Sua oferta de um canal está quebrando sua experiência omnicanal?

“O cliente é rei.”

Ouvimos esse chavão com tanta frequência ao longo dos anos que agora tendemos a ignorá-lo. Mas a verdade da questão é que há tanta concorrência hoje que, se você não tratar seus clientes como realeza, ou tornar suas jornadas de compra sem atrito, eles provavelmente o deixarão por uma empresa que o fará e o faz.

Na economia digital atual, na qual pessoas, empresas e dispositivos estão constantemente conectados, isso significa oferecer aos clientes experiências omnicanal perfeitas. Sabemos que os compradores esperam se envolver com sua empresa em vários canais, seja on-line, por telefone celular ou na loja. E eles esperam que você ofereça as mesmas ofertas, produtos e serviços, independentemente do ponto de contato.

Se você não puder atender a essa demanda básica, estará em séria desvantagem. De fato, empresas com fortes estratégias de engajamento de clientes omni-channel retêm 89% de seus clientes, enquanto empresas com engajamento de clientes omni-channel fraco retêm apenas 33% de seus clientes.

Então, como é o envolvimento fraco do cliente omnicanal?

Aqui está um vislumbre.

Falha de comunicação: uma empresa de telefonia móvel não entrega

No início de maio, minha maravilhosa esposa, Linda, começou a pensar em atualizar o plano de telefonia móvel de nossa filha. Coincidentemente, enquanto pesquisava nossas opções, ela recebeu um e-mail de uma operadora de telefonia móvel amplamente conhecida promovendo uma oferta por tempo limitado, somente pela Internet, para atualizar seu celular gratuitamente.

Como minha esposa se sente mais confortável falando ao telefone do que navegando pela Web, eu a encorajei a entrar em contato com o call center da empresa. Dessa forma, além de saber mais sobre o acordo, ela teria a oportunidade de conversar com alguém sobre a desativação dos vários alertas de texto promocionais que nossa filha também estava recebendo agora.

Quando Linda perguntou sobre a atualização do telefone da minha filha, o representante do call center disse a ela que custaria US$ 130. Obviamente, minha esposa se opôs e contou à mulher do outro lado da linha sobre a oferta que ela havia recebido online deles. Surpresa! O representante do call center não tinha ideia do que minha esposa estava falando.

Além disso, quando Linda solicitou que os alertas de texto que vão para o telefone de nossa filha fossem para o telefone dela – para que eles, em essência, parassem de incomodar minha filha e direcionar um menor com mensagens inapropriadas – a jovem no telefone disse que seria não seja um problema. Bem, adivinhem: mais de um mês depois, ambos estão recebendo as mensagens.

A ligação terminou com o representante do call center dando mais uma sugestão: “Você pode visitar uma de nossas lojas com o e-mail, para que eles possam validar o que você diz é verdade e colocar uma nota em sua conta que você, de fato, tem tal oferta?”

Sério , pensei. Você está pedindo a minha esposa para resolver suas desconexões de sistema defeituosas?

Se no começo você não conseguir…

Sem sorte no telefone, minha determinada esposa decidiu visitar uma das lojas da empresa de telefonia móvel, localizada a 16 quilômetros de distância. Na loja, um funcionário poderia dar uma olhada no e-mail que Linda havia recebido, validá-lo, conforme sugerido, e esperançosamente atualizar o telefone e atualizar nosso contrato.

Mas quando o funcionário finalmente entrou em seu sistema, minha esposa foi informada de que a atualização custaria US$ 130. Como o funcionário não pôde honrar a oferta, ele atualizou os detalhes do contrato com a confirmação do e-mail e recomendou que Linda voltasse a entrar em contato com o call center da empresa.

Você deveria ser tão persistente para ser leal?

Nesse ponto, eu estava pensando que deveríamos comprar um novo telefone para minha filha de outro provedor e cancelar nosso contrato atual. No entanto, dias depois, minha persistente esposa entrou em contato com a operadora de celular por telefone – novamente. E ela perguntou sobre a oferta que havia recebido – novamente.

Eventualmente, depois de muita insistência e busca, um representante de telefone encontrou o comentário de validação de e-mail em seu sistema após cerca de 20 minutos. Mas o resultado do esforço extra que Linda fez para consertar sua jornada de cliente foi inútil.

Desta vez, o agente avisou que o preço havia caído, mas apenas de US$ 130 para US$ 110. Embora a redução de US$ 20 tenha sido boa, certamente não foi a oferta gratuita que nos foi prometida originalmente. Quando Linda expressou isso, juntamente com sua frustração, o representante de atendimento ao cliente do outro lado da linha simplesmente desligou o telefone.

Paciência é uma virtude …

Neste ponto, decidimos registrar uma reclamação formal. Minha esposa finalmente conversou com um indivíduo do departamento de reclamações que tinha poder suficiente para tomar decisões que pudessem consertar o processo quebrado. Esse funcionário em particular pediu desculpas pelo comportamento rude do outro representante e finalmente conseguimos atualizar o celular da minha filha gratuitamente – três semanas após receber a oferta inicial.

Em nenhum momento durante todo esse processo foi fácil. Na verdade, a jornada de compra foi bastante dolorosa. Surpreendentemente, achamos necessário iniciar um processo de reclamação de atendimento ao cliente para recuperar uma simples oferta de marketing destinada a manter nossa fidelidade. No final, a oferta de um canal dessa empresa móvel em particular acabou quebrando nossa experiência omnicanal.

Duas dicas para fornecer uma experiência omnicanal perfeita

As empresas modernas estão em uma posição melhor do que nunca para fornecer experiências omnicanal perfeitas, graças ao software de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM), comércio integrado, aprendizado, soluções sociais e comunitárias, além de muitas outras tecnologias inovadoras. Essas ferramentas, combinadas com iniciativas estratégicas de comunicação e treinamento, podem ajudar sua organização a oferecer as experiências omnicanal que seus clientes desejam desesperadamente.

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Aqui estão duas dicas sobre como você pode garantir que a experiência omnicanal que você está fornecendo não seja interrompida:

1. Aumente a visibilidade multicanal de toda a empresa: Em um ambiente ideal, todos dentro de sua empresa, independentemente da função ou canal, estariam informados sobre os negócios e promoções existentes da empresa. Seus funcionários de marketing, vendas e serviços devem ter visibilidade do que a empresa promete entregar em qualquer canal. Mais importante, eles precisam saber como cumprir essas promessas.
2. Forneça instruções claras aos funcionários: não importa por qual canal uma oferta de produto seja enviada, os clientes de outros canais inevitavelmente surgirão para aproveitar o negócio. Sua equipe precisa saber como reagir nessas circunstâncias. Talvez haja uma pequena taxa adicional que você cobra. Ou talvez a oferta de e-mail tenha opções alternativas caso seus clientes prefiram visitas à loja. Seja qual for a solução, seus funcionários devem ser treinados sobre como lidar com a situação, para que o resultado final seja alcançado. No nosso caso, foi simples: evitar a perda de clientes.

Conectando os pontos do omnicanal

Muitas empresas acreditam erroneamente que, se estiverem presentes em vários canais, isso significa que estão fornecendo uma experiência omnicanal. Receio que isso não seja verdade.

Ter uma presença em vários canais é apenas o primeiro passo para fornecer uma experiência omnicanal. A etapa mais crucial é garantir que esses diferentes canais estejam vinculados, permitindo que sua empresa forneça uma experiência consistentemente positiva ao cliente, independentemente do ponto de contato.

A propósito, é simples de testar. Na verdade, aqui está uma dica de como você pode fazer isso: Pergunte a si mesmo com que regularidade você se colocou no lugar de seus clientes e experimentou a jornada de compra ou interação que eles estão tendo atualmente com sua empresa. Se você não fizer isso, sugiro que comece a fazê-lo agora – com urgência. Porque você pode descobrir alguns erros chocantes que podem ser facilmente resolvidos.

As ferramentas para oferecer uma experiência omnicanal superior estão amplamente disponíveis hoje. Aproveite-os e prove seu valor para seus clientes, fornecendo-lhes as experiências que eles não apenas esperam, mas merecem no mundo moderno de hoje.