Tek kanallı teklifiniz, çok kanallı deneyiminizi bozuyor mu?

“Müşteri kraldır.”

Bu basmakalıp lafı yıllar içinde o kadar sık ​​duyduk ki artık görmezden gelme eğilimindeyiz. Ancak işin gerçeği, günümüzde o kadar çok rekabet var ki, müşterilerinize kraliyet ailesi gibi davranmazsanız veya satın alma yolculuklarını sorunsuz hale getirmezseniz, muhtemelen sizi yapacak ve yapacak bir şirkete bırakacaklar.

İnsanların, işletmelerin ve cihazların sürekli olarak birbirine bağlı olduğu günümüzün dijital ekonomisinde bu, müşterilere sorunsuz çok kanallı deneyimler sunmak anlamına gelir. Alıcıların, ister çevrimiçi, ister cep telefonu veya mağaza içi olsun, şirketinizle birden fazla kanal üzerinden etkileşim kurmayı beklediğini biliyoruz. Ve temas noktasından bağımsız olarak aynı fırsatları, ürünleri ve hizmeti sunmanızı beklerler.

Bu temel talebi karşılayamazsanız, ciddi bir dezavantajdasınız. Aslında, güçlü çok kanallı müşteri etkileşimi stratejilerine sahip şirketler müşterilerinin %89'unu elinde tutarken, çok kanallı müşteri etkileşimi zayıf olan şirketler müşterilerinin yalnızca %33'ünü elinde tutuyor.

Peki zayıf çok kanallı müşteri etkileşimi neye benziyor?

İşte bir bakış.

İletişim arızası: Bir mobil şirket teslim edemiyor

Mayıs ayının başlarında, harika karım Linda, kızımızın cep telefonu planını yükseltmeye başladı. Tesadüfen, seçeneklerimizi araştırırken, yaygın olarak bilinen bir mobil operatörden, cep telefonunu ücretsiz olarak yükseltmeye yönelik sınırlı süreli, yalnızca İnternet teklifini tanıtan bir e-posta aldı.

Karım internette gezinmekten çok telefonda konuşmaktan daha rahat olduğu için, onu şirketin çağrı merkezine ulaşması için teşvik ettim. Bu şekilde, anlaşma hakkında daha fazla bilgi edinmenin yanı sıra, şimdi kızımızın da aldığı çok sayıda tanıtım metni uyarısını devre dışı bırakma konusunda birisiyle sohbet etme fırsatına sahip olacaktı.

Linda kızımın telefonunu yükseltmeyi sorduğunda, çağrı merkezi temsilcisi ona 130 dolara mal olacağını söyledi. Açıkçası, karım karşı çıktı ve hattın diğer ucundaki kadına onlardan çevrimiçi olarak aldığı teklifi anlattı. Sürpriz! Çağrı merkezi temsilcisi, karımın neden bahsettiğini bilmiyordu.

Ek olarak, Linda, kızımızın telefonuna giden metin uyarılarının onun yerine telefonuna gitmesini istediğinde - özünde, kızımı rahatsız etmekten ve reşit olmayan bir kişiyi uygunsuz mesajlarla hedef almaktan vazgeçmelerini sağlamak için - telefondaki genç kadın bunun olmayacağını söyledi. sorun olmasın. Bil bakalım ne oldu: Bir aydan fazla bir süre sonra, ikisi de mesajları alıyor.

Çağrı merkezi temsilcisinin bir öneride daha bulunmasıyla görüşme sona erdi: “Söylediklerinin doğruluğunu teyit edebilmeleri ve gerçekten sahip olduğunuzu hesabınıza not edebilmeleri için e-posta ile mağazalarımızdan birini ziyaret edebilir misiniz? böyle bir teklif?"

Cidden , diye düşündüm. Karımdan arızalı sistem bağlantılarınızı çözmesini mi istiyorsunuz?

İlk başta başaramazsanız…

Telefonda şans bulamayınca azimli karım, mobil şirketin 10 mil ötedeki mağazalarından birini ziyaret etmeye karar verdi. Mağazada bir çalışan, Linda'nın aldığı e-postaya göz atabilir, önerildiği gibi doğrulayabilir ve umarız telefonu yükseltebilir ve sözleşmemizi güncelleyebilir.

Ancak çalışan nihayet sistemine giriş yaptığında, karıma yükseltmenin 130 dolara mal olacağı bilgisi verildi. Personel teklifi kabul edemediği için, e-posta onayı ile sözleşme ayrıntılarını güncelledi ve Linda'nın şirketin çağrı merkezine geri dönmesini önerdi.

Sadık olmak için bu kadar ısrarcı olmak zorunda mısın?

Bu noktada, kızım için başka bir sağlayıcıdan yeni bir telefon almamız ve mevcut sözleşmemizi iptal etmemiz gerektiğine karar verdim. Ancak günler sonra, ısrarcı karım cep telefonu operatörüyle tekrar telefon yoluyla iletişime geçti. Ve aldığı teklifi tekrar sordu.

Sonunda, çok ısrar ve aramadan sonra, bir telefon temsilcisi yaklaşık 20 dakika sonra sisteminde e-posta doğrulama yorumunu buldu. Ancak Linda'nın müşteri yolculuğunu düzeltmek için harcadığı ekstra çabanın sonucu boşunaydı.

Temsilci bu sefer fiyatın düştüğünü, ancak sadece 130 dolardan 110 dolara düştüğünü söyledi. 20$'lık düşüş güzel olsa da, başlangıçta vaat ettiğimiz ücretsiz teklif kesinlikle değildi. Linda bunu hayal kırıklığıyla birlikte dile getirdiğinde, hattın diğer ucundaki müşteri hizmetleri temsilcisi telefonu kapattı.

Sabır bir erdemdir …

Bu noktada resmi bir şikayette bulunmaya karar verdik. Karım en sonunda şikayet departmanından bozuk süreci düzeltebilecek kararlar almaya yetecek yetkiye sahip bir kişiyle konuştu. Bu çalışan, diğer temsilcinin kaba davranışı için özür diledi ve ilk teklifi aldıktan üç hafta sonra nihayet kızımın cep telefonunu ücretsiz olarak yükseltebildik.

Tüm bu süreç boyunca hiçbir noktada bu hiç kolay olmadı. Aslında satın alma yolculuğu oldukça sancılı geçti. Şaşırtıcı bir şekilde, sadakatimizi korumak için tasarlanmış basit bir pazarlama teklifini telafi etmek için bir müşteri hizmetleri şikayet süreci başlatmanın gerekli olduğunu gördük. Sonunda, bu mobil şirketin tek kanallı teklifi, çok kanallı deneyimimizi bozdu.

Sorunsuz bir çok kanallı deneyim sağlamaya yönelik iki ipucu

Günümüz şirketleri, müşteri ilişkileri yönetimi (CRM) yazılımı, entegre ticaret, öğrenme, sosyal ve topluluk çözümleri ve diğer birçok yenilikçi teknoloji sayesinde sorunsuz çok kanallı deneyimler sağlayabilmek için her zamankinden daha iyi bir konumda. Stratejik iletişim ve eğitim girişimleriyle birleştirilen bu araçlar, kuruluşunuzun müşterilerinizin çok can attığı çok kanallı deneyimleri sunmasına yardımcı olabilir.

[adrotate banner=”17″]

Sağladığınız çok kanallı deneyimin bozulmamasını nasıl sağlayabileceğinize dair iki ipucu:

1. Şirket çapında, çok kanallı görünürlüğü artırın: İdeal bir ortamda, rolü veya kanalı ne olursa olsun şirketinizdeki herkes, kuruluşun mevcut anlaşmaları ve promosyonları hakkında bilgi sahibi olacaktır. Pazarlama, satış ve hizmet çalışanlarınızın tümü, işletmenin herhangi bir kanalda sunmayı vaat ettiği şeylere ilişkin görünürlüğe sahip olmalıdır. Daha da önemlisi, bu vaatleri nasıl yerine getireceklerini bilmeleri gerekiyor.
2. Çalışanlara net talimatlar verin: Bir ürün teklifi hangi kanaldan gelirse gelsin, diğer kanallardan müşteriler kaçınılmaz olarak fırsattan yararlanmak için ortaya çıkacaktır. Personelinizin bu koşullar altında nasıl tepki vereceğini bilmesi gerekir. Belki de sizden alınan küçük bir ek ücret vardır. Veya müşterilerinizin mağaza ziyaretlerini tercih etmesi durumunda e-posta teklifinin alternatif seçenekleri olabilir. Çözüm ne olursa olsun, çalışanlarınız durumun nasıl ele alınacağı konusunda eğitilmelidir, böylece nihai hedef sonuca ulaşılır. Bizim durumumuzda basitti: Müşteri yıpranmasını önleyin.

Çok kanallı noktaların bağlanması

Birçok şirket, yanlışlıkla birden fazla kanalda varlıkları varsa, bunun çok kanallı bir deneyim sağladıkları anlamına geldiğine inanır. Korkarım bu doğru değil.

Birden fazla kanalda varlığa sahip olmak, çok kanallı bir deneyim sağlamanın yalnızca ilk adımıdır. Daha önemli adım, bu farklı kanalların birbirine bağlı olduğundan emin olmak ve işletmenizin temas noktasından bağımsız olarak sürekli olarak olumlu bir müşteri deneyimi sunmasını sağlamaktır.

Bu arada, test etmek basit. Aslında, bunu nasıl yapabileceğinize dair bir ipucu: Kendinize, müşterilerinizin yerine ne kadar düzenli olarak geldiğinizi ve şu anda şirketinizle yaşadıkları satın alma veya etkileşim yolculuğunu deneyimlediğinizi sorun. Bunu yapmazsanız, şimdi yapmaya başlamanızı öneririm - acilen. Çünkü kolayca çözülebilecek bazı şok edici hatalar keşfedebilirsiniz.

Üstün bir çok kanallı deneyim sunmaya yönelik araçlar bugün yaygın olarak mevcuttur. Müşterilerinize günümüzün modern dünyasında sadece bekledikleri değil, hak ettikleri deneyimleri sunarak onlardan yararlanın ve değerinizi kanıtlayın.