Apa yang Perlu Diketahui Pemasar Berbasis Layanan Tentang Manajemen Reputasi Saat Ini Dengan Michael Buzinski Dari Pemasaran Terpadu Buzzworthy [AMP 260]

Apa yang orang katakan dan pikirkan tentang merek Anda secara online? Ini membawa lebih banyak bobot dengan pelanggan potensial daripada pesan pemasaran Anda sendiri. Selalu menanggapi komentar dan ulasan negatif adalah peluang bagi pemasar berbasis layanan untuk mengubah pembenci dan pencela kembali menjadi pelanggan dan loyalis merek. Tamu hari ini adalah Michael Buzinski dari Pemasaran Terpadu Buzzworthy. Dia berbicara tentang mengapa manajemen reputasi penting dan bagaimana memperbaikinya. Jalan pintas menuju manajemen reputasi yang baik adalah layanan pelanggan yang luar biasa. Di bawah janji. Kelebihan pengiriman. Beberapa highlight dari acara tersebut antara lain:

• Manajemen Reputasi: Pendapat masyarakat umum tentang Anda/perusahaan Anda
• Ulasan/Rekomendasi: Siapa yang Anda percayai - anggota keluarga atau orang asing?
• Bisnis Berbasis Layanan: Membuat klien baru mengetahui, seperti, kepercayaan itu menantang
• Komentar/Keluhan Negatif: Jangan ditanggapi secara pribadi, tapi serius
• Situasi Sama, Pendapat Berbeda: Pelanggan tidak selalu benar - pahami alasannya
• Ulasan Positif: Sistemisasi, otomatisasi, atau berikan insentif untuk manajemen reputasi
• Skor Pelanggan: Apakah kepuasan, layanan, skor retensi berdampak?
• Kesalahan Umum: Jangan terlalu bersemangat atau memaksa, atau Anda kehilangan loyalitas, advokasi

Jika Anda menyukai acara hari ini, silakan berlangganan di iTunes ke Podcast Pemasaran Konten yang Dapat Ditindaklanjuti! Podcast juga tersedia di SoundCloud, Stitcher, dan Google Podcast. Transkrip: Ben: Hei, Michael. Bagaimana kabarmu? Michael: Cukup bagus. Bagaimana kabarmu, Ben? Ben: Saya benar-benar tidak bisa mengeluh. Saya datang dari liburan satu setengah minggu, jadi saya merasa segar, diremajakan, dan siap untuk melakukan podcasting. Michael: Bagus. Ini adalah minggu terakhir saya sebelum hiatus dua minggu juga, saya dan istri saya. Ben: Luar biasa. Michael: Saya menantikannya. Ben: Ya, pasti. Saya yakin itu diterima dengan baik dan saya harap Anda dapat menikmatinya. Sebelum Anda melakukannya, kita akan berbicara tentang manajemen reputasi. Pertanyaan pertama yang saya miliki adalah pertanyaan yang cukup jelas. Ketika kita berbicara tentang manajemen reputasi, apa yang sebenarnya kita bicarakan? Dalam istilah yang cukup sederhana, apa sebenarnya artinya? Michael: Itu pertanyaan yang bagus. Manajemen reputasi hanyalah opini masyarakat umum tentang Anda dan perusahaan Anda. Itu benar-benar bermuara pada itu. Sebenarnya telah ditunjukkan bahwa apa yang orang katakan tentang Anda secara umum—apakah itu ulasan Google atau testimonial—sebenarnya dianggap lebih dapat dipercaya daripada rekomendasi dari anggota keluarga. Apa yang orang asing katakan tentang Anda dan perusahaan Anda benar-benar memiliki bobot lebih dari apa yang ibu Anda katakan tentang Anda. Ben: Itu kasar. Hanya brutal. Michael: Ya, memang. Dua pertiga dari semua orang akan mencari ulasan, yang merupakan bagian utama dari manajemen reputasi Anda sebelum membuat keputusan untuk berbisnis dengan perusahaan baru. Biasanya dibutuhkan antara dua dan tujuh ulasan sebelum mereka mengambil keputusan. Ben: Oke, jadi itu jelas sangat penting. Michael: Ya, itu sangat penting. Ben: Untuk menggali lebih dalam, mengapa hal ini sangat penting bagi perusahaan berbasis layanan? Mengapa mereka harus benar-benar peduli tentang ini? Michael: Bisnis berbasis layanan memiliki tantangan yang sangat berat dalam hal mendapatkan klien baru karena orang melakukan bisnis dengan orang yang mereka sukai dan percayai. Bisnis online berbasis layanan tidak mendapatkan banyak kesempatan untuk benar-benar menunjukkan siapa mereka sebagai pribadi. Orang mempekerjakan orang. Mereka tidak menyewa fitur dan mereka tidak menyewa manfaat. Mereka mempekerjakan orang untuk memberikan fitur dan manfaat tersebut. Ada dua hal yang dilakukan manajemen reputasi untuk bisnis berbasis layanan. Satu, yang sudah kita bicarakan, adalah meyakinkan calon klien masuk bahwa Anda dapat dipercaya. Nomor dua, sebelum itu dan itu membantu visibilitas Anda di mesin pencari. Manajemen reputasi benar-benar memiliki efek yang berdampak pada optimasi mesin pencari Anda, SEO Anda, yang kemudian mempengaruhi visibilitas Anda. Jika Anda tidak memiliki banyak ulasan untuk bisnis Anda, Google melihat Anda dan berkata, yah, sepertinya tidak ada orang yang menggunakan Anda dan mereka juga tidak menyukai Anda. Jika Anda memiliki ulasan buruk, saya sebenarnya dapat memiliki efek negatif pada penempatan Google Maps Anda juga. Ben: Itu jelas menimbulkan banyak pertanyaan dan kekhawatiran lebih lanjut seputar apa yang sebenarnya Anda lakukan tentang hal ini dan bagaimana pendekatan Anda sebenarnya untuk memengaruhi apa yang orang pikirkan, rasakan, dan katakan tentang Anda. Untuk memulai atau hanya menemukan tempat termudah untuk memulai di sini, jika pemasar tertarik untuk menjadikan manajemen reputasi sebagai sesuatu yang mereka investasikan secara proaktif, bagaimana mereka bisa mulai menilai posisi mereka saat ini? Bagaimana mereka bisa merasakan seperti apa lanskap saat ini di web dan menilai bagaimana orang berpikir dan merasakan tentang mereka saat ini? Michael: Ini pertanyaan yang bagus dan jawaban yang sangat mudah. Google sendiri dan cari tahu apa yang orang katakan tentang Anda. Tempat pertama yang akan Anda lihat adalah di halaman Google Bisnisku. Jadi Google perusahaan Anda dan lihat berapa banyak ulasan yang Anda miliki. Lihat apakah Anda memiliki ulasan positif, ulasan negatif. Langkah pertama untuk memastikan bahwa itu dioptimalkan adalah menanggapi setiap ulasan yang Anda dapatkan di Google untuk memastikan bahwa orang-orang mengenali ketika mereka memberikan ulasan positif bahwa Anda menghargainya. Jika mereka memberikan ulasan negatif, dapatkan kesempatan untuk memperbaikinya. Karena sering kali, Anda dapat membalikkan ulasan negatif menjadi ulasan positif. Saya akan mengatakan bahwa jalan pintas menuju manajemen reputasi yang baik adalah layanan pelanggan yang luar biasa—kurang menjanjikan, terlalu banyak memberikan. Pastikan orang memahami apa yang seharusnya mereka dapatkan dari Anda. Tetapkan harapan yang masuk akal untuk layanan Anda. Jangan menjanjikan apa pun yang tidak dapat Anda berikan dan jangan pernah mencoba menjanjikan apa pun yang belum pernah Anda coba berikan sebelumnya. Jujurlah, jadilah otentik. Anda akan mendapatkan lebih sedikit ulasan negatif seperti itu. Setelah Anda melewati bagian ulasan Google, sekarang Anda melakukan pencarian rias. Anda sedang meneliti nama Anda dan mencari hal-hal buruk yang dikatakan orang. Michael Buzinski adalah scam dan melihat apakah ada orang di luar sana yang menulis tentang Michael Buzinski sebagai scam. Itu juga akan memberikan pencarian yang relevan untuk ulasan buruk. Anda juga dapat mencantumkan nama dan ulasan perusahaan Anda, ulasan buruk nama perusahaan, keluhan nama perusahaan. Berkeliling sana, bermain-main. Temukan semua cara berbeda tentang bagaimana orang akan menggunakan nama Anda dengan sia-sia ketika datang ke internet mencoba mengeluh karena 7 dari 10 orang akan mengeluh sebelum mereka memuji. Anda memiliki kesempatan 70% lebih baik untuk mendapatkan keluhan daripada Anda akan mendapatkan komentar tinggi pada apa pun yang Anda lakukan secara pribadi atau profesional. Saya harap itu menjawab pertanyaan itu. Anda sedang mengatur basis Anda di sana. Di mana saya berada? Setelah Anda mengidentifikasi di mana Anda berada, katakanlah Anda memiliki beberapa ulasan buruk di sana, tidak apa-apa. Itu tidak berarti Anda keluar dari bisnis. Itu hanya berarti Anda memiliki beberapa pekerjaan yang harus dilakukan. Kita semua pernah ke sana. Kita semua pernah menjadi perusahaan muda. Kita semua telah mengabaikan. Mungkin kami tumbuh sangat cepat dan layanan pelanggan kami tidak sebaik yang kami rencanakan. Semua hal yang terjadi dalam bisnis yang tidak dapat kita ramalkan menciptakan situasi di mana kita baru saja mengalami masalah yang buruk, Bisnis saya memilikinya, saya mengerti. Kami semua ada di sana. Kami adalah manusia dan kami melayani manusia lain. Kami sangat berpendirian tentang layanan yang mereka dapatkan. Anda bisa mendapatkan ulasan yang buruk dan telah melakukan semuanya dengan benar. Anda baru saja mendapatkan seseorang di hari yang buruk. Mereka hanya ingin membuat orang lain sengsara karena kesengsaraan suka ditemani. Setelah Anda melakukannya, Anda harus mengubur yang buruk dengan yang baik. Satu-satunya hal yang tidak dapat Anda kubur adalah ketika seseorang mengulas buruk Google dan bisnis Anda. Mereka akan datang. Itu hanya di sana. Jika Anda membuka Google Bisnisku dan melihat ulasan Anda, ulasan tersebut akan selalu menampilkan lima, empat, tiga, dua, satu. Mereka akan selalu ada. Satu-satunya hal yang dapat Anda lakukan adalah menunjukkan rasio baik dan layak yang lebih tinggi, jadi merangkak dan balita, lalu apa saja, tiga, dua, atau satu. Tidak apa-apa untuk memiliki satu dan dua selama Anda menanggapi satu dan dua dengan layanan pelanggan yang luar biasa karena kualitas layanan pelanggan bisnis tidak diukur ketika semuanya berjalan dengan baik. Mereka benar-benar diukur ketika semuanya berjalan kaput. Anda harus membuatnya benar. Di situlah Anda benar-benar menemukan sebagian besar penggemar Anda yang mengoceh. Ben: Tentu, ya. Ini sangat, sangat benar. Saya dapat berbicara tentang ini secara anekdot, serta dengan statistik yang Anda bagikan. Orang-orang pada umumnya tidak selalu termotivasi untuk memberikan ulasan yang luar biasa kecuali mereka benar-benar tertarik dengan layanan yang mereka dapatkan. Tetapi tidak perlu banyak orang untuk membuka internet dan mengeluh. Orang suka pergi ke internet dan mengeluh. Bagi sebagian orang, itu mungkin hal yang paling mereka sukai untuk dilakukan. Michael: Hanya untuk mengeluh, kan? Ben: Mengeluh, menyerang, merendahkan, atau hanya mengungkapkan rasa frustrasi. Sering kali frustrasi itu dibenarkan. Michael: Dan terkadang tidak. Kadang-kadang orang hanya mengalami hari-hari yang buruk dan mereka melampiaskan frustrasi mereka dalam hidup mereka dan di mana mereka berada di luar Anda dan Anda hanya harus menghalangi hari itu. Ben: Ya, pasti. Saya pikir itu sehat untuk mengingat itu, untuk mengingatnya, dan mungkin tidak menganggap hal-hal yang berlebihan— Michael: Jangan menganggapnya pribadi. Jelas tidak mengambil mereka secara pribadi. Ini bisnis. Tapi sebagai bisnis, Anda harus menganggapnya serius. Saya dulu membenci hal-hal negatif dan kemudian saya belajar bahwa, tunggu sebentar, ini adalah kesempatan bagi saya untuk mempelajari hal-hal tentang bagaimana bisnis saya berjalan, belajar bagaimana orang mungkin menafsirkan apa yang kami anggap sebagai layanan yang luar biasa dengan cara yang berbeda, dan itu juga menguji proses layanan pelanggan kami untuk memastikan bahwa ketika keadaan menjadi buruk, kami dapat memperbaikinya dengan cara yang menguntungkan. Karena jika Anda tidak memiliki hal-hal yang diatur untuk membuat hal-hal baik ketika mereka menjadi buruk dan Anda tidak memberikan otonomi kepada tim Anda untuk mewujudkannya untuk Anda, percayalah, saya tahu. Saya sekarang sedang berdebat dengan Dell Computers tentang komputer seharga $600. Istri saya duduk di sana mengatakan kepada saya untuk membuka media sosial dan mulai membanting mereka, memberi tahu semua orang. menandai Dell, dan mereka akan datang. Mereka akan menghubungi supervisor mereka karena saya tidak bisa mengaktifkannya. Saya seperti, saya tahu, sebagai pemilik bisnis, apa artinya itu. Untuk perusahaan besar seperti itu, mungkin tidak ada. Tapi saya tahu seperti apa rasanya ketika saya mengeluh dan saya juga tidak ingin menjadi orang itu. Mereka tidak memiliki apa yang diperlukan. Mereka memiliki kebijakan pengembalian 30 hari yang kaku. Orang-orang mereka tidak memiliki otonomi untuk memahami, hei, tunggu sebentar, orang ini berada dalam dukungan teknis selama enam minggu, jadi dia menghabiskan waktu, energi, dan uangnya untuk mencoba membuat komputernya bekerja dengan dukungan teknis kami yang tidak' t sampai di sana. Tetapi orang-orang di telepon tidak memiliki otonomi untuk mengatakan, Anda tahu, kami dapat membuat pengecualian. Tidak, itu ada dalam naskah mereka. Tidak ada pengecualian. Ben: Benar. Michael: Mereka mempersulit Anda untuk berbicara dengan supervisor karena mereka mungkin tidak memiliki kemampuan untuk membuat pengecualian. Itu berarti saya harus pergi dua atau tiga. Jika itu adalah bisnis kecil, menurut Anda reputasi seperti apa yang akan dimiliki bisnis tersebut di sekitar kota jika mereka melakukannya terlalu sering? Ben: Benar, ya. Michael: Ini akan menghancurkan. Ben: Ini tidak akan baik. Michael: Tidak. Semakin besar Anda, semakin sulit layanan pelanggan untuk diatur, jadi mulailah lebih awal. Ben: Mungkin sisi sebaliknya adalah jika Anda adalah perusahaan besar, jika Anda dapat menemukan cara untuk memberikan layanan pelanggan seperti perusahaan kecil, itu adalah peluang yang luar biasa. Michael: Sebagian besar waktu itu hanya pemberdayaan. Ini memberi departemen layanan pelanggan otonomi untuk membuat orang bahagia. Sebagai perusahaan besar, komputer saya seharga $600 adalah setetes demi setetes. Ini sangat kecil untuk skema yang lebih besar bagi Dell. Mengapa mereka memperlakukan seseorang yang telah membeli lusinan komputer demi lusinan komputer selama beberapa dekade dari mereka? Komputer pertama saya, saya masih ingat, laptop saya adalah Dell Inspiron 8800 pada tahun 1998. Laptop itu memiliki 386 di dalamnya dan memiliki RAM sebesar 8MB. Aku ingat hal itu. Tapi sekarang saya berpikir, jika saya mendapatkan komputer ini dikirim kembali, saya akan pergi ke Best Buy dan saya berpikir saya akan mendapatkan Dell di sana sehingga saya dapat memiliki beberapa dukungan lokal dengan Geek Squad. Itulah yang mereka lakukan. Tapi sekarang saya seperti, mungkin saya hanya akan mendapatkan HP. Yang harus mereka lakukan hanyalah pergi, Anda tahu, Tuan Buzinski, Anda telah membeli komputer lebih lama dari beberapa orang di kamar saya yang masih hidup. Mungkin kita harus mengirim ini kembali. Anda telah menjadi pelanggan yang baik. Itu saja. Ben: Ada pelajaran penting dalam hal bisnis untuk bertanya pada diri sendiri—tujuan bisnis adalah menghasilkan lebih banyak uang. Keputusan apa yang dapat Anda buat dalam hal itu yang akan memberikan keuntungan terbaik bagi bisnis? Jika Anda ingin memecahnya menjadi istilah transaksional murni, yang kadang-kadang, perusahaan besar harus berpikir seperti itu, tetapi sepertinya 100% dari waktu, hanya menjadi orang yang baik selalu akan memberi Anda pengembalian terbaik sehingga mereka tujuan tidak harus bertentangan satu sama lain. Michael: Nah, Anda juga harus melihat ketika Anda mengatakan transaksional versus hubungan, relasional. Anda adalah bisnis berbasis layanan, Anda berada dalam bisnis hubungan. Tidak ada transaksi. Ada hubungan yang berkepanjangan atau pemutusan hubungan yang sama. Ketika saya kehilangan uang hari ini untuk membuat seseorang bahagia sehingga mereka akan kembali besok, apakah saya benar-benar kalah? Katakanlah saya seorang dokter gigi, saya dapat memiliki 20 sampai 50 tahun dengan satu klien, seluruh keluarga. Saya tidak hanya kehilangan ayah, saya kehilangan ibu dan dua anak. Anda mulai melihat seperti, oh, well, pembersihan $300 ini tidak ditanggung oleh asuransi. Anda harus membayarnya dari saku. Apakah itu layanan pelanggan terbaik yang bisa saya berikan? Apakah kita pergi, Anda tahu apa, saya akan memberi tahu Anda apa, kalian adalah keluarga yang hebat, kami senang memiliki Anda di sini. Kami akan membahas yang satu ini untuk Anda. Ini adalah bagaimana kita akan memastikan itu tidak terjadi lagi, dan ini adalah prosesnya. Jika Anda memiliki pertanyaan tentang prosesnya, silakan datang ke saya sehingga kami tidak memiliki ini lagi. Jika kita berpikir jangka pendek, Anda akan berpikir transaksional. Anda akan berpikir, hei, saya tidak dapat mengembalikan komputer ini karena kita akan kehilangan uang untuk itu. Apakah saya akan memiliki klien ditambah semua referensi dan ulasan yang saya berikan kepada orang-orang tentang komputer Dell selamanya? Saya sudah lama menggunakan Mac, coba tebak saya pergi ke mana? Kembali ke Dell. Saya beralih dari Dell ke Mac ke Dell. Saya tidak pergi ke tempat lain karena pengalaman masa lalu saya, tetapi tidak lagi, kan. Saya juga ingin mengingatkan pemilik bisnis, terutama pemilik usaha kecil, jika Anda memiliki kurang dari 10 orang, Anda akan mengalami klien yang buruk, Anda hanya, dan Anda harus mempersiapkan semua orang. Saya tidak setuju bahwa pelanggan selalu benar. Pelanggan biasanya salah. Masalahnya adalah Anda belum bisa mendapatkan sudut pandang Anda dan sudut pandang mereka pada bidang yang sama. Oleh karena itu, kalian berbicara tentang situasi yang sama dalam aspek yang berbeda. Sampai Anda masuk ke vektor yang sama pada aspek itu, Anda tidak akan pernah setuju dengan apa yang terjadi. Contoh termudah adalah menonton sepak bola. Apakah Anda menonton sepak bola? Apakah Anda menonton olahraga sama sekali? Ben: Ya. Michael: Baiklah, siapa tim favoritmu? Ben: Pengemas. Michael: Pengemas. Aku benci Packer. Saya penggemar Bengal. Minggu lain, Packers mengalahkan Bengals entah bagaimana dalam perpanjangan waktu. Apakah Anda menonton pertandingan itu? Ben: Melalui seri paling konyol [...]. Michael: Menurut pendapat Anda, apakah mereka memenangkan permainan atau apakah orang Bengal memberi mereka permainan? Menurut pendapat Anda. Ben: Itu pertanyaan yang sangat, sangat bagus karena saya merasa—berbicara sebagai penggemar Packers—cara basis penggemar membicarakannya seperti, menang adalah menang. Itu jelek. Michael: Itu jelek, tapi ini kemenangan. Ben: Tapi bisa saja dengan mudah pergi ke arah lain, tapi itu menang dan Anda akan menerimanya. Ketika Anda menang dengan cara yang mereka lakukan, yang saya kira bagi siapa saja yang mendengarkan yang tidak menonton pertandingan, tidak terbiasa, atau mungkin tidak mengerti olahraga, bayangkan mengacaukan berulang-ulang dan tetap berhasil. Michael: Dari sudut pandang saya, saya melihat fakta bahwa kami memberi Anda setiap kesempatan untuk mengambilnya. Kami kalah dalam permainan itu. Kami menonton pertandingan yang sama persis, namun kami memiliki pendapat yang berbeda tentang hasilnya. Kami tidak akan pernah mengatakan hal yang persis sama. Oleh karena itu, kami akan setuju untuk tidak setuju. Di situlah banyak layanan pelanggan berakhir. Kami hanya akan setuju untuk tidak setuju. Alih-alih mencoba menemukan jalan tengah seperti, hei, saya datang dari sini dan Anda datang dari sini, bisakah kita memahami jalan tengah di antara keduanya? Bisakah kita kemudian menemukan situasi win-win, dan sering kali itu adalah kerugian-menang yang menguntungkan klien karena kemenangan bagi perusahaan sebenarnya setelah transaksi ini? Karena kami memainkan permainan panjang dan kami akan membuat orang itu bahagia, tetapi memahami mengapa dan bagaimana kami sampai di sana, bagaimana kami tidak akan sampai di sini lagi, dan mengapa kami membuat keputusan untuk membuat pengecualian hari ini. dalam perspektif saya sebagai sebuah perusahaan. Ben: Tentu, ya. Ini sangat bagus. Saya pikir benar-benar hanya dalam hal menyelam jauh ke dalam apa yang sebenarnya terjadi yang mempengaruhi bagaimana perasaan seseorang tentang bisnis dan mengapa bisnis harus peduli tentang itu. Untuk pemasar khususnya yang berperan dalam hubungannya dengan layanan pelanggan, dalam hubungannya dengan keberhasilan pelanggan, dalam hubungannya dengan mungkin manajer akun, eksekutif akun, atau hanya serangkaian orang yang berhubungan dengan pelanggan yang mungkin Anda miliki di organisasi Anda, pemasar mengendalikan sebagian dari itu. Sebagai seorang pemasar, setelah Anda melakukan audit awal dan penilaian awal Anda, bahkan jika itu hanya sesederhana hanya googling diri sendiri atau googling perusahaan, apa langkah Anda selanjutnya dari sana? Karena ada banyak cara berbeda yang bisa Anda tempuh. Apakah Anda mencoba meminta lebih banyak ulasan positif? Apakah Anda mencoba untuk memperbaiki ulasan negatif Anda? Apa langkah terbaik selanjutnya dari sana? Michael: Langkah selanjutnya adalah mensistematisasikan manajemen reputasi Anda. Apakah Anda mengotomatiskannya atau melakukannya secara manual, itu tidak masalah. Anda membicarakannya sebelumnya, sulit untuk mendapatkan ulasan positif. Anda dapat meminta lima penggemar Anda yang mengoceh untuk memberikan ulasan positif. Masalahnya adalah tidak ada apa-apa untuk mereka. Mereka orang sibuk, biasanya. Bagaimana kita mendapatkan ulasan positif? Ini hanya permainan angka pada saat itu. Beberapa orang berbicara tentang insentif. Masalah dengan pemberian insentif adalah terkadang Anda tidak mendapatkan ulasan asli dan serampangan dan ulasan tersebut palsu. Meskipun mereka datang dari klien yang benar-benar otentik, mereka tidak muncul dengan tulus. Mereka seperti, ya, mereka hebat. Anda selalu dapat melihat itu. Saya bahkan mendapatkan satu di buku saya. Saya menulis sebuah buku dan saya seperti, hei, saya tahu Anda membaca buku itu, jadi bisakah Anda memberi saya ulasan tentang itu? Ini agak membantu saya di Amazon. Bukunya bagus. Anda mungkin juga tidak melakukannya. Saya mendapat bintang lima, itu bagus. Tetapi jika ada yang membaca, mereka akan melihat, bukunya bagus. Apa fungsinya? Itu tidak melakukan apa-apa. Sekarang Anda memiliki suara kecil yang membantu versus tidak membantu yang dapat berada di belakang itu dan tidak membantu. Sekarang hal itu tersapu bersih, jadi usahaku sia-sia. Kami membantu klien kami dengan memanfaatkan beberapa perangkat lunak sebagai platform layanan, dua di antaranya secara khusus. Salah satunya adalah alat manajemen reputasi yang disebut BuzzRep. Anda dapat pergi ke buzzworthy.biz. Saya yakin Anda akan membagikan tautannya nanti. BuzzRep sebenarnya memungkinkan Anda untuk mengotomatisasi beberapa tindak lanjut yang sebagian besar usaha kecil tidak memiliki bandwidth untuk melakukannya sendiri. Itu dilakukan dengan cara seseorang menyaring orang-orang yang tidak senang dengan layanan Anda dan memberi Anda kesempatan untuk berbicara dengan mereka sebelum memberikan ulasan, dan memberikan pengingat untuk memberikan ulasan. Ini memberikan bahwa dalam ekosistem. Anda bisa mendapatkannya dalam pesan teks, Anda bisa melakukannya melalui email. Tetapi begitu Anda memasukkannya, Anda membiarkan sistem melakukan apa yang akan dilakukannya. Begitu mereka mengatakan tidak beberapa kali, mereka langsung pergi. Anda dapat memasukkannya kembali nanti jika Anda melakukannya secara manual. Oh, ada 100 orang dari 200 orang terakhir yang tidak memberikan ulasan. Oke. Baiklah, Suzie, di meja depan. Ini adalah waktu paling lambat musim ini, mengapa Anda tidak menelepon mereka kembali dan menanyakan bagaimana pengalaman mereka bersama kami terakhir kali mereka berada? Kemudian mereka seperti, oh, ya, kami melakukan itu. Oke, saya akan mengirimi Anda tautan lain dan Anda dapat memasukkannya kembali ke dalam sistem. Salah satu cara terbaik untuk memanfaatkan manajemen reputasi adalah mendapatkan testimonial video di situs web Anda. Video menunjukkan infleksi, itu menunjukkan semua nonverbal Anda. Itu melakukan semua hal dan mendapatkan rujukan dari orang asing yang kami percayai lebih dari siapa pun tanpa harus pergi ke ulasan bintang lima yang membosankan dan mendengar betapa hebatnya Anda. Saya ingin tahu mengapa Anda luar biasa. Saya dapat mengatakan lebih banyak karena saya dapat berbicara jauh lebih cepat daripada yang dapat Anda baca. Anda akan mendengar lebih banyak kata dan Anda akan menginternalisasi kata-kata itu ke infleksi saya jauh lebih baik daripada Anda membaca teks. Untuk itu, kami sebenarnya memiliki platform bernama BuzzBoast. Itu memungkinkan orang untuk mengotomatiskan proses pengiriman undangan dan mengumpulkannya langsung dari komputer atau telepon yang digunakan orang itu tanpa memiliki perangkat lunak apa pun. Karena kendala terbesar untuk mendapatkan testimonial video adalah [...] video itu sendiri. Kemudian pengguna, jika mereka akan mengirimnya sendiri seperti, hei, Ben, maukah Anda memberi saya kesaksian tentang saya berada di acara Anda? Tentu bisa, saya akan mendapatkannya di ponsel saya. Anda mengambil ponsel Anda, Anda melakukannya secara vertikal, Anda tidak fokus, semua hal lain, dan Anda tidak ingat harus berkata apa atau saya belum melatih Anda tentang apa yang saya ingin Anda bicarakan, semua barang itu. BuzzBoast adalah cara yang sangat murah untuk melakukan semua itu secara otomatis, mengirimkannya, dan kemudian hanya membayar apa yang Anda bawa kembali. Di antara keduanya, Anda kemudian dapat menggunakan testimonial di situs web Anda dan Anda dapat merujuk ulasan Anda di situs web Anda tanpa ada orang yang pergi ke tempat lain. Itu langkah selanjutnya. Saya tahu itu bertele-tele, tapi ini proses yang panjang. Ini bukan semalam. Ben: Ya, saya pikir itu jawaban yang sangat menyeluruh. Setelah Anda melewati langkah awal itu, ada begitu banyak yang dapat Anda lakukan dan begitu banyak yang masuk ke dalamnya. Saya benar-benar menghargai kelengkapan jawaban itu dan juga meninggalkan pendengar dengan beberapa alat yang dapat mereka cari untuk benar-benar melakukan sesuatu. Michael: Masalahnya adalah ketika Anda melakukannya secara manual, Anda akan kehilangan semangat untuk itu. Itu saja. Konsistensi adalah permainan dalam hal mengumpulkan ulasan dan testimonial. Itu saja. Ben: Kami tidak perlu diyakinkan di sini di CoSchedule tentang nilai otomatisasi yang pasti. Michael: Itu bagian dari etos Anda, bukan? Ben: Ya. Membuat segalanya lebih mudah adalah caranya. Michael: Ini adalah platform kecil yang mengagumkan. Aku melihatnya. Ini benar-benar keren. Ben: Ya, saya menghargai itu. Berbicara tentang manajemen reputasi, nilai validasi pihak ketiga, itu mungkin mementingkan diri sendiri, tetapi mempraktekkan apa yang kita khotbahkan mungkin sedikit. Michael: Anda juga berbicara tentang pemeriksaan sosial. Itu hal psikologis. Mentalitas kawanan muncul. Ketika saya melihat bahwa 100 orang lain menyukainya, itu pasti tidak buruk. Setidaknya aku bisa memeriksanya. Saya akan melakukan uji coba gratis. Ben: Ya, itu membuat perbedaan besar. Ini sangat benar karena bahkan untuk diri saya sendiri, jika saya hanya melakukan belanja online untuk jenis produk apa pun, itu bisa hampir secara harfiah produk apa pun, jika saya belum memutuskan apa yang akan saya pilih, salah satu yang paling kuat hal-hal yang dapat menguntungkan suatu produk, atau layanan, atau perusahaan adalah, apa yang dikatakan orang tentangnya? Sesuatu yang cukup sering saya pikirkan adalah saya dapat melihat dua opsi berbeda yang saya tahu secara rasional adalah sama, tetapi saya benar-benar akan membayar sedikit lebih banyak untuk opsi yang tampaknya disukai lebih banyak orang hanya karena selalu ada suara omelan dalam diri saya. pikiran yang mengatakan, opsi yang lebih murah atau opsi yang kurang populer harus lebih rendah dalam beberapa hal yang tidak akan saya sadari sampai setelah saya membeli barang itu. Tapi pada kenyataannya, itu mungkin baik-baik saja. Itu hal yang kuat, meskipun. Ketika kita berbicara tentang mentalitas kawanan, saya merasa seperti kita semua suka berpikir bahwa kita pintar, kita berpikir kritis, kita tidak terpengaruh oleh pendapat orang lain, kita. Michael: Ada ratusan bias mental manusia di luar sana. Ada seluruh buku yang ditulis tentang semua bias yang kita hadapi secara internal setiap hari, beberapa di antaranya sangat tidak disadari, hal-hal yang bahkan tidak pernah Anda pikirkan. Hal-hal yang membuat kita tetap hidup agar tidak menjadi gila. Sungguh menakjubkan betapa otak kita berbohong kepada kita. Emosi menutupi begitu banyak pemikiran logis di luar apa yang bahkan bisa saya gambarkan di acara itu. Kami tidak secerdas monyet. Ya ampun, aku berharap aku bisa mengingat buku itu. Itu adalah sebuah buku dan itu luar biasa. Aku benar-benar menggunakannya. Saya sedang menulis buku tentang layanan pelanggan ketika saya membaca buku tentang layanan pelanggan, ekonomi layanan pelanggan. Setelah saya membacanya, saya seperti, oh, hanya itu yang ingin saya katakan. Ini sudah keluar, aku baik-baik saja. Saya berhenti menulis buku itu, tetapi saya sedang melakukan penelitian tentangnya. Saya menggunakan semua bias ini bahwa orang-orang datang ke dalam situasi yang mengaburkan penilaian mereka tentang cara mereka membeli, bagaimana mereka memandang layanan mereka, bagaimana mereka memandang kualitas, semua hal lain yang menyertainya. Anda tidak jauh sama sekali dalam hal hal itu. Kami membeli dengan usus kami pada akhirnya. Evaluasi secara logistik, tetapi kami membuat keputusan dengan naluri kami. Ben: Ya, 100%. Dengan asumsi pendengar kami telah mengambil nasihat ini dalam hati, mereka telah membuat investasi dalam membuat manajemen reputasi sesuatu yang mereka tangani secara proaktif. Bagaimana Anda merekomendasikan pendekatan mereka untuk mengukur apakah upaya mereka membuahkan hasil atau tidak dan apakah pekerjaan yang mereka lakukan dengan manajemen reputasi benar-benar berdampak pada bisnis? Saya pikir lebih dari sekadar mendapatkan lebih banyak ulasan atau meningkatkan skor ulasan, jelas, ini jauh lebih rumit dari itu, tetapi itu cukup mudah untuk dipantau. Di luar itu, bagaimana Anda bisa tahu apakah itu benar-benar membuat perbedaan versus apakah itu hanya terlihat bagus? Michael: Benar, persis. Ada beberapa cara. Anda menyentuh keseimbangan ulasan bagus versus ulasan buruk Anda. Anda harus melakukan survei secara internal di atas itu dan melihat skor kepuasan pelanggan Anda. Karena jika kita kembali ke awal, manajemen reputasi dimulai dengan layanan pelanggan, dan itu sangat terukur. Setelah kami mempelajari skor layanan pelanggan, skor kepuasan pelanggan, dan kami melihat bagaimana skor tersebut cocok dengan berapa banyak ulasan bagus yang kami dapatkan versus berapa banyak ulasan buruk yang kami dapatkan, atau apakah kami mendapatkan ulasan menengah yang tidak seimbang —tiga, dua, terlalu banyak merangkak versus balita, hal-hal semacam itu. Itu adalah penanda yang sangat bagus. Jangan diskon mereka. Mereka ada di sana karena suatu alasan. Persentase ulasan yang Anda dapatkan per permintaan juga merupakan indikasi seberapa baik Anda bekerja dengan layanan pelanggan Anda. Karena Anda memiliki penggemar yang mengoceh, mereka akan memanfaatkan kesempatan yang Anda berikan untuk mendapatkan ulasan tersebut. Di antara keduanya akan memberi Anda hasil untuk itu. Kemudian Anda dapat mulai melihat retensi pelanggan Anda. Sebagian besar bisnis berbasis layanan melilit klien yang kembali, pendapatan berulang. Mulailah melihat seperti apa tingkat retensi Anda. Jika tingkat retensi Anda tidak meningkat seiring dengan kepuasan pelanggan Anda, bersama dengan skor manajemen reputasi Anda, semuanya diarahkan ke arah yang benar. Terus lakukan itu. Jika ada ketidaksesuaian antara ketiga KPI tersebut, Anda harus melihat apa yang terjadi. Di mana pemutusan dan bagaimana kita bisa memperbaikinya? Ben: Apakah ada kesalahan umum yang Anda lihat dilakukan pemasar atau bisnis dalam hal manajemen reputasi yang mungkin harus mereka hindari? Kami telah menyentuh ini sedikit seperti ulasan insentif memiliki banyak masalah yang menyertainya. Hampir 100% menjamin bahwa ulasan Anda tidak akan jujur. Michael: Khusus untuk jasa ya. Ben: Ya, tetapi di luar itu, apakah ada hal lain yang Anda lihat terjadi yang harus dihindari oleh pendengar? Michael: Menjadi terlalu bersemangat adalah kesalahan terbesar yang saya lihat dengan manajemen reputasi. Menjadi terlalu memaksa dalam semangat itu. Anda dapat menjadikan penggemar yang mengoceh sebagai penggemar yang kesal yang tidak akan menjadi advokat. Mereka akan terus menggunakan Anda, tetapi mereka tidak akan menjadi advokat Anda. Itulah tingkat berikutnya dalam siklus penjualan, saluran penjualan Anda. Konversi untuk sebagian besar bagian tengah saluran penjualan mereka. Lalu ada loyalitas dan kemudian advokasi. Manajemen reputasi Anda akan mengingatkan mereka mengapa mereka akan setia. Loyalitas yang berkelanjutan dan layanan pelanggan Anda yang berkelanjutan akan memberi makan advokasi. Jika Anda terlalu memaksa tentang sisi loyalitas, Anda akan melewatkan advokasi. Advokasi adalah klien paling berharga yang mungkin Anda miliki. Ini puncaknya. Meskipun berada di bagian bawah corong, ini juga merupakan jumlah terkecil dari campuran klien Anda yang pernah Anda miliki. Ini adalah satu-perpusat yang berusaha keras untuk membuat Anda memiliki bisnis baru karena mereka percaya pada Anda dan mereka ingin mengadvokasi kesuksesan Anda untuk Anda. Tanpa bayaran ekstra, tanpa diskon tambahan, tanpa perlakuan khusus apa pun, mereka hanya ingin melihat Anda sukses karena Anda sangat luar biasa di mata mereka. Jangan mengusir mereka dengan menjadi terlalu bersemangat dan terlalu memaksa dengan manajemen reputasi Anda dan mencoba untuk mendapatkan ulasan tersebut, mencoba untuk mendapatkan testimonial video, testimonial tertulis, atau testimonial lisan. Semua hal hebat, tetapi bersabarlah dengan mereka. Biarkan mereka mengerti bahwa Anda menghargai waktu mereka dan tidak perlu terburu-buru. Meskipun Anda sedang terburu-buru, mereka tidak. Anda harus bertemu dengan mereka karena merekalah yang membantu Anda pada saat itu. Mereka sudah membantu Anda. Mereka telah menggunakan Anda sebagai layanan dan mereka membayar Anda untuk itu. Astaga, saya sangat bersyukur bahwa setiap kali saya dipekerjakan, setiap kali saya dipekerjakan, dan perusahaan saya melakukan itu untuk apa yang kami lakukan untuk perusahaan lain, saya merasa diberkati dengan kepercayaan itu. Jangan lupa bahwa kami telah mendapatkan kepercayaan. Tidak apa-apa bagi mereka untuk mengambil enam bulan untuk mendapatkan Anda review itu. Ini mungkin akan menjadi salah satu ulasan terbaik yang pernah Anda dapatkan. Aku akan meninggalkan Anda dengan ini. Saya memiliki klien yang sangat menyukai layanan kami. Ketika dia menjual bisnisnya, dia membuat ketentuan bahwa mereka mempertahankan kami sebagai pemasaran karena itu adalah satu-satunya alasan dia bisa mengembangkannya ke titik di mana dia bisa menjualnya. Dengan itu, saya tidak bisa mendapatkan ulasan darinya di Google selama bertahun-tahun. Dia di Meksiko sekarang sudah pensiun. Dia menelepon saya dan kami berbicara sepanjang sembilan yard. Kami sedang melalui transisi dan saya melakukan satu permintaan terakhir. Saya berkata, apakah ada cara Anda bisa memberi saya ulasan sebelum Anda menghilang ke matahari terbenam? Dia seperti, Anda tahu, saya akan melakukan itu untuk Anda Buzz, dan dia melakukannya. Itu adalah salah satu ulasan dan testimoni terbaik yang pernah saya dapatkan, tetapi butuh waktu bertahun-tahun dan itu bahkan setelah dia menjual bisnisnya. Ben: Wah. Sungguh menakjubkan. Ini adalah visual yang luar biasa dari seseorang. Saya benar-benar membayangkan seseorang menekan publikasikan pada ulasan itu, lalu menaiki kuda mereka, dan benar-benar pergi. Michael: Itu cukup banyak. Saya mungkin berbicara dengannya dua kali sejak itu. Ben: Itu sangat bagus. Ini berbicara tentang hal psikologis yang sangat nyata. Jika ada sesuatu yang mungkin benar-benar harus Anda lakukan, Anda harus melakukannya, itu terus berlanjut— Michael: Inconsistency. Jika saya menyerah, saya tidak akan pernah mendapatkannya, tidak akan pernah. Salah satu kalimat yang dia katakan adalah, "Jika Anda tidak menggunakan Buzzworthy, Anda salah melakukannya." Anda tidak dapat membuat hal itu. Ben: Anda benar-benar salah jika Anda menggunakan pesaing lain secara harfiah. Anda gagal. Michael: Kami menempatkan itu di situs web kami? Astaga, ya. Ben: Ya, itu luar biasa. Anda berbicara tentang ketekunan. Ini ketekunan, tapi itu tidak berlebihan. Michael: Benar, persis. Anda hanya harus mengikuti arus dan Anda hanya perlu mengingatnya. Jika Anda orang itu, orang yang Anda beri tanggung jawab perlu terjalin dengan layanan pelanggan, perjalanan pelanggan, sungguh. Sebagai pemilik, kita tidak selalu seperti itu. Terkadang orang di meja depan yang harus bertanggung jawab untuk mengumpulkannya. Saya memiliki seorang dokter gigi yang mengirimi saya pindaian surat terima kasih yang mereka dapatkan sebagai dokter gigi. Kemudian kami mempostingnya di situs web mereka. Mereka mendapatkan surat tulisan tangan di situs web mereka dari orang-orang yang mencintai dokter gigi mereka. Ben: Itu luar biasa. Itu hal yang luar biasa. It sounds weird, but when you find a dentist you really like, it's such a weight off your shoulders because if you're trusting somebody to jam sharp metal objects in your mouth, you better like that person. Michael: Yes, and come back every six months with that. What are you doing as a dentist? Because that's not a very exciting thing, cleaning teeth. You only see your dentist for about 15 minutes, but then you're so happy with the service that you're willing to handwrite and mail in a thank you card. Wow, that says something. Ben: That's powerful because that takes so much effort. Maybe modern life has made us all lazy and we think that writing a letter is a high effort activity. But for something like that, that takes a lot of thought. You can't just casually do that. Michael: You got a card that says thank you and then you're saying your name. There's always a thought. I will tell you, from somebody who was alive before the internet, writing letters back before the internet was just as thoughtful as it is today. I would say it's more thoughtful because most people will copy to an email, a text, or anything like that, so that's more thoughtful, but it takes just as much energy. Ben: Right, because I also remember the days of lacking other options aside from maybe a carrier pigeon. I think that that is such a remarkable signal that you're doing something right when you can inspire that type of response from somebody really without you having to prompt it. But then I suppose, if you put it on the website and then other people see it, they're like, I want to be on the website. Michael: If you think of it this way. It's pretty cool to get something that's handwritten from anybody. One of the things that I fail at doing enough of is sending thank you cards to my clients. Here's a thought. This is something I just thought of. Putting a QR code on the back of a thank you card from your company. The card says, thank you very much for whatever the experience was that you had with that client. You got to make it personal. Then they're going to look at the back and the back is going to say, if you enjoyed your experience as much as we did, please give us a review and have a QR code that will go to whichever place you want. You can have a go to your BuzzRep platform that will then have the current links to whatever you want. Is it on Facebook? Do you want it on Google? Do you want it on Pinterest or whatever review platform you want at that moment where you're collecting more reviews for? It could be an association that you're part of and there's a place for reviews there. Finding a way to make sure that QR code is timeless and you have a place for yourself to change where that goes is great, but having that on the back of your card and any other thing. Maybe you have an appointment reminder and it has that on the back, those types of things. Just keep it top of mind. It's a small ask every time and then that creates an automatic persistence that you are not personally making. Like every time I see Ben, he's asking me for a daily review. Dang it. Oh, here he comes, I got to go the other way. Ben: I am notorious for demanding reviews. Michael: Are you the zealots review demand [...]? Ben: Guilty as charged. Michael: Awesome. If you do it with a smile maybe. Do they run from you? Ben: Yeah, I don't have a lot of friends. Michael, this has been amazing. It's such a good conversation. If people are interested in finding you, your book, or your company anywhere on the web, where would you recommend they go look? Michael: Easiest place to find everything about Buzzworthy and me is at buzzworthy.biz. My book is at the top. All of our DIY software opportunities are at the bottom, and everything we do as a company in the middle.