принимайте их на свой счет. Определенно не принимайте их на свой счет. Это бизнес. Но как бизнес, вы должны относиться к этому серьезно. Раньше я ненавидел негатив, а потом понял, что, подождите секунду, это возможность для меня узнать больше о том, как работает мой бизнес, узнать, как люди могут истолковывать то, что мы считаем отличным сервисом, по-другому, и это также тестирует наш процесс обслуживания клиентов, чтобы убедиться, что, когда что-то пойдет не так, мы сможем улучшить его прибыльным способом. Потому что, если у вас нет плана, чтобы сделать все хорошо, когда дела идут плохо, и вы не даете автономию своей команде, чтобы сделать это за вас, поверьте мне, я знаю. Я сейчас в разгаре спора с Dell Computers о компьютере за 600 долларов. Моя жена сидит там и говорит мне, что просто зайди в социальные сети и начни просто хлопать их, рассказывая всем. пометить Dell, и они придут в себя. Они позвонят своему начальнику, потому что я не могу дозвониться. Я как владелец бизнеса знаю, что это значит. Для такой большой компании, наверное, ничего. Но я знаю, как это выглядит, когда я жалуюсь, и я тоже не хочу быть таким парнем. У них нет того, что нужно. У них есть жесткая 30-дневная политика возврата. У их людей нет автономии, чтобы понять, эй, подождите секунду, этот парень был в технической поддержке в течение шести недель, поэтому он потратил свое время, энергию и деньги, пытаясь заставить свой компьютер работать с нашей технической поддержкой, которая не не попасть туда. Но у людей по телефону нет права сказать, знаете что, мы можем сделать исключение. Нет, это в их сценарии. Исключений нет. Бен: Верно. Майкл: Они затрудняют вам разговор с руководителем, потому что у них, вероятно, нет возможности сделать исключение. Это означает, что я должен пойти два или три. Если это малый бизнес, как вы думаете, какая репутация будет у этого бизнеса в городе, если они будут делать это слишком много раз? Бен: Верно, да. Майкл: Это будет разрушительно. Бен: Это не будет хорошо. Майкл: Нет. Чем крупнее вы становитесь, тем сложнее систематизировать обслуживание клиентов, поэтому начинайте заранее. Бен: Возможно, обратная сторона этого заключается в том, что если вы крупная компания, если вы можете найти способ обеспечить обслуживание клиентов, как небольшая компания, это невероятная возможность. Майкл: В большинстве случаев это просто расширение прав и возможностей. Это дает их отделу обслуживания клиентов автономию, чтобы делать людей счастливыми. Как крупная корпорация, мой компьютер за 600 долларов — это капля за каплей в море. Это настолько ничтожно по сравнению с более грандиозной схемой вещей для Dell. Зачем им обращаться с человеком, который десятилетиями покупал у них десятки компьютеров? Моим первым компьютером, я до сих пор помню, моим ноутбуком был Dell Inspiron 8800 в 1998 году. В нем был 386-й процессор и колоссальные 8 МБ оперативной памяти. Я помню эту вещь. Но теперь я думаю, что если мне вернут этот компьютер, я пойду в магазин Best Buy, и я думал, что куплю там Dell, чтобы получить местную поддержку от Geek Squad. Вот что они делают. Но теперь я думаю, может быть, я просто получу HP. Все, что им нужно было сделать, это пойти, знаете что, мистер Бузински, вы покупаете компьютеры дольше, чем живут некоторые из людей в моей комнате. Может быть, мы должны просто отправить это обратно. Вы были хорошим клиентом. Это все, что потребовалось. Бен: Это важный урок, который бизнес должен задать себе сам: цель бизнеса — заработать больше денег. Какое решение вы можете принять в этом случае, чтобы дать бизнесу наибольшую отдачу? Если вы хотите разбить это на чисто транзакционные термины, что иногда крупным компаниям приходится думать именно так, но это только кажется, что в 100% случаев просто быть порядочным человеком всегда принесет вам наибольшую отдачу, поэтому те цели не должны противоречить друг другу. Майкл: Ну, вы также должны обратить внимание на то, когда вы говорите «транзакционные отношения» и «отношения». Вы занимаетесь сервисным бизнесом, вы занимаетесь отношениями. Транзакции нет. Есть либо продолжительные отношения, либо разрыв этих самых отношений. Когда я теряю деньги сегодня, чтобы сделать кого-то счастливым, чтобы они вернулись завтра, действительно ли я проиграл? Скажем, я дантист, у меня может быть от 20 до 50 лет с одним клиентом, со всей семьей. Я теряю не только папу, я теряю маму и двоих детей. Вы начинаете думать, что эта уборка за 300 долларов не покрывается страховкой. Вы должны платить из своего кармана. Это лучшее обслуживание клиентов, которое я могу предоставить? Пойдемте, знаете что, вот что я вам скажу, вы, ребята, отличная семья, нам очень нравится, что вы здесь. Мы собираемся покрыть это для вас. Вот как мы собираемся убедиться, что это не повторится, и это процесс. Если у вас когда-нибудь возникнут вопросы по процессу, пожалуйста, обращайтесь ко мне, чтобы у нас не было этого снова. Если мы думаем краткосрочно, вы будете думать о транзакциях. Вы подумаете: «Эй, я не могу вернуть этот компьютер, потому что мы потеряем на нем деньги». Буду ли я иметь клиента, а также все рекомендации и восторженные отзывы, которые я даю людям о компьютерах Dell, навсегда? У меня были Mac в течение долгого времени, угадайте, на что я пошел? Вернемся к Деллу. Я перешел от Dell к Mac, затем к Dell. Я больше никуда не ходил из-за своего прошлого опыта, но не больше, правильно. Я также люблю напоминать владельцам бизнеса, особенно владельцам малого бизнеса, если у вас меньше 10 человек, вы столкнетесь с плохим клиентом, вы просто есть, и вы должны подготовить всех. Я не согласен с тем, что клиент всегда прав. Клиент обычно ошибается. Проблема в том, что вы не смогли поставить свою точку зрения и их точку зрения на одну плоскость. Поэтому вы, ребята, говорите об одной и той же ситуации в другом аспекте. Пока вы не войдете в тот же вектор в этом аспекте, вы никогда не согласитесь с тем, что происходит. Самый простой пример — просмотр футбола. Ты смотришь футбол? Вы вообще смотрите спорт? Бен: Да. Майкл: Хорошо, какая твоя любимая команда? Бен: Пэкерс. Майкл: Пэкерс. Я ненавижу Пэкерс. Я фанат Бенгалс. На прошлой неделе «Пэкерс» каким-то образом обыграли «Бенгалс» в овертайме. Ты смотрел ту игру? Бен: Через самую нелепую серию [...]. Майкл: На ваш взгляд, они выиграли игру или Бенгалы дали им игру? По твоему мнению. Бен: Это очень, очень хороший вопрос, потому что я чувствую, говоря как фанат Packers, то, как фанаты говорили об этом, похоже на то, что победа есть победа. Это было уродливо. Майкл: Это было некрасиво, но это победа. Бен: Но можно было бы легко пойти другим путем, но это победа, и ты ее возьмешь. Когда вы выигрываете так, как они, что, я думаю, для всех, кто слушает, кто не смотрел игру, не был знаком или, может быть, не разбирался в спорте, представьте, что вы облажались снова, и снова, и все равно добиваетесь успеха. Майкл: С моей точки зрения, я видел тот факт, что мы предоставили вам все возможности, чтобы воспользоваться этим. Мы проиграли ту игру. Мы смотрели одну и ту же игру, но у нас разные мнения об исходе. Мы никогда не скажем одно и то же. Поэтому согласимся не согласиться. Вот где заканчивается обслуживание клиентов. Мы просто собираемся согласиться не соглашаться. Вместо того, чтобы пытаться найти ту золотую середину, где это похоже на «эй, я иду отсюда, а ты исходишь отсюда», можем ли мы понять золотую середину между этими двумя? Можем ли мы тогда найти беспроигрышную ситуацию, и часто это проигрыш в пользу клиента, потому что выигрыш для компании на самом деле после этой сделки? Потому что мы играем в долгую игру, и мы собираемся сделать этого человека счастливым, но понимая, почему и как мы туда попали, как мы не собираемся сюда снова попасть, и почему сегодня мы приняли решение сделать исключение в свете моей точки зрения как компании. Бен: Конечно, да. Это было здорово. Я думаю, что просто глубокое погружение в то, что на самом деле происходит, влияет на то, как человек относится к бизнесу и почему бизнес должен заботиться об этом. В частности, для маркетологов, которые играют роль в сочетании с обслуживанием клиентов, в сочетании с успехом клиентов, в сочетании, возможно, с менеджерами по работе с клиентами, менеджерами по работе с клиентами или просто с группой людей, работающих с клиентами, которые могут быть в вашей организации, маркетологи контролируют часть того, что. Как маркетолог, после того, как вы провели первоначальный аудит и первоначальную оценку, даже если это было так же просто, как просто погуглить себя или компанию, каков ваш следующий шаг? Потому что можно пойти разными путями. Пытаетесь ли вы получить больше положительных отзывов? Пытаетесь ли вы исправить свои негативные отзывы? Какой лучший следующий шаг оттуда? Майкл: Следующий шаг — систематизировать управление репутацией. Автоматизируете ли вы это или делаете это вручную, это действительно не имеет значения. Вы говорили об этом ранее, трудно получить положительный отзыв. Вы можете попросить пятерых своих восторженных фанатов оставить положительный отзыв. Проблема в том, что для них там ничего нет. Обычно это занятые люди. Как мы получаем положительные отзывы? На данный момент это просто игра чисел. Кто-то говорит о поощрении. Проблема со стимулированием заключается в том, что иногда вы не получаете подлинных и случайных отзывов, и они получаются фальшивыми. Несмотря на то, что они исходили от настоящего подлинного клиента, они не были искренними. Они такие, да, они великолепны. Вы всегда можете увидеть их. Я даже получил один в моей книге. Я написал книгу и подумал: эй, я знаю, что ты читал книгу, не мог бы ты дать мне рецензию на нее? Это как бы помогает мне на Amazon. Книга отличная. Вы могли бы и не делать этого. Я получил пять звезд, это здорово. Но если кто-нибудь прочитает, он увидит, что книга великолепна. Что это делает? Это ничего не делает. Теперь у вас есть это полезное против бесполезного маленького голосования, которое может пойти дальше этого и бесполезного. Теперь эту штуку смывают, так что мои усилия пропали даром. Мы помогаем нашим клиентам, используя некоторое программное обеспечение в качестве сервисной платформы, особенно два из них. Одним из них является инструмент управления репутацией под названием BuzzRep. Вы можете зайти на buzzworthy.biz. Я уверен, что вы поделитесь ссылкой позже. BuzzRep на самом деле позволяет вам автоматизировать некоторые последующие действия, которые большинство малых предприятий не могут выполнить самостоятельно. Это делается таким образом, что вы предварительно отбираете людей, которые не в восторге от ваших услуг, и дает вам возможность поговорить с ними, прежде чем давать отзыв, и дает напоминания о том, чтобы оставить отзыв. Это дает это в экосистеме. Вы можете получить их в текстовых сообщениях, вы можете сделать это по электронной почте. Но как только вы вставите его, вы позволите системе просто делать то, что она собирается делать. Как только они сказали «нет» определенное количество раз, они просто уходят. Вы можете повторно вставить их позже, если сделаете это вручную. О, 100 человек из последних 200 человек не оставили отзыв. Хорошо. Хорошо, Сьюзи, на стойке регистрации. Это самое медленное время в этом сезоне, почему бы вам не перезвонить им и не спросить, как они себя чувствовали с нами в прошлый раз? Потом они такие, о, да, мы сделали это. Хорошо, я отправлю вам еще одну ссылку, и вы сможете снова вставить их в систему. Один из лучших способов использовать управление репутацией — разместить видеоотзывы на своем веб-сайте. Видео показывает интонацию, оно показывает все ваши невербальные сигналы. Он делает все возможное, и он получает рекомендацию от незнакомца, которому мы доверяем больше, чем кому-либо другому, без необходимости идти на скучные пятизвездочные обзоры и слышать, какой ты классный. Я хочу знать, почему ты классный. Я могу сказать гораздо больше, потому что я могу говорить намного быстрее, чем вы можете читать. Вы услышите больше слов и усвоите эти слова в моей интонации гораздо лучше, чем читаете текст. Для этого у нас есть платформа под названием BuzzBoast. Это позволяет людям автоматизировать процесс отправки приглашения и получения его прямо с компьютера или телефона, которым пользуется этот человек, без какого-либо программного обеспечения. Потому что самым большим препятствием для получения видео-отзывов [...] является само видео. Тогда пользователь, если он собирается отправить его сам, типа: «Привет, Бен, не дашь ли ты мне отзыв о моем участии в твоем шоу?» Конечно можно, я наберу на свой телефон. Вы беретесь за телефон, делаете это вертикально, вы не в фокусе, все остальное, и вы не помните, что сказать, или я не научил вас тому, о чем я хотел бы, чтобы вы говорили, все этот материал. BuzzBoast — действительно недорогой способ делать все это автоматически, рассылая это, а затем платя только за то, что вы возвращаете. Между ними вы можете использовать отзывы на своем веб-сайте и ссылаться на свои отзывы на своем веб-сайте, и никто никуда не пойдет. Это следующий шаг. Я знаю, что это было многословно, но это долгий процесс. Это не ночь. Бен: Да, я думаю, что это очень подробный ответ. Как только вы преодолеете этот самый начальный шаг, вы сможете сделать так много, и так много всего потребуется. Я действительно ценю полноту этого ответа, а также оставляю слушателям некоторые инструменты, которые они могут найти, чтобы действительно заняться чем-то. Майкл: Проблема в том, что когда вы делаете это вручную, вы теряете интерес к этому. Это просто так. Последовательность — это игра, когда дело доходит до сбора обзоров и отзывов. Это просто так. Бен: Здесь, в CoSchedule, нас не нужно убеждать в ценности автоматизации, это точно. Майкл: Это часть твоего духа, не так ли? Бен: Да. Делать вещи проще - это то, как это происходит. Майкл: Это потрясающая маленькая платформа. Я взглянул на это. Это действительно здорово. Бен: Да, я ценю это. Говоря об управлении репутацией, ценности сторонней проверки, это может быть корыстно, но, может быть, немного практиковать то, что мы проповедуем. Майкл: Вы также говорите о социальной защите. Это психологическая вещь. Начинается стадный менталитет. Когда я вижу, что это нравится еще 100 людям, значит, это должно быть неплохо. Я могу хотя бы проверить. Я сделаю бесплатную пробную версию. Бен: Да, это имеет большое значение. Это так верно, потому что даже для меня, если я просто делаю покупки в Интернете для любого типа продуктов, это может быть почти буквально любой продукт, если я еще не решил, что я собираюсь выбрать, один из самых мощных вещи, которые продукт, услуга или компания могут иметь в свою пользу, что люди говорят об этом? Что-то, о чем я думаю довольно часто, это то, что я могу рассматривать два разных варианта, которые, как я знаю, рационально равны, но я абсолютно точно заплачу немного больше за тот, который нравится большему количеству людей только потому, что в моем голосе всегда есть ворчливый голос. Имейте в виду, что более дешевый вариант или менее популярный вариант должен быть в чем-то хуже, что я не собираюсь осознавать, пока не куплю эту вещь. Но на самом деле, наверное, все в порядке. Однако это мощная вещь. Когда мы говорили о стадном менталитете, мне кажется, что, как бы всем нам ни нравилось думать, что мы умны, мы думаем критически, мы не подвластны мнению других, мы зависимы. Майкл: Существуют сотни человеческих умственных предубеждений. Есть целая книга, написанная обо всех предубеждениях, с которыми мы сталкиваемся каждый божий день, некоторые из них очень подсознательно, о вещах, о которых вы даже не задумывались. Вещи, которые не дают нам сойти с ума. Удивительно, как много наш мозг лжет нам. Эмоции затуманивают столько логических мыслей, что я даже не могу описать в сериале. Мы не так умны, как обезьяны. Эх, как бы мне вспомнить эту книгу. Это была книга, и это было потрясающе. Я на самом деле использовал его. Я писал книгу об обслуживании клиентов, когда я прочитал книгу об обслуживании клиентов, экономике обслуживания клиентов. Как только я прочитал это, я подумал: о, это все, что я хотел сказать. Он уже вышел, я в порядке. Я перестал писать книгу, но я проводил исследование по ней. Я использовал все эти предубеждения, что люди попадают в ситуацию, когда они затуманивают их суждения о том, как они покупают, как они воспринимают свои услуги, как они воспринимают качество и все остальное, что с этим связано. Вы совсем не за горами, когда дело доходит до этого. В конце концов, мы покупаем нутром. Оценивайте логистически, но мы принимаем решение своим чутьем. Бен: Да, 100%. Предполагая, что наши слушатели приняли этот совет близко к сердцу, они вложили средства в то, чтобы сделать управление репутацией тем, чем они активно занимаются. Как бы вы порекомендовали им подойти к оценке того, окупаются ли их усилия и действительно ли их работа по управлению репутацией влияет на бизнес? Я думаю, что помимо получения большего количества отзывов или улучшения оценок в обзорах, очевидно, что это намного сложнее, но это достаточно легко контролировать. Помимо этого, как вы можете узнать, действительно ли это имеет значение, а не просто выглядит красиво? Майкл: Верно, точно. Есть несколько способов. Вы затронули баланс между хорошими и плохими отзывами. Кроме того, вам нужно провести внутренний опрос и посмотреть на ваши оценки удовлетворенности клиентов. Потому что если мы вернемся к самому началу, управление репутацией начинается с обслуживания клиентов, и это очень измеримо. После того, как мы углубимся в оценки обслуживания клиентов, оценки удовлетворенности клиентов и увидим, как они совпадают с количеством хороших отзывов, которые мы получаем, по сравнению с количеством плохих отзывов, или мы получаем несбалансированный средний отзыв. — тройка, двойка, слишком много четверок против пятерок и тому подобное. Это действительно хорошие маркеры. Не обесценивайте их. Они там по причине. Процент отзывов, которые вы получаете за запрос, также является показателем того, насколько хорошо вы работаете со своей службой поддержки клиентов. Поскольку у вас есть восторженные поклонники, они воспользуются возможностью, которую вы им дали, чтобы получить эти отзывы. Между этими двумя собирается дать вам ваш результат для этого. Затем вы можете начать смотреть на удержание клиентов. Большинство компаний, работающих в сфере услуг, ориентированы на постоянных клиентов и постоянный доход. Начните смотреть на то, как выглядит ваш коэффициент удержания. Если ваш коэффициент удержания не растет вместе с удовлетворенностью клиентов, а также с вашими показателями управления репутацией, все указывает в правильном направлении. Продолжайте делать это. Если есть несоответствие между этими тремя ключевыми показателями эффективности, вы должны взглянуть на то, что происходит. Где разрыв и как его исправить? Бен: Есть ли какие-либо распространенные ошибки, которые, по вашему мнению, совершают маркетологи или компании, когда дело доходит до управления репутацией, которых, возможно, им следует избегать? Мы коснулись этого немного, так как поощрительные обзоры связаны с множеством проблем. Это просто почти 100% гарантия того, что ваши отзывы окажутся неискренними. Майкл: Особенно для услуг, да. Бен: Да, но помимо этого, есть ли какие-то другие вещи, которые, по вашему мнению, происходят, которые слушатели должны просто избегать? Майкл: Излишнее усердие — это самая большая ошибка, которую я вижу в управлении репутацией. Быть слишком напористым в этом рвении. Вы можете превратить бредящего фаната в раздраженного бредового фаната, который не станет защитником. Они будут продолжать использовать вас, но они не будут вашими защитниками. Это следующий уровень цикла продаж, ваша воронка продаж. Конверсия для большинства находится в середине воронки продаж. Тогда есть лояльность и затем защита. Ваше управление репутацией напомнит им, почему они будут лояльными. Постоянная лояльность и постоянное обслуживание клиентов будут подпитывать адвокацию. Если вы слишком настойчивы в вопросах лояльности, вы пропустите защиту интересов. Адвокация — это самый ценный клиент, которого вы можете иметь. Это вершина. Несмотря на то, что он находится в нижней части воронки, это также наименьшее количество ваших клиентов, которое у вас когда-либо будет. Это однопроцентники, которые изо всех сил стараются найти для вас новый бизнес, потому что они верят в вас и хотят отстаивать ваш успех. Без какой-либо дополнительной оплаты, без каких-либо дополнительных скидок, без какого-либо особого отношения, они просто хотят, чтобы вы добились успеха, потому что вы чертовски круты в их глазах. Не отпугивайте их, слишком усердствуя и слишком настойчиво управляя своей репутацией и пытаясь получить эти обзоры, пытаясь получить эти видео-отзывы, письменные отзывы или устные отзывы. Все вещи прекрасны, но будьте терпеливы с ними. Дайте им понять, что вы уважаете их время и что особой спешки нет. Даже если вы торопитесь, это не так. Вам придется встретиться с ними, потому что именно они оказывают вам услугу в этот момент. Они уже оказали вам услугу. Они использовали вас как услугу и заплатили вам за это. Черт возьми, я очень благодарен, что каждый раз, когда меня нанимают, каждый раз, когда меня нанимают, и моя компания делает то же самое, что и мы, для других компаний, я чувствую себя благословленным этим доверием. Не будем забывать, что мы заслужили доверие. Это нормально, что им потребуется шесть месяцев, чтобы получить этот обзор. Вероятно, это будет один из лучших отзывов, которые вы когда-либо получали. Я оставлю вас с этим. У меня был клиент, которому очень понравился наш сервис. Когда он продал бизнес, он поставил условие, что они оставят нас в качестве отдела маркетинга, потому что это была единственная причина, по которой он смог вырастить его до такой степени, что он мог его продать. С учетом сказанного, я не мог получить от него отзыв в Google в течение многих лет. Он сейчас в Мексике на пенсии. Он звонит мне, и мы говорим все девять ярдов. Мы переживаем переход, и я задал последний вопрос. Я сказал, не могли бы вы дать мне отзыв, прежде чем исчезнуть в закате? Он такой, знаешь что, я собираюсь сделать это для тебя, Базз, и он сделал. Это был один из лучших обзоров и отзывов, которые я когда-либо получал, но на это ушли годы, и это было после того, как он даже продал бизнес. Бен: Вау. Это невероятно. Это удивительный образ кого-то. Я буквально представляю, как кто-то нажимает на публикацию этого обзора, затем садится на лошадь и буквально уезжает. Майкл: Это было почти так. С тех пор я, наверное, разговаривал с ним дважды. Бен: Это так хорошо. Это говорит об очень реальных психологических вещах. Если есть что-то, что вы действительно должны сделать, вы должны сделать, это продолжается… Майкл: Несоответствие. Если бы я сдался, я бы никогда этого не получил, никогда. Одна из его фраз: «Если вы не используете Buzzworthy, вы делаете это неправильно». Вы не можете выдумать это. Бен: Вы буквально ошибаетесь, если используете буквально любого другого конкурента. Вы терпите неудачу. Майкл: Мы размещаем это на нашем веб-сайте? Черт, да. Бен: Да, это потрясающе. Вы говорили о настойчивости. Это настойчивость, но не чрезмерное рвение. Майкл: Верно, точно. Вам просто нужно плыть по течению, и вы просто помните. Если вы такой человек, то человек, на которого вы возлагаете ответственность, должен быть тесно связан со службой поддержки клиентов, с путешествием клиента. Как владельцы, мы не всегда такие люди. Иногда ответственность за их сбор должен нести человек на стойке регистрации. У меня есть дантист, который присылает мне сканы благодарственных писем, которые они получают как дантисты. Затем мы публикуем это на их веб-сайте. Они получают рукописные письма на своем веб-сайте от людей, которые любят своего дантиста. Бен: Это потрясающе. Это потрясающие вещи. It sounds weird, but when you find a dentist you really like, it's such a weight off your shoulders because if you're trusting somebody to jam sharp metal objects in your mouth, you better like that person. Michael: Yes, and come back every six months with that. What are you doing as a dentist? Because that's not a very exciting thing, cleaning teeth. You only see your dentist for about 15 minutes, but then you're so happy with the service that you're willing to handwrite and mail in a thank you card. Wow, that says something. Ben: That's powerful because that takes so much effort. Maybe modern life has made us all lazy and we think that writing a letter is a high effort activity. But for something like that, that takes a lot of thought. You can't just casually do that. Michael: You got a card that says thank you and then you're saying your name. There's always a thought. I will tell you, from somebody who was alive before the internet, writing letters back before the internet was just as thoughtful as it is today. I would say it's more thoughtful because most people will copy to an email, a text, or anything like that, so that's more thoughtful, but it takes just as much energy. Ben: Right, because I also remember the days of lacking other options aside from maybe a carrier pigeon. I think that that is such a remarkable signal that you're doing something right when you can inspire that type of response from somebody really without you having to prompt it. But then I suppose, if you put it on the website and then other people see it, they're like, I want to be on the website. Michael: If you think of it this way. It's pretty cool to get something that's handwritten from anybody. One of the things that I fail at doing enough of is sending thank you cards to my clients. Here's a thought. This is something I just thought of. Putting a QR code on the back of a thank you card from your company. The card says, thank you very much for whatever the experience was that you had with that client. You got to make it personal. Then they're going to look at the back and the back is going to say, if you enjoyed your experience as much as we did, please give us a review and have a QR code that will go to whichever place you want. You can have a go to your BuzzRep platform that will then have the current links to whatever you want. Is it on Facebook? Do you want it on Google? Do you want it on Pinterest or whatever review platform you want at that moment where you're collecting more reviews for? It could be an association that you're part of and there's a place for reviews there. Finding a way to make sure that QR code is timeless and you have a place for yourself to change where that goes is great, but having that on the back of your card and any other thing. Maybe you have an appointment reminder and it has that on the back, those types of things. Just keep it top of mind. It's a small ask every time and then that creates an automatic persistence that you are not personally making. Like every time I see Ben, he's asking me for a daily review. Dang it. Oh, here he comes, I got to go the other way. Ben: I am notorious for demanding reviews. Michael: Are you the zealots review demand [...]? Ben: Guilty as charged. Michael: Awesome. If you do it with a smile maybe. Do they run from you? Ben: Yeah, I don't have a lot of friends. Michael, this has been amazing. It's such a good conversation. If people are interested in finding you, your book, or your company anywhere on the web, where would you recommend they go look? Michael: Easiest place to find everything about Buzzworthy and me is at buzzworthy.biz. My book is at the top. All of our DIY software opportunities are at the bottom, and everything we do as a company in the middle.