Lo que los especialistas en marketing basados ​​en servicios deben saber sobre la gestión de la reputación en este momento con Michael Buzinski de Buzzworthy Integrated Marketing [AMP 260]

¿Qué dice y piensa la gente sobre tu marca en línea? Tiene mucho más peso con los clientes potenciales que su propio mensaje de marketing. Responder siempre a comentarios y reseñas negativos es una oportunidad para que los especialistas en marketing basados ​​en servicios conviertan a los que odian y detractores en clientes y leales a la marca. El invitado de hoy es Michael Buzinski de Buzzworthy Integrated Marketing. Habla sobre por qué es importante la gestión de la reputación y cómo corregirla. El atajo para una buena gestión de la reputación es un excelente servicio al cliente. Bajo promesa. Entregar más. Algunos de los aspectos más destacados del espectáculo incluyen:

• Gestión de la Reputación: Opinión del público en general sobre usted/su empresa
• Reseñas/Recomendaciones: ¿En quién confías, en familiares o en extraños?
• Empresas basadas en servicios: Lograr que los nuevos clientes sepan y confíen es un desafío
• Comentarios negativos/quejas: no los tome como algo personal, sino en serio
• Misma situación, diferente opinión: el cliente no siempre tiene la razón: comprenda por qué
• Reseñas positivas: sistematice, automatice o incentive la gestión de la reputación
• Puntuaciones de clientes: ¿Tienen algún impacto las puntuaciones de satisfacción, servicio y retención?
• Errores comunes: no sea demasiado celoso o agresivo, o perderá la lealtad, la defensa

Si le gustó el programa de hoy, suscríbase en iTunes al Podcast de marketing de contenido procesable. El podcast también está disponible en SoundCloud, Stitcher y Google Podcasts. Transcripción: Ben: Hola, Michael. ¿Cómo te va? Miguel: Bastante bien. ¿Cómo estás, Ben? Ben: Realmente no puedo quejarme. Vengo de una semana y media de vacaciones, así que me siento renovado, rejuvenecido y listo para hacer podcasts. miguel: agradable. Esta es mi última semana antes de una pausa de dos semanas también, mi esposa y yo. Ben: Impresionante. Miguel: Estoy deseando que llegue. Ben: Sí, seguro. Estoy seguro de que está bien ganado y espero que puedas disfrutarlo. Sin embargo, antes de hacer eso, vamos a hablar sobre la gestión de la reputación. La primera pregunta que tengo es bastante obvia. Cuando hablamos de gestión de la reputación, ¿de qué estamos hablando realmente? En términos bastante simples, ¿qué significa realmente? Miguel: Es una buena pregunta. La gestión de la reputación es simplemente la opinión del público en general sobre usted y su empresa. Realmente se reduce a eso. De hecho, se ha demostrado que lo que la gente dice sobre ti en general, ya sea una revisión de Google o un testimonio, en realidad se considera más confiable que una recomendación de un miembro de la familia. Lo que los extraños tienen que decir sobre ti y tu empresa literalmente tiene más peso que lo que dice tu madre sobre ti. Ben: Eso es duro. Simplemente brutal. miguel: sí, lo es. Dos tercios de todas las personas buscarán reseñas, que son la parte principal de la gestión de la reputación antes de tomar la decisión de hacer negocios con una nueva empresa. Por lo general, se necesitan entre dos y siete revisiones antes de que se decidan. Ben: Está bien, entonces obviamente eso es muy importante. Michael: Sí, es muy importante. Ben: Para profundizar un poco más en eso, ¿por qué es particularmente importante para las empresas basadas en servicios? ¿Por qué deberían realmente preocuparse por esto? Michael: Las empresas basadas en servicios tienen un desafío muy difícil cuando se trata de conseguir nuevos clientes porque las personas hacen negocios con personas que les agradan y en las que confían. Las empresas en línea basadas en servicios no tienen muchas oportunidades de mostrar realmente quiénes son como personas. La gente contrata gente. No contratan prestaciones y no contratan prestaciones. Contratan a la persona para que entregue esas características y beneficios. Hay dos cosas que la gestión de la reputación hace por un negocio basado en servicios. Una, de la que ya hablamos, es convencer a los clientes potenciales entrantes de que eres digno de confianza. Número dos, va antes de eso y eso ayuda con su visibilidad en los motores de búsqueda. La gestión de la reputación realmente tiene un efecto impactante en la optimización de su motor de búsqueda, su SEO, que luego afecta su visibilidad. Si no tienes muchas reseñas para tu negocio, Google te mira y dice, bueno, no parece que nadie te esté usando ni les gustes. Si tiene malas críticas, también puedo tener un efecto negativo en su ubicación de Google Maps. Ben: Obviamente, eso plantea muchas más preguntas e inquietudes sobre lo que realmente haces al respecto y cómo abordas realmente la influencia en lo que la gente piensa, siente y dice sobre ti. Para comenzar o simplemente encontrar el lugar más fácil para comenzar aquí, si los especialistas en marketing están interesados ​​​​en hacer de la gestión de la reputación algo en lo que inviertan de manera proactiva, ¿cómo pueden comenzar a evaluar su posición actual? ¿Cómo pueden tener una idea de cómo se ve el panorama en este momento en la web y evaluar cómo piensan y sienten las personas sobre ellos en este momento? Michael: Es una gran pregunta y es una respuesta muy fácil. Búscate en Google y descubre lo que la gente dice de ti. El primer lugar donde buscará es en su página de Google My Business. Así que busque en Google su empresa y vea cuántas reseñas tiene. Vea si tiene críticas positivas, críticas negativas. El primer paso para asegurarse de que estén optimizados es responder a cada una de las reseñas que recibe en Google para asegurarse de que las personas reconozcan cuando dan una reseña positiva que usted aprecia. Si dan una crítica negativa, obtenga la oportunidad de corregirla. Porque muchas veces, puedes revertir una reseña negativa en una reseña positiva. Diría que el atajo para una buena gestión de la reputación es un excelente servicio al cliente: promesas insuficientes y entregas excesivas. Asegúrese de que las personas entiendan lo que se supone que deben obtener de usted. Establezca expectativas razonables para su servicio. No prometas nada que no puedas cumplir y nunca intentes prometer nada que nunca antes hayas intentado cumplir. Sé honesto, sé auténtico. Te encontrarás con críticas menos negativas de esa manera. Una vez que pasa la sección de revisión de Google, ahora está haciendo búsquedas de vanidad. Estás investigando tu nombre y buscando cosas malas que diga la gente. Michael Buzinski es una estafa y mira si alguien está escribiendo sobre Michael Buzinski como una estafa. Eso también dará búsquedas relevantes de malas críticas. También puede poner el nombre y las reseñas de su empresa, las malas reseñas del nombre de la empresa, las quejas sobre el nombre de la empresa. Muévete por ahí, juega. Encuentre todas las diferentes formas en que las personas usarían su nombre en vano cuando se trata de Internet tratando de quejarse porque 7 de cada 10 personas se quejarán antes de elogiar. Tiene un 70 % más de oportunidades de recibir una queja que de recibir comentarios positivos sobre cualquier cosa que haga personal o profesionalmente. Espero que eso responda a esa pregunta. Estás estableciendo tu base allí. ¿Dónde estoy? Una vez que haya identificado dónde se encuentra, digamos que tiene algunas críticas negativas allí, está bien. Eso no significa que esté fuera del negocio. Eso solo significa que tienes algo de trabajo que hacer. Todos hemos estado allí. Todos hemos sido una empresa joven. Todos hemos ignorado. Tal vez crecimos muy rápido y nuestro servicio de atención al cliente no fue tan bueno como lo habíamos propuesto originalmente. Todas las cosas que sucedieron en los negocios que no pudimos prever crearon situaciones en las que simplemente tuvimos malas rachas. Mis negocios lo tuvieron, lo entiendo. Estamos todos allí. Somos seres humanos y estamos sirviendo a otros seres humanos. Somos muy obstinados sobre el servicio que reciben. Puedes obtener una mala crítica y haber hecho todo bien. Acabas de recibir a alguien en un mal día. Solo quieren hacer miserable a alguien porque la miseria ama la compañía. Una vez que hayas hecho eso, tendrás que enterrar lo malo con lo bueno. Lo único que no vas a poder enterrar es cuando alguien hace críticas negativas de Google y tu negocio. Esos van a subir. Está justo ahí. Si vas a Google My Business y ves tus reseñas, siempre mostrarán los cinco, cuatro, tres, dos, uno. Siempre van a estar ahí. Lo único que puede hacer es mostrar una mayor proporción de bueno y decente, así que cuatro y cinco, luego cualquier cosa, tres, dos o uno. Está bien tener esos uno y dos, siempre y cuando responda a los uno y dos con un excelente servicio al cliente porque la calidad del servicio al cliente de una empresa no se mide cuando las cosas van bien. Realmente se miden cuando todo sale mal. Tienes que hacerlo bien. Ahí es donde realmente encuentras a la mayoría de tus entusiastas fanáticos. ben: claro, si Es muy, muy cierto. Puedo hablar de esto de forma anecdótica, así como con las estadísticas que compartió. Por lo general, las personas no siempre están motivadas para dejar una excelente reseña, a menos que estén muy, muy entusiasmadas con el servicio que recibieron. Pero no hace falta mucho para que la gente vaya a Internet y se queje. A la gente le encanta ir a Internet y quejarse. Para algunas personas, es quizás lo que más les gusta hacer. Michael: Sólo para quejarme, ¿verdad? Ben: Quejarse, atacar, degradar o simplemente expresar frustración. Muchas veces esa frustración está justificada. Michael: Y a veces no lo es. A veces las personas simplemente están teniendo días malos y están tomando sus frustraciones en sus vidas y lo que están haciendo contigo y solo tienes que estar en el camino ese día. Ben: Sí, seguro. Creo que es saludable recordar eso, tenerlo en mente y tal vez no tomar las cosas de manera súper... Michael: No las tomes como algo personal. Definitivamente no los tome como algo personal. Son negocios. Pero como negocio, tienes que tomártelo en serio. Solía ​​odiar los aspectos negativos y luego aprendí que, espera un segundo, esta es una oportunidad para mí de aprender cosas sobre cómo está funcionando mi negocio, aprender cómo las personas pueden estar interpretando lo que creemos que es un servicio increíble de una manera diferente, y también prueba nuestro proceso de servicio al cliente para asegurarnos de que cuando las cosas van mal, podamos mejorarlas de una manera rentable. Porque si no tienes las cosas alineadas para hacer las cosas bien cuando van mal y no le das la autonomía a tu equipo para que eso suceda, créeme, lo sé. Ahora estoy en medio de una discusión con Dell Computers sobre una computadora de $600. Mi esposa está sentada allí diciéndome que solo vaya a las redes sociales y comience a criticarlos, diciéndoles a todos. etiquetando a Dell, y vendrán. Llamarán a su supervisor por teléfono porque yo no puedo hacerlo. Estoy como, lo sé, como propietario de un negocio, lo que eso significa. Para una gran empresa como esa, probablemente nada. Pero sé cómo se ve eso cuando me estoy quejando y tampoco quiero ser ese tipo. No tienen lo que se necesita. Tienen una política rígida de devolución de 30 días. Su gente no tiene la autonomía para entender, oye, espera un segundo, este tipo estuvo en soporte técnico durante seis semanas, por lo que gastó su tiempo, energía y dinero tratando de hacer que su computadora funcionara con nuestro soporte técnico que no no llegar Pero las personas que hablan por teléfono no tienen la autonomía para decir, sabes qué, podemos hacer una excepción. No, está en su guión. No hay excepciones. Ben: Cierto. Michael: Le dificultan hablar con un supervisor porque probablemente no tenga la capacidad de hacer la excepción. Eso significa que tengo que ir dos o tres. Si se trata de una pequeña empresa, ¿qué tipo de reputación cree que tendrá esa empresa en la ciudad si lo hace demasiadas veces? Ben: Cierto, sí. Michael: Va a ser devastador. Ben: No va a ser bueno. Michael: No. Cuanto más grande sea, más difícil será sistematizar el servicio al cliente, así que comience temprano. Ben: Tal vez la otra cara de la moneda es que si eres una gran empresa, si puedes encontrar una manera de brindar servicio al cliente como una pequeña empresa, esa es una oportunidad increíble. Michael: La mayoría de las veces es solo empoderamiento. Es darle a su departamento de servicio al cliente la autonomía para hacer felices a las personas. Como una gran corporación, mi computadora de $ 600 es una gota sobre una gota en el océano. Es tan minúsculo para el gran esquema de las cosas para Dell. ¿Por qué tratarían a una persona que ha estado comprando docenas de computadoras durante décadas? Todavía recuerdo mi primera computadora, mi computadora portátil fue una Dell Inspiron 8800 en 1998. Tenía una 386 y tenía la friolera de 8 MB de RAM. Recuerdo esa cosa. Pero ahora estoy pensando, si me devuelven esta computadora, iré a Best Buy y estaba pensando que compraría una Dell allí para poder tener apoyo local con Geek Squad. Eso es lo que hacen. Pero ahora estoy como, tal vez solo obtenga un HP. Todo lo que tenían que hacer era decir, ¿sabe qué, Sr. Buzinski? Ha estado comprando computadoras durante más tiempo del que algunas de las personas en mi habitación han estado vivas. Tal vez deberíamos devolver esto. Has sido un buen cliente. Eso es todo lo que tomó. Ben: Hay una lección importante en términos que una empresa debe preguntarse a sí misma: el objetivo de una empresa es ganar más dinero. ¿Qué decisión puede tomar en ese caso que le dará al negocio el mejor rendimiento? Si quiere desglosarlo en términos puramente transaccionales, que a veces, las grandes empresas tienen que pensar de esa manera, pero parece que el 100% de las veces, ser una persona decente siempre le dará el mejor rendimiento, por lo que esos Las metas no tienen que ser contrarias entre sí. Michael: Bueno, también tienes que echar un vistazo cuando dices transaccional versus relación, relacional. Eres un negocio basado en servicios, estás en el negocio de las relaciones. No hay transacción. Existe la relación prolongada o la ruptura de esa misma relación. Cuando pierdo dinero hoy para hacer feliz a alguien para que vuelva mañana, ¿realmente perdí? Digamos que soy dentista, puedo tener de 20 a 50 años con un cliente, toda la familia. No solo pierdo al papá, pierdo a la mamá y a los dos niños. Empiezas a pensar, oh, bueno, esta limpieza de $300 no fue cubierta por el seguro. Tienes que pagarlo de tu bolsillo. ¿Es ese el mejor servicio al cliente que puedo dar? Vamos, sabes qué, te diré qué, ustedes son una gran familia, nos encanta tenerlos aquí. Vamos a cubrir esto para usted. Así es como vamos a asegurarnos de que no vuelva a suceder, y este es el proceso. Si alguna vez tiene alguna pregunta sobre el proceso, comuníquese conmigo para que no tengamos esto nuevamente. Si pensamos en el corto plazo, usted pensará en lo transaccional. Vas a pensar, hey, no puedo devolver esta computadora porque vamos a perder dinero con ella. ¿Voy a tener un cliente además de todas las referencias y las críticas favorables que le doy a la gente sobre las computadoras Dell para siempre? He tenido Mac durante mucho tiempo, ¿adivinen a qué fui? De vuelta a Dell. Pasé de Dell a Mac a Dell. No fui a ningún otro lado por mis experiencias pasadas, pero ya no, ¿verdad? También me gusta recordar a los propietarios de negocios, especialmente a los propietarios de pequeñas empresas, si tiene menos de 10 personas, se encontrará con un mal cliente, simplemente lo es y debe preparar a todos. No estoy de acuerdo con que el cliente siempre tenga la razón. El cliente suele estar equivocado. El problema es que no has podido poner tu punto de vista y el de ellos en el mismo plano. Por lo tanto, ustedes están hablando de la misma situación en un aspecto diferente. Hasta que no entren en el mismo vector en ese aspecto, nunca estarán de acuerdo en lo que está pasando. El ejemplo más sencillo es ver fútbol. ¿Ves el fútbol? ¿Ves deportes en absoluto? ben: si Michael: Muy bien, ¿cuál es tu equipo favorito? Ben: Los Empacadores. Michael: Los Empacadores. Odio a los Packers. Soy fanático de los Bengals. La otra semana, los Packers vencieron a los Bengals en tiempo extra. ¿Viste ese juego? Ben: A través de la serie más ridícula de [...]. Michael: Con tu opinión, ¿ganaron el juego o los Bengals les dieron el juego? En tu opinión. Ben: Esa es una muy, muy buena pregunta porque siento que, hablando como fanático de los Packers, la forma en que la base de fanáticos habló sobre esto es como, una victoria es una victoria. fue feo Michael: Fue feo, pero es una victoria. Ben: Pero podría haber ido fácilmente por el otro lado, pero es una victoria y la tomarás. Cuando ganas de la forma en que lo hicieron ellos, lo cual supongo que para cualquiera que escuche y no haya visto el partido, no esté familiarizado o tal vez no entienda de deportes, imagina cometer errores una y otra vez y triunfar de todos modos. Michael: Desde mi perspectiva, vi el hecho de que te dimos todas las oportunidades para tomarlo. Perdimos ese juego. Vimos exactamente el mismo juego, pero tenemos diferentes opiniones sobre el resultado. Nunca diremos exactamente lo mismo. Por lo tanto, estaremos de acuerdo en estar en desacuerdo. Ahí es donde termina gran parte del servicio al cliente. Solo vamos a estar de acuerdo en no estar de acuerdo. En lugar de tratar de encontrar ese punto medio donde es como, oye, vengo de aquí y tú vienes de aquí, ¿podemos entender el punto medio entre esos dos? ¿Podemos entonces encontrar una situación en la que todos ganan, y muchas veces es una situación en la que todos ganan a favor del cliente porque la ganancia para la empresa es en realidad después de esta transacción? Porque estamos jugando el juego largo y vamos a hacer feliz a esa persona, pero entendiendo por qué y cómo llegamos allí, cómo no volveremos a llegar aquí y por qué tomamos la decisión de hacer una excepción hoy. a la luz de mi perspectiva como empresa. ben: claro, si Esto ha sido genial. Creo que realmente solo en términos de profundizar en lo que realmente sucede que influye en cómo se siente una persona sobre un negocio y por qué un negocio debería preocuparse por eso. Para los especialistas en marketing específicamente que desempeñan un papel en conjunto con el servicio al cliente, en conjunto con el éxito del cliente, en conjunto con tal vez gerentes de cuentas, ejecutivos de cuentas o simplemente una variedad de personas orientadas al cliente que podría tener en su organización, los especialistas en marketing controlan una pieza. de eso. Como especialista en marketing, una vez que haya realizado su auditoría inicial y evaluación inicial, incluso si fue tan simple como buscarse en Google o buscar en Google a la empresa, ¿cuál es su próximo paso a partir de ahí? Porque hay muchas maneras diferentes en las que puedes ir. ¿Tratas de solicitar más críticas positivas? ¿Tratas de corregir tus críticas negativas? ¿Cuál es el mejor siguiente paso a partir de ahí? Michael: El siguiente paso es sistematizar la gestión de su reputación. Ya sea que lo esté automatizando o lo esté haciendo manualmente, realmente no importa. Hablaste de eso antes, es difícil obtener una crítica positiva. Puedes pedirle a cinco de tus entusiastas fanáticos que den una reseña positiva. El problema es que no hay nada para ellos. Son personas ocupadas, por lo general. ¿Cómo conseguimos críticas positivas? Es solo un juego de números en ese punto. Algunas personas hablan de incentivar. El problema con los incentivos es que a veces no obtienes reseñas auténticas y aleatorias y esas resultan falsas. A pesar de que provenían de un cliente real y auténtico, no fueron sinceros. Son como, sí, son geniales. Siempre puedes verlos. Incluso tengo uno en mi libro. Escribí un libro y dije, oye, sé que leíste el libro, ¿podrías darme una reseña sobre eso? Me ayuda un poco en Amazon. El libro es genial. Bien podrías no haberlo hecho. Obtuve las cinco estrellas, eso es genial. Pero si alguien lee, van a ver, el libro es genial. ¿Qué hace eso? No hace nada. Ahora tiene este pequeño voto útil versus inútil que puede ir detrás de eso y ser inútil. Ahora esa cosa se desvanece, así que mis esfuerzos fueron en vano. Ayudamos a nuestros clientes utilizando algún software como plataforma de servicio, dos de ellos específicamente. Una es una herramienta de gestión de reputación llamada BuzzRep. Puedes ir a buzzworthy.biz. Estoy seguro de que compartirás el enlace más tarde. BuzzRep en realidad le permite automatizar parte del seguimiento que la mayoría de las pequeñas empresas no tienen el ancho de banda para hacer por sí mismas. Lo hace de una manera que uno preselecciona a las personas que no están entusiasmadas con su servicio y le brinda la oportunidad de hablar con ellos antes de dar una revisión, y le da recordatorios para dar revisiones. Da eso en el ecosistema. Puede recibirlos en mensajes de texto, puede hacerlo por correo electrónico. Pero una vez que lo colocas, dejas que el sistema haga lo que va a hacer. Una vez que han dicho que no una cierta cantidad de veces, simplemente se van. Puede volver a insertarlos más tarde si lo hace manualmente. Oh, hay 100 personas de las últimas 200 personas que no dieron una reseña. Bueno. Muy bien, Suzie, en la recepción. Es el momento más lento de esta temporada, ¿por qué no les devuelves la llamada y les preguntas cómo fue su experiencia con nosotros la última vez que estuvieron? Entonces dicen, oh, sí, hicimos eso. Bien, te enviaré otro enlace y puedes volver a ponerlos en el sistema. Una de las mejores maneras de utilizar la gestión de la reputación es obtener testimonios en video en su sitio web. El video muestra la inflexión, muestra todas tus no verbales. Hace todas las cosas y obtiene esa referencia de un extraño en el que confiamos más que nadie sin tener que ir a las aburridas reseñas de cinco estrellas y escuchar lo increíble que eres. Quiero saber por qué eres increíble. Puedo decir mucho más porque puedo hablar mucho más rápido de lo que puedes leer. Vas a escuchar más palabras y vas a internalizar esas palabras a mi inflexión mucho mejor de lo que estás leyendo el texto. Para eso, en realidad tenemos una plataforma llamada BuzzBoast. Eso permite a las personas automatizar el proceso de enviar una invitación y recogerla directamente desde la computadora o el teléfono que esa persona usa sin tener ningún software. Porque el mayor impedimento para obtener testimonios en video es el [...] video en sí. Luego, el usuario, si lo va a enviar él mismo como, hey, Ben, ¿me darías un testimonio sobre mi participación en tu programa? Claro que sí, lo tendré en mi teléfono. Te pones en tu teléfono, lo haces verticalmente, estás fuera de foco, todas las demás cosas, y no recuerdas qué decir o no te he asesorado sobre lo que me gustaría que hablaras, todo Esas cosas. BuzzBoast es una forma realmente económica de hacer todo eso automáticamente, enviarlo y luego pagar solo por lo que trae. Entre los dos, puede usar los testimonios en su sitio web y puede hacer referencia a sus reseñas en su sitio web sin que nadie vaya a ningún otro lado. Ese es el siguiente paso. Sé que fue largo, pero es un proceso largo. No es de la noche a la mañana. Ben: Sí, creo que es una respuesta muy completa. Una vez que pasas ese paso inicial, hay mucho que puedes hacer y mucho que implica. De hecho, aprecio la amplitud de esa respuesta y también dejo a los oyentes algunas herramientas que pueden buscar para hacer cosas. Michael: El problema es que cuando lo haces manualmente, pierdes entusiasmo. Simplemente es. La consistencia es el juego cuando se trata de recopilar reseñas y testimonios. Simplemente es. Ben: No necesitamos estar convencidos aquí en CoSchedule del valor de la automatización, eso es seguro. Michael: Es parte de tu ethos, ¿no? ben: si Hacer las cosas más fáciles es la forma en que funciona. Michael: Es una pequeña plataforma impresionante. Le eché un vistazo. Es bastante genial. Ben: Sí, te lo agradezco. Hablando de gestión de la reputación, el valor de la validación de terceros, tal vez sea egoísta, pero tal vez practicar un poco lo que predicamos. Michael: Sin embargo, también estás hablando de pruebas sociales. Eso es algo psicológico. Se establece la mentalidad de rebaño. Cuando veo que a otras 100 personas les encanta, entonces no debe ser malo. Al menos puedo comprobarlo. Voy a hacer la prueba gratis. Ben: Sí, hace una gran diferencia. Es tan cierto porque incluso para mí, si solo estoy haciendo algunas compras en línea para cualquier tipo de productos, puede ser casi literalmente cualquier producto, si aún no he decidido cuál voy a elegir, uno de los más poderosos. cosas que un producto, un servicio o una empresa puede tener a su favor es, ¿qué dice la gente al respecto? Algo en lo que pienso con bastante frecuencia es que puedo estar buscando dos opciones diferentes que sé racionalmente que son iguales, pero definitivamente pagaré un poco más por la que parece gustar a más personas solo porque siempre hay una voz molesta en mi mente que dice, la opción más barata o la opción menos popular tiene que ser inferior de alguna manera que no voy a darme cuenta hasta después de que compre esa cosa. Pero en realidad, probablemente esté bien. Sin embargo, eso es algo poderoso. Cuando hablamos de la mentalidad de rebaño, siento que, por mucho que a todos nos guste pensar que somos inteligentes, pensamos críticamente, no nos dejamos influir por las opiniones de los demás, lo somos. Michael: Hay cientos de sesgos mentales humanos por ahí. Hay un libro completo escrito sobre todos los sesgos con los que lidiamos internamente todos los días, algunos de ellos de manera muy inconsciente, las cosas en las que ni siquiera pensaste. Cosas que nos mantienen vivos de volvernos locos. Es increíble lo mucho que nos miente nuestro cerebro. Las emociones nublan tantos pensamientos lógicos más allá de lo que puedo describir en el programa. No somos tan inteligentes como los monos. Oh hombre, desearía poder recordar ese libro. Era un libro y era increíble. En realidad lo estaba usando. Estaba escribiendo un libro sobre servicio al cliente cuando leí un libro sobre servicio al cliente, la economía del servicio al cliente. Una vez que leí eso, pensé, oh, eso era todo lo que quería decir. Ya salió, estoy bien. Dejé de escribir el libro, pero estaba investigando al respecto. Estaba usando todos estos sesgos con los que las personas entran en una situación que nublan su juicio sobre cómo compran, cómo perciben su servicio, cómo perciben la calidad, todas las demás cosas que lo acompañan. No estás nada lejos cuando se trata de esas cosas. Compramos con nuestro instinto al final. Evaluar logísticamente, pero tomamos una decisión con nuestro instinto. Ben: Sí, 100%. Suponiendo que nuestros oyentes hayan tomado en serio este consejo, han hecho una inversión para hacer que la gestión de la reputación sea algo que aborden de manera proactiva. ¿Cómo recomendaría que abordaran la medición de si sus esfuerzos están dando sus frutos o no y si el trabajo que están haciendo con la gestión de la reputación realmente está teniendo un impacto en el negocio o no? Creo que más allá de obtener más reseñas o mejorar los puntajes de las reseñas, obviamente, es mucho más complicado que eso, pero eso es bastante fácil de monitorear. Más allá de eso, ¿cómo puedes saber si eso realmente está marcando una diferencia en comparación con si simplemente se ve bien? Miguel: Correcto, exactamente. Hay un par de maneras. Se refirió a su balance de buenas críticas frente a sus malas críticas. Además de eso, debe realizar encuestas internas y observar los puntajes de satisfacción de sus clientes. Porque si volvemos al principio, la gestión de la reputación comienza con el servicio al cliente, y eso es muy medible. Una vez que hemos profundizado en los puntajes de servicio al cliente, los puntajes de satisfacción del cliente, y vemos cómo coinciden con la cantidad de buenas críticas que recibimos en comparación con la cantidad de malas críticas que recibimos, o estamos obteniendo una revisión intermedia desequilibrada. —un tres, un dos, demasiados cuatro contra cinco, ese tipo de cosas. Esos son muy buenos marcadores. No los descarte. Están ahí por una razón. El porcentaje de revisiones que obtiene por solicitud también es una indicación de qué tan bien lo está haciendo con su servicio al cliente. Debido a que tienes fanáticos entusiastas, aprovecharán la oportunidad que les diste para obtener esas reseñas. Entre esos dos te van a dar tu resultado por eso. Entonces puede comenzar a observar la retención de sus clientes. La mayoría de las empresas basadas en servicios giran en torno a los clientes recurrentes, los ingresos recurrentes. Comience a ver cómo se ve su tasa de retención. Si su tasa de retención no es una curva ascendente junto con la satisfacción del cliente, junto con los puntajes de gestión de su reputación, todo apunta en la dirección correcta. Sigue haciéndolo. Si hay incongruencia entre esos tres KPI, debe observar lo que está sucediendo. ¿Dónde está la desconexión y cómo podemos solucionarlo? Ben: ¿Hay algún error común que vea que cometen los especialistas en marketing o las empresas cuando se trata de la gestión de la reputación que tal vez deberían tener en cuenta para evitar? Hemos tocado esto un poco como si incentivar las revisiones tuviera muchos problemas. Casi garantiza al 100% que sus reseñas serán falsas. Michael: Especialmente para los servicios, sí. Ben: Sí, pero más allá de eso, ¿hay otras cosas que ves que suceden que son esas cosas que los oyentes deberían tener cuidado de evitar hacer? Michael: Ser demasiado celoso es el mayor error que veo en la gestión de la reputación. Ser demasiado insistente en ese celo. Puede convertir a un fan delirante en un fanático delirante molesto que no va a ser un defensor. Seguirán usándote, pero no serán tus defensores. Ese es el siguiente nivel en el ciclo de ventas, su embudo de ventas. La conversión es para la mayoría la mitad de su embudo de ventas. Luego está la lealtad y luego la promoción. La gestión de su reputación les recordará por qué van a ser leales. La lealtad continua y su servicio al cliente continuo alimentarán la promoción. Si es demasiado insistente con el lado de la lealtad de las cosas, se saltará la defensa. La defensa es el cliente más valioso que puede tener. Es el vértice. Aunque está en la parte inferior de un embudo, también es la cantidad más pequeña de su mezcla de clientes que jamás tendrá. Son los del uno por ciento los que hacen todo lo posible para conseguirle un nuevo negocio porque creen en usted y quieren abogar por su éxito. Sin pago adicional, sin descuentos adicionales, sin ningún tratamiento especial adicional, solo quieren verte triunfar porque eres increíble a sus ojos. No los ahuyente siendo demasiado entusiasta y demasiado agresivo con la gestión de su reputación y tratando de obtener esas reseñas, tratando de obtener esos testimonios en video, testimonios escritos o testimonios hablados. Todas las cosas son geniales, pero sé paciente con ellas. Hazles entender que respetas su tiempo y que no hay mucha prisa. Aunque tengas prisa, ellos no. Vas a tener que reunirte con ellos porque ellos son los que te están haciendo un favor en ese momento. Ya te han hecho un favor. Te han usado como un servicio y te pagaron por ello. Maldita sea, estoy muy agradecido de que cada vez que me contratan, cada vez que me contratan, y mi empresa puede hacer eso por lo que hacemos para otras empresas, me siento bendecido por esa confianza. No olvidemos que nos hemos ganado la confianza. Está bien que tarden seis meses en conseguirte esa revisión. Probablemente será una de las mejores críticas que hayas recibido. Te dejo con esto. Tuve un cliente que amaba mucho nuestro servicio. Cuando vendió el negocio, hizo una estipulación de que nos mantuvieran como marketing porque era la única razón por la que podía crecer hasta el punto en que podía venderlo. Dicho esto, no pude obtener una reseña de él en Google durante años. Está en México ahora retirado. Me llama y estamos hablando los nueve metros completos. Estamos pasando por la transición e hice una última pregunta. Dije, ¿hay alguna manera de que me puedas dar una reseña antes de que desaparezcas en la puesta de sol? Me dijo, sabes qué, voy a hacer eso por ti, Buzz, y lo hizo. Fue una de las mejores reseñas y testimonios que he recibido, pero tomó años y fue incluso después de que vendió el negocio. Ben: Guau. Eso es increíble. Es una imagen increíble de alguien. Literalmente me imagino a alguien presionando publicar en esa reseña, luego montando su caballo y literalmente cabalgando. Michael: Eso fue más o menos. Probablemente hablé con él dos veces desde entonces. ben: eso es muy bueno Habla de un tipo de cosa psicológica muy real. Si hay algo que probablemente deberías hacer, tienes que hacer, sigue un— Michael: Inconsistencia. Si me hubiera dado por vencido, nunca habría conseguido eso, nunca. Una de las líneas que dijo es: "Si no estás usando Buzzworthy, lo estás haciendo mal". No puedes inventar esas cosas. Ben: Estás literalmente equivocado si usas literalmente a cualquier otro competidor. Estás fallando. Michael: ¿Vamos a poner eso en nuestro sitio web? Diablos, sí. Ben: Sí, eso es increíble. Hablaste de perseverancia. Es persistencia, pero no es exceso de celo. Miguel: Correcto, exactamente. Solo tienes que ir con la corriente y simplemente recordar. Si eres esa persona, la persona a la que le das la responsabilidad debe estar entrelazada con el servicio al cliente, el viaje del cliente, en realidad. Como propietario, no siempre somos esa persona. A veces, es la persona en la recepción la que debe ser responsable de recogerlos. Tengo un dentista que me envía escaneos de cartas de agradecimiento que recibe como dentista. Luego lo publicamos en su sitio web. Reciben cartas escritas a mano en su sitio web de personas que aman a su dentista. Ben: Eso es increíble. Eso es increíble. It sounds weird, but when you find a dentist you really like, it's such a weight off your shoulders because if you're trusting somebody to jam sharp metal objects in your mouth, you better like that person. Michael: Yes, and come back every six months with that. What are you doing as a dentist? Because that's not a very exciting thing, cleaning teeth. You only see your dentist for about 15 minutes, but then you're so happy with the service that you're willing to handwrite and mail in a thank you card. Wow, that says something. Ben: That's powerful because that takes so much effort. Maybe modern life has made us all lazy and we think that writing a letter is a high effort activity. But for something like that, that takes a lot of thought. You can't just casually do that. Michael: You got a card that says thank you and then you're saying your name. There's always a thought. I will tell you, from somebody who was alive before the internet, writing letters back before the internet was just as thoughtful as it is today. I would say it's more thoughtful because most people will copy to an email, a text, or anything like that, so that's more thoughtful, but it takes just as much energy. Ben: Right, because I also remember the days of lacking other options aside from maybe a carrier pigeon. I think that that is such a remarkable signal that you're doing something right when you can inspire that type of response from somebody really without you having to prompt it. But then I suppose, if you put it on the website and then other people see it, they're like, I want to be on the website. Michael: If you think of it this way. It's pretty cool to get something that's handwritten from anybody. One of the things that I fail at doing enough of is sending thank you cards to my clients. Here's a thought. This is something I just thought of. Putting a QR code on the back of a thank you card from your company. The card says, thank you very much for whatever the experience was that you had with that client. You got to make it personal. Then they're going to look at the back and the back is going to say, if you enjoyed your experience as much as we did, please give us a review and have a QR code that will go to whichever place you want. You can have a go to your BuzzRep platform that will then have the current links to whatever you want. Is it on Facebook? Do you want it on Google? Do you want it on Pinterest or whatever review platform you want at that moment where you're collecting more reviews for? It could be an association that you're part of and there's a place for reviews there. Finding a way to make sure that QR code is timeless and you have a place for yourself to change where that goes is great, but having that on the back of your card and any other thing. Maybe you have an appointment reminder and it has that on the back, those types of things. Just keep it top of mind. It's a small ask every time and then that creates an automatic persistence that you are not personally making. Like every time I see Ben, he's asking me for a daily review. Maldita sea. Oh, here he comes, I got to go the other way. Ben: I am notorious for demanding reviews. Michael: Are you the zealots review demand [...]? Ben: Guilty as charged. Michael: Awesome. If you do it with a smile maybe. Do they run from you? Ben: Yeah, I don't have a lot of friends. Michael, this has been amazing. It's such a good conversation. If people are interested in finding you, your book, or your company anywhere on the web, where would you recommend they go look? Michael: Easiest place to find everything about Buzzworthy and me is at buzzworthy.biz. My book is at the top. All of our DIY software opportunities are at the bottom, and everything we do as a company in the middle.